便利店店长培训手册共56页
连锁超市店长培训超级手册
连锁超市店长培训超级手册连锁超市店长培训超级手册第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求1.2 店长与员工的关系建立1.3 店长的表现和领导才能第二章：团队管理与组织能力2.1 建立和培养高效团队2.2 合理分工和责任分配2.3 团队管理的基本要素2.4 沟通和有效反馈的重要性第三章：销售和客户服务3.1 店长的销售技巧和策略3.2 培养员工的销售能力3.3 为顾客提供卓越的服务体验3.4 处理顾客投诉和问题第四章：存货管理与货架陈列4.1 运营管理的基本概念和原则4.2 有效的存货管理与库存控制4.3 货架管理和商品陈列的技巧和策略4.4 货物进货和退货的处理第五章：经营数据分析与决策5.1 卖场数据的统计和分析5.2 利用数据进行经营决策5.3 成本控制和盈利能力分析5.4 销售和促销活动的评估与改进第六章：人力资源管理与员工培训6.1 招聘和员工选拔的基本原则6.2 员工培训和发展计划6.3 管理员工绩效和激励措施6.4 处理员工纠纷和团队合作建设第七章：安全与食品卫生管理7.1 店内安全和防火措施7.2 食品卫生和质量管理7.3 店员和安全意识培养7.4 应急响应和危机管理第八章：市场及竞争情报收集8.1 竞争对手情报收集和分析8.2 周边市场需求和变化的监测8.3 打造品牌和提升知名度8.4 店内促销和广告策划第九章：公司规章制度与执行9.1 公司规章制度的建立与修订9.2 店长的执行力与创新能力9.3 店长与上级的沟通与合作9.4 管理店铺的监督与评估第十章：店长个人修养与成长10.1 品格修养和职业道德10.2 持续学习和积累知识10.3 店长个人形象与沟通能力10.4 店长个人发展与职业规划结语：店长的责任与成就感请注意，本手册仅为参考，实际培训过程中应根据具体情况进行适当调整和补充。
第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求作为连锁超市店长，您负责管理和监督整个店铺的运营，并确保业务的顺利进行。
店长培训手册
店长职贵一、负责门市得经营成败二、负责对员工进行持续训练及辅导三、负责完成领导交予得各项工作四、负责营业指标得达成五、与店员积极沟通保证情绪六、负责店周围得业务开发及拓展七、处理店内客人投诉八、负责店内固定资产得盘点及维护九、接待检查单位，协助处理事件十、负责特殊订单得接单及有效完成、负责店内排班、出勤及人员调配十二、负责每天店内工作小结十三、负责门前三包一、培训目得：店长得管理能力、经营能力与领导能力得高低直接影响到商店得销售与利润。
这个培训项U就是依®店长必须得核心经营管理能力所设计开发得,就是做优秀店长得必备综合素质要求。
二、学员对象：现有店长及店长候选人。
了解零售与连锁企业得基本概念，经营特点，以及发展趋势。
什么就是零售？零售得业态与特点零售得发展趋势零售管理得主要构成连锁对于零售得意义何在？三.店长工作职责: 培训U标:让学员寧:握成功得店长得角色.职责•以及必备得键业务管理能力与领导能力•从而明确店长在连锁经营中得重要性。
店长在零售经营中得重要作用？优秀得店长素质就是什么？店长四大职责及管理要点提供商品与服务发展员工成功店长品质诚信自律承担贵任公平公正乐观热情敬业忠诚学习能力组织能力领导技能沟通能力教练技巧观察能力四.管理三要素(PMF):人员商品设施五.店长日常工作: 培训U标:让店长握日常管理得要点与方法■保证连锁店各项工作与标准得有效运行。
措施得技巧,从而保证丿占内损耗达到运作标准，保证利润实现。
七、 销售管理：培训U 标:使学员掌握影响大卖场销售得各种因素，以及依据相关因素制定相应促 进销售得促销技巧。
八、 店长得销售意识：影响销售得关键因素服务与销售得关系服务管理得机制 遏到困难及问题:做出明智得决策，并向公司报告。
处理公正，摒除私人恩怨。
空调等。
执行及遵守纪律。
人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析与解决 突发问题与紧急1W 况处理 沟通关键点商品销售与促销 库存管理商品店内二次交接 损耗控制商品布局 商品展示原则与技巧商品销售 商品促销方法顾客服务 购物环境卫生管理 人员管理店内财务管理 控制关键点收银管理顾客服务 六.售后服务:培训U 标:让学员掌握连锁店损耗各种来源■以及依据不同损耗来源采取相应整改服务管理 服务得理念 服务管理得方法2、有效得运用资源，例如:广告牌，店内灯光,4、高效率得完成所分配之工作。
经销商(店长)经营培训手册精品文档50页
经销商（店长）经营培训手册★前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。
这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章经销商（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。
正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。
和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。
这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。
达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。
看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。
店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
便利店店长工作手册
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长,理解自己的职责范围,并更好的完成店长的工作任务.一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的，所以,营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任,逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时,独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时)A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
经销商店长经营培训手册
经销商〔店长〕经营培训手册★前言：依据各级代办署理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。
作业员是以时间来工作，办理者以目标为中心来工作。
这是办理者与作业员底子上的差别。
为便利起见以下办理者均称为店长。
第一章经销商〔店长〕的资质一、店长的职责★五项底子职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人〞、“物〞、“钱〞、“谍报〞等，店长都得充实办理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该阐扬指导、统帅部下的最大能力。
正确与适当的指导，部属才能100%的阐扬能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思考与解决。
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
这和部属听命行事的立场迥异。
★两项最底子的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。
和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确带领消费走向的新型商品。
这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好〞“便当〞的卖场消费者所等候的店肆货色要齐全外，还要“气氛好〞和“便当〞。
达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐与亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成伴侣一样，这就是要领。
此外一点是“便当〞：商品的安排是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告谍报等等。
看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必需有让人信服的贩卖专业常识和水准，这种专业常识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。
店长对于新产物所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会发生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
便利店店长培训
便利店店长培训第一篇：便利店店长培训便利店店长培训课程简介：店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。
优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。
同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。
课程收益：1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。
培训方式：根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。
培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理课程大纲：第一讲：店长心态与自我管理1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法2.门面领导者的四种行业风格3.零售店长情境领导的四项行为4.门面管理有效授权的四种模式5.零售店长领导艺术的五种境界6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧3.如何与员工建立相互依赖的关系4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法5.现场人员沟通技巧与倾听技巧6.有效沟通的八大原则7.如何提升沟通效率8.沟通力、说服力、表达力训练案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧1.如何了解员工表现不良的现象及原因2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法3.不同性格员工分派工作与OJT教导法 4.店面新进员工带教六个关键 5.店面不用性格老员工管理模式6.店面现场人事问题处理的思路与方法7.不同领导风格与不同的员工稳定状态案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式第四讲：店面有效激励与早例会管理 1.门面有效开会的八原则2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条4.早、中、晚会会议召开技巧5.门面会议异议处理技巧6.门面会议达成内容跟进四步骤7.店面员工有效激励的20个法则案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情第五讲：店面营销策划与管理1.季节性商品淡季营销策略2.提升客流量的六种方法3.季节性商品旺季营销策略4.店面业绩目标该如何制定5.业绩目标的分解（人、时、货）6.年季度业绩目标过程管理7.门面货品促销的12个黄金策略案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理第六讲：门面视觉化营销 1.从陈列规划到视觉营销 a)视觉营销是陈列设计的升级 b)视觉营销体系的建立 c)视觉营销始于MD 2.视觉营销中的数据分析指导 a)如何发现陈列问题b)陈列设计的有效调整的六个关键 3.远程有效陈列指导的操作案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩第七讲：顾客服务与顾客满意管理 1.顾客投诉受理技巧2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？5.店面突发事件处理八大技巧6.有效处理顾客投诉的方法与步骤案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关第八讲：打造高绩效门面销售团队1.团队建设的“四有”原则2.零售团队模式分析3.零售团队凝聚力的三个关键4.团队冲突处理六步骤5.如何达成团队共识的方法和技巧6.门面高效销售执行力12步骤案例探讨：海尔团队模式解析一、店长销售心态1、倾注热情、热爱销售2、树立良好的个人品牌3、抓住现在，计划未来4、疯狂执着，激情投入5、运用智慧的销售技巧6、摆脱不良心态的纠缠二、店长销售礼仪1、微笑2、语言3、行动4、产品介绍5、收银送客6、礼貌道别三、店长销售产品演示和塑造技巧1、店长销售产品演示技巧2、店长销售产品塑造技巧四、店长销售注意倾听1、倾听的定义2、倾听的重要性3、倾听的技巧2、销售过程中常犯的几个倾听错误3、如何做到正确的倾听五、店长销售沟通技巧1、店长销售沟通的原则2、店长销售沟通的技巧3、店长销售沟通的定义与特性4、店长销售沟通的六大要素5、店长销售有效沟通的步骤六、店长客户购买模式1、找出顾客购买价值观2、不同类型的客户购买模式七、店长销售的八大步骤1、了解顾客的购买信号2、店长销售的八大步骤八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧1、顾客抗拒点分析2、解除顾客抗拒点话术九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客3、有购买目标但不明确的顾客4、来闲逛商店的顾客十、店长销售成交技巧1、店长销售人员的销售成交的技巧2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧十一、大客户店长销售培训1、大客户销售的关键理念2、销售人员解除大客户的反对意见3、销售人员与大客户成交谈判技巧4、卓越的客户服务十二、提升店长销售业绩1、提升销售业绩的系统方法2、挖掘产品的销售潜力3、挖掘渠道的销售潜力4、运用价格策略提升销售业绩5、促销手段提升销售业绩6、通过人员管理提升销售业绩十三、店长销售服务模式1、销售服务模式流程管理2、销售服务模式与顾客资源信息管理3、销售服务模式与导购员绩效管理十四、顾问式店长销售1、什么是真正的顾问式销售2、顾问式销售的意义3、如何进行顾问式销售十五、店长销售服务心态1、服务质量保证2、提供顶级顾客服务3、对顾客怀抱真诚爱心十六、店长销售服务技巧1、销售服务的基本观念和态度2、创造亲切热情的开始3、推销的技巧4、处理反对意见5、处理价格问题6、与客户保持良好互动十七、店长电话销售技巧1、电话销售的概念与意义2、以客户为中心的电话销售理念3、电话销售人员应具备的素质和技能4、电话销售-良好的开场技巧5、电话销售-客户需求分析能力6、电话销售-促单和成交技巧7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧第二篇：便利店店长培训便利店店长培训便利店店长培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
连锁超市店长培训超级手册页
绿色环保与可持续发展
绿色环保：减少废弃物、节约能源、降低污染 可持续发展：注重长期效益，关注社会、经济、环境三方面 绿色供应链：采用环保材料、减少包装浪费、提高回收利用率 绿色营销：推广环保产品、倡导绿色消费、提高消费者环保意识
未来市场变化与应对策略
消费者需求变化：个性 化、多样化、品质化
市场竞争加剧：线上线 下融合，跨界竞争
新零售模式探索与实践
线上线下融合：实现线上线下一体化，提升用户体验 数据驱动：利用大数据分析，优化商品供应链和营销策略 社交电商：通过社交媒体平台，实现商品销售和品牌推广 无人零售：探索无人超市、无人便利店等新型零售模式 跨界合作：与其他行业进行跨界合作，拓展业务领域 绿色环保：注重环保和可持续发展，推广绿色商品和环保
会员管理与营销
会员制度：建 立会员制度， 吸引顾客成为
会员
会员权益：提 供会员专属优 惠、积分兑换
等权益
会员活动：举 办会员专属活 动，提高会员
粘性
会员数据分析： 分析会员消费 行为，制定个 性化营销策略
市场定位与拓展
市场定位：明 确目标客户群 体，确定产品
定位
市场拓展：通 过线上线下渠 道，扩大市场
培训与提升：定期进行客户服务培训，提 升服务水平
客户投诉处理与预防
客户投诉的原因：产品质量、服务态度、价格等 客户投诉的处理流程：倾听、理解、道歉、解决、跟进 预防客户投诉的方法：提高产品质量、加强员工培训、优化服务流程 客户投诉的应对策略：保持冷静、尊重客户、积极解决问题
客户关系维护与管理
客户关系管理： 建立、维护和加 强与客户的关系
连锁超市风险防范与应对
经营风险识别与评估
市场风险：市场竞争激烈，消费者需求变 化快
店长培训手册
目录第一章店长制度 (3)1.1 角色认知1.2 店铺组织结构1.3 店长任职要求1.4 店长的晋升1.5 店长的考核1.6 店长的降级1.7 晋升空间1.8 店长的权利和义务1.9 考勤管理第二章店务管理 (10)2.1 店长每日工作流程2.2 店长工作表格一览2.3 店长总结报告2.4 店务档案管理第三章货品管理 (21)3.1 店铺货品管理流程规定3.2 日常入库操作流程3.3 货品盘点管理3.4 预订商品操作流程及档案整理3.5 修理商品操作流程及档案整理第四章人员管理 (205)4.1 新员工入职办理4.2 新员工带教4.3 仪容仪表考核标准4.4 微笑服务及礼貌用语考核4.5 销售服务流程考核4.6 现场销售语术考核4.7 员工日常工作规范标准4.8 例会计划及会议记录总结第五章销售管理 (208)5.1 销售计划制定5.2 销售目标分解表5.3 销售目标进度表5.4 每月盈亏损益分析5.5 KPI绩效考核第六章突发情况处理 (30)6.1 顾客售后类突发状况6.2 员工类突发状况6.3 店铺突发事件6.4 其他突发事件第七章附则 (31)第一章 店长制度一、 角色认知1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。
2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。
3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。
4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。
5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。
6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。
二、 店铺组织结构所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导三、 店长任职要求1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。
2、能力要求：自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。
便利店店长培训共56页文档
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 一、教育管理 • 二、商品管理 • 三、销售管理 • 四、组织管理 • 五、财务管理 • 六、公共管理 • 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制
• 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
• （2）营业人员在当值时不能打பைடு நூலகம்欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
便利店店长手册
11 与供货商协议签订
22 商品6陈列的基本原则(一)
12 商品的库存管理
23 商品7陈列的基本原则(二)
13 商品过大的不利因素 24 商品8陈列的基本原则(三)
14 仓库管理六原则 15 商品的报损
25 商品陈列的基本原则(四)
26 商品9陈列的基本原则(五)
16 仓库库存周转控制方法 27 商品1陈0 列的基本原则(六)
3
39 收银员12基他的工作2 要点 4
目录
PART
4
商品促销管理
PART
5
价格管理
PART
6
卖场管理
40 商品促销管理
50 价格管理(目录)
57 卖场商品的管理(目录)
41 促销活动的基本策略
51 价格标识的管理
58 补货的基本原则
42 促销的重要性和商品的选择 52 货架标签到的管理和标准 59 补货的流程
7
新供货商的导入(2)
建立供货商档案
将供货商的公司名、联络人、 、 、地址、供货商品的类型制作成卡片，在 仓库
总务课备案存档。
管理
送货人员的要求：
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8
与供货商协议签订
与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准 化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议，协议内容必须包含以下方面：
仓库
量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库
管理
安全方面 商品包装
1、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定） 在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。 2、商品离灯源须保持消防的距离（50CM以上），同时 不能阻碍消防喷头和其他一些电子设备。
店长经营培训手册
（店长）经营培训手册★前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。
这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。
正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。
和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。
这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。
达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。
看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。
店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
便利店店长手册
海伦便利店长手册门店店长应具备的能力1：培训能力按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩2：数据驾驭能力快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。
3.组织和领导力能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标4：正确判断力对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。
5：专业技能熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。
6：学习能力善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。
7：管理能力能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。
8：策划能力根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。
9.：诚信的职业道德良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。
10：榜样和承担责任的能力店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。
二：店长的岗位职责1.负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。
2. 完成总部下达的各项经营指标，3. 维持门店良好的销售业绩4.严格控制门店的费用，损耗。
5.合理控制人事成本，保持员工工作的效益6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。
7.加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。
三：主要工作1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.3.督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.4.严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念店长对店面的管理一．人的管理1.顾客（会员）的管理(1)顾客的抱怨只要表现为：一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)(2)处理顾客投诉心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.(3)会员的管理通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.2.店内人员的管理每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.3.对供应商的管理会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.二.商品的管理1.缺货管理防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.2.商品品质的管理对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”3.补货的管理先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.5.理货管理货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.6.库存区商品的管理在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示7.商品陈列管理以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。