营销——某知名地产集团项目销售案场管理手册
[大型房企]房地产销售管理手册(案场管理 销售技巧)_secret
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建业集团销售管理手册（试行）前言：一、销售管理手册的建立目的：1、有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、指导各项目营销部门的建立及日常管理工作；3、增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、配合集团整体大营销的思路；5、统一销售人员的销售行为；6、作为销售人员的考核依据；目录：第一部分销售部组建及职能一、销售部的组建二、销售部职能第二部分销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求二、销售部经理岗位职责三、销售部经理助理职责四、销售主任岗位职责五、销售员岗位职责六、销售员基本素质第三部分案场管理一、客户管理二、时间管理三、行为规范管理四、市场竞争管理五、销售环境管理六、销售计划管理七、合同管理八、销售团队管理九、薪资管理十、销控管理十一、价格管理十二、销售道具管理十三、外销管理第四部分团队管理第一节沟通与激励一、沟通（一）、沟通方式（二）、沟通原则。
（三）、沟通策略二、激励（一）、激励类别与目的（二）、激励方法第二节考核一、考核类别二、考核内容三、考核方法四、销售人员工作绩效评估说明第三节职员的选拨与培训一、选拨标准二、职员培训三、培训形式第四节各销售期销售工作重点一、筹备期二、预热期三、强销期四、持续期五、清盘期第五部分销售礼仪管理一、销售人员仪容仪表标准二、具体要求三、姿势仪态四、交谈五、礼貌方面六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪七、电话接听基本礼仪第六部分销售人员基本工作流程和基本工作技能第一节销售员销售基本流程一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、带看现场五、购买洽谈六、暂未成交七、填写客户资料表八、客户追踪九、成交收定十、定金补足十一、换户十二、签定合约十三、退户十四、办理按揭流程图十五、销售收款流程图十六、更该合同及合同条款的规定十七、特批优惠流程十八、更换付款方式十九、退房流程二十、工程变更批准流程二十一、签署认购书、合同的注意事项第二节销售技巧一、开发客户技巧二、如何寻求客户切入点的技巧三、客户类型与应对技巧四、处理客户异议的技巧五、促成交易的技巧第七部分表格管理见附表：第一部分销售部组建及其职能一、销售部门的组建构架一构架二1、部门建立要求：定编、定岗、定员、定标准；2、标准管理构架作为项目销售部组建的标准管理构架；3、第二管理构架在项目产生销售危机或销售低潮时的应急方案。
某地产销售部管理手册
销售部管理手册（讨论稿）目录第一部分组织架构及岗位职责 (3)一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 (3)一）组织架构示意 (4)二）主要岗位职责 (4)二．案场管理制度 (8)一）仪容仪表规范 (9)二）礼仪标准...................................... 错误!未定义书签。
三）电话规定 (9)四）考勤制度 (10)五）现场制度 (10)1.接待与解说制度 (11)2.物品摆放制度 (12)3.会议制度 (12)4.每天操作流程 (13)5.合作制度 (14)6.外出拜访制度 (15)7.计划管理制度 (16)8.办公用品使用制度 (16)9.销售表格填写制度 (17)三．业绩分配制度 (17)一）佣金计提激励办法 (17)一）业绩判定 (17)二）业绩分配 (18)四．项目资源共享制度 (19)一）目的 (19)二）主要内容 (19)五．员工培训制度 (20)一）目的 (20)二）培训内容 (20)三）培训计划 (21)四）培训考核 (21)六．考核、晋升制度 (21)一）考核周期 (21)二）考核内容及分值 (22)三）考核结果与考核体现 (22)四）考核方法 (22)五）销售管理人员晋升、降级标准 (25)第二部分业务流程 (27)一．来电流程管理 (27)一）来电接听流程示意 (27)二）来电接听基本要求 (28)二．来访流程管理 (28)一）来访接待流程示意 (28)二）来访接待基本要求 (29)三）客户接待程序 (33)四）相关表格及填写要求（部分） (34)三．成交、签约流程管理 (35)一）成交、签约流程示意 (35)二）销控管理 (35)三）签署认购书要求 (36)四）定金、发票 (37)五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 (37)六）合同管理 (37)七）客户资源管理 (38)四．退房流程管理 (40)一）退房流程示意 (40)二）说明 (40)五．特殊需求审批流程管理 (41)一）审批流程示意 (41)二）说明 (42)第三部分表格 (42)第一部分组织架构及管理制度一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责（一）组织架构示意（二）主要岗位职责A：销售部经理直接上级：副总经理直接下级：销售主管销售内勤本职工作：对销售部进行全面管理，完成销售目标和回款目标。
某房地产集团营销管理手册
No.:000000000000064950四、营销管理类1、营销管理工作规定――――――――――――――――――――2372、商业地产管理实施办法（试行）――――――――――――――2493、房地产营销管理系统使用管理规定―――――――――――――252xxxx置业集团有限公司营销管理工作规定第一条为进一步建立健全xx置业集团营销管理体系，加强营销管理执行力度，提升营销各环节工作水平，特制定本规定。
第二条营销合作专业机构的确定1、营销合作战略库的建立各类营销合作专业机构主要包括市调公司、策划公司、销售代理公司、营销顾问公司、广告推广公司等。
上述专业机构的确定，由置业集团营销部牵头组织建立集团战略合作营销专业机构信息库，并定期更新。
2、营销合作专业机构比选确定各项目公司主要营销合作专业机构应在战略合作信息库中选择，特殊情况须报批。
置业集团营销部牵头组织，项目公司参加，对营销专业机构单位进行筛选，提出备选单位（不少于三家），做为营销专业机构比选单位（《营销专业机构推荐审批表》见附表1）。
置业集团公司相关部门、项目公司共同组成比选评审会，对各专业机构的成果、费用综合评审，并据此评出预选营销专业机构，报置业集团总经理批准（《营销专业机构预选单位审批表》见附表2）。
对已经合作的营销专业机构，依据业绩、专业能力、销售团队管理、合作服务等情况由项目公司每季度进行综合评价，报置业集团营销部备案，作为对营销专业机构考评和定期更新的依据（《营销专业机构评审意见反馈表》见附表3）。
3、各项目公司在当地选择合作的媒体发布公司、销售物料制作公司等，由各公司自行考察确定，签订合作合同的同时，报置业集团公司备案。
第三条市场调研和产品定位策划由置业集团营销部牵头，组织项目公司、营销专业机构成立产品定位策划专项组。
置业集团设计部、财务经营部、工程管理中心、商业地产中心配合，提出项目市场分析、开发销售策略和销售时序计划，确定各期物业开发规模、物业品种及配置比例、产品类型和配置建议（包括户型面积配置比例）、建筑风格建议、预计销售价格、预计目标成本、经营收益分析等，形成市场和产品定位策划报告，报置业集团总经理批准后实施。
世联(苏宁地产)江北营销中心案场管理手册
世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人，站姿端正,精神饱满,致客户：欢迎参观）2、销售代表引领客户入场参观（统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么？之前哪位同事接待过您？请问您怎么称呼？我叫XXX，您可以叫我小X。
接下来由我来给您做详细介绍)3、解说项目区域模型：4、解说项目沙盘:5、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划。
6、其他空闲的同事,为正在谈客户的同事,倒水。
二、公示区公示:1、五证（预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约；3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。
三、洽谈区1、提供访客洽谈,目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。
2、如无特殊情况，把所有需要洽谈的客户，集中到洽谈区，提高旺场的气氛。
四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。
1、进一步解答客户问题；2、完成最终成交；3、办理签约等系列手续。
五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间——17：30(夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）；2、人员设置应该保证工作时段有2 名销售服务人员为客户提供服务；3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等;4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。
六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观;2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务;第二章销售代表岗位职责职责一:销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。
衡量标准:月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率。
职责二:完成销售流程主要任务：1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。
2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续.衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。
房地产案场销售管理手册
房地产项目案场管理标准化操作手册（20211028版）目录一、考勤休假管理制度 (3)二、销售人员仪容仪表规范 (3)三、项目会议管理规范 (3)四、项目环境卫生标准 (4)五、前台轮岗标准 (5)六、接电接访标准 (5)七．客储系统管理（云客/明源） (6)八、认筹操作流程及特殊情况处理 (7)十、签约操作流程及特殊情况处理 (9)十一、客户资料归档 (11)十二、回款管理 (12)十三、发函标准 (12)十四、准业主维护标准 (12)十五、神秘客制度 (16)一、考勤休假管理制度1.工作时间①每个工作日的工作时间为“9:00—18:00”。
②项目实行轮班制，每周可安排1天休息。
③上班期间员工应以饱满的精神状态投入工作中，提高人均效能。
2.考勤规定①公司实行上班签到制度。
员工每天上班需通过***云打卡以记录出勤时间。
②员工如迟到，应直接打卡，不打卡则视为旷工。
③若当天外出打卡或忘记打卡，需邮件报备部门负责人并抄送人力资源部门考勤管理员。
并在次月1日前完成考勤异常审批流程。
④若因公出差，需在OA系统中提交出差申请，部门负责人审批通过后视为正常出勤。
⑤迟到、早退、缺勤按照公司制度执行。
详见《考勤请假管理制度》。
3.休假规定①调休、换休、请假需提前报备营销经理或销售主管，需说明请假具体原因，2天及以上或特殊事假通过营销主管拉通营销经理，同意后方可请假。
②事假须提前3天报备，请假必须具体情况原因说明。
事假不允许当天请假，病假接受当天早上紧急请，但是需出具医院证明。
③OA审批流程通过后才可休假。
除特殊情况。
二、销售人员仪容仪表规范1.员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
①衬衣：统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸衬衣应勤洗勤换。
②领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
③裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
营销——某知名地产集团项目销售案场管理手册
营销——某知名地产集团项目销售案场管理手册一、前言作为一家知名地产集团，销售案场的管理对于我们的项目销售来说至关重要。
本手册旨在帮助我们的销售团队更好地管理案场，提高销售效率，以及提高客户满意度。
二、项目销售案场管理的重要性1.提供真实体验：案场是客户选房必经的关键环节，一个好的销售案场能够为客户提供一个真实的购房体验，增加客户对于项目的信任感和满意度。
2.增加销售机会：优秀的案场管理可以提高客户满意度，从而增加销售机会。
3.提高销售效率：案场是开发商直接面对客户的场所，通过优化案场布局、销售流程等手段，可以提高销售效率。
三、销售案场管理的要点1. 案场的设计与布局1.客户接待区：首先，案场的客户接待区要舒适、美观、整洁，有充足的座位与待客用品，以提高客户满意度。
2.展示区：案场应当配备充足的样板房和模型等展示设施，以提供客户一个真实的购房体验。
3.沟通区：案场中设置沟通区，方便销售人员与客户进行咨询和沟通。
2. 销售人员的培训与管理1.销售人员数量和素质：应该根据实际情况，确定需要多少销售人员，以及销售人员的基本素质要求，比如说语言表达能力、销售技巧、团队合作能力等等。
2.培训与管理：销售人员的培训是非常重要的，应该定期开展培训和考核工作，以提高销售人员素质。
3. 销售流程的管理1.预约与接待：预约与接待流程是整个销售流程中的第一步，要确保销售人员及时、专业地回应客户咨询与预约。
2.订单处理：订单处理是整个销售流程的关键环节，涉及到客户需求的全方位解答，要确保客户满意度。
3.跟进和服务：跟进与服务包括对客户订单的款项收取、合同签署等环节，也关系到客户的满意度。
4. 案场的市场推广1.通过互联网等多种渠道宣传销售案场的信息。
2.定期开展活动并更新展示样板房等。
3.与其他相关品牌合作，让案场能够被更多的客户所知。
四、注意事项1.关注当地市场趋势及消费者心理：地产市场发生的变化与消费者需求的变化会影响到销售情况，因此需要随时关注市场趋势，进行调整。
某房地产开发公司销售部销售管理手册
某房地产开发公司销售部销售管理手册第一章：销售部概述1.1 公司简介某房地产开发公司是一家专业从事房地产开发、销售和管理的企业。
销售部是公司中的核心部门之一，负责推动销售业绩，实现公司的销售目标。
1.2 销售部的职责1) 制定销售计划和销售目标。
2) 开展市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。
3) 制定销售策略和销售方案。
4) 组织销售团队，培训和管理销售人员。
5) 监督销售过程，确保销售活动的高效进行。
6) 跟踪客户满意度，解决客户问题。
7) 分析销售数据，提供销售报告和反馈。
第二章：销售目标与计划2.1 销售目标的设定根据公司的发展战略和市场情况，销售部制定年度销售目标。
销售目标要具体、可量化、可达成，并与其他部门的目标相衔接。
2.2 销售计划的制定销售部根据销售目标制定年度、季度和月度的销售计划。
销售计划要考虑市场需求、产品特点、竞争对手等因素，并制定相应的销售策略。
第三章：销售策略与方案3.1 销售策略的确定销售部根据市场环境和竞争情况，确定销售策略。
销售策略主要包括市场定位、目标客户群体、产品定价和推广方式等。
3.2 销售方案的制定销售部根据销售策略制定销售方案。
销售方案要具体、可操作，并包括销售流程、销售技巧、销售目标分解、销售奖励等内容。
第四章：销售团队建设4.1 销售人员的招聘和培训销售部根据销售需求招聘合适的销售人员，并进行岗位培训，提升销售技巧和专业素质。
4.2 销售人员的管理和激励销售部进行销售人员的定期绩效评估，根据绩效情况给予奖励和激励措施，提高销售团队的士气和工作积极性。
第五章：销售活动的管理5.1 销售过程的管理销售部要对销售过程进行监督和管理，确保销售活动的顺利进行。
销售人员要按照销售流程开展工作，记录销售活动的进展和结果。
5.2 客户满意度的管理销售部要关注客户的满意度，并及时解决客户的问题和反馈。
通过定期的客户调研和回访，提高客户对公司的认可度和信任度。
第六章：销售数据分析与报告6.1 销售数据的统计和分析销售部定期将销售数据进行统计和分析，了解销售业绩和市场情况，为制定销售策略和调整销售方案提供依据。
保利地产销售现场管理手册.doc
2013保利地产销售现场管理手册目录第一篇销售现场管理制度 ...............................................................................- 4 -第一章、总则 .......................................................................................................... - 5 -第二章、考勤管理制度 ........................................................................................... - 5 -（一）、售楼部工作时间、地点的规定 .................................................................................. - 5 -（二）、关于迟到、早退及病、事假的规定 ............................................................................ - 5 -（三）、关于销售代表轮休的规定 ............................................................................................ - 5 -第三章、工作职责................................................................................................... - 6 -（一）、销售经理工作职责........................................................................................................ - 6 -（二）、现场文员职责................................................................................................................ - 7 -（三）、销售人员职责................................................................................................................ - 7 -（四）、销售人员行为规范........................................................................................................ - 7 -（五）、现场接待........................................................................................................................ - 8 -第四章、客户归属的制度........................................................................................ - 9 -(一)、询客与接待 ....................................................................................................................... - 9 -(二)、渠道拓展客户 ................................................................................................................. - 10 -(三)、旧业主或旧客户介绍新客户.......................................................................................... - 10 -(四)、分佣客户 ......................................................................................................................... - 10 -(五)、场外接客 ......................................................................................................................... - 10 -(六)、客户要求更换销售人员 ................................................................................................. - 11 -(七)、电话客户 ......................................................................................................................... - 11 -第五章、现场信息传达及销售会议规定 ............................................................... - 11 -第六章、保密制度................................................................................................. - 11 -第七章、现场制度罚款明细表 .............................................................................. - 12 -第八章、奖励规定................................................................................................. - 16 -第二篇销售变更处理规范 ............................................................................. - 17 -第一章、《房屋认购书》挞定处理......................................................................... - 17 -第二章、《房屋认购书》退房退定处理 ................................................................. - 17 -第三章、《房屋认购书》换房处理......................................................................... - 17 -第四章、《房屋认购书》转名处理......................................................................... - 17 -第五章、《房屋认购书》特殊折扣处理 ................................................................. - 18 -第六章、《房屋认购书》延期付款和付款方式调整............................................... - 18 -第七章、客户预留房源处理.................................................................................. - 18 -第八章、销售变更流程控制记录 .......................................................................... - 18 -第九章、其它 ........................................................................................................ - 19 -第三篇销售管理系统应用规范...................................................................... - 19 -第一章、销售代理公司 ......................................................................................... - 19 -第二章、公司派驻现场销售管理人员 ................................................................... - 19 -第三章、买卖合同签署和收款 .............................................................................. - 20 -第四章、项目策划................................................................................................. - 20 -第五章、部门后台管理和统计 .............................................................................. - 20 -第六章、系统管理及业务监控 .............................................................................. - 21 -第七章、各类操作人员的统一要求....................................................................... - 21 -第八章、处罚措施................................................................................................. - 21 -第四篇统计管理规范 .................................................................................... - 21 -第五篇销售培训规范 .................................................................................... - 22 -第一章、销售培训要求 ......................................................................................... - 22 -第二章、培训内容及时间...................................................................................... - 23 -(一)、开盘前培训安排 ............................................................................................................. - 23 -(二)、项目深入理解及折扣体系部分...................................................................................... - 23 -(三)、销售现场纪律及制度部分 ............................................................................................. - 23 -(四）、发展商介绍部分............................................................................................................. - 24 -(五）、物业管理部分................................................................................................................. - 24 -(六）、宏观大势部分................................................................................................................. - 24 -(七）、销售技巧部分................................................................................................................. - 24 -(八）、银行按揭部分................................................................................................................. - 25 -(九)、服饰礼仪部分 ................................................................................................................. - 25 -（十）、风水知识部分.............................................................................................................. - 25 -（十一）、工程及建筑结构相关知识部分 .............................................................................. - 25 -（十二）、装修部分.................................................................................................................. - 26 -（十三）、项目园林部分.......................................................................................................... - 26 -（十四）、项目销售中的定期培训 .......................................................................................... - 26 -第三章、培训考核................................................................................................. - 27 -第六篇接待基本流程 .................................................................................... - 27 -第一章、迎接客户................................................................................................. - 27 -第二章、介绍产品................................................................................................. - 28 -第三章、购买洽谈................................................................................................. - 28 -第四章、带看现场................................................................................................. - 28 -第五章、暂未成交................................................................................................. - 29 -第六章、填写客户资料表...................................................................................... - 29 -第七章、客户追踪................................................................................................. - 29 -第七篇本手册附件 ........................................................................................ - 30 -第一章销售变更处理规范附表........................................................................ - 30 -第二章销售数据统计报表 ............................................................................... - 38 -第三章代理公司人员入场申请表 .................................................................... - 38 -第四章销售短信模板 ...................................................................................... - 39 -第一篇销售现场管理制度第一章、总则1.为规范保利地产各项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度。
营销碧桂园销售案场管理制度手册(全套)
对来访客户进行详细的信息登记， 包括客户需求、联系方式等，为后 续跟进和销售策略制定提供依据。
认购与签约流程
认购流程规范化
制定标准的认购流程，包括认购书的 填写、认购金的收取、认购合同的签 订等，确保认购过程规范、透明。
合同管理制度
制定合同管理制度，对销售合同的签 订、变更、解除等进行明确规定，保 障双方权益。
销售流程管理
通过系统化管理销售流程， 包括认购、签约、按揭、交 楼等环节，确保销售工作的 规范化和高效化。
数据统计与分析
实时生成各类销售报表和图 表，为管理层提供决策支持 ，同时方便销售人员及时了 解市场动态和业绩情况。
营销推广支持
结合线上线下营销手段，通 过系统发布最新房源信息、 优惠活动等，提高销售案场 的曝光度和吸引力。
多元化和个性化的销售策略和趋 势
持续改进方向和目标
01
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03
04
不断完善和优化销售案场管理 制度和流程
提高销售团队的专业素养和服 务水平
加强数据分析和利用，提升决 策效率和精准度
探索新的销售模式和创新点， 保持市场领先地位
THANKS
感谢观看
02
针对不同岗位和职级，设计相应的专业技能培训课程，如销售
经理的团队管理、销售顾问的谈判技巧等。
公司文化和价值观培训
03
加强员工对公司文化和价值观的理解和认同，提高员工的归属
感和忠诚度。
培训方式和方法
内部培训
通过公司内部的专业讲师或经 验丰富的员工进行授课家或培训机构进行 授课，引入新的理念和方法。
07
总结与展望
本手册内容回顾
营销碧桂园销售案场 管理制度手册的编写 目的和重要性
某置业有限公司营销部管理手册
某置业有限公司营销部管理手册营销部治理手册第一部分营销部组织结构第二部分营销部日常治理制度第一章考勤治理第二章职员行为规范治理制度第三章绩效考核治理制度第四章案场布置治理制度第五章会议治理制度第六章销售用品治理制度第七章轮值与业绩分配治理制度第八章来电轮值治理制度第九章当值秘书规范第十章当值人职员作规范第十一章办公室卫生治理制度第十二章销售操纵第十三章销售回款第十四章新职员入职培训治理制度第三部分营销部工作流程第一章、来电接听流程第二章、来访接待流程第三章、客户追踪流程第四章、签约流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、财务对账流程第八章、办公用品领用流程第一部分营销中心组织结构一、营销中心职能、职责二、营销部组织结构三、营销中心各部门工作职责〔一〕销售部职能职责〔二〕策划部职能职责五、部门各岗位说明书〔一〕营销总监：〔二〕销售部经理〔三〕销售主管〔四〕置业顾问〔五〕案场客服主管〔六〕案场客服专员〔七〕招商主管〔八〕策划专员〔九〕客服部经理〔十〕客服专员第二部分营销中心日常治理规定第一章考勤治理考勤治理一、考勤1、作息时刻：1〕、每日工作时刻：8：30—17：00〔随公司时刻调整而调整〕，午休时刻为12：00----13：30；2〕、营销中心内销售部、策划部实行每月24日工作制〔按照月/30日运算〕，不设固定休息日，各岗位职员依照实际情形安排轮休。
3〕、客服部考勤制度暂按公司考勤制度执行。
2、迟到、早退：1〕、如遇冰雪、汽车损坏等缘故，导致迟到，应提早与主管打招呼，打招呼的迟到、早退30分钟之内按照事假半天处理，迟到、早退30分钟〔含30分钟〕以上按照事假全天处理，未打招呼迟到的一律按旷工运算，由于早退导致缺失或极坏阻碍者，给予罚金100元，直到运算为旷工或者除名。
2〕、请假获批后一天内不补办请假手续的按旷工处理。
3、请假：职员因各种缘故需要请假的，须按以下规定办理请假手续并填写请假申请单，如因事先无法办理请假手续，须以向部门经理申请，得到批准后于事后补办手续。
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绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。
当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。
因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。
为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。
只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。
让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。
细心感受、用心管理、全心学习一一这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。
同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。
销售案场规范管理内容：1、销售人员行为规范2、销售案场接待规范3、销售案场工作规范4、销售部门管理制度5、客户资源管理重点6、开盘前准备工作管理重点7、开盘热销期管理重点8销售管理考核细则参考附：1、客户权属确认办法”2、销售周例会会议纪要”3、项目销售月度分析报告”4、客户信息资料表”第一部分销售人员行为规范销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。
（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
（四）鞋子须：及时擦拭，保持光亮。
应采用深色或较传统的样式。
（五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。
（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。
2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。
女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。
3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
6、提倡勤洗澡，勤换衣物第二条销售人员举止规范1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂, 一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。
不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。
2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。
女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。
着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。
坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。
3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。
不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。
站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
第三条销售人员谈吐规范1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。
2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。
3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。
避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。
同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。
有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。
7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。
9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。
绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
第四条其他行为规范1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。
2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。
3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。
第五条销售人员的服务态度1、微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。
2、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。
3、诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
4、耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释第六条销售人员不应该有的行为和习惯1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。
2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。
3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。
4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。
如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。
5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。
6、上班期间不在案场吃零食。
7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。
第二部分销售案场接待规范第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。
客户权属确认办法详见附1客户权属界定管理办法试行）”。
2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。
要求态度大方、热情礼貌，并说：您好！欢迎光临”或您好！欢迎参观”。
主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。
3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的新客户接待流程”进行接待介绍。
各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的新客户接待流程”。
4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。
5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。
比如：先生/小姐请坐，我是XXX,请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“X先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，'再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。
7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。
8认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。
9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。
带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。
10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。
11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。
如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。
在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。
12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。
13送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“ X先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。
14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。
15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。
16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第二条来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。
2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。
接听电话后必须主动先讲“您好！某某花园”或“您好！绿城房产”。
通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。
3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”大“概”可“能”之类语意不清的回答。
4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。
5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。
6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。
如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。
7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。
8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。
9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，般以2-3 分钟为宜11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。
12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第三条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。
客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。
2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。