电信集团政企客户营销管理系统精品PPT课件
汇总中国电信政企客户服务及支撑工作.ppt
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储藏充 足备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开场劣化，需要制定退网及更新方案。全区设备内选 型及使用型号希望统一。〔2-3家，便于全区备件调配使用〕
客户业务资料清查
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护 标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2021年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
0 一月 二月 三月 四月
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2021年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、 跨本地网电路
2、相关要求： 1〕光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2〕设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上
分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3〕业务分摊和保护：长途层、本地会聚层防止同方向中多个业务共用同一路由；
1、天翼业务产品支撑和售后效劳管控
2、落实商务领航、ICT售后效劳
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，开展IT护航
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信市场发展策略——政企客户市场PPT课件
行业应用版
•“商务领航”行业应用版是中国电信基于“商务领航”平台，根据各行各业需求 特点而针对性地开发的行业解决方案。
•提供的业务有“全球眼”、“数码e房”、“数字校园”等
商务领航产品策略——行业应用解决方案
“数码E房”酒店解决方案
方案内容
深圳电信商务领航目前只面向中小企业提供信息化服务
商务领航产品的广义内涵
商务领航是在中国电信积极推进企业转型及市场环境变化的情况下推出的面向 企业客户的信息化解决方案的全新品牌。
从商务领航产品的内涵来看，具体体现以下几个特点：
(1)强调产品提供过程要加强与产业链上下游的合作，共同为客户提供个性化的综合信息服务产品
个人品牌
定位：包含综合信息服务内容的政企客户品牌
• 商务领航发展思路： – 借助政府力量、联合推广； – 设计通信应用、信息应用、行业应用解决方案，填充品牌内涵； – 通过针对性渠道覆盖、共赢回馈计划的开展，提高品牌黏性
商务领航产品策略——产品结构
商务领航产品策略——业务体系
商务领航品牌分通信版、信息版、行业应用版三大业务体系
基本组合：宽带＋设备出租＋平台应用＋系统维护＋IP 直通车＋11800 可选组合：全球眼、商务彩铃、号码百事通等
“信息商厦”商务楼宇解决方案
方案内容
基本组合：基础网络服务＋楼宇服务系统＋楼宇经理服 务＋楼宇综合服务平台 可选组合：新装优惠、话费打折等
“数字旅游”旅游行业解决方案
方案内容
基本组合：宽带＋七彩铃音＋号码百事通＋短信通＋全 球眼 可选组合：电子商务＋呼叫中心＋旅游应用信息系统
(2)提供的产品不仅仅局限于传统的电信产品和服务，而是以整体化综合解决方案(或综合信息服务产 品)来满足客户个性化需求；
电信政企移动业务介绍幻灯片PPT
华为S8600 市场价1590元 补贴力度：42%
终端介绍：3G智能机， Android2.3系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，3.7英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版159套餐〔包含：国内通话900分 钟/月，手机上网：120M/月，全 国接听免费。超出后国内通话 0.15元/分钟〕该套餐适用于经常 出差或长途 多的用户。
终端介绍：3G智能机， Android4.0系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，4.0英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版-59 套餐〔包含：国内通话160分钟/ 月，手机上网：60M/月，全国接 听免费。超出后国内通话0.2元/ 分钟〕该套餐适用于经常出差或 长途 多的用户，剩余10元可加 流量包等。
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
酷派 5860+
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
海信 E920
990
3G智能 Android 机型 2.3
否
玩转一 二
99
1200 990
0
联想 A790e
990
3G智能 Android 机型 2.3
129
1290 1290
0
海信 EG906
1290
3G智能 Android 机型 2.3
是
黄金大 促销
129
1290 1290
0
联想 S850e
1590
3G智能 Android 机型 4.0
是
黄金大 促销
159
中国电信政企客户分群和业务需求分析 ppt课件
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
低
低
高
本质吸引力
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
客户群体1 客户群体2 客户群体3 客户群体…
- 21 -
多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等
通信产品使用现状 信息化产品使用现状
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
《政企客户部》课件
通过战略咨询，我们帮助一家企业
实现了持续增长和市场领先地位。
3
案例3
我们与一家跨国企业合作，成功实
施了多个项目，并取得了显著的商
业成果。
市场分析和机遇
市场分析
新兴技术
政策环境
我们深入研究市场趋势
我们关注新兴技术的发
我们了解政策环境的变
和竞争情况，为客户提
展，并帮助客户抓住机
化，为政府和企业客户
供准确的市场分析和前
遇，实现业务增长。
提供相关政策咨询。
瞻性洞察。
合作伙伴和客户关系
合作伙伴
客户关系
客户满意度
我们与多家知名企业建立了
我们注重建立与客户的紧密
我们始终将客户满意度放在
长期合作伙伴关系，并共同
合作关系，以满足他们不断
首位，并不断努力提供卓越
推动业务发展。
变化的需求。
的服务体验。
总结和展望
战略规划
4
业绩评估
制定部门的战略规划，以实现长期业务
定期评估业绩并提出改进建议，以确保
目标。
达到或超过目标。
我们的服务范围
战略咨询
项目管理
数字化转型
为政府和企业客户提供战
协助客户实施项目，确保
帮助客户进行数字化转型，
略规划和业务咨询服务。
按时交付并达到目标。
提高效率和创新能力。
我们的团队介绍
1
业绩回顾
2
未来展望
3
感谢与期望
回顾过去一年的业绩，
展望未来发展趋势和
感谢团队的辛勤付出
总结成绩和经验教训。
机遇，制定下一步的
和客户的支持，展望
电信行业客户关系管理-PPT精品文档
（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品， 它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术， 结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客 户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及 一些专题分析。
从政府事业型走向消费者导向型，从电信经营部门走向 电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消 费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客 户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如 何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地 了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具， 了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务 管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为 中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实 施以客户为中心的CRM系统来解决。
♫
♫
五、电信行业的突出特点
（2）AI Omni Vision 的特点 ： ♦电信级的数据仓库及 分析应用平台 ♦灵活的体系设计
♦完善的业务分析功能 ♦完整的具有前瞻性的 系列解决方案 ♦完善的系统实施方案 和丰富的实施经验
（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明 显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与 Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务， 与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互 联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
二、CRM案例——中国移动
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断 已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外 来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的 威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等 相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保 留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成 为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理 （CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
电信集团政企客户营销管理系统PPT课件
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
中国电信政企客户商务领航产品协同开发体系 PPT课件
中
批准试点方 案、里程碑 管控、组织
试点评估
部署决策、选 择实施方案、 组织全网业务
验收
规模推 广决策、 营销方 案审批
资源配 置、市 场管控
统筹 管控
国
电
产品开发
产品试点
规模部署
规模推广 市场 持续完善
信
客户需 求统筹
产品开 发立项
规范 制定
产品 实现
原型 评估
试点 选择
试点 实施
试点 评估
部署 决策
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
产品开发工作定位：接应集团公司强化产品统筹战 略，做好政企产品和行业应用开发实施工作
品牌与产品委员会
市场部——职能管理部门：统筹、管控
规划市场， 评估产品 开发需求
牵头组织 项目审定
里程碑管控、 产品原型评
客户群 营销组 织实施
需求提出 及实施
政企客户部——项目承担部门。定位于承担公司品牌与产品委员会下达的，商务领航品牌下的产品和 行业应用开发实施。主要承担工作：政企客户产品和行业应用预研、需求提出、开发、试点、部署、
推广支持、完善升级、评估，实现闭环。
研究院
集成公司
合作伙伴
试点基地
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
商务领航合作联盟运作原则：
1） 合作伙伴选择及关系保持
全国级合作伙伴由政企客户部统筹 管理，由开发单位实施。 建立全国级合作伙伴联盟成员的进 入和退出机制。 建立日常沟通和信息共享机制。
2） 合作开发创新
推荐-政企客户事业部PowerPoint演示文稿 精品
内介绍
重庆电信IDC简介 IDC基础设施介绍 IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
1、网络结构
IDC网络资源介绍
热烈欢迎各位领导 莅临中国电信重庆公司参观指导
安全可靠的互联网信息港湾
——中国电信重庆公司回兴IDC机房简介
2008年6月10日
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
重庆电信IDC简介
● 互联网信息港湾：重庆电信互联网数据中心（IDC）是重庆电信基于高稳定、高带宽的 电信基础网络平台，联合国内外实力雄厚、具有高新技术的IT合作伙伴，强强联手搭建 的互联网信息港湾。为政府、企业、内容服务提供商、系统集成商、互联网接入服务提 供商、应用服务提供商等提供大规模、高质量、安全可靠的主机托管、资源租用、设备 代维等服务和业务。作为政府和企业海量数据信息的存放地，被称为“信息资产的中心 银行”。
烟雾感应探测系统
IDC基础设施介绍
4． 高灵敏消防系统
防火系统 ---- 配置有烟火感应器和喷射装置
灭火系统 ---- 采用自动/手动气体灭火系统 防火建材 ---- 机房墙壁、门、天花板采用防火建材 急救设施 ---- 备有逃生门，急救设备符合消防规范
IDC基础设施介绍
监控席
指纹门禁系统
❖5． 先进的安全系统
●回兴典型客户：搜狐、光宇华夏、凌众、亿诺、笑闹天宫。
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
中国电信客户关系管理系统业务流程结构幻灯片PPT
业务流程
• 中国电信集团公司 CRM 系统的组织构造采 用三级模式：
• 总部CRM 系统； • 省、直辖市级 CRM 系统； • 地市级 CRM 系统
总部CRM系统构造图
省、直辖市级CRM系统构造图
地市级CRM系统构造图
4、效劳业务模型
• 说明： • 该效劳业务模型反映了电信企业的各种效劳活动的流程和
数据流向； • 方案分为一般的效劳方案和相关的效劳指标市场调查方
案； • 效劳业务流程： • 效劳分析人员从数据仓库中获得相关的市场时机，制定出
相应的效劳方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化 效劳方案或效劳指标确实定方案，再由效劳人员具体实施 效劳方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及
中国电信集团公司
开展历程
• 中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电 总局〞。
• 1995年进展企业法人登记，从此逐步实行政企分 开。
• 1998年，邮政、电信分营，开场专注于电信运营。 • 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥
离出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、 移动、联通。 • 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 • 2001年， 中国电信被再次重组，进展了南北分拆。 产生了北网通，南电信。 • 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂 牌成立。
3、营销业务模型
• 说明：
• 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程 及其数据流向；
• 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研 方案；
• 营销业务流程：
• 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场时机，制 定出相应的营销方案，通过对方案的评估，确定合理 的营销方案，再由营销人员具体实施营销方案， 同时 将实施的步骤、 时间、 地点、 阶段性以及最终结果 等信息反响给 CRM系统，作为今后营销活动的参考 资料；在实施方案完毕后，将对方案的实施效果进展 综合评价，将评价的效果信息存储在 CRM 系统中， 作为下一步营销方案的制定和实施提供根底数据。
政企大客户营销技巧攻略培训.ppt
课程受益
学员可以学会： 强大而行之有效的顾问式销售流程 发现、挖掘、引导客户需求的能力 发现和评估商机的工具 塑造产品和服务的价值 了解客户内部各种关联人物的风格、特点，少走弯路 搞清客户组织内部的权力结构，拨迷雾以见青天 与客户谈判和博弈的能力 优质地提供服务，完善客户价值
关注本公众号可以了解更多关于银行营销课程
牟老师的经历
• 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 • 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 • 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 • 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 • 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 • 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 • 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 • 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 • 人数超越了50000人。
2.大客户拜访流程
4. 提供建议 FA-BV法则
F-属性 A-优势 B-利益 V-价值 案例：万一发生火灾，怎么办？ 异议处理 5. 方案展示技巧
03 PART ONE
大客户销售效益与进展管理
Lorem ipsum dolor sit amet
3.大客户销售效益与进展管理
1. 项目评估 机会评估 资源评估 把握评估 得失评估
老虎型
孔雀型
2.四种类型 客户沟通风
格
猫头鹰型
考拉型
客户服务及互动营销管理系统ppt课件
Page 17
目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
公司简介
郑州大象通信信息技术有限公司成立于2003年8月，注册资本为300万元，拥有员工50 余人，主要从事电信行业及现代服务行业信息化解决方案及软硬件产品的研发、销售与服 务，是一家在“社区服务、健康管理服务、养老服务、家庭服务”等领域，同时具有通信 信息技术研发、业务平台运营经验的企业，具有创新的运营模式，竞争优势明显。
主要作用： 1、为一线市场人员（客户经理）提供了实用的客户服务及业务营销工具； 2、为市场管理部门实行精细化、网格化管理，提供了有效的营销管理及监
管手段； 3、为市场主管领导进行市场分析决策提供了直观的统计分析报表和依据。
Page 3
目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
客户维系流程
输入
制定维系方案 是
是否需要优 化
开始
否
结束
制定维系活动
步骤
评估维系活动 执行维系活动
客户服务
制定预警 规则
筛选目标客户
挽留客户 帐户异动客户 协议到期客户
生日客户
输出
业务指标 服务指标
制定接触 策略
需求用户 数据
电话经理接触目标客 户，执行客户维系活动
有
是否有业务 需求信息
无
业务受理
渠道管理
Page 12
Page 13
目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
CTI服务 器
E1 ss7/PRI
运营商 交换机
政企客户营销管理系统
政企客户营销管理系统XXXX有限公司2012-06目录1. 背景...................................................................... . (4)2. 问题的提出 ..................................................................... (4)3. 系统建设的必要性...................................................................... . (6)4. 系统建设目标...................................................................... .. (7)5. 系统功能体系...................................................................... .. (7)5.1. 体系架构...................................................................... . (7)5.2. 功能结构...................................................................... . (9)6. 客户分析功能...................................................................... .. (9)6.1. 分析思路...................................................................... . (9)6.1.1. 客户来源...................................................................... . (10)6.1.2.6.2.6.3. 模型支持...................................................................... ...................... 10 建立统一客户视图.................................................................. ................... 10 规则配置.................................................................. . (11)6.3.1.6.3.2.6.3.3.6.3.4. 客户挽留因子...................................................................... ................11 客户维系因子.................................................................. ....................11 价值提升因子.................................................................. ....................11 客户防范因子.................................................................. .. (11)6.3.5. 规则管理...................................................................... .. (11)6.4. 目标客户细分...................................................................... .. (11)6.4.1. 发展...................................................................... (11)6.4.1.1. 挖掘竞争对手客户...................................................................... ..116.4.2. 维系...................................................................... .. (12)6.4.2.1. 高价值客户 ..................................................................... (12)6.4.2.2. 稳定客户...................................................................... (12)6.4.2.3. 回归用户增多...................................................................... .. (12)6.4.3. 挽留...................................................................... .. (13)6.4.3.1. 协议即将到期...................................................................... .. (13)6.4.3.2. 离网用户增多...................................................................... .. (13)6.4.3.3. 业务取消增多...................................................................... .. (13)6.4.3.4. 消费连续下滑...................................................................... .. (13)6.4.3.5. 呼叫异网客服增多.......................................................................146.4.4. 提升...................................................................... .. (14)6.4.4.1. 个性化需求增多 ..................................................................... .. (14)6.4.4.2. 服务人数增多...................................................................... .. (14)6.4.5. 防范...................................................................... .. (14)6.4.5.1. 消费总额变异...................................................................... .. (14)6.4.5.2. 服务人数突变...................................................................... .. (14)6.4.5.3. 资料出现异常...................................................................... .. (15)6.4.5.4. 业务变动频繁...................................................................... .. (15)6.4.5.5. 投诉现象增多...................................................................... .. (15)6.5. 6.4.5.6. 欠费频繁...................................................................... ............... 15 客户洞察.................................................................. (16)6.5.1.6.5.2.6.5.3. 绩效考核...................................................................... ...................... 16 收入分析.................................................................. .......................... 16 业务组合分析.................................................................. . (16)6.5.4.6.5.5.6.5.6.6.5.7. 协议到期分析...................................................................... ............... 16 客户质量分析.................................................................. ................... 16 欠费分析.................................................................. .......................... 16 客户锁定.................................................................. .. (16)7. 营销管理功能...................................................................... (17)7.1. 商机识别...................................................................... .. (17)7.1.1. 潜在客户发现...................................................................... (17)7.1.2.7.1.3.7.2.7.3.7.4. 客户开发申请...................................................................... ............... 17 制定开发计划.................................................................. ................... 17 制定营销策略.................................................................. .......................... 17 营销计划执行.................................................................. .......................... 18 客户经理管理.................................................................. .. (18)8. 业务互动功能...................................................................... (19)8.1. 工作任务分配...................................................................... . (19)8.2.8.3. 客户经理工作平台...................................................................... ............... 19 客户交互过程.................................................................. .. (19)8.3.1.8.3.2. 客户接触过程...................................................................... ............... 19 客户资料整理.................................................................. . (19)9. 应用效果评估...................................................................... (19)9.1. 效果评估...................................................................... .. (19)9.2. 策略优化...................................................................... .. (19)9.3. 绩效考核...................................................................... .. (20)1. 背景当前电信企业处于从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转型过程中，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户的感知度，尤其是重组后全业务经营时代的来临进一步唤醒了客户对信息服务的体验与感知，如何为目标客户群提供差异化服务是电信运营企业面临的紧迫任务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
9
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
响应层
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政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
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我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
并发展集团客户群。
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
3G视频
营能力
6
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
7
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实， 以最大化全业务运
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
政企客户营销管理系统
2011年2月
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍 分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团
客户的用户资料数据的建、删、改（管理用 户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操 作，增加相对的透明度。 2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）； 效益分析 3、完善公司的内部流程提升服务质量 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
3G数据
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
FMC业务