供电营业规范化服务窗口标准
《供电营业规范化服务窗口标准1》
《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。
（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。
二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。
备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。
（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。
具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。
三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。
客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。
（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。
四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。
供电营业厅标准化建设手册
供电营业厅标准化建设手册一、前言。
随着社会的不断发展和电力行业的不断壮大，供电营业厅作为电力公司与客户直接接触的重要窗口，其建设标准化对于提升服务质量、优化客户体验至关重要。
因此，本手册旨在为供电营业厅的标准化建设提供指导和规范，以期为电力公司提供更加规范、高效、便捷的服务。
二、供电营业厅建设标准化的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化的建设可以规范供电营业厅的服务流程和服务标准，确保客户在营业厅办理业务时能够得到高效、规范的服务，提升服务质量。
2. 优化客户体验。
标准化建设可以统一营业厅的布局设计、装修风格、服务流程等，使客户在不同的营业厅都能获得一致的服务体验，提升客户满意度。
3. 提高工作效率。
标准化建设可以规范工作流程，明确岗位职责，减少人为因素对工作效率的影响，提高工作效率。
三、供电营业厅标准化建设的内容。
1. 营业厅布局设计。
标准化的营业厅布局设计应考虑客户的便利性和舒适度，合理划分办公区域、等候区域和业务办理区域，确保客户和员工的工作环境舒适。
2. 装修风格统一。
统一的装修风格可以提升品牌形象，标准化的装修风格应符合公司形象，并考虑到实际的使用和维护情况，确保装修风格美观、实用。
3. 服务流程规范。
标准化的服务流程应从客户进入营业厅开始，到办理业务结束，规范每一个环节的操作流程，确保客户能够便捷、高效地办理业务。
4. 岗位职责明确。
每个员工的岗位职责应明确，工作任务分工清晰，避免岗位交叉和责任模糊，提高工作效率。
5. 设备设施标准化。
标准化的设备设施包括办公设备、业务办理设备、安全设施等，应符合国家标准和公司要求，保障营业厅的正常运营。
四、供电营业厅标准化建设的实施步骤。
1. 制定标准化建设方案。
根据公司实际情况，制定供电营业厅标准化建设的方案，明确目标和任务。
2. 营业厅改造和装修。
根据标准化建设方案，对营业厅进行改造和装修，确保符合标准化建设的要求。
3. 服务流程规范化。
对营业厅的服务流程进行规范化设计，明确每一个环节的操作流程和标准。
供电窗口服务规范
供电窗口服务规范供电窗口服务规范引言随着社会经济的高速发展，人们对电能的需求不断增加，这对电力行业的供电窗口服务提出了更高的要求。
为了提高供电窗口服务的质量，满足用户的需求，保障用户的合法权益，电力公司制定了一系列严格的服务规范，以确保供电窗口服务工作的规范化、标准化和专业化。
一、服务宗旨供电窗口服务的宗旨是以用户为中心，坚持公平、公正、公开的原则，提供高效、优质、人性化的服务，保障用户的用电安全和合法权益，赢得用户的满意和信任，推动电力行业的长足发展。
二、服务目标1. 提高服务质量，让用户感到满意。
2. 提供优质、高效、便捷的服务。
3. 保障用户的用电安全和合法权益。
4. 提高供电窗口工作效率和工作质量。
三、服务内容1. 电费咨询：提供用户电费的咨询、查询、解释和计算服务，为用户提供准确、及时、专业的电费信息。
2. 用电报修：及时受理用户的来电报修、快速响应用户的紧急用电需求，派出专业的技术人员进行现场维修，保障用户的用电安全和正常用电。
3. 用电转供：为用户申请用电转供办理相关手续，确保用户的用电顺利过渡。
4. 电力咨询：为用户提供电力知识的普及和推广，解答用户使用电力设备的问题，保障用户的用电安全和节能环保。
5. 电力维护：充分利用电力公司的技术优势，为用户提供专业的设备维护和保养服务。
6. 售电服务：为用户提供便捷、快速、安全的售电服务，让用户享受到更优惠的用电价格和更贴心的服务。
四、服务流程1. 办理手续：用户前来办理相关手续，工作人员应主动服务，解答用户的疑问，引导用户正确地填写申请表，并及时受理用户的申请。
2. 加工处理：电力公司加工处理用户的申请资料，在规定的时间内完成有关手续，并及时通知用户。
3. 审核付款：用户前来缴付电费，工作人员应及时为用户核对账单，并确保缴费页面安全可靠，方便用户缴费。
4. 开户接电：完成相关的手续之后，电力公司将为用户开户接电，建立用户的电力档案，并及时将信息维护到系统中。
供电窗口服务规范十
供电窗口服务规范十供电窗口服务规范十是指针对供电窗口所提供的服务进行的规范化的行为准则，旨在提高供电窗口的服务水平，保障用户权益，为社会公众提供更为优质的电力服务。
本文将详细阐述供电窗口服务规范十。
一、服务宗旨供电窗口服务宗旨是以优质的服务态度、完善的服务流程、高效的服务速度，确保用户之间的信息传递和用户的满意度达到最佳状态。
二、服务标准1.服务态度供电窗口服务人员应该以礼貌、热情、专业的态度对待每一位用户，做到微笑服务，尽量减少用户等待时间，解答用户疑问。
2.服务流程（1）服务前：服务人员应提前了解用户需求，做好服务准备工作，建议用户提前预约，以减少等候时间。
（2）服务中：服务人员应耐心听取用户的需求，及时询问用户的意见，积极协调解决问题，提供详细的电费查询、缴纳信息，让用户可以公平、公正地享受到电力服务。
（3）服务后：服务人员应跟踪用户需求，及时给用户反馈，做好服务的后续工作。
3.服务速度供电窗口服务速度必须快速高效，不过于拖延用户时间，优先处理每一位用户的需求。
三、服务内容1.接受用户电费查询、电费核算、电费缴纳、复电、变更电表等业务。
2.及时处理用户投诉举报，维护用户权益，告知用户相关政策规定。
3.为用户提供清晰明了的电费账单，帮助用户理解电费构成及相关政策规定。
四、服务标准检查1.电力部门应定期对供电窗口服务进行全面的检查，督促服务人员完善服务标准，提高服务质量，保证服务效果。
2.同时，电力部门应向公众开放相关服务监督电话或形式，让公众有投诉渠道，对服务满意度进行监督。
五、服务行为规范1.服务人员应穿着整齐、干净的服装，并佩戴服务岗位标识，展现服务专业形象。
2.服务人员应恪守职业道德和服务态度，不得参与任何形式的拉客行为，不得索要、收取任何形式的服务费用，不得传播虚假信息或误导用户。
3.服务人员应当尊重每一位用户，对所有用户一视同仁，不进行歧视性服务，不得与用户攀谈、随意脱离岗位、擅离职守。
供电所规范营业厅管理的规定
供电所规范营业厅管理的规定篇一：供电所营业厅标准管理供电所营业厅标准管理手册术语及定义1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。
2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。
3 临时用电指用电客术语及定义1新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。
2增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。
3临时用电指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。
4变更用电指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。
5供用电其他业务指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。
6双电源由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。
7多电源由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。
8三公开指班组内部考勤、考核、分配公开。
9客户事故系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。
10客户影响系统事故因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。
11 绿色通道针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。
“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。
11.1弱势群体残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。
11.2VIP客户对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。
城市供电营业规范化服务标准
２ 逐步实行电话服务，通过不断完善管理，实现 “ ． 只要 您一个电话，其余的事由我们来做”的目 标；
３ 有条件的地方 ，逐步实行 网络化服务 ． ，通过 网络办理
查询、咨询、报装接电等各项用电业务。 三、服务内容及标准 １背业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法 ． 规、 用电报装、电费等查询和咨询服务；
２ 办理居民客户收费业务的时间每件不超过 ５分钟 ，客 ．
户办理用电业务的时间每件不超过 ２ 分钟； ０ ３ 客户办理新装增容用电和变更用电业务可采用多种方 ． 式，但要按规定程序统一受理，一口对外；
４ 在受理居民客户用电申请后 ，５个工作 日内送 电，其他 ．
客户在受电装置验收合格后 ５ Ｉ 个 二 作臼内送电； ５ 严格执行值班制度，提供 ２ ． ４小时电力故障报修服务， 到达故障现场的时限为４ 分钟； ５ ６ 供电设施计划检修停电，应提前 ７天向社会公告，特 ． 殊重要客户应通知到户；
城 供电 业 范 服 标 市 营 规 化 务 准
为认真贯彻 “ 优质、方便、规范、真诚”的供电服务方 针，进一步深化城市供电背业规范化服务活动，在总结 “ 电力
市场整顿和优质服务年”活动及城 市供电ｉ ｆ业规范化服 务窗 Ｉ Ｉ
建设Ｉ ： 作的从础 Ｉ ，对原 《 ｌ 城，供电介业规范化服务标准》 ｉ
７ 临时处理供电设施故障需停电时， ． 应及时通知客户；
８ 突发故障停电，客户咨询时，应做好解释＿ 作。对造 ． １ 成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出
解释 ；
９ 加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力 ．
１９ ８
售后服务南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则
（售后服务）南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
壹、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统壹制式，定置摆放，且于显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；3、于营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费和电价、业务流程和安全用电常识等；4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；5、于营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；7、营业人员上岗应统壹着装，佩带统壹编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生且请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；1、于用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他服务方式。
三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统壹受理，壹口对外；4、于受理居民客户用电申请，签订合同且具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户于受电装置查验合格后，5个工作日内送电；5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及之上重要高压客户应通知到户；7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。
五星级供电所评价标准
五星级供电所评价标准一、客户服务1.1服务态度良好，能主动、及时、耐心、细致地接待客户，解决问题，准确答复客户咨询，无推诿、拖延现象。
1.2营业窗口环境整洁，秩序良好，符合规范化、标准化要求。
1.3建立完善的客户服务体系，包括电话、网络、现场等多种服务方式，确保客户能够及时获得电力服务。
1.4建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、分析、挖掘，提高客户服务质量和效率。
二、业务运营2.1严格遵守国家法律法规和公司规章制度，依法合规经营，无违法违规行为。
2.2制定并执行科学合理的业务流程，确保各项业务运营顺畅，响应速度快，工作效率高。
2.3开展用电检查、电能质量监测等增值服务，提升客户满意度。
2.4定期对业务运营情况进行评估和优化，不断提高业务运营水平。
三、设备管理3.1供电设备配置合理，运行稳定可靠，符合相关安全和技术标准。
3.2设备检修维护制度健全，实施严格的全过程管理，确保设备安全可靠运行。
3.3建立设备健康档案，对设备进行动态管理，及时发现和处理设备隐患。
3.4对老旧设备进行更新改造，提高设备技术含量和安全性能。
四、安全管理4.1建立健全安全管理体系，落实各级人员安全职责，实施安全生产责任制。
4.2开展安全教育和培训，提高员工安全意识和技能水平。
4.3严格执行电力安全生产规章制度和技术标准，开展电力安全生产检查和隐患排查治理工作。
4.4制定并执行应急预案，开展应急演练，提高应对突发事件的能力。
五、人员素质5.1所长具备相应的学历和工作经验，熟悉电力行业相关法律法规和标准，有较强的组织协调能力和管理能力。
5.2全所员工具备相应的专业知识和技能水平，能够胜任本职工作，无违规行为。
5.3开展员工培训和发展计划，提高员工综合素质和专业技能水平。
5.4鼓励员工参加各种职业资格认证考试和学历教育，提升个人素质和能力。
浅谈供电营业窗口服务标准化建设
准化 建设 。 （ 二） 智 能化服 务
二、 供 电营业窗 口服务标
准化建设 的几点体会
（ 一） 规 范化服 务
１ 引 入智能化服务设备 ， 为电
力客户提供智能化 、 互动化 、 多样
公 司供 电服务中心在做好 自 化服 务 ， 提升 客户体验感受 ， 使电
务时间 。二是在现有多功能书写 件平台和 电能采集 系统进行实时 人性化 的服务方式 、 高档次的服
台系统中 ， 融入语音提示功能 ， 方 数据 交互 ， 实现相关功能 。其次 ， 务水平 。面对此 类客户群体 ， 供 便 指导客户操作 ， 实现与 电子展 智能 互动服务平 台及营业厅运维 电服务中心通过专家级大客户经 板互动操作。增加营业 厅宣传资 管理把各个渠道的业务开展衔接 理 ， 采用先进的营销技术手段 ， 为 料电子浏览功能 ， 方便客户阅读 ， 起来 ， 利 用智能设备及营 业厅智 客户提供全程陪 护式服务 ， 推 出 节约营业厅运营成本 。三是深化 能运 维使各渠道有 序正常运行 ， Ｖ Ｉ Ｐ 客户卡 （ 一人一卡 ， 识别 客户
一｛ 连 籀理 、 统＿眼务传臀 ’ 的原则， 理， 以规范化为前提 、 系统化为保
为持续强化规 范化服务的执
规范和指导ｆ 共 电营业窗口 服务； 通过 证 、 数 据 化 为标 准 、 信 息化 为 手 行 ， 提 升公司营业 人 员总体服 务
千 弋 信息 技 多 嘴 殳 备 的应用， 段， 充分考 虑了人对 岗位的态 度 水平 ， 注重加强《 供 电服 务标 形成常 态化培训机 拓展服务渠道乖 明艮 务手段， 使客户感 和 流程 的科学程度 ， 相 互关联 的 的培 训工作 ，
南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则
南方电网城市供电营业规范化服务标准考核细则1. 前言南方电网作为一家国有企业，承担着城市供电的重要责任。
为了规范运营过程，提供高质量的服务，南方电网制定了城市供电营业规范化服务标准考核细则。
该细则旨在评估南方电网各城市供电业务单位的服务质量和规范程度，以及促进城市供电服务的持续改进。
2. 考核目标南方电网城市供电营业规范化服务标准考核的主要目标包括： - 评估城市供电业务单位的服务水平，确保其达到或超过设定的标准； - 发现和纠正服务过程中的不足，提高服务质量； - 促进各城市供电业务单位之间的经验分享和合作，实现整体质量的提升； - 提供数据支持和指导，为南方电网制定战略决策提供依据。
3. 考核内容与标准3.1 服务人员素质评估服务人员的知识水平、技能和态度，要求具备以下素质和能力： - 了解城市供电业务相关规程、流程和操作要求； - 具备良好的沟通和协作能力，能够与客户有效地交流； - 具备解决问题的能力，能够迅速响应和处理各类服务投诉； - 具备良好的服务意识和服务态度，关注客户需求。
3.2 服务流程规范评估城市供电业务单位的服务流程是否规范，要求满足以下标准： - 提供标准化的服务流程图和操作手册，并定期更新； - 严格按照流程执行各项服务工作，确保操作的规范性和一致性； - 各项服务工作中的关键环节要有相应的控制点和监控措施； - 针对常见问题和特殊情况，要有应急预案和处理措施。
3.3 服务质量评估评估城市供电业务单位的服务质量，主要包括以下方面： - 服务满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈； - 解决问题的效率和准确度，对各类问题和投诉要及时处理和跟踪； - 服务响应时间，要求在规定时间内快速响应客户需求； - 服务结果的准确性和可靠性，确保供电设施正常运行。
3.4 服务改进措施评估城市供电业务单位的服务改进措施，包括以下内容： - 根据考核结果，制定改进计划并及时落实； - 定期组织服务质量分析，总结经验和问题，提出改进意见； - 开展培训和知识分享活动，提高服务人员的素质和能力； - 建立服务满意度监测和反馈机制，及时了解客户需求。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七聿投诉举报处理服务规范第八章附则第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事；（二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满,注意力集中.使用规范化文明用语，提倡使用普通话;（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平.第五条诚信服务规范:（一)公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点,维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七）以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
规范化供电所台区
规范化供电所台区篇一：供电所规范化服务规定供电所规范化服务规定为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。
第一条建设文明整洁的工作场所1．供电所要有明显的名称标志，所内服务场所和工作处所标示齐全。
2．所内划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。
3．保持环境卫生。
不随地吐痰，不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。
4．室内办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。
5．为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。
第二条倡导文明礼貌的服务行为1．工作人员着装整洁。
2．接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。
3．上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。
4．遵守劳动纪律，禁止酒后工作。
第三条公布有关的规章制度、公开办事程序1．接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的"严禁以电谋私的若干规定"等。
2．应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。
3．备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。
4．有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。
第四条加强电费管理、严格执行电价政策1．县供电企业要统一制定方便客户、利于管理的电费收缴制度，对供电所的财务管理严格执行"收支两条线"的办法，严禁供电所截留、挪用电费。
2．电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。
3．严格执行电价政策，杜绝电费收缴中的"人情电、关系电、权力电"和搭车收费的现象。
4．做到电量、电价、电费公开并按村或台区张榜公布，张榜公布率达到100%。
第五条建立事故抢修制度1．要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，有条件的要设立报修电话。
2．接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24h。
供电营业规范化服务窗口标准
供电营业规范化服务窗口标准随着社会和科技的发展，供电业务的需求和服务质量不断提升。
而供电营业规范化服务窗口作为供电业的重要服务渠道，如何提高窗口服务水平，提升服务效率和服务质量就成为了重要任务之一。
因此，建立供电营业规范化服务窗口标准引起了业界和社会的高度关注。
一、供电营业规范化服务窗口标准的意义1、提高服务效率和质量建立供电营业规范化服务窗口标准，可以提高服务流程的规范化，提高服务的迅速性、可靠性、标准化和统一性，从而提高服务效率和质量。
使得客户的体验感更佳，是公司引起客户信任的必要条件之一。
2、建立品牌形象通过规范化服务，公司与客户沟通的效率和质量能得到保证，客户可以通过专业的服务认可公司，从而提高公司在市场上的竞争力，建立良好的品牌形象。
此外，规范的服务过程也可以带来更稳定的客户群和更加强大的客户关系。
3、提高公司运营效益规范化服务还可以提高公司的运营效益。
规范化的服务流程可以减少服务环节，从而降低运营成本。
同时也可以提高客户满意度，提高客户信任度，为公司带来更多的经济收益。
二、供电营业规范化服务窗口标准的内容1、服务流程规范规定供电营业规范化服务窗口各个环节的服务流程、服务时间和服务标准、通过规范服务流程、增加服务检验，提高服务效率和客户满意度。
2、服务人员规范规定服务窗口的服务人员的服装、仪表、操作流程和礼仪等规范化标准，要求服务人员具有良好的职业素养、服务态度和技能水平，确保服务人员的专业素养。
3、客户信息管理规范在服务流程中规定对客户买电、缴费、查询等服务的需求逐一进行申请、核查、处理和反馈，并规定每种服务的处理时间和处理结果。
4、设施服务标准规定服务窗口的设施标准，包括窗口设置、手续办理流程、资料审核流程等，确保服务窗口满足受众和办理业务的需要。
5、服务标准化评估制定评估标准，进行服务质量评估和管理，定期统一检查窗口规范化服务水平，从客户满意度、服务效率、服务流程方面进行综合评价，为规范化服务提供强有力的支持和指导。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
南方电网城市供电营业规范化服务标准
中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他服务方式。
三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外；4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电；5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户；7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。
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2012年供电营业规范化服务窗口标准
第一章总则
第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。
第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。
适用于公司所属各电管站供电营业窗口。
第二章服务环境
第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。
第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。
第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。
在显着位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。
少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。
营业厅内有明显的禁烟标志。
第三章服务行为
第七条工作人员着装统一，整洁大方。
经培训后，持证挂牌上岗。
第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。
对客户提出的问题不推诿、不搪塞。
当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。
第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。
工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。
第十条工作人员不得在客户处就餐。
第四章服务规范
第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。
农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。
第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。
第十三条严格执行分类到户电价政策。
实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。
第十四条电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。
第十五条严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。
无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
第十六条业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。
供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
居民客户向
供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
第十七条有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。
接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
第十八条有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。
突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。
第五章便民服务
第十九条客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
第二十条有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
第二十一条营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。
第二十二条居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员，缩短收费时间。
第六章服务监督
第二十三条设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。
第二十四条在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。
第二十五条电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。
第七章附则
第二十六条本标准由公司营销部负责解释。
第二十七条本标准自颁布之日起试行。
2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则
注：本细则考核满分200分，180分为优秀、160分为合格。
2012年电管站规范化管理考核评分细则
注：本细则考核总分570分；其中：岗位、人员管理满分40分，35分为优秀、30分为合格。
设备管理满分100分，90分为优秀、80分为合格。
营销管理满分200分，180分为优秀、160分为合格。
技术管理满分100分，90分为优秀、80分为合格。
优质服务满分100分，90分为优秀、80分为合格。
基础资料管理满分30分，25分为优秀、20分为合格。
综合评分510分为优秀，450分为合格。
农二师天泰电力有限责任公司
2012年2月10日。