导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量第八节善后工作

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第四章地陪导游服务程序与服务质量

• 接待入境旅游团（者）的地方导游员还应做好：
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品名片、记事本、工作包、防护用品
计性文件，国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更导游了解旅游和更改后的落实情况，有无返程票
划团接旅游团情待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、况和安排划餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实接待事宜
核对日程安排表落实接待车辆落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点核实旅游团离开当地的出
票情况其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量(中大)

1、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。按照要求，出境航班提前3 小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。
2、旅游车到达机场（车站、码头）后，下车时，地陪要再提醒旅游者带齐随身行李行品，并照顾旅游者下车，等旅游者全部下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗留的物品。
科目五
1、回顾旅游者在本地的旅游活动。
2、对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。
3、表达友谊与惜别之情。
4、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
5、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。
6、表达美好的祝愿，欢迎再度光临。
（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 P102
知识
素养技能
语言
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日（机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
笔试考试题目类型：（机考）
• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 • 二、多项选择题： 70题*1分=70分
3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
科目五
（三）娱乐服务（四）购物服务
科目五
接待结束阶段的工作 P99
• 一、送行前的工作（一）核实交通票据
科目五
（二）商定出行李时间
（三）商定集合、出发时间
科目五
（三）办理离站手续 P102

导游业务第四章

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。

要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。

根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。

掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。

游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。

第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。

地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。

地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。

其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量

旅游团队导游服务程序与服务质量[教学目的要求]通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。

[教学难点与重点]本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。

难点是地陪的接待程序。

[教学时数]本章所需26 课时[教学内容]第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物注意触景生情、点面结合、简明扼要选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度准确地对景物进行指向适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 :①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数（二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量

第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。

A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。

A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。

A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。

A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。

A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。

A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。

A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。

A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。

A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。

A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。

导游业务课程标准

《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。

该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。

本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。

通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。

《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。

三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。

既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。

2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。

第4章地方导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)全文编辑修改

一熟悉接待计划（一）旅游团基本信息（二）旅游团成员情况（三）旅游团抵离本地情况（四）旅游团交通票据情况（五）特殊要求和注意事项
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一熟悉接待计划
（一）旅游团基本信息
（1）计划签发的组团社名称、电话和传真号码、客源国组团社名称。
（2）联络人姓名、电话号码或其他联络方式(微信、QQ)。
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四
物质准备
3.准备个人物品
必备的个人物品包括名片、手机及充电器、防护用品(雨伞、遮阳帽、润喉片)、常备药物、记事本与工作包等。
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第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方，导游证挂胸前。
第2位，着超短裙，高跟凉鞋。第3位，穿时装背心，导游证挂在裤子口袋上。
二落实接待事宜
落实接待车辆
➢ 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点(通常提前半小时到达见面地点)。
➢ 提醒司机检查车辆空调、车载电视、音响和话筒等设备,保证设备的正常使用。
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二落实接待事宜
落实住房
➢ 地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符,
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六心理准备
2 准备承受抱怨和投诉
尽管导游尽其所能为游客提供了热情周到的服务,但还是有可能遇到某些或个别游客的挑剔、抱怨和指责,甚至投诉。面对这种情况,导游要做好思想准备,要冷静、沉着地面对,无怨无悔地继续做好导游服务工作。
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落实接待事宜二

导游业务：团队导游服务规范

台。 ④ 地方导游应掌握全程导游或领队和游客在饭店入住的房间号。 ⑤ 如果地方导游不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游或领队。
① 向全团介绍饭店的主要设施的位置； ② 讲清住店注意事项； ③ 提醒游客将贵重物品交前台保管； ④ 告知客房内收费项目； ⑤ 告知安全通道位置； ⑥ 告知房间安全注意事项。
三、进住饭店服务
协助办理入住手续——介绍饭店设施——带领游客用好第一餐——处理游客在饭店里的各类问题——照料行李进房间——确定叫早时间
项目
内容
协助办理入住手续
介绍饭店设施
① 请领队或全陪向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，并办理入住手续。 ② 请领队或全程导游向游客分发住房卡。 ③ 若旅游团没有领队和全陪，地方导游应将全团游客的护照（或身份证）收齐，交到总服务
本地概况的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。
简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物饭店名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离、饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游应在游客下车前向游客讲清集合的时间、地点和停车地点；让其记住停车的车牌号；提醒他们将手提行李和随身物品带下车。
（1）旅游团的服务接待特殊要求（2）增收费用项目情况（3）特殊游客情况
（二）落实接待事宜
项目
落实接待事宜
内容
① 核对日程安排表 ② 落实接待车辆 ③ 落实住房 ④ 落实用餐 ⑤ 落实行李运送 ⑥ 了解不熟悉的参观游览点 ⑦ 核实旅游团（者）离开当地的出票情况 ⑧ 落实其他计划内项目的安排情况 ⑨ 与全陪联系 ⑩ 掌握有关联系电话号码Biblioteka 宣布当日或次日的活动安排

42020年导游资格考试导游业务章节测试题四【地方导游服务程序与服务质量】

42020年导游资格考试导游业务章节测试题四【地方导游服务程序与服务质量】单位2020年导游资格考试导游业务章节测试题四【测试内容：地方导游服务程序与服务质量】姓名一、判断题，以下各题只有对错两个选项考号1.(。

)【准备工作】地陪在接团前落实接待车辆过程中，当接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别。

2.(。

)【善后工作】地陪下团后，应认真、妥善地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者托办的事宜，如委托办理托运、转递物品、信件等。

XXX○--------------------------------------3.(。

)【核对商定日程】对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团，核对、商定活动日程应在旅游团装从客源地出发前进行。

4.(。

)【核对商定日程】旅游团与地方导游之间开始合作共事的标志是商定日程。

5.(。

)【准备工作】地陪在填写门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等单据时，数字和金额要大写。

6.(。

)【食、购、娱服务】旅行者要求观看计划外的文娱活动，一般应予以协助，并提醒旅行者往意安全。

除非必要，否则不必陪同前往。

7.(。

)【送站服务】地方导游员在核实旅行团交通票据时，如果发现旅行者所乘的航班（车次、船次）或工夫有变更，应实时向地方欢迎社的计调人员相识是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接。

8.(。

)【接站服务】接站服务是地陪提前一小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。

9.(。

)【进住饭店服务】旅游者入店后，地陪应安排旅游者在大堂指定的位置休息，协助全陪办好入住手续。

---------------------------------------○订10.(。

)【食、购、娱服务】在用餐过程中，地方导游员不应该打扰游客的用餐，等用餐结束再约集合。

11.(。

)【参观游览服务】在参观游览服务环节中，地陪应至少提前30分钟到达集合地点。

导游资格考试复习-导游业务-第四章地方导游服务程序与服务质量

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。

最新导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量

导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。

地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。

这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。

地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。

一、服务准备做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。

地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。

地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：(一)计划准备计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。

接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。

国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。

地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息：(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。

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二、处理遗留问题
案例分析：
❖ 1 .返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。
❖ 2 .当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。
❖ 3 .关于古画的建议不当。 ❖ 应告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文
化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。
❖ 4 .当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。
三、总结工作
（1）整理好现金支出的原始单据。（2）整理好签单挂账的联单。（3）填写团队核算单。（4）如有超出预算的额外支出，必须要附带详细的书面说
明。（5）以上各项内容，经作业部门主管人员或其他主管人员
审核、签字后向财务部门报销。（6）总结工作 2.评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。
课后作业：
二、处理遗留问题
❖ 【案例】美国 ABC 旅游团一行 18 人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以 1000 美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开 H 市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下 1500 元美元作为购买和托运费用。小王本着 “ 宾客至上 ” 原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和 350 美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？

导游实务项目八送团服务与后续工作

03
导游需整理所有相关发票，以备旅行社财务报销使用。
收集反馈意见
发放问卷
导游应在团队离开前，向游客发放问卷调查表，了解游客对旅游行程的满意度和反馈意见。
当面沟通
导游也可选择与游客当面沟通，听取他们的建议和意见，以便不断改进服务质量。
整理汇总
导游应将收集到的反馈意见进行整理汇总，分析优点和不足之处，为今后的工作提供参考。
案例三：游客临时改变行程的应对方案
总结词
详细描述
导游在送团服务中，面对游客临时改变行程的应对策略。
导游在送团服务中，有游客因个人原因临时改变行程，要求导游帮助他们前往另一个旅游目的地。导游首先稳定游客情绪，并与旅行社协商，为游客重新安排行程并提供必要
的帮助。
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详细描述
首先，立即通知团队其他成员和地接社等相关部门；其次，根据情况需要，协助游客前往医疗机构接受治疗；最后，协助游客家属前往医院，并协助处理后续事宜。同时，提醒游客今后注意身体健康状况，加强自我保护意识。
CHAPTER 06
相关案例分析
案例一：导游漏乘事件的处理
总结词
导游在送团服务中，因疏忽导致游客漏乘的事件。
VS
详细描述
导游在协助游客登机时，因疏忽导致游客漏乘，导游发现后及时与机场工作人员联系，经过协调，机场安排游客乘坐下一个航班。导游向游客致歉，并给予一定的补偿。
案例二：游客丢失物品的应对策略
总结词
导游在送团服务中，游客丢失物品的事件。
详细描述
导游在送团服务中，发现游客丢失了贵重物品，立即与旅行社领导联系，并与丢失物品的游客沟通，安慰游客并协助其报警。旅行社为游客提供了一定的经济补偿，并表示同情与关注。

入境旅游团队地陪服务程序（八）善后总结工作（合集五篇）

入境旅游团队地陪服务程序（八）善后总结工作（合集五篇）第一篇：入境旅游团队地陪服务程序(八)善后总结工作送走旅游团后，并不意味着全部接待工作的结束，地陪还必须做好善后总结工作。

1、处理遗留问题地陪应按有关规定和旅行社领导的指示，妥善处理好旅游者临行前的委托事宜，如：委托代办托运、转交信件、转递物品等。

2、结清帐目，归还物品送走旅游团后，地陪应在旅行社规定时间内及早与财务部门结清帐目，归还有关资料、表单及物品。

3、总结工作地陪应认真作好陪同小结，实事求是地汇报接团情况。

如旅游中发生重大事故，要整理成书面材料向旅行社领导汇报。

对旅游团的有关资料进行整理归档。

具体地讲，地陪应向旅行社提供发票、结算单、支票存根、签单、门票存根等资料；团队行程执行情况报告；团队额外旅游销售和购物情况报告；如系外聘导游，还应交还相关证件，由旅行社保管。

地陪还可根据在接待过程中所存在的问题作自我批评，这样有助于自身提高。

第二篇：地陪服务程序六、其他服务（一）、购物的导游服务1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多，强行推销。

2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。

3、当好购物顾问4、以及维护旅游者利益（二）文娱活动的导游服务地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。

（三）自由活动的导游服务1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。

（四）城市观光的导游服务1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。