电信业务员国家职业标准

电信业务员国家职业标准

（自2007年11月26日起施行）

1. 职业概况

1.1 职业名称：电信业务员。

1.2 职业定义：从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。

1.3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）、高级业务师（国家职业资格一级）

1.4 职业环境：室内、外。

1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。

1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求

1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师：担任电信业务员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务知识、电信企业经营管理知识。担任培训中、高级人员的教师可以是持有本职业业务师资格证书或具有相关专业中级及以上专业技术职务任职资格者；担任培训业务师或高级业务师的教师可以是持有本职业高级业务师资格证书或具有相关专业高级专业技术职务任职资格者。

1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8 鉴定要求

1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业工作的人员，包括电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员等。

1.8.2 申报条件：

——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。

——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；

（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

——国家职业资格二级／业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；

（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作4年以上。

——国家职业资格一级／高级业务师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式；技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师和高级业务师还须进行综合评审。

1.8.4 考评人员与考生配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20~1：25，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5~1：8，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120～150分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。

2. 基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作；

（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；

（5）维护企业与客户的正当利益；

（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2.2 基础知识

2.2.1 法律法规及企业规章制度

（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识；

（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识；

（3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；

（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；

（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；

（6）企业相关规章制度。

2.2.2 日常工作基础知识

（1）计算机基础知识，应用软件及操作要求；

（2）应用文写作一般要求；

（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

2.2.3 职业规范知识

（1）营销职业规范；

（2）电信业务服务规范及服务用语；

（3）企业及客户的权利、义务、责任；

（4）社交礼仪和商务礼仪知识。

2.2.4 营销专业知识

（1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；

（2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；

（3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；

（4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析；

（5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成，市场营销信息系统的基本操作；

（6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估；

（7）公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法；