汽车维修服务管理PPT(共 103张)
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2024年度PPT图标大全共103张PPT
。
区分主次关系
通过颜色深浅、饱和度等差异来 区分图标的主次关系，突出重点
信息。
考虑视觉效果
避免使用过于刺眼或难以辨识的 颜色组合，确保图标清晰易读。
2024/2/2
34
图标尺寸调整方法
统一尺寸比例
保持图标宽度和高度之间的比例一致 ，避免拉伸或压缩导致变形。
注重细节处理
在调整尺寸时注意保持图标的细节和 清晰度，避免模糊或失真。
传统的教学工具，用于书写和讲解知识点。
投影仪与屏幕
现代教学设备，可展示PPT、视频等多媒体 内容。
实验器材
表示实验教学的相关工具和器材，如试管、 烧杯等。
2024/2/2
互动式白板
具有交互功能的教学设备，提高课堂互动效 果。
20
科研机构及实验室图标
科研机构
表示各类研究院所、实验 室等科研机构。
2024/2/2
展示不同色彩搭配和渐变效果，帮 助用户理解色彩在平面设计中的运 用。
29
动画制作及特效图标
01
02
03
动画效果
涵盖各种动画效果，如淡 入淡出、飞入飞出、旋转 等。
2024/2/2
转场特效
提供多种转场特效图标， 如百叶窗、缩放、旋转等 ，用于不同场景间的过渡 。
动态元素
包含各种动态元素图标， 如飘动的气球、闪烁的星 星等，为PPT增添活力。
学术论坛
提供学术交流的平台，促进学术思想的碰撞 和融合。
学术沙龙
小型的学术交流活动，鼓励自由讨论和分享 。
22
05
科技互联网类图标
展示
2024/2/2
23
人工智能及机器学习图标
人工智能
区分主次关系
通过颜色深浅、饱和度等差异来 区分图标的主次关系，突出重点
信息。
考虑视觉效果
避免使用过于刺眼或难以辨识的 颜色组合，确保图标清晰易读。
2024/2/2
34
图标尺寸调整方法
统一尺寸比例
保持图标宽度和高度之间的比例一致 ，避免拉伸或压缩导致变形。
注重细节处理
在调整尺寸时注意保持图标的细节和 清晰度，避免模糊或失真。
传统的教学工具，用于书写和讲解知识点。
投影仪与屏幕
现代教学设备，可展示PPT、视频等多媒体 内容。
实验器材
表示实验教学的相关工具和器材，如试管、 烧杯等。
2024/2/2
互动式白板
具有交互功能的教学设备，提高课堂互动效 果。
20
科研机构及实验室图标
科研机构
表示各类研究院所、实验 室等科研机构。
2024/2/2
展示不同色彩搭配和渐变效果，帮 助用户理解色彩在平面设计中的运 用。
29
动画制作及特效图标
01
02
03
动画效果
涵盖各种动画效果，如淡 入淡出、飞入飞出、旋转 等。
2024/2/2
转场特效
提供多种转场特效图标， 如百叶窗、缩放、旋转等 ，用于不同场景间的过渡 。
动态元素
包含各种动态元素图标， 如飘动的气球、闪烁的星 星等，为PPT增添活力。
学术论坛
提供学术交流的平台，促进学术思想的碰撞 和融合。
学术沙龙
小型的学术交流活动，鼓励自由讨论和分享 。
22
05
科技互联网类图标
展示
2024/2/2
23
人工智能及机器学习图标
人工智能
汽车维修管理ppt课件
汽 （1）汽车大修
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
汽车维修管理PPT
汽车维修管理
目 录
• 汽车维修管理概述 • 汽车维修管理的主要内容 • 汽车维修管理的关键技术 • 汽车维修管理的优化与创新 • 汽车维修管理的未来发展趋势 • 汽车维修管理案例分析
01 汽车维修管理概述
定义与特点
定义
汽车维修管理是指对汽车维修过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督 等一系列活动，以确保维修质量和效率达到预期目标。
数据共享与服务平台
通过建立数据共享与服务平台，可以实现维 修信息的实时更新和共享，提高维修服务的
透明度和质量。
06 汽车维修管理案例分析
案例一：某汽车4S店的维修管理优化
总结词
流程优化、客户满意度提升
详细描述
该汽车4S店通过对维修流程进行全面优化，减少了维 修时间，提高了工作效率。同时，通过加强员工培训 和客户关系管理，有效提升了客户满意度。
提高客户满意度
良好的汽车维修管理能够提供快速、 高效、优质的维修服务，提高客户 满意度，增强企业市场竞争力。
汽车维修管理的历史与发展
历史回顾
汽车维修管理的发展历程可以追溯到 20世纪初，随着汽车工业的快速发展， 汽车维修管理逐渐成为一个独立的领 域。
发展趋势
技术创新
新的管理理念和技术手段，如物联网、 大数据分析、人工智能等，正在被广 泛应用于汽车维修管理中，以提高管 理效率和维修质量。
维修流程管理
流程设计
制定科学合理的维修流程，包括接车、 诊断、维修、检验和交车等环节。
流程优化
根据实际操作情况，对维修流程进行 优化，提高工作效率和客户满意度。
维修质量管理
质量标准制定
制定汽车维修的质量标准和验收标准，确保维修质量符合要 求。
质量监控与改进
目 录
• 汽车维修管理概述 • 汽车维修管理的主要内容 • 汽车维修管理的关键技术 • 汽车维修管理的优化与创新 • 汽车维修管理的未来发展趋势 • 汽车维修管理案例分析
01 汽车维修管理概述
定义与特点
定义
汽车维修管理是指对汽车维修过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督 等一系列活动，以确保维修质量和效率达到预期目标。
数据共享与服务平台
通过建立数据共享与服务平台，可以实现维 修信息的实时更新和共享，提高维修服务的
透明度和质量。
06 汽车维修管理案例分析
案例一：某汽车4S店的维修管理优化
总结词
流程优化、客户满意度提升
详细描述
该汽车4S店通过对维修流程进行全面优化，减少了维 修时间，提高了工作效率。同时，通过加强员工培训 和客户关系管理，有效提升了客户满意度。
提高客户满意度
良好的汽车维修管理能够提供快速、 高效、优质的维修服务，提高客户 满意度，增强企业市场竞争力。
汽车维修管理的历史与发展
历史回顾
汽车维修管理的发展历程可以追溯到 20世纪初，随着汽车工业的快速发展， 汽车维修管理逐渐成为一个独立的领 域。
发展趋势
技术创新
新的管理理念和技术手段，如物联网、 大数据分析、人工智能等，正在被广 泛应用于汽车维修管理中，以提高管 理效率和维修质量。
维修流程管理
流程设计
制定科学合理的维修流程，包括接车、 诊断、维修、检验和交车等环节。
流程优化
根据实际操作情况，对维修流程进行 优化，提高工作效率和客户满意度。
维修质量管理
质量标准制定
制定汽车维修的质量标准和验收标准，确保维修质量符合要 求。
质量监控与改进
汽车维修基本知识 ppt课件
(2)磁力探伤 ：
《汽车维修理论》
（3）渗透探伤：
（4）超声波探伤： （5）浸油敲击法：
《汽车维修理论》
分析讨论：
• 汽车常见零件失效后采用何种方法检 测？
《汽车维修理论》
四、零件常用的修复方法 机械加工修复法、焊修法、粘结修复法、矫正修复法、
零件表面强化
1．机械加工修复法 （1）修理尺寸法：在修复零件的配合副时，在零件结
《汽车维修理论》
缸套的拆装 （1）拆除旧缸套。 可轻轻敲击缸套底部，用手或拉具取出。 清除缸体上的铁锈，用细砂布擦至露出光泽。
（2）装新橡胶密封圈，用 专用工具压紧；
《汽车维修理论》
2 ．焊修修复法：
补焊 堆焊
喷焊
钎焊
3 ．粘接修： 1.定义：采用粘结剂把断裂或两个独立零件进行粘补或连 接的一种工艺方法。
四、穴蚀：也称气蚀，当零件与液体有相对运动，并伴 有相当冲击时，零件表面常出现的一种损伤现象。比如 水泵、油泵、缸套等处。
《汽车维修理论》
五、变形：零件在受力的作用下使其尺寸或形状发生变化的现象。分 为：弹性：外力去除后仍能恢复 塑性：外力去除后不能完全恢复 如：汽车零件的弯曲、扭曲、平行度、垂直度等。
管理措施。 • 1.维修：维护与修理。 • 2.维护：预防性维修。保持汽车基本技术状况完好。 • 例如：出车时的清洁作业、车用一定期后紧固作业等。 • 3.修理：事后维修。是指汽车发生故障后，恢复汽车技术
状况良好 • 恢复汽车技术良好。 • 例如：发动机烧瓦、车架的变形、汽缸的磨损等之后所进
行的作业。
《汽车维修理论》
五、变形：零件在受力的作用下使其尺寸或形状发生变化的现象。分 为：弹性：外力去除后仍能恢复 塑性：外力去除后不能完全恢复 如：汽车零件的弯曲、扭曲、平行度、垂直度等。
离合器总成详解(共69张PPT)
离合器总成详解
目录
一、离合器总成概述
二、离合器压盘及盖总成 三、离合器从动盘总成
四、离合系统的匹配
五、离合器常见故障及处理
第一节 离合器总成概述
➢ 离合器在整车动力系统中的位置
——离合器是汽车传动系统中直接与发动机相联系的部件
OR
变 矩 器
➢离合器功能的实现
使发动机和变速箱接合和别离
接合时: 1、车辆起步
Low wweeaarr
磨磨损损较较小 小
Better centrifugal resistance 较好的离心阻力
离合器从动盘总成零件
波形〔弹簧〕片：安装摩擦片， 并与扭转减震器相连。 为了使汽车能平稳起步，离合 器应能柔和接合，这就需要从 动盘在轴向具有一定弹性。为 此，往往在动盘本体〔波形片〕 圆周局部，沿径向和周向切槽。 再将分割形成的扇形局部沿周 向翘曲成波浪形，两侧的两片 摩擦片分别与其对应的凸起局 部相铆接，这样从动盘被压缩 时，压紧力随翘曲的扇形局部 被压平而逐渐增大，从而到达 接合柔和的效果。
➢摩擦式离合器的分类
摩擦式离合器分 类：
单片
从动盘
数目
双片
多片
压紧 弹簧 不同
螺旋弹簧
圆锥螺旋弹簧
膜片弹簧
周围布置
中央布置
压紧弹簧 布置形式
斜向布置
膜片弹簧 受力方向
拉式 推式
冷却方式
干式
湿式
干式单片离合器
膜片簧离合器
盖总成
飞轮
螺旋簧离合器
离合器连接
拨叉
从动盘
第一轴 分离轴承
干式双片离合器
湿式〔电磁〕多片离合器
DT 型号
第三节 离合器从动盘总成
目录
一、离合器总成概述
二、离合器压盘及盖总成 三、离合器从动盘总成
四、离合系统的匹配
五、离合器常见故障及处理
第一节 离合器总成概述
➢ 离合器在整车动力系统中的位置
——离合器是汽车传动系统中直接与发动机相联系的部件
OR
变 矩 器
➢离合器功能的实现
使发动机和变速箱接合和别离
接合时: 1、车辆起步
Low wweeaarr
磨磨损损较较小 小
Better centrifugal resistance 较好的离心阻力
离合器从动盘总成零件
波形〔弹簧〕片：安装摩擦片， 并与扭转减震器相连。 为了使汽车能平稳起步，离合 器应能柔和接合，这就需要从 动盘在轴向具有一定弹性。为 此，往往在动盘本体〔波形片〕 圆周局部，沿径向和周向切槽。 再将分割形成的扇形局部沿周 向翘曲成波浪形，两侧的两片 摩擦片分别与其对应的凸起局 部相铆接，这样从动盘被压缩 时，压紧力随翘曲的扇形局部 被压平而逐渐增大，从而到达 接合柔和的效果。
➢摩擦式离合器的分类
摩擦式离合器分 类：
单片
从动盘
数目
双片
多片
压紧 弹簧 不同
螺旋弹簧
圆锥螺旋弹簧
膜片弹簧
周围布置
中央布置
压紧弹簧 布置形式
斜向布置
膜片弹簧 受力方向
拉式 推式
冷却方式
干式
湿式
干式单片离合器
膜片簧离合器
盖总成
飞轮
螺旋簧离合器
离合器连接
拨叉
从动盘
第一轴 分离轴承
干式双片离合器
湿式〔电磁〕多片离合器
DT 型号
第三节 离合器从动盘总成
维修企业生产管理
4
负责过程自检、竣工自检。
5
负责填报生产工单、技术检验单、领料单。
6
负责本班组生产区的环境卫生、机具设备维护。
7
七、安全生产管理
对员工进行必要的安全知识教育与安全生产能力培训。 制定安全生产措施。 配备安全消防设备，建立安全保障系统。 天火器；⑵员工洗脸设施；⑶作业工作台；⑷地面防滑处理；⑸劳保用品；⑹安全出口；⑺安全标识；⑻安全文化与宣传。
原因分析
2、间接原因 间接原因指引起事故原因的原因。间接原因主要有： （1）技术的原因。包括：主要装置、机械、建筑的设计，建筑物竣工后的检查保养等技术方面不完善，机械装备的布置，工厂地面、室内照明以及通风、机械工具的设计和保养，危险场所的防护设备及警报设备，防护用具的维护和配备等所存在的技术缺陷。 （2）教育的原因。包括：与安全有关的知识和经验不足，对作业过程中的危险性及其安全运行方法无知、轻视不理解、训练不足，坏习惯及没有经验等。 （3）身体的原因。包括：身体有缺陷或由于睡眠不足而疲劳、酩酊大醉等。 （4）精神的原因。包括怠慢、反抗、不满等不良态度，焦燥、紧张、恐怖、不和等精神状况，偏狭、固执等性格缺陷。 （5）管理原因。包括：企业主要领导人对安全的责任心不强，作业标准不明确，缺乏检查保养制度，劳动组织不合理等。
化学性危险、危害因素
易燃易爆性物质(易燃易爆性气体、易燃易爆性液体、易燃易爆性固体、易燃易爆性粉尘与气溶胶、其他易燃易爆性物质)； 自燃性物质； 有毒物质(有毒气体、有毒液体、有毒固体、有毒粉尘与气溶胶、其他有毒物质)； 腐蚀性物质(腐蚀性气体、腐蚀性液体、腐蚀性固体、其他腐蚀性物质)； 其他化学性危险、危害因素。
生产调度管理中的注意事项
交接车辆：
车间巡视：
谢 谢
负责过程自检、竣工自检。
5
负责填报生产工单、技术检验单、领料单。
6
负责本班组生产区的环境卫生、机具设备维护。
7
七、安全生产管理
对员工进行必要的安全知识教育与安全生产能力培训。 制定安全生产措施。 配备安全消防设备，建立安全保障系统。 天火器；⑵员工洗脸设施；⑶作业工作台；⑷地面防滑处理；⑸劳保用品；⑹安全出口；⑺安全标识；⑻安全文化与宣传。
原因分析
2、间接原因 间接原因指引起事故原因的原因。间接原因主要有： （1）技术的原因。包括：主要装置、机械、建筑的设计，建筑物竣工后的检查保养等技术方面不完善，机械装备的布置，工厂地面、室内照明以及通风、机械工具的设计和保养，危险场所的防护设备及警报设备，防护用具的维护和配备等所存在的技术缺陷。 （2）教育的原因。包括：与安全有关的知识和经验不足，对作业过程中的危险性及其安全运行方法无知、轻视不理解、训练不足，坏习惯及没有经验等。 （3）身体的原因。包括：身体有缺陷或由于睡眠不足而疲劳、酩酊大醉等。 （4）精神的原因。包括怠慢、反抗、不满等不良态度，焦燥、紧张、恐怖、不和等精神状况，偏狭、固执等性格缺陷。 （5）管理原因。包括：企业主要领导人对安全的责任心不强，作业标准不明确，缺乏检查保养制度，劳动组织不合理等。
化学性危险、危害因素
易燃易爆性物质(易燃易爆性气体、易燃易爆性液体、易燃易爆性固体、易燃易爆性粉尘与气溶胶、其他易燃易爆性物质)； 自燃性物质； 有毒物质(有毒气体、有毒液体、有毒固体、有毒粉尘与气溶胶、其他有毒物质)； 腐蚀性物质(腐蚀性气体、腐蚀性液体、腐蚀性固体、其他腐蚀性物质)； 其他化学性危险、危害因素。
生产调度管理中的注意事项
交接车辆：
车间巡视：
谢 谢
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裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意标准的重要性
• 树立统一的企业形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验
到愉悦的维修服务经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服
务
裕隆汽车维修服务有限公司
客户接待方式
第二讲
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程
裕隆汽车维修服务有限公司
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
裕隆汽车维修服务有限公司
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方 式与客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施
下列情形,会令客户非常不满意
• 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话
裕隆汽车维修服务有限公司
客户忠诚的良性循环
客户维修车辆
客户返回 再次光顾
使客户感到愉快 的维修经历
裕隆汽车维修服务有限公司
裕隆汽车维修服务有限公司
赢得客户忠诚的三大要素
吸引人的 创新服务
1
高质量的服务 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的享受服务 3
裕隆汽车维修服务有限公司
为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
裕隆汽车维修服务有限公司
售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
裕隆汽车维修服务有限公司
客户问题的处理
裕隆汽车维修服务有限公司
零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
户电话再联系的次数
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停
用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
裕隆汽车维修服务有限公司
客户的期望与需求
建立客户满意度及忠诚度
裕隆汽车维修服务有限公司
为什么这是一个很好的经营策略？ * 使服务更加符合客户的需要 * 使企业品牌更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定光顾什么服务
裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
裕隆汽车维修服务有限公司
维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
1. 维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
裕隆汽车维修服务有限公司
该维修服务流程是什么？
对传统维修服务流程的改进
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
宣传
推荐
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
短信
直接交谈
打电话
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务的收益来源有哪些？
▶ 汽车零配件的批零 ▶ 汽车维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车辆施救维修 ▶ 车险业务及理赔 ▶ 汽车美容装饰品 ▶ 旧车置换 ▶ 其他汽车售后服务
裕隆汽车维修服务有限公司
什么是客户满意
裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
裕隆汽车维修服务有限公司
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令 Nhomakorabea愉悦的惊喜
汽车维修服务管理
裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
裕隆汽车维修服务有限公司
思维定式与经营策略的改变
裕隆汽车维修服务有限公司
传统策略
厂家决定客户需求
厂家意愿强加给客户
新策略
确定客户的真正需 要
按客户的需求提供服 务
通过关系找出潜在的客户
通过产品服务留住这些客 户
使客户相信维修是有保证的
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意标准的重要性
• 树立统一的企业形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验
到愉悦的维修服务经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服
务
裕隆汽车维修服务有限公司
客户接待方式
第二讲
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程
裕隆汽车维修服务有限公司
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
裕隆汽车维修服务有限公司
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方 式与客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
裕隆汽车维修服务有限公司
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
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维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施
下列情形,会令客户非常不满意
• 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话
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客户忠诚的良性循环
客户维修车辆
客户返回 再次光顾
使客户感到愉快 的维修经历
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赢得客户忠诚的三大要素
吸引人的 创新服务
1
高质量的服务 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的享受服务 3
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为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
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售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
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维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
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客户问题的处理
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零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
户电话再联系的次数
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维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停
用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车
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维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
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客户的期望与需求
建立客户满意度及忠诚度
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为什么这是一个很好的经营策略？ * 使服务更加符合客户的需要 * 使企业品牌更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定光顾什么服务
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客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
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维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
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维修服务流程对客户的好处
1. 维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
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维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
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该维修服务流程是什么？
对传统维修服务流程的改进
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
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维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
宣传
推荐
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
短信
直接交谈
打电话
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维修服务的收益来源有哪些？
▶ 汽车零配件的批零 ▶ 汽车维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车辆施救维修 ▶ 车险业务及理赔 ▶ 汽车美容装饰品 ▶ 旧车置换 ▶ 其他汽车售后服务
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什么是客户满意
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客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
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赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令 Nhomakorabea愉悦的惊喜
汽车维修服务管理
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客户满意度/用户忠诚度
第一讲
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思维定式与经营策略的改变
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传统策略
厂家决定客户需求
厂家意愿强加给客户
新策略
确定客户的真正需 要
按客户的需求提供服 务
通过关系找出潜在的客户
通过产品服务留住这些客 户
使客户相信维修是有保证的