营销——某知名地产集团项目销售案场管理手册

绿城销售案场管理手册

细心感受、用心管理、全心学习

一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。

在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。

为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。

细心感受、用心管理、全心学习一一这就是绿城销售的基本要求。

销售案场管理目标与内容

销售案场管理目标：

通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。

销售案场规范管理内容：

1、销售人员行为规范

2、销售案场接待规范

3、销售案场工作规范

4、销售部门管理制度

5、客户资源管理重点

6、开盘前准备工作管理重点

7、开盘热销期管理重点

8销售管理考核细则参考

附：1、客户权属确认办法”

2、销售周例会会议纪要”

3、项目销售月度分析报告”

4、客户信息资料表”

第一部分销售人员行为规范

销售人员仪表规范

1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。

（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。

（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

（四）鞋子须：及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。

（五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。

（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。

3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡勤洗澡，勤换衣物

第二条销售人员举止规范

1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂, 一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。

3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

第三条销售人员谈吐规范

1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面

前与同事说顾客不懂的话及方言。

4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。

5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避

免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。

7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。

9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。

第四条其他行为规范

1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。

2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。

3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到

车上

4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

第五条销售人员的服务态度