民航服务与情绪情感和意志
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案厦门安防科技职业学院教案２０1５——２０16 学年第１学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级１４级航空服务２班授课教师向梦知职称20１5年10月2０日附件2民航服务心理学教案(首页)课程名称民航服务心理学课程编码总计：48学时讲课：36学时实训: 12学时学分3类别必修课(√) 选修课( ) 理论课（) 实践课( )任课教师向梦知职称授课对象专业班级:航空服务共 1 个班基本教材和主要参考资料推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》(民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社,20０９年版。
参考书目:(１）张澜编著:《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版;(2)于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社,200７年版;(3)刘桦主编:《航空服务心理与实务》，四川教育出版社,2008年版。
教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课,在专业人才培养体系中占有重要地位。
开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。
即:通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培养学生心理服务的理念,提高学生心理服务的能力。
知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识;能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量;素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
教学重点难点民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志民航服务与群体心理民航服务中的人际关系第1章民航服务心理学概述教案授课时间第周星期第节（年月日）课次1、２授课方式（请打√)理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□课时安排６教学单元(教学章、节或主题):第1章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次)：（1)了解民航服务的基本定义和基本特征（2)熟悉民航服务意识和优质服务（3)掌握民航服务的本质和特点知识要点:民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点:能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段：（如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等)举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的?课后分析与小结：本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前,很多同学对民航服务行业很陌生,通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
民航服务人员的情绪和意志品质培养
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
方面？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？
课程讲义
民航旅客服务心理学
• 涟漪，是湖水的微笑；
• 霞光，是清晨的微笑；
• 春风，是大地的微笑。
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
【服务】民航服务心理学课程教学大纲
【关键字】服务《民航服务心理学》课程教学大纲执笔人：林雪卿审核人：刘育红编撰日期：2009、8、25一、课程概述（前言）《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。
学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。
它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联系。
教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
2、教学内容描述1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。
2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也有联系，所以教学难度大。
3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。
如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。
民航服务心理学情绪情感意志
(三)组织功能
情绪和情感对其他心理活动具有组织的作 用，它表现在积极的情绪和情感对活动起 着协调和促进的作用；消极的情绪和情感 对活动起着瓦解和破坏的作用。这种作用 的大小还和情绪情感的强度有关，一般来 说，中等强度的愉快情绪有利于人的认识 活动和操作的效果；痛苦、恐惧这样的负 性情绪则降低操作的效果，而且强度越大， 效果越差。
(二)动机功能
情绪和情感构成一个基本的动机系统，它 可以驱动有机体从事活动，提高人的活动 的效率。
信号产生放大和增强的作用，从而能更 有力地激发有机体的行动。
例如
?缺水使血液变浓，引起了有机体对水的生 理需要。但是只是这种生理需要还不足以 驱动人的行为活动，如果意识到缺水会给 身体带来危害，因而产生了紧迫感和心理 上的恐惧，这时，情绪和情感就放大和增 强了内驱力提供的信号，从而驱动了人的 取水行为，成为了人的行为活动的动机。
例如
? 在危险的情况下，人的情绪反应使机体处于高
度紧张的状态，身体能量的调动可以让人进行搏 斗，也可以呼救，求得别人的帮助。
? 婴儿通过情绪反应与成人交流，以便得到成人 的抚爱；成人也要通过情绪表现来反映他的处境 是好还是坏。
? 在社会生活中，人们用微笑表示友好，用示威 表示反对；人们还可以通过察颜阅色了解对方的 情绪状态，以利于决定自己的对策，维护正常的 人际关系。这些都是为了更好地适应社会需要， 求得更好的生存和发展的条件。
?情绪和情感对记忆的影响表现在愉快的情 绪状态下，容易记住带有愉快色彩的材料；
?在某种情绪状态下记住的材料，在同样的 情绪状态下也容易回忆得起来。
?情绪和情感对行为的影响表现在，当人处 于积极的情绪状态时，他容易注意事物美 好的一面，态度变得和善，也乐于助人， 勇于承担重任；在消极情绪状态下，人看 问题容易悲观，懒于追求，但更容易产生 攻击性行为。
4民航服务人员情绪管理
恐惧
恐惧是有机体企图摆脱、逃避某种情境而又无能为力的一种 强烈而紧张的情绪体验。
当人面对特定事物、特殊环境时会产生不同程度的恐惧情绪， 这是人正常的心理反应。但当相应的情境过后恐惧心理难以消 除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不 必要、不正常，却难以自控，感到不安、痛苦、害怕，这就是 恐惧情绪障碍。
如果抑郁状态导致对情境不能做出如实的判断，并产生偏离 社会常规行为，或行为适应不良，如由于过度的压力感而情绪 低落与绝望，失去兴趣，不能胜任正常工作，甚至产生自杀企 图，就属于异常的范畴了。
愤怒
愤怒是当客观事物与人的主观愿望相违背时产生的一种情绪 反应。愤怒发生时，可能导致人的心跳加快、心率失常、高血 压等身体反应，同时使人的认识范围缩小，理智分析的能力受 到抑制，自制力减弱甚至丧失，行为冲动，常常可能会干出让 人后悔的事情或造成不可挽回的损失。
冷漠是对他人冷淡默然的消极心态，主要表现为对人怀有戒 心甚至抱有敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人不 幸冷眼旁观、无动于衷，没有应有的热情和同情心。
如果一个人长期陷于焦虑情绪，心理压力会越来越大，冷漠 就会成为他们的保护色，与他人的真实距离越来越远。
抑郁
一个人遭遇了引起忧伤或悲痛的情境事件后，如能恰当分析 所遭遇的现实和自身处境，虽然体验到抑郁，但有足够的自信 与自尊，无行为异常，即属于正常的情绪反应；
便可以对自己愤怒等不良情绪做更好处理。
情绪管理第二步：接纳自己的情绪
人的痛苦并不是来源于情绪本身，而是来源于对情绪的抵触。 情绪没有好坏之分，只是被划分为积极情绪与消极情绪。 过甚的积极情绪是有害的；适当的消极情绪是有益的； 我们要学会接纳各种各样的情绪。 健康的情绪并不意味着必须时时刻刻使自己快乐，而是指情绪
民航服务与情绪情感和意志.doc
第三章民航服与情情感和意志入：假你是空乘，面以下乘客的刁你会如何答？1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。
一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”是很常而且比小的事，面旅客如此刁，作空乘，你的内心感受是什么？？委屈？怒？你可以表在上，你可以争？我来看看明空乘的巧妙答1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？空姐：先生，因我的机正在穿越臭氧⋯⋯2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。
一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？”乘答道：“我是服，但我不是臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!乘：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上？4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”，乘：“我有排骨和排骨，您吃哪种？”理学：一、情、情感概念什么是情、情感？情、情感是人客事物所持度的体，是人客世界一种特殊的反映形式，是人行中最复、最重要的一面。
在民航旅客服程中，民航服人感到最多是旅客的情。
P54二、情情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P 54-55三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读 P55-562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。
作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。
在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）五、情绪情感的分类1）提问：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情应激六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。
民航服务心理学情绪情感管理课件
• 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。 身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种 本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以 维护其生命的安全。被称为应激反应。
PPT学习交流
13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
士兵的反常行为——应激反应
• 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎， 并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都 不好，不知该怎么办。
• 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!” 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶 紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两 枪。
友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不
谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会
堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己
正在处理这件案子，怎么P能PT学习对交流老朋友下得了手呢?苏章
4
苏章判案——道德感
• 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两
个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章 绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这 时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说 道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照 应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。
民航服务总结(推荐9篇)
民航服务总结第1篇民航服务是指为乘客提供舒适、安全、便捷的服务，这其中包括机场服务、航班服务、客舱服务等多个环节。
与其他服务行业相比，民航服务具有特殊性和复杂性，因为乘客来自不同国家、地区，具有不同的文化背景和习惯。
作为一名长期从事民航服务工作的人员，我深深体会到了民航服务的心理上的重要性，并从中获得了一些心得体会。
首先，民航服务需要细心体察乘客的需求和情绪。
在我工作的过程中，我发现乘客的需求和情绪是多样化的。
有些乘客可能对飞行感到害怕，需要我们耐心解释和安抚；有些乘客可能对航班延误或取消感到失望和愤怒，需要我们及时提供信息和帮助解决问题。
因此，作为民航服务人员，我们需要具备细心观察和体察乘客的能力，有效地应对不同的需求和情绪，并提供恰当的帮助和服务。
其次，建立良好的沟通和反馈机制是民航服务不可或缺的一环。
无论是与乘客还是与同事之间，沟通和反馈是保证服务质量的重要手段。
在与乘客交流时，我们应尽量使用简练明了的语言，确保信息传递的准确性和清晰度；同时，我们还需要倾听和接受乘客的反馈，及时改进和调整我们的工作方式，以更好地满足乘客的需求。
在与同事之间的沟通中，我们应保持良好的合作态度，共同努力提高服务质量。
第三，民航服务需要具备危机处理的能力。
航空公司和机场运营中不可避免地会遇到各种危机情况，如恶劣天气、技术故障等。
在这些情况下，我们需要冷静地应对，并采取相应的措施，保障乘客的安全和权益。
危机处理的能力包括及时获取信息、迅速决策、高效组织等多个方面，这要求我们在平时要不断学习和提高自己的业务能力和应对危机的技能。
第四，民航服务需要具备团队合作精神。
在航班运行过程中，一个良好的团队合作是保障服务质量和安全的基础。
每个环节的工作都需要多个岗位之间相互配合和协调，只有团队成员间的默契配合、分工明确，才能确保工作的高效和准确。
而在团队合作中，相互信任和互助是非常重要的，只有建立良好的人际关系和工作氛围，才能激发每个人的工作潜力，提高整个团队的绩效。
4.2.民航服务人员的情绪和意志品质培养
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
如何保持良好的心境？ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加 运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？ 如何做到微笑服务？
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
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课程讲义
民航旅客服务心理学
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
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民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养 服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
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民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务 心境？ 扩散性？
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民航旅客服务心理学
（一）保持良好的心境
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人 们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与情绪情感和意志第三章民航服务与情绪情感和意志导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。
在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。
民航心理学 情绪情感
合理发泄法
1.在适当的场合哭一场
2.向他人倾诉
3.进行剧烈运动
4.放声歌唱 如果不分时间、场合、地点随意发泄， 不仅不能调控好不良情绪，还会造成不良 的后果。
1.自我解嘲，自我安慰
理智控制法
2.自我暗示
3.自我激励 4.心理换位
5.学会升华
表情
身体姿势
空间距离
• • • • • 从空间距离判断人的心理距离 密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第四节
民航服务人员及旅客 的意志品质
一、什么叫做意志
民航工作人员在岗位工作中和 旅客在途中表现出的有目的地、自 觉地支配和调节自己的行为，并与 客服困难相联系的心理活动过程， 就是民航工作人员和旅客的意志。
传递信息
传递思想、情感
二、民航服务人员的意志品质及培养 培养服务人员具有较强的自觉性 培养服务人员具有果断的意志品质 培养服务人员具有较强的自制力 培养服务人员具有坚韧的意志品质
• 民航服务人员的最佳情绪状态 • 民航服务人员最佳情绪状态的自我调节
1、形象控制法 2、矫正联想法 3、学习训练法 4、全神贯注法 5、宣泄调节法 6、坏处着想法 7、记录分析法 8、幽默法 9、简易入睡法
注意转移法
1.改变注意焦点
2.做自己感兴趣的事
3.改变环境 心理学研究表明：当一个人产生某种情 绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这 时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵 消或冲淡这个较强的兴奋区。
三、旅客的意志品质 1、自觉性 2、果断性 3、自制性 4、坚持性
民航旅客服务心理学
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
民航服务心理学情绪情感管理
面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了
两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么
巨大。
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案例二
苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而
冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。
有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
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四、情绪情感的功能
1、信号功能 2、适应功能 3、动机功能 4、组织功能 5、保健功能
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
一、影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境及认知的影响 （三）归因方式及服务的影响 （四）团体人际关系的影响 （五）身体状况的影响
面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对
待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他
来赴宴。
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苏章判案——道德感
苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。
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感恩心态 侍者心态 宽容心态 体验心态
阳光心态
保持乐观情绪？
有了挫折怎么办？
打不死的磨难是一笔宝贵的财富；
有了问题怎么办？
把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受 解决问题的过程。
美丽女士跳海的故事
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终 于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男 士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万 念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了 一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下 去。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在 桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才 在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知 道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走 过来了。
只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。
这个试验揭示的原理
心态影响能力
死囚试验
❖ 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的 眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死， 我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。
❖ 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。
❖ 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白， 一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴 出来，他被吓死了。
死囚试验 这个试验揭示的原理
心态影响生理
心态对你的影响
心态好 ——生理健康，能力增强。
心情不好 ——生理差，能力差。
（二）中国人很容易发脾气 1 能屈能伸 2 总觉得别人对自己不公平 3 自尊心很强 4 喜欢自作主张
（三） 中国人情绪不稳定时不讲理
第二节 情绪对民航服务工作的影响
健康情绪的积极意义 不良情绪的消极影响
第三节 民航服务员情绪及调控
标本兼治 治标的方法：散步，听音乐，随笔乱画， 击打假想目标
生命的质量取决于你每天的心态
如果你能保证眼下心情好，你就能保证 今天一天心情好； 如果你能保证每天心情好，你就会获得 很好的生命质量，体验别人体验不到的靓 丽的生活。
第二个工具：学会享受过程
怎么享受生命这个过程呢？
把注意力放在积极的事情上。 学会体会过程，有的人就找最讨厌的地
方去体会，这个世界总会有阴暗面，一 缕阳光从天上照下来的时候，总有照不 到的地方。 如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界 黑暗，那是你自己的选择。
第一个工具：改变态度
我们改变不了事情就改变对这个事情 的态度，一个人因为发生的事情所受到 的伤害不如他对这个事情的看法更严重。 事情本身不重要，重要的是人对这个 事情的态度。态度变了，事情就变了。
态度决定果
➢ 改变了态度就有了激情， ➢ 有了激情就有了奋发向上的斗志， ➢ 有了奋发向上的斗志结果就会变化。
——顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到， 桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。
——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了
教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥
上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的
时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持 不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
第五章 民航服务与情绪，情感和意志
情绪概述 民航服务人员的情绪对服务工作的影响 民航服务人员的情绪调控
第一节 情绪概述
一 情绪的含义：人对事物的态度的体验 情绪的类别: 正面情绪
负面情绪 中性情绪
人有九类基本情绪
兴趣、愉快 惊奇
悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧
二 我们的情绪现状
（一）中国人的情绪变化大 1 情绪起伏大 2 疑心重 3 警觉性高
治本的方法：调整心态
针对这个案例你觉得你遇到这种事情怎么办？
自我息怒的心理技巧： 平心静气，不正面迎接对方不良情绪 闭口倾听 交换角色
塑造阳光心态
心态具有多大力量呢？
九个人过桥的试验
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小 桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点 水。
请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通， 女士才能不跳海？
姑娘，两年前你是啥样子？女士自豪地说，
两年前我是单身贵族，追求我的人很多， 我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。 现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。老 头说，这两者不是一样的吗？两年前你没 有先生，现在你也没有先生；两年前你没 有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前 一样漂亮，有啥想不开的？从头再来。