呼叫中心方案建议书-

XXXX呼叫中心

项目实施方案及报价

目录一、.................................................................... 项目概述1建设目标 (1)

建设思路 (2)

设计原则 (3)

二、解决方案 (6)

2.1系统设备组成 (6)

2.2系统功能介绍 (6)

2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器 (7)

2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器 (13)

2.2.3呼叫管理统计系统 (16)

2.2.4在线录音服务 (29)

2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (30)

2.2.6第三方CRM接口对接 (37)

2.3成功案例 (39)

三．项目实施管理计划 (40)

3.1项目实施计划表 (40)

3.2项目实施组织 (41)

3.3培训以及知识转移 (41)

3.4质量保证 (43)

3.5售后维护技术支持 (45)

3.5.1故障级别定义 (45)

3.5.2远程服务 (45)

3.5.3现场服务 (46)

3.5.4远程巡检 (46)

3.5.5现场巡检 (46)

3.5.6现场培训 (46)

3.5.7系统软件升级 (47)

一、项目概述

建设目标

此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。

为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。

该项目应达到以下具体目标：

成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分

配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。

先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件

集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成

本。

丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统

的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。

实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软

件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防

范于未然。

灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开

发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定

制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程

完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼

叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析，

提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。

全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可

以统一管理、统一监控

与后台业务系统无缝整合，在与后台业务系统集成的基础之上，

加强和完善呼叫历史及客户档案的应用，建立起数据中心和客户

关系管理系统的良好框架，并基于此进行下一步的应用软件建设

可靠性，关键部件提供备份方案，建立备件库

可扩展性，系统采用模块化设计，保护本次建设的投资,系统设

备可以不间断扩容。提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加

载新的业务模块

系统兼容性，提供的软硬件具有较强的可兼容性

系统可维护性、可管理性，具有较好的可维护性，能够根据实际

的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手

段，使系统保持良好的运行状态

建设思路

××××呼叫中心拟建立统一的呼叫平台，系统中心点设在××，座席采用IP话机。

系统为集中控制的呼叫中心

总部

总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点，承担全网的呼

叫控制业务

管理集中、数据集中与此

1个E1数字中继接入

IP坐席

采用IP录音，提供录音查听

提供座席统计分析报表

提供座席监控

支持与后台业务系统的接口，支持业务咨询、业务受理、业

务查询、投诉受理、工单流转等功能

各个子系统采用的产品如下：

交换机：采用Avaya IPO500系统

CTI 系统：采用CallThink

IVR 系统：采用CallThink

录音系统：采用CallThink

报表系统：采用CallThink

CRM系统：采用CallThink（可选）

CRM接口：采用CallThink

设计原则

利用最新的通讯和计算机集成技术建立一个现代化的电话服务系统是一项涉及范围很广的任务,也是一项复杂的工程。如何利用有限的资源来实现一个先进的呼叫中心,是一个解决方案得到稳健实施的关键问题。建议长远规划，逐步实施。即根据的规划和市场预测、业务发展等情况全面规划，同时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标。

我们在整个实施过程中，要遵循的两个原则是：

充分考虑利用现有的资源和将来系统升级扩容的需要，尽量减少

在呼叫中心建设上的重复投入；

提供高性能，高可靠性，先进的软硬件系统以满足××××现在及将来的业务需求，减少投资浪费。

根据我们建设呼叫中心系统经验来看，建立一套呼叫中心系统应该分为以下几步（如下图所示）：

呼叫中心系统项目

二、解决方案 Call Think 呼叫中心拓扑架构

公用电话网Internet IVR WEB 服务器CTI 服务器录音服务器座席座席班长/质检报表服务器

CRM 业务服务器数据库服务器邮件

短消息

Chat

Web 访问固定电话

手机

语音交换机防火墙多媒体网关UltraMCI

传真机微信QQ

E1

E1中继

2.1系统设备组成

Call Think 呼叫中心的基本组成

PBX(ACD)

AVAYA 交换机CTI

支持TAPI 、TSAPI 、CSTA 等多种协议（无需CTConnect ）IVR

支持多种硬件（NMS 、Intel 、Synway ），多协议，大容量、分布式监控-管理-报表

UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理录音和质检

T alentel-Log 录音查询系统和质检系统多媒体网关

UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL 处理系统，ICC-WebCall 服务子系统座席系统

UltraCRM 客户服务中心软件数据库

支持主流数据库：SQL ，Oracle ，Sybase ；提供DBT ools 管理工具。其他机房装修、应用服务器、PC 、网络设备、防火墙、UPS 等

2.2系统功能介绍