售后服务部工作流程与规范方案(全套)

售后服务部工作流程及规范
目的：
使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责
一、部门负责人职责：
1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；
2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；
3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；
4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；
5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；
6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合；
8,完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：
1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；
2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；
3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；
4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；
5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；
6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；
8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；
9，对上级定期提供一些合理建议和意见；
10,完成部门领导交办的其它任务。

工作内容:
新工程安装调试工作:
安装调试流程:
安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。

补充说明：
1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的
施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；
2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的
工作；
3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。

主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。

一）、主动售后服务：
工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。

工作流程:
、被动售后服务:
工作流程:
工地维修责任人安排维修
维修人员应在报修当天到达现 场进行维修，特殊情况时，需经 用户同意并在与用户约定的时 间内到达现场进行维修。

1•一般问题须在当天内完
成；
2 •设备故障需发回厂家维
修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成（特殊情况除外）。

3 •若遇疑难故障须与客户
做好沟通工作，并在当天 内汇报部门主管，由主管 会同技术总工讨论出解 决方案并进行实施； 4 •人为破坏故障或设备已
过质保期的，查明故障后 报部门主管，由部门主管 报甲方，得到维修意见后 做出报价，报甲方批示后 进行维修。

客户不满意 客户满意
即 刻 安 排 重 修
三）、售后服务工作规范：
1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持
良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。

2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。

3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。

4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束
后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。

巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。

5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养，保养项目包括：清理
摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；
6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。

巡
查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。

7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户
约好时间并按时到达）。

维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维
修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。

8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并
作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。

反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。

四）、售后资料管理：
1.工程资料的移交：
工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后
维护工作，具体应包含以下内容：
1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等（KT板制作）。

2）竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等;
3）设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列，维修时需包装原盒）
等。

2.工程长期档案的建立及管理；
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时
间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、
设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布
点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。

另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便
于后期的售后维修工作。

考核标准及奖惩办法：
一、考核程序：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，
每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。

参照售后服务部管理方案的要
求，进行考核，总分为100分。

二、考核标准：
1,发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；
2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；
3,员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次
扣3- 10分；
4,不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣2――5分；
5,未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；
6,客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣2――5分
7,工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，
每次扣2 ---- 5分
8,安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣2――5
9,安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延
期一天扣2分；
10,工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。

检查中每发现
违章操作一次扣3分。

11工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小
加3―― 10分。

三、考核时间：
每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。

四、考核执行程序：
由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。

考核完后编写部门考核表
（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。

五、工程安装调试质量考核
工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。

人员培训:
工作技能的培训：
1，需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工
程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以
不断提高员工的工作技能。

2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，
吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司
公司领导和技术总工，寻求解决方法。

二、文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行，定期召开交流
学习会议。