政企客户派单管理系统
政企客户部新工作总结
政企客户部202年工作总结政企客户部202*年工作总结202*年工作总结仪征市电信分公司政企客户部202*年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。
在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信202*年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、08年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、202*年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式，转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。
比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。
ESOP系统
我的工作台日 志快捷方式
为了实现客户经理快速记录服务情况及灵 活查询历史服务资料的目标，系统不但拥有完 善的日志管理功能，支持编写、查询客服、工 作、项目等类型的日志，还能自动创建系统日 志，而且在我的工作台还提供了快捷方式进行 编写工作日志
日志管理
14.查看工作绩效：绩效管理
绩效管理员可导入绩效数据，客户经理及客户经理主管可以查看其工作 绩效信息。
跟进和总结： 12.记录服务日志 13.查看工作绩效 14.沉淀和分享知识
8点
8点半
12点
14点
18点
客户经理主要任务：维系客户、拓展信息化
4
客户经理工作台的主要功能
维系客户
客户管理 ：支撑本地客户/双跨客户管理 客户视图 ：提供集团全景信息报表视图 预警提醒 ：提供客户异动信息、流失预警 日志管理 ：记录客户服务轨迹 情报管理 ：竞争情报收集、汇总和推送 投诉咨询 ：处理客户的投诉
绩效查询
导入绩效考核 表
15.进行知识沉淀共享：知识库（在建）
ESOP集成了知识库，包括业务知识库、系统知识库，在工作台上 可以直接发起知识库查询，在各操作页面可查看相关知识，并可随时 分享经验。目前业务知识库还在建设中，系统知识库已经提供。
知识库示意图…
Thank You!
2.查看客户预警
5.项目协作推进
9.解决客户问题
13.查看工作绩效
（预警管理） （项目管理、团队协作） （投诉处理）
（绩效）
3.查看客户报表资料 6.制定业务方案
10.申请相关资源 14.沉淀和分享知识
（客户视图）
（方案库）
（资源管理）
（知识库）
7.业务办理单
11.反馈竞争情报
政企客户服务能力提升与实践
DCWIndustry Observation产业观察143数字通信世界2024.041 面临的挑战与机遇1.1 挑战根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。
公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT 解决方案的能力、快速交付DICT 项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。
其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。
（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。
根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。
（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。
落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。
（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。
政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。
为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。
同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。
只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更政企客户服务能力提升与实践冀宇鑫（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。
电信政企项目支撑系统介绍
电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。
售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。
售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。
售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。
综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。
电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。
个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。
在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。
运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。
工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。
包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。
工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。
大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、A TM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三)故障修复时限标准政企客户售后服务时限租域名注册故障响应：7*24小时虚拟主机故障响应：7*24小时主机托管故障响应：7*24小时商务领航通信版总机服务故障响应：7*24小时商务领航和ICT业务无线宽带故障响应：7*24小时商务领总机服务故障响应：7*24小时航信息综合办公故障响应：7*24小时版定制终端故障响应：7*24小时商务领销售管家1个工作日内反馈，3个工作日处理完航行业版物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完政企号百故障响应：7*24小时ICT业务全球眼故障响应：7*24小时信息化应用故障响应：7*24小时IT服务及应用故障响应：7*24小时融合产品、C 网行业应用协同通信故障响应：7*24小时天翼对讲（PTT）故障响应：7*24小时位置定位故障响应：7*24小时行业短信故障响应：7*24小时全球眼故障响应：7*24小时VPDN故障响应：7*24小时警务E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完工商E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完烟草E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
工作心得体会中国电信政企客户部工作心得体会
中国电信政企客户部工作心得领会在中国电信政企客户部工作时期，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断增强主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深入公司重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
下边是为大家采集整理的中国电信政企客户部工作心得领会，欢迎大家阅读。
中国电信政企客户部工作心得领会篇 1 我作为广东邮电人材的电信政企VPN服务经理，在中国电信 **** 划分公司政企客户部，已工作了六个月了。
我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济地区小组中工作。
这半年的工作中是我人生中弥足宝贵的经历，给我留下了深刻回想。
在这段时间里领导、同事都赐予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充足感觉到了大家对我的必定和关心。
我为能有时机成为这里的一份子而感觉十分有幸。
这段时间，在领导和同事们的关心和指导下，我努力，睁开各方面工作。
现将我 ____年的工作状况作以下总结。
主要的工作是环绕下边几方面睁开：1、辅助客户经理睁开VPN群决议要点人的营销维系服务工作。
包含：完美要点人资料、为要点人供给个性化服务、要点人平常关心等等。
2、辅助客户经理睁开VPN群的售中工作。
包含：客户员工业务办理资料的采集、办理 ;VPN客户使用手册的优化调整;VPN群的客户交托 ;VPN用户的电信业务使用培训等。
3、负责 VPN群的价值提高，睁开增量营销。
包含： VPN新用户的主动拓展以及揽装 ;VPN用户的套餐行业应用和增值业务介绍、流量经营等，促使收入提高。
4、睁开 VPN群的主动关心维系。
包含：采集VPN群的竞争信息并实时向客户经理反应 ;有计划的睁开VPN协议到期续约准备工作，并辅助客户经理睁开合同续约 ;VPN用户套餐到期主动维系;群内批量用户花费异样的预警维系;VPN用户的节日问候、短信关心;VPN群的欠费追缴 ;其余有益于存量保持的关心活动。
5、负责VPN群的平常服务。
包含但不限于：供给群内用户业务咨询、查问、账务、故障办理等 ;上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。
哈密订单中心梳理 (1)
已完成组织架构调整，工作职责梳理，工作流程，划定县市分公司及订单中心职责边界，已经正式开始集中受理集团产品及业务订单。
序号
1
县分公司
派单跟进 资料审核、业务转派、勘察单提交及流转、专线工单流转
业务受理
特殊业务受理、营业员自查稽核、集团开户、业务变更、移机、业务 销户、实名制管理、标准化产品受理、收费、欠费管理、发票打印、 稽核
业务稽核 营业款稽核、专业稽核及通报、档案资料管理
存在问题
• 订单中心目前共有编制7人，其中2人休产假，实际在岗人员不足，职责存在交叉情况； • 各县市分公司将涉及集团业务的所有工作全部交于订单中心处理，未区分县市分公司与订单中
2018年度哈密移动市场体系优化——订单中心职责梳理
Hale Waihona Puke 订单中心现状目前哈密政企客户部订单中心共有7人，其中班组长1人，业务受理及派单、进度跟进5人，业务稽核1人；
订单中心班组长
派
单
业
业
进
务
务
度
受
稽
跟
理
核
进
岗位名称
目前主要职责
中心班组长
中心事务管理、产品受理规范制定及培训、中心资源实物管理、挂账 及特殊业务检查、系统支撑问题解决
心之间的工作边界； • 订单中心目前工作侧重于集团各项业务受理及办理，长流程的监控以及稽核方面投入不足，降
低了业务开通效率。
订单中心建设目标
订单中心建设目标
目标一 目标二 目标三 目标四 目标五
政企客户部基准岗位及主要岗位职责...
（1)负责企业管理、人力资源、财务预算、党群工会等内部管理工作,建立制定相关管理制度并负责落实执行、监督管控;
（2)负责信息宣传、综合文秘等；
（3)负责渠道电信E家俱乐部等客户活动的策划组织
（二）县分公司(区局)政企客户部基准岗位及主要岗位职责
类别
基准岗位
主要岗位职责
一、销售类
1。客户经理
（9）客户服务质量满意度调查评估；
(10）负责培训工作。
五、产品类
1。产品管理
（1）承担所负责开发或接应推广产品的业务收入;
（2)负责所管辖政企产品线的产品管理，负责产品功能、性能的质量管理和优化,不断优化产品的受理、开通、维护流程；
（3）负责制定产品的年度销售目标、成本预算建议，跟踪分析产品日常销售进度,与销售部门策划提出营销活动建议；
协同实施计划，协助、管控售中实施部门按计划完成项目，组织重大项目的交付验收；
（4）负责项目协同管理,组织协调相关部门建立项目进展情况；
（5)负责客户ICT业务开通使用情况跟踪，组织协调解决客户终验前的各种问题，保证项目进度
和质量，负责相关项目文档和资料的管理；
(6）负责本地ICT方案库、资源库，制定ICT项目报价策略、商务方案，优化完善与第三方合作伙
伴之间的协作规范和流程等商务管理工作.
3。客户工程师(运维嵌入）
（1）承担所支持客户的服务满意度指标;
（2）参与所负责客户与网络相关的售前方案制定、编制投标书，参与投标方案交流；
(3）负责行业客户一线售中支持，协调调度相关网络资源,支持一站服务在规定时限内测试、开通、交付，及时反馈开通过程中的进度、问题并协调后端解决；
(3）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略；
政企客户部架构调整与职责分工方案
关于政企客户部内部架构调整及职责分工的通知
【市政企号文】
为确保全面完成年各项预算任务，实现移动业务规模发展，行业应用重点突破，部门内部进行了重新梳理，优化了内部架构，调整了负责分工。
现将相关调整情况明确如下：
一、部门架构组成
根据工作需要，部门内部设立：
●综合支撑分部
责任人：
成员：
●系统集成业务分部
责任人：
成员：
●网吧分部
责任人：
成员：
行业拓展分部：
●党政军、金融一分部
责任人：
成员：
●科教文卫分部
责任人：
成员：
●大企业分部
责任人：
成员：
●党政军、金融二分部
责任人：
成员：
二、部门负责人职责及分工
三、综合支撑人员职责及分工
政企客户部年月日。
电信集团政企客户营销管理系统PPT课件
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
中国电信政企客户部工作总结
中国电信政企客户部工作总结中国电信政企客户部工作总结总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起认真地写一份总结吧。
总结怎么写才是正确的呢？下面是为大家的中国电信政企客户部，欢迎阅读与收藏。
20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。
在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ;4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度102.9%;6、净增 ___信息版364户，完成进度79.13%;净增 ___XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、20xx年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式，转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法范文
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
政企支撑全流程
20XX
政企支撑全流程 2023.11.3
日期：X月X日
0
政企支撑全流程2023.11.3
目录
0
政企支撑全流程2023.11.3
售前业务支撑 (方案设计)
0
政企支撑全流程2023.11.3
2
1、需求提交：根据项目需求，由需求单位产品经理提交设计委托至客响中心、售前设计院及涉及分公 司网络支撑部。设计委托需注明点位明细、AZ端地址、联系人、保障等级、业务条数
集客项目建设流程
0
政企支撑全流程2023.11.3
3、集客业务建设规范：按照客户施工要求和《专线建 设规范》建立施工样板站点，要求各施工队伍按照样板 站点规范施工。分公司建维按照《智能质检照片》做好 施工队伍施工要求和现场检查，包含设备安装、线缆布 放、标签等施工工艺和收光、速率等性能指标，施工完 要做好现场的清理
4、信息记录：建设过程中做好施工现场信息记录，通 过无代码平台做好数据留存，包含开通信息(设备信息 、上联信息、跳纤记录、物料使用等)，现场施工照片( 设备照片、施工人员照片(带安全帽、反光背心等)、光 缆标牌、标签服务卡等)
集客项目验收交维流程
0
政企支撑全流程2023.11.3
1、每月5号前客户响应中心通过EOMS派单和无代码平台导入形式下发本月集客需验收的业务明细(明细为上个月资源入库数据为 准)
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集团客户要求特殊，标准高，涉及部门多
酒店
可归纳以下 方面
问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释
对集团客户的服务往 往需要多个运营商部 门的协调与合作
对集团客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与， 因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要 新业务拓展部门 可能涉及的部门 网络管理部门
维修部门
财务部 各分公司
举例，某省公司集团客户业务的核心问题剖析
4.如何业务受理？ 由于客户服务工作流程的不顺畅及多渠 道间协调配合的不足，导致业务咨询与受 理的周期过长，无法满足集团客户的需求 12.出了问题找谁解决？ 由于目前售后服务的受理渠道的作用发 挥得还不是很充分，尚未分流到10086 或其他电子渠道，造成客户经理、产品 经理售后服务压力过 6.如何实施研发？ 由于缺乏研发标准化工作流程（包 括产品验收），造成研发周期长 16.如何整合信息库？ 由于四库（《客户信息库》（用于一线 客户经理的有效营销）、《行业模板及 案例库》、《开发资源管理库》、《故 障受理及案例库》）的缺失，导致上述 相应关键环节处理能力与工作效率不足 9.如何管理SI？ 由于SI产品开发的跨部门协作 机制不足和缺乏SI的有效激励 和退出机制，无法提供满足客 户需求的产品 14.如何相应投诉与处理故障？ 由于缺乏故障处理与响应流程，造成 故障发生后不能有效满足客户对于及 时性的要求
客户经理应用功能
闭环服务
客户通过政企客户派单系统进 行需求、服务申请
客户根据自己的申请工单跟踪该 服务的进度，及时了解该服务的 时间进度
系统以工单的形式提给客户经理，进行 需求的受理，并把受理的进展情况进行 实时跟踪
1、政企客户派单系统从业务申请、服务申请角度可分为需求申请、需求受理、需求反 馈三个环节，形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己工单的各环节的处理进度。 2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、 终端维修、客 户报障等
网络拓扑
营帐系统
短信网关
Sp管理平台
其他系统平台
增值机房交换机 应用服务器 备份数据服务器 主数据服务器 Web服务器 接口机1 接口机2
办公网，外网交换机
目 录 目录
项目背景 系统主要功能介绍 角色载体的运用支撑 闭环服务流程演示
角色应用载体
集团客户
新客户申请、产品订购、新需求申请、故障申请、问 题咨询、投诉、自助服务、申请进度查询、发起创意、 行业产品功能的了解和体验
1.不知道客户需求是什么? 由于没有需求挖掘工具（例如：行业信息化模板）及 支撑系统不足，而且一线人员的考核产品导向性很强， 造成有效挖掘客户需求能力不足 2.有需求不知道有没有能力做？ 由于没有满足客户需求决策机制和跨部门 决策流程（包括人员配备）还不落地，造 成决策周期比较长 3.如何让决策依据更为清晰？ 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力 10.如何营销？ 由于目前亮点工程在行业复制推广能力 不足以及推广过程中的体验营销比较薄 弱，造成营销效果不甚理想和行业客户 对移动公司的行业信息化认知不足 7.如何实施研发？ 缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期 8.如何寻找合适的SI？ 由于优秀的SI资源较少和SI的引入机制（以何 种标准寻找SI），造成无法找到或及时找到合 适的SI承担研发任务，从而影响集客业务 5.怎么研发？ 由于研发标准文档缺失和信息平 台（产品信息库等），造成产品 设计缺乏可实施性
2、为客户经理及上级建立信息共享平台，及时了解客户的新需求和服务厂商提供的新的 服务，以便客户经理及其上级及时、有效的发掘新的商机，通过实时有效的跟踪，进而达 到有效商机到项目的合理过度，最终形成一个从客户资料->商机->项目的良性循环体系. 3、通过自定义流程为客户提供一套完整的业务、需求、服务、投诉的闭环服务流程，客 户经理可以及时为客户提供优质的服务、客户随时可以查看到事件的处理进展、各级领导 可以监控整个服务流程。 4、设置功能强大的知识库管理模块，提供优秀的营销方案与相关材料的资源共享，提供 完善的培训考核体系，以提高客户经理的服务水平。 5、建立涵盖客户服务及时率、业务受理量、客户数量变化服务过程管理和服务评估分析 的专业的政企客户数据报表。
平台重点功能介绍一
信息共享
1.政企客户：提供客户发布新需求的平台； 2.客户经理：提供客户经理能够及时的发掘潜在的客户商机的平台； 3.上级领导：提供商机领导及时掌握潜在的客户商机，以免客户经理遗漏商机的平台；
平台重点功能介绍二
闭环服务 申请新的需求或 产品服务等
集团领导可以对整个 需求受理、服务处理 流程进行实时监控
现状分析
现有政企客户业务处理流程
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
流程审批 • 集团客户服务质量难以保证 • 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确 业务申请
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
目 录 目录
项目背景 系统主要功能介绍 角色载体的运用支撑 闭环服务流程演示
政企客户派单管理系统
系统功能介绍
政企客户派单管理系统一页介绍
政企客户派单管理系统是以完善政企客户部的服务模式和提高对客户的服务质量 、挖掘新的有效的商机，并转换为新项目为目的，专门为政企客户和客户经理量 身定做的派单管理系统。
1、建立行业类产品的数据仓库，通过web、手机等渠道宣传，提高客户对行业类产品品 牌的认知。
位置服务
PPT集群通信 …… 行业类产品
从业务申请、服务申请角度可分为需求 申请、需求受理、需求反馈三个环节， 形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己 工单的各环节的处理进度，各级领导监 控整个流程。
商机、 发掘新的商机、需求 提供信息共享平台， 需求 解决商机丢失的问题 共享 新信息的共享 ……
政企客户派单管理系统
目 录 目录
项目背景 系统主要功能介绍
角色载体的运用支撑
闭环服务流程演示
集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大
集团客户总体市场规模巨大
- 客户规模不断扩大
• 根据中国统计年鉴2006数据，截至 到2005年底，全国政企单位总数达到 4468万，其中中小企业数量达到4200 万，规模以上企业总数达到37.16万， 教育科研单位总数达到62.72万，医疗 卫生机构29.90万，金融机构总数达到 8.25万
集团客户应用功能（二）
品牌宣传-手机端 客户使用手机登陆营业厅了解行业产品的信息 具体行业产品的介绍 客户申请体验行业产品 统一的行业产品展示
集团客户应用功能（三）
客户自主服务 客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行自主服务和对需求 受理进度的查询。
集团客户应用功能（四）
客户服务跟踪 客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行新需求申请、故障 申请、问题咨询、投诉，并对申请的工单进行进度跟踪。
客户经理
新客户受理、订购跟踪、需求受理、故障受理、问题 解答、服务反馈、创意搜集、客户关怀
各级领导
客户经理服务跟踪、客户订购报表、创意搜集、需求 挖掘、新商机的挖掘进而形成新的项目
应用厂家
故障受理、新需求开发、问题解答
角色载体一：集团客户
集团客户的烦恼 1. 客户对行业类产品了解少。 2. 客户有问题时不能准确的找到负责人。 3. 客户办理业务时没有简便的办理途径。 4. 业务受理过程中客户掌握不了办理进度。 5. 业务办理完成时客户得不到有效的反馈。
- 服务对象范围不断扩大
• 服务对象从最初的人逐渐扩大到人 和机器（终端）
集团客户业务要求特殊、标准高、涉及部门多
银行 集团客户有更多对量身 集团客户特殊 度制服务的需求，适 需求举例 于“解决方案”销售 安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度 廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率 便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统 优缺点比较权衡 新产品/业务 咨询 集团客户对服务 人员的技术能力有 更高的要求 已投入使用的产 品/业务 故障排除/ 维修 价格结构及合理性 各种功能/特点/适用范围 发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项
对于新的需求或 产品服务受理和 跟踪、反馈
对新需求研发或 产品服务的处理
系统方案介绍
技术架构
Web程序 其它业务系统
Struts
工作流
安全模块
目录服务
...
Web服务
Spring Framework
IBATIS
Database
Oracle
SqlServer
MySQL
其它数 据文件
பைடு நூலகம்
整体技术框架
系统方案介绍
系统方案介绍
以行业类产品为切入点，以挖掘新客户，新商机，形成新项目，闭环 客户服务为核心提供专业的政企客户派单管理系统。
移动OA、 移动执法 校园一卡通 销售管家 商务总机 闭环 服务 聚合 行业 产品 行业类产品 聚合分类 产品展示 产 品 体 验 新 的 需 求 产 品 订 购 安 装 施 工 新 的 客 户 。 。 。
核心 问题
15.如何监控和管理投诉结果？ 由于地市公司对于投诉处理结果监控和 处理标准规范实施的不到位，造成无法 满足集团客户的及时性要求和满意度
18.如何进行跨部门考评？ 由于跨部门的集团客户业务考核体系尚 未建立，造成业务支撑，服务保障不落 地，无法满足集团客户要求
考评体系欠合理
17.如何有效进行内部考评？ 由于集团客户业务一线人员的考核机制 的集团业务导向性不强，激励性不强， 造成集团业务推广存在一定障碍 由于考评方面尚未关注客户关系的建立 和缺乏客户深度需求挖掘的指标，造成 无法从简单销售到关系营销的转变