满意100专业化服务团队建设与管理策略培训

n 这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经 历了电影《小鬼当家》的情形，让他们 白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨 言。所有的员工都感谢那位妇女让他们 知道她的儿子安安全全地呆在家里，然 后欢呼着散开去，又返回到了各自的工 作岗位上。
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迪斯尼服务案例二
n 有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯 尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激 性的项目，但当轮到她们时，这位粗心 的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个 项目的年龄要求。
n 母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务 员的行为感到很意外，随即表示感谢， 并表示下次一定会再来迪斯尼玩。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/20
满意100专业化服务团队建设与管理 策略培训
n 于是，她马上到她们玩过的地方搜寻， 但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几 位员工。
n 这些员工也都马上分头寻找，一一查寻 每一个角落，但仍然杳无踪迹。
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迪斯尼服务案例一
n 在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对 有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失 踪的孩子还是没有找到。
专业化的服务沟通技能
n 有效沟通所达成的效果
¡ 共享知识 ¡ 增进感情 ¡ 拉近距离 ¡ 化解冲突 ¡ 达成协议 ¡ 维持关系
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专业化的服务沟通技能
n 常用沟通工具
¡问 ¡听 ¡看 ¡讲 ¡答 ¡演 ¡写
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顾客沟通的原则
专业化服务团队建设两大难题
n 员工服务意愿参差不齐
n 员工服务素质参差不齐
木桶效应：短板决定整体水平
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员工服务意愿问题诊断一
n 表现
¡ 服务不主动 ¡ 态度不谦和
n 情形
¡ 一贯 ¡ 偶尔
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员工服务意愿问题诊断二
迪斯尼服务案例一
n 一天下午，一位妇女带着4个孩子来到 迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人 工湖水环抱的小岛——汤姆索亚岛上游 玩。
n 她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨 所，并在用树枝做成的室外设施上开展 游戏。
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迪斯尼服务案例一
n 过了一段时间，这位妇女即召集孩子， 准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时， 她突然发现少了一个孩子。
满意100专业化服务团队 建设与管理策略培训
2020/11/20
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培训目标
n 了解专业化服务团队的基本特征 n 创新专业化服务团队的建设与管理策略
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前言
n 中国正在进入服务竞争时代
¡ 从服务再定义看组织机构的泛服务化 ¡ 从服务的本质看每个人的泛服务化 ¡ 从构建和谐社会看服务的未来前景
□顾客 □领导 □爱人 □自己 □老师 □医生
请对以下属于沟通工具的词语打钩
□观察 □表演 □倾听 □开车 □回答 □锻炼
□讲话 □吃饭 □写作 □广告 □促销 □询问
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员工服务素质问题对策表
情形
对策
服务态度问题 批评教育-处罚
服务知识问题 改善培训方式，深化培训内容
沟通技能问题 模拟情景训练
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何谓专业化的服务态度？
n 当你的利益和顾客的利益发生冲突时， 优先保证顾客利益不受侵犯
n 当公司利益和顾客利益发生冲突时，优 先选择保护顾客利益
n 当你的利益和同事的利益发生冲突时， 优先选择保护同事利益
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迪斯尼服务案例讨论题
n 假如把两个案例中的迪斯尼服务员换成 你所在团队里的成员，他们也会像迪斯 尼员工那样对待顾客吗？
n 你认为，迪斯尼员工之所以能如此对待 顾客，其背后的原因有哪些？这对于你 的服务团队建设有何借鉴价值？
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社会原因 人生观教育，社会责任感教育
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练习一
n 员工小刘从小性格就很内向，如今在工作岗 位上需要每天接待大量各式各样的顾客，她 不仅不会主动和顾客说话，在回答客人问话 时，也总是问一句答一句，从来不会多说一 句话，搞得客人很不满意，认为刘小姐服务 态度不够好。
员工服务意愿问题自我诊断表
姓名 职位
部门 上司
□不喜欢伺候人 □我不爱多说话 □我不爱管闲事
IN
□我不太爱学习 □我不爱多操心 □总提不起精神
OU
□待遇太不合理 □同事间不配合
□权力小限制多 □家里人不支持
□感觉无章可循 □做好人常吃亏
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员工服务意愿问题上司诊断表
n 迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖 上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜 水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。
n 就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己 的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没 有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆 在家里。
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迪斯尼服务案例一
姓名 职位
部门 上司
内因
□认识有问题 □人格有问题
□性格有问题 □身体有问题
□对公司有意见 □对上司不满意
外因 □对同事关系不满意
□受家庭影响
□受社会不良风气影响
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员工服务意愿问题综合汇总表
姓名 表现
张三 李四 王五 赵六 侯七 钱八
情形
关键内因 关键外因
员工服务知识的专业化标准
n 不仅要知其然，还要知其所以然
¡ 如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能， 是因为…
¡ 如：银行之所以要求顾客在开户时出示本 人的身份证，是因为…
n 不仅要知其所以然，还要知其所以然之 所以然，以便能够回答顾客至少两个为 什么的问题
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n 主动出击原则 n 有问必答原则 n 有求必应原则 n 答必圆满原则 n 认真倾听原则 n 互动反馈原则
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练习二
n 请找出一个在你公司最棘手的顾客服务 难题，比如，按照公司规定去做，顾客 利益将受到损失的情形。
n 思考并讨论出两种最佳的应对策略，以 确保顾客满意
n 成因分析
¡ 内因
n 认识：不理解工作的意义和服务的价值 n 性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰 n 人格：不谦虚、不追求完美、自私自我 n 身体：体虚、有病
¡ 外因
n 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 n 对上司不满意 n 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 n 来自家庭或社会的干扰和影响
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员工服务意愿问题解决对策
成因
对
策
认识原因 工作意义教育，服务价值教育
性格原因 关心、鼓励、表扬、赞美，倾听
人格原因 健全人格教育
身体原因 关心，建议锻炼，建议治疗
公司原因 向公司提出建议
团队原因 提升领导力，爱部下，建设和谐团队
家庭原因 寻求家庭成员的理解、帮助和配合
n 专业化浪潮正在席卷全中国
¡ 专业化的顾客服务流程 ¡ 专业化的员工服务素质
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专业化服务团队的特征
n 团队成员有很高的顾客服务意愿 n 团队成员的服务素质整体较高 n 团队成员之间的关系和谐融洽 n 顾客满意度和顾客满意率均较高
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¡ 不善于站在顾客立场思考问题 ¡ 不善于站在顾客立场处理问题
n 服务知识问题
¡ 全然不知 ¡ 一知半解
n 服务沟通技能问题
¡ 不懂沟通 ¡ 不会沟通
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员工服务素质问题自我诊断表
姓名
部门
职位
上司
请对以下对象按照对你的重要程度进行排序
□同学 □父母 □朋友 □孩子 □亲戚 □同事
n 针对刘小姐的性格内向问题，你作为她的上 司，有什么办法来帮助她改进和改善？
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员工服务素质问题
n 服务素质构成
¡ 服务意识 ¡ 服务态度 ¡ 服务形象 ¡ 服务知识 ¡ 服务技能
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员工服务素质的难点
n 服务态度问题
n 这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道 歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在 旁边等一会儿。
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迪斯尼服务案例二
n 过了几分钟，这位服务员从办公室里拿 来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品 送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这 个项目时，第一次给他免票，同时把免 票的证明给了这个孩子。