优质服务100条

优质服务100条
一、 工作规范方面
（1）最重要的一条原则就是：态度决定一切，这里的态度包括对工作的态度，对客人的态度，对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
（2）管理理念强调的是友好，高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把你当成乐趣。
（3）客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别但这杯咖啡是通过什么方式揣上来的客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供　的每一杯咖啡都是充满了尊重和微笑的。
（4）每一个员工（含管理者）都　要做到眼里有活要有眼色。
（5）每一个员工（含管理者）都要预见客人服务需求的能力。
（6）有工作激情才能做好每一件事情。
（7）追求个性化服务，即要为客人提供优质满意的服务，2要给客人以惊喜的服务既要想客人所想又要想客人之所未想。
（8）追求人性化服务，一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
（9）追求零缺点服务。
（10）服务无小事。
（11）服务无止境。
（12）无数点点滴滴的服务小细节（如：冬天马桶的座热套、客房牙刷漱口杯的区分等）升华成为客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最好的、高品位高质量的东西、诸如抹布，盒是不应该让客人看见的。
14、服务公式100－1≤0。
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本、韩国人接电话时既使看不见对方也要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好、厨师也好、悟性很重要，做什么事情多想想为什这样做，有没有其他别的方法，哪种做法更好等。比如厨房上菜就应该学会调度，分清轻重缓急，快慢节奏，哪些菜要先上哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了不要老上一桌的菜要错开上，另外还要能吃得了苦，吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考，如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的。也能体会到体会到PA阿姨打扫卫生的辛苦，也能体会到厨师做菜的不易。
20、服务员值台时要做到分工不分家，该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。特别是客人要坐下时，一个服务员是根本忙不过来的，大厅忙时，包间没台的服务员应去帮忙包间

忙时，大厅没台的服务员也应去帮忙。
21、不要忽视每一位潜在客人，不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要一盘青菜式面条。
22、去与客人进行沟通和交流吧！在和客人沟通时要注意说话的技巧，杜绝生硬，套话，要好好的揣摩，不同场合，不同时机话应该怎么说。比如在送客时可以这样说"各位吃好了，今天的菜怎么样好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。"
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断的培训，现场管理又体现在现场督导和走动式管理上、不行模拟操作练习，考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，说先生/女士、中午好/晚上好，如果员工不问好，管理者可向员工问好，以提醒督促员的问好意识，传菜过程中碰到客人时要做到一停二让三问好，吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门迎宾员忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流（一次3人个高，貌好的地）到大门口站台，协助迎宾员带客人（确保每位来宾都必须有人带）。
26、服务员在经客人服务的时候要掌握好轻重缓急，先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水了、酒水、然后再撤去多余的餐具、椅子等，在服务过程中，绝不允许服务员离岗时间超过3分钟，（包括送单，取酒水、买单等）。
27、值台服务员要面向就餐客人值台，不要对客或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态随时隨地为客人提供服务。勤斟酒水/茶水勤换骨碟烟缸、勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等，尽量做到不让客人自己倒茶水酒水，分汤，点烟等，若客人不抽烟，可把桌上的烟灰缸撤走，桌面会宽敞些。斟完酒水把酒水把茶杯撤掉就是这个道理。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务，杜绝站着发呆出神，不为客人服务现象更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶，以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进房（除非客人特别要求除外）。
30、传菜员传菜，服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同意调方的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢，客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说对不起，让您们久等了，请慢用。
33、在为客人上菜时要报菜名，违章七大小适中，胡润，太大声吓倒客人，太小声客人听不见，不能有气无力。
34、为客人倒完茶水或斟完酒水时要说，请慢用，（提倡有声服务，杜绝无

声服务）。
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快，要避免面部表情呆板，冷淡，没有笑容，说话语气生硬，沉闷。
36、客人结帐离开时要把客人送到大门口（包间客人服务员送大厅客人主管送）并交给迎宾员送客人时要善于与客人沟通交流，边走边征询客人对服务，菜品，环境，价格等意见。
37、大厅没有专职撤台员（或由传菜员执竺，值台服务只负责把餐具撤到工作台，传菜员执行，值台服务员负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走）以保证值台人员不缺岗，避免产生服务真空，当值台服务员离开客人去吧台取酒或结帐或去喝水，上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下，并提供服务（这一条很重要）。
38、重要客人或人数多的包房要派2－3名服务员（最好是服务尖子）去服务1－2个斟酒水一个服务或派菜，不然就会手忙脚乱。不要给客人慢吞的感觉。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争口顶撞实在无法忍让时可要求主管调离岗位。
40、如果服务员对一些坏毛病，坏习惯已经见空勿惯了那就坏了，如台布铺歪了，餐具破损，地毯上的牙签纸屑等视而不见。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（如眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有一双火眼金睛，不放过每个细微处，摆台是否规范，餐具是否有破损，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没有等等，牙签筒里是否有牙签、花瓶、装饰物是否有灰尘等。
43、迎宾员带客领台技巧，分散就座看起来大厅较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员无事的现象发生，集中就座适合大餐厅给采就餐的每一位客人发订餐卡，以便客人下次预订时打电话。
44、服务员挂牌服务，在一楼大厅显眼处张贴值台服务员片资料，供客人点服务员服务，新员上岗必须为其指派师傅手把手的传、帮、带。
45、适时给员工压力很重要，服务员的工资通过宾客意见卡拉开档次中、奖优罚劣多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心，客人姓啥！是哪个公司的，第二次见面时一定能叫得出来，吃咸吃淡、爱吃什么爱喝什么酒等等也都应该记住（营销推广小姐要经常找服务员了解客人的情况，以便建立客史资料）。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都要说自己工和的不足，这周学到什么东西）。
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气，态度忌生硬，责骂，少训斥，（否则员工容易产生逆反心理）多鼓励少打击。
50、管理者要给员工创造一个好的

工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段，它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务，打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态、掌握员工每天都在想什么这很重要。
53、收银员在客人在场或离客人很近时，说话语气要注意规范用语"先生，很抱歉（对不起）我们这里刷不了卡请用现金结帐好吗？等等。
54、主管在上客高峰期到展示柜海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施，话筒有无杂音，灯光是否昏暗，电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。
56、每月评出1－2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样，树典范）。
57、重现亲和力的培养每个员工都应是极具亲和力的友善大吏。
58、每周一定时间主管，点菜员到周边单位去发宣传卡片，拜房老客房，开发新客户。
59、营业台订餐员经常电话拜访老客户（或给客人手机发短信息告知酒店近期的活动情况）。
60、日营业额突破若千万元（根据酒店自身营业情况而定）当天下班前就给员工发奖金（可按超额部份的20%给予奖励财务部做具体方法）。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动、和蔼可亲、精力集中，不心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发，前不露头巾外，后不过肩，梳理整齐，男员工头发，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸鉓，首饰（婚戒除外）男员工上班前必须剃胡须。
65、上班着工装，保持工装整齐挺括，无污染，钮扣齐全，无开线处，正确佩戴工号牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染以彩头发，上班时不穿拖鞋。旅游鞋高跟（带铁）鞋（礼仪活动除外）穿规定的鞋祙，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子，无丝袜无破洞和跳丝、皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅体现员工素质，修美和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注视服务客人，不凝视一个固定位置而显呆滞同，双肩保持水平放松，身体重

心向下不偏左偏右，嘴微闭，保持微笑状态头部端正，微收下颌。
68行姿：行走时，挺胸收腹，身体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，同时遵循"右行定律"路线正对前方走直线，防止出现内外"字脚"两眼平视重心落在前脚掌上肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中不过快过慢，注意前方、防止与人相撞，路遇客人，面带微笑，主动问好侧耳礼让、引导客人行进先问好用手指示方向。保持1.5－2步的距离。不过近过远，不并排行走，行进中国客人交谈，保持半步距离、步幅，男服务员两脚间的距离为40厘米左右，女服务员两脚间的距离为30厘米左右，步频男服务员120－125/每分钟，女服务员125－130步/每分钟。
69：手势：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然给客人指示方向手臂伸直手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用与客人交谈或提供服务手势不可太多动作幅度不宜过大，手势运用要尊敬客人的风俗习惯，使客人能够理解。
70、坐姿：入座前调整椅子，不可坐下后反复调整，入座前轻移座椅，摆好位置。入座后，保持上身挺直，坐姿优美端正，右脚后撤半步，平稳自然座下双脚并齐，两手垂于侧或放在双腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉开，坐姿端正文雅，身体重心垂直向于双肩人不同，侧身面对客人，坐下后，不前俯后仰，身体扭曲。不摇腿跷足，不将脚放在椅子上沙发扶手或茶几上。要给客人以良好的感觉。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到早退、旷工、不私自换班或调班，未与下一班当面交接班前不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务。不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作、互帮互助，虚心好学，求实上进，要容许别人犯错误（人无完人）。
75、工作务求准确，精确，圆满高效，切忌拖拉疲塌丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗，脱岗、离岗、溜岗、打堆闲聊站立服务，不倚不靠。
77、不准在工作时间接待亲友，做与工作无关的事，阅读与工作无关的书刊杂志处理个人私事，不准打和人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣服、勤理发，勤刷牙、勤剪指甲、保持个人清洁卫生，不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食物、保持口腔清洁卫生防治口臭。
80、员工上下班走员工通道，乘员工电梯或走员工楼梯通道不是为客服务或紧急情况，不得乘客梯。
81、

行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼时，只能用目光示竟，点头或简单的手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据，文件，信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可挟于掖下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生爱护酒店的一切设备设施及公共财物。不私自饮食酒店的食品饮料，提倡勤俭节约反对铺张浪费。
86、上班时间不食客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人）进出酒店如携带物品需主动接受门卫检查。
87、拾得客人遗留的物品，必须及时上交部门负责