电话销售_电话回访流程

寻求目标客户
成 绩
经济条件
向往Hale Waihona Puke Baidu京
引发兴趣的电话手稿
“您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。）
“XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以 想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信 息）
微笑的声音
音调
语 音
主题 语速 听者 清晰
怎样将异议变为机会

没有报名 对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校
异议处理技巧
细心聆听 Listen
要求行动
Ask for Action LSCPA
Share
分享感受
提出方案
Present
Clarify
澄清异议
LSCPA 异议处理案例
客户：我没有报名你们学校
L S C P
不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自 己忘记了呢？ 就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？ 你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你 提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?” 这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一 下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时 和老师联系……
寻 找 兴 趣 点
助真 诚 给 予 所 需 帮
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
技巧七：介绍学校及专业讲故事
举例说明 讲故事
避开敏感话题
少用一些空洞的 语句，多用术语
展示学校的优点， 让咨询者了解学 校有竞争对手的 核心区别
针对咨询者的 问题及好处， 帮助咨询者解 决问题
塑造咨询者的渴 望度，满足咨询 者的需要和愿望
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
决策者往往不是学生本人 在咨询中杜绝从始至终只与一个人通话
邀约
干训营
3
4
先人一步，熟悉学校。 奠定大学精彩生活
专家与你面对面， 培养你的管理能力
2
1
大学学生干部对学生 能力的培养、对就业 的影响
沟通较好，追求优 秀学生
电话咨询禁止以下行为
技巧二：同理心倾听
问题点
兴奋点
计划 情绪性 字眼 敏感 条件
技巧三：适度的赞美
好话一句三冬暖，
恶语伤人六月寒。
技巧四：电话联络时机
合理利用各项活动安排时间 严格遵守预约时间
利用非高峰时间打电话，往往会 取得意想不到的效果。
技巧五：有效的提问
最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆 听，几条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要
转化未报名的回访客户报名
分析 施压
帮助
再次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者顾虑 2.引导咨询者思路 3.憧憬大学生活，能 力的提高 4.就业优势、政策
1.确认报名，获取详细 准确的报名信息 2.确认录取通知书的发 放 3.约定来北京报道（参 观）时间
影响学生选择的原因
家人不支持 与家长（决策人）沟通 在同类院校中难以选择 邀约学生到校参观转化 在专科和我校中难以选择 强调学校的师资、教学、专业、就业等优势
草准 稿备 好 讲 述 内 容
声准 音备 好 微 笑 的
资 准 料 备 好 简 单 客 户
( )
克 服 心 理 障 碍
首次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.解决咨询者疑虑
2.学院特色及优势
3.学院背景
1.学生基本个人信息 2.获取咨询者个人兴趣 取向 3咨询者家庭情况 4.咨询者需求及家庭期 望值 5.获取下次电话回访电 话 6.咨询者疑虑
障碍
觉得学校学费贵 给学生算投资回报率、分析学校的优 势。
邀约
学校
3
4
充分利用学校各项 活动的平台
为你安排与专业老 师的面谈
2
换位思考。只有上门 才能全面了解学校
1
沟通较好，希望进 一步了解学校
成功的关键
制定科学的回访计划 换位思考 注重细节
获取决策者的信任
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
A
销售跟单
回访信息
客户分类
回访计划
学生基本信息 学生成绩 家庭情况 思想观念 关注点 决策人
初步有效客户 有效客户 放弃客户
下次回访时间 回访关键点 回访对象 需解决的问题
二次回访要点说明
咨询诉求要点
信息获取要点
1.引导咨询者认识产 生现实压力 2.专业特色 3.就业特点 4.师资优势 5.相关专业行业发展 趋势
发牢骚 声音厌倦 先挂电话 漫谈 发火、生气
说话语音单调
态度消极
过度许诺 过于自信 恶语相向
遭受拒绝，马上挂电话
Thank you !
沟通
滚动 营销 成交 邀约上 门咨询
让我们一步步迈 向成功！
消除客 户疑虑 了解客户 的真正 需求
寻找及接 洽客户
完成课程后，你能学到什么
电话回访注意事项
首次电话回访技巧
二次电话回访技巧
再次回访技巧
如何邀约上门
准备好了 才开始
1
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5
6
7
明 确 回 访 的 目 标
准 备 好 纸 和 笔
准 备 好 礼 貌 用 语
2
3
4
回访间隔时间 不同级别的客户划分 分清重点 针对性回访
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
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4
站在对方的角度
让学产生信任，告知我们她的真实想法
方法
1
制定科学的回 访计划 换位思考 注重细节 获取决策者 的信任
2
3
4
关注学生的思想变化
安排好学生接待 安排好接站
1.学生详细个人信息及 联系方式 2.咨询者类型 3.咨询者主要顾虑 4.约定来京参观学院当 面咨询时间 5.约定下次电话回访的 时间
成功的关键
紧记客户的姓名 电话联络时机
同理心倾听
有效的提 问
适度的赞美
技巧一：紧记客户的姓名
视美 来 。， ， 记 因等住 为于对 他给方 感对的 受方姓 到一名 了个， 你很并 对巧把 他妙它 的的叫 重赞出
2、是否强化了咨询者的利益
3、是不是咨询者最关注的问题 4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气 氛，帮组你得到咨询者的认可 5、问题能否反映学校的特色
6、这个问题是不是新的问题
技巧六：不同类型客户的咨询方法
强势型
沉默寡言型 寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
优柔寡断型
业寻 咨找 询需 求 点 ， 专