酒店接待礼仪

酒店接待礼仪

酒店接待礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼仪规范。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很

出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位客人都看作是需要提供优质服务的

贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意

和敬意，主动邀请客人再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造出热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，使客人

时刻感受到服务员在关心自己。

一、酒店接待原则

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务人员面对面地为顾客服务。酒店接待工作要遵守如

下一些基本的礼仪原则：

1．礼貌服务原则。

酒店员工要为客人提供优质的服务，不仅帮助客人解决食、宿、行、游、购、乐等方面的种种实际问题，而且也要在心理上使客人保持愉快的心情，给他们留下好印象，吸引他们再次光临。这一原则要求酒店从业人员坚持礼貌服务的原则，表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，要善于调节自己的情绪，做到微笑服务。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满从业人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。。

2．客人至上原则。

客人至上强调的是永远把客人放在第一位，客人处在高于一切、重于一切的位置。客人至上，要求我们树立“客人是我们的衣食父母”的观念，要急客人之所急，想客人之所想，认认真真地为客人办好每件事，客人需要我们，我们更需要客人，客人是我们存在的理由，如果没有客人的消费，就意味着酒店运转的停止，酒店生命的结束。酒店的生存与发展，完全依赖

于客人对酒店的信任与支持。

3.热情主动原则。

这一原则要求酒店服务人员自觉把服务工作做在客人提出要求之前，时时刻刻为顾客提供方便。待客如亲人，态度和蔼，热情诚恳。对于酒店而言，给予客人关怀，是应当包括在服务之中的。酒店所给予客人的关怀，并不仅仅局限于“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，有事有人办，客走有人送”这一类的具体环节的操作上，而是要在为客人所提供的服务中，注入感情色彩，对客人进行温馨的关怀。

4．双赢原则。

双赢原则是指酒店服务最终要达到酒店和客人双方都成为赢家的原则。酒店事情无大小，任何一个小的细节如果处理不好都会给酒店的形象带来负面影响。在酒店业有一个公式，即100-1=0。酒店员工必须懂得你永远不能战胜客人，如果你觉得“战胜”了客人，那并不是胜利，而是失败。因为客人是来花钱来买享受的，如果他觉得自己失败了，那么他的心情就会十分懊恼，下一次不会再光顾酒店。如果酒店的每项服务都让客人满意，那么你他就会感到被尊重、感到高兴和满意，酒店的形象就会大大提升，酒店员工因此也会成为胜利者，从

而达到酒店和客人的双赢。

二、酒店环境礼仪

消费者在酒店停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，所以，酒店服务人员一定要营造一个良好的酒店环境。酒店环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等；内部环境主要是指客房、餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。所谓酒店的环境礼仪，是指酒店的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉。

1.整洁

酒店环境以整洁为第一要素，整洁的环境能使客人对酒店马上产生好感。酒店应时刻保持窗明几净，地面清洁，房间各处一尘不染，使客人有良好的第一印象。

2.安静

酒店的环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人的正常休息。

3.氛围

建筑装饰、光照色彩、背景音响、内部陈设、空间的营造、酒店主色调等因素共同构成了酒店环境氛围。良好的环境氛围既能满足人的生理需求，也能满足人的心理需求，使人产生和谐、雅致、独特的感受。

三、酒店接待礼仪

现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。服务人员的一言一行都代表着企业形象。酒店服务人员的应接礼仪主要涉及以下几个方面：

1.仪表仪容

在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素。酒店服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：

1)整洁的制服。制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随意修改。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。制服应合体，着装时应遵守一些基本着装规范，如：“四长”（衣至虎口、袖子至手腕、裤子至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；不卷袖口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面；保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜等。要佩带好工号牌。无论是哪一个具体部门的员工，均应把工号牌端正地佩带在左胸上方。

2）修饰过的容貌。外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，对酒店员工来说，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。酒店服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。作为酒店员工，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。头发洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。选择极端前卫的发型，过分地强调新潮和怪诞，容易和客人产生一种隔阂，叫人避而远之。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。无眼屎、无睡意、不充血、不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛等等。员工应严格遵守。

3）注意个人卫生。在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口