Welcome to Banquet喜来登培训资料

合集下载

喜来登礼宾部培训手册

.礼宾部新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK~ Concierge ~姓名:_____________亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。

提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。

勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。

在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。

此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。

最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。

我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。

目录部门简介 (5)部门的规章制度 (6)宾客的人身财产安全 (8)礼宾部防火安全规定 (9)如何正确对待客人的投诉 (10)早班服务员每日工作流程 (13)有关行李问题 (15)中班服务员的工作流程 (16)夜班服务员的工作流程 (18)房型的介绍及楼层分布 (19)GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码 (20)礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 (21)Dect phone的正确使用及短信回复/常用任务代码 (22)礼宾部常用英语 (23)部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。

2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。

3、行李员 Bell Boy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。

SHERATON喜来登酒店英语培训精品文档39页

Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1：GREETING & FAREWELLS●VOCABULARY●PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi 早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you? 你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you? Good-bye Good night Good-bye for now很好，谢谢，你呢？再见晚安再见It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you.很高兴又见到你。

晚上愉快。

回头见。

很高兴见到你。

Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快。

一路平安。

祝您愉快。

希望再见到您。

Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。

盼望再见到您。

●LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence.The guest’s name is .The staff’s name is .The guest will today.He’ll live in next time he comes.●TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>?Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you?Staff :I’m fine too. Are you checking-out today?Guest: yes, I think soStaff :Did you enjoy your stay here?Guest: Yes, I did.Staff :I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff :Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know.The more I know, the more I forget.The more I forget, the less I know.So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It’s nice to meet you. It’s nice meeting you. 我叫约翰.史密斯。

喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的..

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS 喜来登客人服务标准》二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］［Managing the Function of Training］［New Staff Orientation Training］5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。

喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。

第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。

喜来登

喜来登酒店服务员工培训方案第一天上午介绍酒店信息和参观酒店第一天下午培训的基本要求一、餐饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。

服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。

为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。

良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。

仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。

酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。

良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。

在不同的场合使用不同的服务敬语。

服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。

良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。

每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。

服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。

2、中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。

例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。

3、酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。

掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。

4、有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。

特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。

喜来登培训1

培训手册体验课程4：什么是我的风格？5：天赐良机6：联络感情的解决方案2007年6月30日什么是我的风格目的本节结束时，参加者将能够：认识自己的社交风格了解各种社交风格的主要长处、弱点和特点理解、尊重和重视差异学习怎样通过发扬自己的风格来培养关系社交风格---背景简述在心理学领域，行为科学具有重要作用。

不同历史时期的行为观察者对社交风格的各个方面都曾有过论述；但直到二十世纪50年代和60年代这一心理学领域才发展出精深的理论。

行为学家只是对人进行观察并描述他们的行为，而不试图对他们的特定行为方式加以分析。

此学派包括著名行为学家B.F.Skinner。

风格行为和社交风格概念即出自这一心理学流派。

1966年，工业心理学家David W.Merrill 着手展开了一项研究，采用严格的实证法探索在销售和职业管理方面预测成功的方法。

他首先提出一条基本的真实命题：人们往往始终采用某些可闻可见的行为方式，而曾经见过或听说过同样行为的人会认同用来描述此类行为的语言。

人人都表现出某种可被识别并作出相应反应的行为模式，而倘若我们能对这些行为加以描述和调整，就能建立更令人满意的人际关系。

事实上，我们能够在涉及“人为因素”的方面提高成功的机率一而无需对人的内在自我有深入的理解。

你的风格来自哪里？如果你的几个朋友或同事陪伴你几天并记录下你的行为，你会看到很有趣的结果。

首先，他们会说你是有很多种不同的行为。

其次，他们会注意到你集中趋向于使用某些行为，大大多于其它行为。

你认为发生这种情况的原因是什么？简单地说：你更多地采用某些行为，是因为这些行为令你在为人处事时最为舒畅。

在你生命的早期，这些行为令你感到舒服。

当你更频繁地采用这些行为时，它们就变成了你的行为习惯，并且你不太可能在同别人打交道时突然改变这些方式。

TRACOM 的社交风格模型是一种便于使用的工具，有助于了解你的行为倾向。

它将有助于你理解，为什么你发现某些关系比其它关系更有用。

喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

喜来登酒店-前厅培训手册

PrefaceDear Trainer,I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!Good luck and thank you!Greetings,Derek van der PollDirector of RoomsDay 109.00 – 17.30 Introduction DayToday you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.今天您将见到您的学员。

喜来登酒店入职培训课件 (一)

喜来登酒店入职培训课件 (一)喜来登酒店入职培训课件是为新员工制定的一套关于酒店行业知识和工作技能的培训课程。

下面从背景、内容和效果三个方面来探讨本套课件的重要性和优势。

背景：酒店行业是一项较为特殊且综合性较强的服务行业，即它需要面对各种客人、各种需求和各种状况。

因此，新员工加入酒店行业后，需要掌握非常专业的知识和技能，以便与客人进行有效的沟通和协调。

并且，通过对新员工的培训，改善员工素质和服务质量，也是提高酒店行业竞争力和形象的一种方式。

内容：喜来登酒店入职培训课件主要包括酒店产业链、酒店组织、客户接受和态度管理、服务品质管理、安全、温暖和感官体验、酒店风格和文化等方面的知识。

这些知识主要由酒店行业的专家和管理人员进行整理、编写，并通过图表、案例讲解、实操体验等多种手段来传达给员工，以便新员工更快速地融入该行业，并开始为客人提供高品质的服务。

效果：喜来登酒店入职培训课件的效果不仅体现在提高员工的专业素质和技能上，同时也可以提高员工的意识和贡献度。

具体表现在以下几个方面：提高员工服务能力和服务意识，使客户满意率得到提升；减少因员工操作不当而产生的误操作和纠纷，从而减小公司因员工错误成本的支出；提高身心健康管理知识，提高员工的健康意识，从而减少意外并降低医疗保障费用；增强员工对公司和职业的归属感和责任感，进一步增强员工的团队精神，为公司的长期发展提供坚实的人力保障。

综上所述，喜来登酒店入职培训课件是一套非常重要和有益的课程，旨在为新员工提供全方位的酒店行业知识和工作技能。

通过培训课程的学习和实践，新员工能够加速适应公司工作环境，并且成为一名值得信任和获得口碑的高品质服务的酒店从业人员。

因此，对于喜来登酒店行业的正常运营和发展，这套课件具有不可或缺的重要性和贡献。

1喜来登培训课程2---表示友善

页数课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程日程主题活动所需时间（大约）欢迎／复习课程在工作时进行的习作课程的目标☯电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟共需时： 分钟投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 在讨论工作时使用标准的体验后，小组开始探究标准：☯用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。

喜来登酒店英语培训(内部资料料 50)【范本模板】

Chapter 1。

Courtesy EnglishUnit 1：GREETING ＆FAREWELLS●VOCABULARY●PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome backHi早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do？How are you? Fine，thank you，and you？你好你好你好吗? 很好，谢谢,你呢？Fine，thanks，and you？Good-bye Good night Good-bye for now很好，谢谢，你呢? 再见晚安再见It was nice to see you again。

Have a good evening See you later。

It was nice seeing you。

很高兴又见到你。

晚上愉快. 回头见。

很高兴见到你.Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快. 一路平安。

祝您愉快. 希望再见到您。

Thank you for coming （Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。

盼望再见到您。

●LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence。

The guest’s name is 。

The staff's name is 。

The guest will today.He’ll live in next time he comes。

●TALKING TO THE GUESTStaff ：Good morning。

SHERATON喜来登酒店英语培训

C h a p t e r 1.C o u r t e s y E n g l i s h Unit 1：GREETING & FAREWELLS●VOCABULARY●PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do How are you Fine, thank you, and you你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you Good-bye Good night Good-bye for now很好，谢谢，你呢？再见晚安再见It was nice to see you again. Have a good evening See you later. It was nice seeing you.很高兴又见到你。

晚上愉快。

回头见。

很高兴见到你。

Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快。

一路平安。

祝您愉快。

希望再见到您。

Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。

盼望再见到您。

●LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence.The guest’s name is .The staff’s name is .The guest will today.He’ll live in next time he comes.●TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and youStaff :I’m fine too. Are you checking-out todayGuest: yes, I think soStaff :Did you enjoy your stay hereGuest: Yes, I did.Staff :I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff :Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin.PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know.The more I know, the more I forget.The more I forget, the less I know.So why studyUNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It’s nice to meet you. It’s nice meeting you 我叫约翰.史密斯。

SHERATON喜来登星级酒店英语培训

Chapter 1. Courtesy EnglishUnit 1：GREETING & FAREWELLSVOCABULARYwelcome 欢迎 friend 朋友 farewell 告别PHRASES ON THE JOBGood morning Good afternoon Good evening Welcome back Hi早上好下午好晚上好欢迎回来嗨Hello How do you do? How are you? Fine, thank you, and you?你好你好你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you? Good-bye Good nightGood-bye for now很好，谢谢，你呢？再见晚安再见It was nice to see you again. Have a good evening See you later.It was nice seeing you.很高兴又见到你。

晚上愉快。

回头见。

很高兴见到你。

Have a good weekend Have a safe trip Have a good day Hope to see you again周末愉快。

一路平安。

祝您愉快。

希望再见到您。

Thank you for coming (Thanks for coming) Look forward to seeing you again感谢光临。

盼望再见到您。

LISTEN TO THE CONVERSATIONListen to the guest and then fill the gap in each sentence.The guest’s name is .The staff’s name is .The guest will today.He’ll live in next time he comes.TALKING TO THE GUESTStaff : Good morning. Mr. Smith. How are you today>?Guest: Good morning. Jane. I’m fine, thanks, and you?Staff : I’m fine too. Are you checking-out today?Guest: yes, I think soStaff : Did you enjoy your stay here?Guest: Yes, I did.Staff : I hope our service is to your satisfactionGuest: Sure. I’m very pleased with everything here.Staff : Thank you. I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you. I’ll definitely come to the Sheraton next time I’m in Tianjin. PAIR WORKFind a partner and play the roles of the staff and the guest who will be on holiday soon.OXFORD HUMOURThe more I study, the more I know.The more I know, the more I forget.The more I forget, the less I know.So why study?UNIT 2: INTRODUCTIONSVOCABULARYPHRASES ON THE JOBMy name is John Smith It’s nice to meet you.It ’s nice meeting youi.我叫约翰.史密斯。