XX电销外呼建设方案

XX呼叫中心系统技术方案建议书

2012年5月16日

1.电话营销介绍

电话营销中心一般强调电话量，或者强调电话营销中心的功能和作用，它是基于CTI技术的系统，是企业处理大量呼出电话的场所。我们可以笼统地说，电话营销中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。典型的电话营销中心一般都采用了自动语音应答（IVR）技术，呼叫自动分配（ACD）技术，计算机电话集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。座席人员的工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。座席人员在电话营销销中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话行销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

2.BCA中间件特点

（1）开放的体系结构、公开的编程接口和可靠的性能，软件结构严格分层。

（2）能够对呼叫过程、座席状态、IVR的每个通道进行实时的监控，实现对系统资源的智能管理。

（3）强大的应用开发系统集成能力，能够轻松集成IVR、应用软件和数据库

⏹ 成熟、完善的软电话控制栏

⏹ 工作状态的实时监测，包括管理员监控和座席监控

⏹ 自动语音与人工座席、人工座席与人工座席、普通座席与其它座席（班长席、专

家席）的自动转接

⏹ 可提供简便的自动路由转接生成工具，便于用户自行完成更改

⏹ 具有良好的与后台应用开发的数据接口

⏹ 系统升级扩容方便，充分考虑系统未来总体发展规模

⏹ 智能路由功能

⏹ 根据时间顺序将多渠道呼入统一归类、排队

⏹ ACD智能路由处理编程应根据业务需要可实现灵活设计、调试及更改，路由策略

可灵活调整

⏹ 呼叫处理子系统完成对呼叫接入、应答、转接等的处理功能，以及呼出处理功能

等，实现客户与系统的交互

3.

BCA-CTI功能点介绍

BCA中间件接入方式可分为语音接入、电子邮件、WEB聊天、外拨等各，接入之后系统会自动分配给坐席。

呼叫自动分配ACD功能示意图，主要负责根据一定的分配算法，

将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等

自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

BCA中间件IVR/IFR特点：

●全动态配置语音流程

●与业务无关的程序，可实现呼叫、语音、数据访问方面的任何流

程，免编程

●具备可视化的模型建立工具，呼叫流程所见即所得

●提供TTS(Text To Speech)文本报读功能，可以实现流利的中英文

等语言的文本报读功能

●支持我国通信网流行的信令，既可以作为客户服务中心的

IVR部件也可以独立使用

BCA优势

●一切都是流程

●功能点上下文剥离

●给应用系统最大的灵活性&最好的稳定性

●跨平台应用：aix hp solaris linux windows

●多数软件常用功能点：已封装好，直接使用

4.方案选择

BCA-CTI支持当前流行各种方案，主要为以下几种：

1)板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建电话行销中心系统。这些专用的计算机语音板卡，

采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别

提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方案一般采用Windows NT/2000/linux平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中。

优点：价格便宜由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。容易开发计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

缺点：不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。适合构建中小型电话营销中心系统基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的电话行销中心系统。

2)交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。

优点：比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。缺点：是成本较高虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多，适合建立较大规模的电话行销中心系统。

3)VoIP结合方案

近年来，随着V oIP技术的不断发展，出现了新的电话营销中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处

理采用V oIP 建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet 网络，与电话营销中心的座席人员，通过V oIP 技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web 的呼叫中心”模式。

这种采用V oIP 技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。V oIP 技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用，也是当前主流接入方案。

采用sip 协议部署ip 座席的方式。这种方案组网扩容非常方便， 主系统硬件都不用动，只要扩容IP 坐席设备。

优点是不用重新布线，可以借助企业原有ip 网络接入座席话机，还可以进行分布式座席部署（包括异地部署）。缺点是网络的通信质量将决定这种方案的成功与否。

E1 线路：

1对同轴电缆 其中含30条电路

跑数字信令：PRI

优点：

1、速度快

2、控制信令准确

3、布线简单

4、线路资源共享，1条E1可支持40

－50业务代表的话务量

缺点：

以30路为单位建设PSTN

光猫

多媒体交换机SIP 话机

SIP 话机SIP 话机局域网

呼入示意图多媒体交换机&电路坐席