市民中心电话
衡水市人民政府办公室关于做好全市政务服务热线清理整合工作的通知
衡水市人民政府办公室关于做好全市政务服务热线清理整合工作的通知文章属性•【制定机关】衡水市人民政府办公室•【公布日期】2018.10.11•【字号】〔2018〕-124•【施行日期】2018.10.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政机关正文衡水市人民政府办公室关于做好全市政务服务热线清理整合工作的通知各县市区人民政府，衡水高新区和滨湖新区管委会，市政府各相关部门：为贯彻落实好国家、省、市有关文件精神，全面做好政务服务热线清理整合工作，在对我市政务服务热线进行充分摸底调查、征求各热线主管部门（单位）意见的基础上，经市政府研究，制定了《衡水市政务服务热线清理整合方案》。
为确保热线清理整合工作顺利推进，现将有关事宜通知如下：一、政务服务热线现状目前，我市群众拨打最多、认知度最高的政务服务热线是961890群众服务热线，已整合了12345（市长公开电话），实行7×24小时服务模式，全天候受理办理群众在我市行政区域内生产生活中的各类咨询、求助和投诉。
除961890群众服务热线以外，向群众提供公共服务的热线共42条，其中全国或省统一的行业部门热线27条（含110、119等紧急类电话），市政府部门（单位）自行设立的热线15条。
二、清理整合方式和范围按照“便民利民、稳妥推进、渐进融合”的原则，采取取消、并网和保留三种方式，分类、分批对全市政府部门（单位）的热线电话进行整合。
其中，以取消、并网方式整合热线19条，保留热线24条。
今后，凡政府部门（单位）将不再设立各自单独的热线电话。
确需设立的，经市政府批准备案后，统一使用“961890”，由961890群众服务热线统一受理。
（一）取消热线13条一是取消2251234（市住建局投诉举报电话）、2331890（市行政审批局业务咨询电话）、6991015（市民中心投诉电话）等2个部门的3条热线电话（号码1个月后予以取消），对外受理群众咨询投诉任务由961890群众服务热线承担。
东莞市民服务中心
所获荣誉
2021年3月，被广东省委宣传部授予第点
●全国首创联通全市的智能化“云叫号”系统，实现最优办、最快办、最近办； ●全市首推“莞家政务”服务品牌，合计上线295个功能； ●全市首推一体化政务服务平台，线上“一通办”和全流程办； ●全国首创公安业务一窗通办，提高3倍以上的高峰期应对能力； ●全国首创“结构精简化”梳理方法，耗时一年完成对近2000个事项的梳理优化，让企业和群众准确提交办 事材料； ●全国首创实现全流程自动化打包的邮政服务厅，提供“结果出具—制证—寄递”一条龙服务； ●全市首推东莞优才服务中心，集中为特色人才办理个人所得税补贴、住房补贴等业务； ●“互联+不动产登记”全流程电子化全国领先，实现了办不动产证和办结婚证一样快； ●建设工程项目审批改革走在全省前列，东莞的政府投资项目审批流程已缩短至53日，社会投资项目缩短至 43日，比国务院提出的目标进一步压缩了56%和64%。
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办理事项
截止2019年10月，东莞市民服务中心共有50个部门进驻，进驻事项2711项，设置270个窗口，其中有151个 综合窗口。可办行政许可事项890件，可上申办810件，行政许可事项办率达91%；最多跑一次事项比例达91.8%； 全流程办率为55.38%。此外，有即来即办事项205项、不见面审批（零跑动）事项164项。
东莞市民服务中心
东莞市办事大厅
01 功能配置
03 建设历程 05 所获荣誉
目录
02 办理事项 04 发展目标 06 改革亮点
东莞市民服务中心是广东省进驻部门最全、进驻事项最多、综合窗集成最高的办事大厅，集便民惠民的政务 服务、政民互动平台及亲民乐民的城市会客厅于一体。
功能配置
东莞市民服务中心总建筑面积7.1万平方米，建筑占地面积2.7万平方米，共分四层，设有七大窗口服务区， 三大24小时自助服务区。其中一楼为：不动产公积金业务区、公安业务区、婚姻登记区、公共企事业服务厅、中 国邮政智慧政务服务厅、24小时自助服务区、市民讲堂；二楼为：税务社保区、建设工程区，综合服务一区、综 合服务二区、IOC智慧城市运营中心；三楼、四楼为优才服务中心和办公区。
12345市民热线工作标准（试行）（定稿）
12345市民热线⼯作标准（试⾏）（定稿）⼀、总则（⼀）⼯作流程受理中⼼通过系统平台，统⼀受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理⼯作进⾏全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线⼯作进⾏宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中⼼详细记录来电⼈姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进⾏分类。
2、分类处置按照“分级负责、归⼝管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进⾏分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中⼼知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重⼤突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批⽰意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办— 1 —对市民反映的热点问题、领导批⽰件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）⼈核实办理结果并进⾏满意度调查；对领导批⽰件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，⽴卷归档。
（⼆）总体指标1、⼈⼯接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼⼊总量之⽐。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能⼒等因素。
2、⼈⼯应答及时率≥80%接⼊电话在15秒内完成的应答数与应答总数之⽐。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能⼒等因素。
3、短信回复率100%当⽇回复数量与系统⽇收短信总量之⽐。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、⽆效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之⽐。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，⼯作⼈员服务态度、业务质量的有效投诉。
苏州市相城区“市民服务中心”简介
苏州市相城区“市民服务中心”简介相城区“市民服务中心”地处相城区采莲路北段（庆元路北侧），紧邻相城区“市民活动中心”。
服务中心大楼一层为人才服务中心、人力资源市场、就业管理处；二层为行政服务中心、民政婚姻登记处；三层为房产交易市场和社保服务大厅。
◆人才资源市场、人才服务中心人力资源市场有人才市场、毕业生就业市场和劳动力市场三大服务板块。
其主要职能为：人力资源咨询、管理和服务等职能。
服务项目：人才引进、人才猎头、人才资助、人事代理、人事外包、档案管理、就业指导、人才派遣、教育培训、职称代理、学历认证、企业宣传等。
咨询电话：67591901（综合信息部） 67591902（人事代理部）67591903（档案管理部） 67591904（人才派遣部）67591909（职称申报）网址： Email：sz-xcrc@相城人力资源市场服务项目：现场招聘橱窗招聘委托招聘赴外招聘校园招聘网络招聘咨询电话：67591313 67591312网址： Email：xchrzp@◆行政服务中心行政服务中心主要职能为：负责审批、核发国内外投资者申请投资所需的批文、证、照等工作：负责办理基础设施使用权的审批事项；负责办理各类经济组织和城乡居民申领的相关证照；负责受理咨询、释疑、投诉等事项工作。
相城区行政服务中心大厅窗口办事指南详见“相城区行政服务中心”网站网址：/◆民政婚姻登记处民政婚姻登记处主要职能为：为双方或一方户口在本区的内地居民办理结婚登记、离婚登记、补领婚姻登记证和出具无婚姻登记证明。
咨询电话：65791860（主任室）67591870 67591871（办证窗口）◆社保服务中心社保中心设有社保中心、农保中心、征地保障中心、就业管理处、退保中心等五个服务机构。
主要职能为：负责全区范围内的工伤、生育、医疗、失业等社会保险的结算、审核、征缴、退保等业务工作；负责全区范围内城保、农保基金的征缴、审批、管理等工作；负责对全区劳动就业失业情况进行登记、调查、统计等工作；负责对灵活就业人员和部分用人单位的档案托管等工作；负责对区民营中介和人力资源公司的业务指导和管理工作。
“12345”市民服务热线运行中心“12345”市民服务热招投标书范本
济南市政府采购招标文件（服务类）济南市政府采购中心目录第一部分投标邀请函 (2)第二部分投标人须知 (3)第三部分招标要求 (24)第四部分合同条款 (34)第五部分合同格式 (40)第六部分附件 (44)第一部分投标邀请函人参加。
二、项目名称：项目名称项目分包：A包四、政府集中采购机构：济南市政府采购中心五、项目说明：详见本文件第三部分。
六、投标人资格要求：详见本文件第二部分。
七、报名时间、方式及招标文件获取方式：:—:（北京时间）报名及招标文件获取方式：投标供应商应先在济南公共资源交易中心网站（）用户登录注册（已注册的供应商不需再注册），注册完成后，进入本项目招标公告下方点击报名，报名确认系统完成的报名才视为正式报名。
没有报名的供应商将被拒绝接受报价文件。
报名后供应商可在公告最下方自行下载招标文件。
八、接受投标时间、投标截止及开标时间上午时分(北京时间)逾期提交或所提交的投标文件不符合规定，恕不接受。
九、递交投标文件及开标地点：济南市市中区站前路号市政务服务中心号楼B区五楼或六楼济南市公共资源交易中心开标大厅，具体开标厅见五楼大屏幕或咨询五楼服务台。
集中采购机构联系方式：联系方式采购人联系方式：授权联系人：李根东（负责标前答疑、招标文件第三部分咨询）电话：十、公开电话：供应商注册、审核、信息修改电话：、标后质疑、合同签订电话：、中标通知书打印领取电话：政府采购中心举报电话：政府采购投拆电话：第二部分投标人须知一、说明. 采购人. 政府集中采购机构系指济南市政府采购中心. 合格投标人. 具有本项目生产、制造、供应或实施能力，符合、承认并承诺履行本文件各项规定的国内法人、其他组织或自然人均可参加投标。
. 遵守国家有关的法律、法规和条例，具备《中华人民共和国政府采购法》和本文件中规定的条件：）具有独立承担民事责任的能力；）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；）其他资质要求无。
民政政务服务中心电话
民政政务服务中心电话近年来，随着社会发展和信息技术的快速进步，政务服务的方式也在不断改变。
而在民政领域，政务服务中心电话成为了一种方便、高效的服务方式。
民政政务服务中心电话是一种通过电话咨询、办理事务等方式提供政务服务的渠道，为广大民众提供了更便捷的办事途径。
1. 提供在线咨询和办事服务民政政务服务中心电话为市民提供了在线咨询和办事服务的渠道。
市民可以通过拨打专门的电话号码，随时随地向民政政务服务中心咨询相关事宜。
无论是关于人口管理、婚姻登记、社保福利还是救助资金等问题，市民都可以通过电话与政务服务人员进行沟通和咨询。
此外，民政政务服务中心电话还可以处理一些简单的办事事务。
例如，可以通过电话预约婚姻登记、社会救助资金申请等手续，避免了市民由于工作繁忙或交通不便等原因，前往政务服务中心的时间和精力成本。
2. 解答常见问题和提供政策指导民政政务服务中心电话还能够解答市民的常见问题和提供政策指导。
政务服务人员经过专业培训，对于民政领域的相关政策法规及操作流程了如指掌。
当市民面临一些复杂的情况或涉及到权益保障时，他们可以通过电话咨询寻求帮助和指导。
政务服务人员会耐心听取市民的问题，并根据问题的具体情况给予相关的解答和建议。
他们会根据规定的政策程序，向市民说明办理过程、所需材料以及相关注意事项，帮助市民顺利解决问题。
3. 促进政务透明与服务质量提升民政政务服务中心电话的建立，促进了政务透明和服务质量提升。
通过电话渠道，市民可以实现远程咨询和办事，无需亲自前往政务服务中心，节省了时间和精力。
政务电话服务还提供了统一的号码，避免了市民通过不同的渠道寻求帮助时的困扰。
为了提高服务质量，民政政务服务中心通常会建立完善的服务管理机制，包括电话质量监控和满意度调查等。
政务服务人员接听电话的态度和效率将会受到监控和评估，以确保市民能够得到高质量的服务体验。
同时，通过定期对电话服务质量进行满意度调查，政务部门可以了解市民的需求和意见，及时调整服务策略，提升服务质量。
12319城管热线呼叫中心系统解决方案简介
博域通讯12319城管热线呼叫中心系统解决方案简介12319城管热线(也称为12319城建热线)是工业和信息化部为建设系统特批的全国统一特服号码。
建设12319系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。
一、系统建设意义随着社会经济的飞速发展和现代化城市化建设进程的逐步加快，城市管理问题日益突出。
如何应用高科技信息技术手段帮助城市管理机关落实科学的发展观，推进政府职能转变，打造服务型政府，提高行政管理水平，满足广大人民大众对城市生活环境的服务需要，更好的服务百姓生活，实现构建和谐社会的整体发展管理目标，是摆在各级城管执法机关面前亟待解决、不可回避的问题。
城管热线系统解决方案正是在这一大的时代背景下提出的。
12319城管热线呼叫中心系统，是由博域通讯针对当前城管执法队伍所面临的法制、体制、机制、队伍素质等问题，充分结合城管执法工作所特有的多样性、复杂性和敏感性等具体特征而共同推出的城管热线信息化解决方案。
提前发现处置城市管理问题，按照第一时间发现、第一速度处置、第一现场督察数字化城管新模式，实现数字化城市管理的标准化、精细化和常态化，全面提升城市及社会的运行效率，提高人民群众生活幸福指数和群众满意度。
12319城管热线呼叫中心系统将CTI电话集成技术与计算机软件技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，是一个能为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合应用管理平台。
它的应用，有效地解决了目前城管执法中的九大难题：•违规情况难收集•执法过程难规范•办理情况难掌握•执法数据难统计•执法经验难分享•恶意举报难取证•执法任务易遗漏•重复举报难判断•解答口径难统一作为政府城管面向全社会的服务系统，12319热线将把政府城管系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，维护社会的安定团结，加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。
大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知
大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知文章属性•【制定机关】大连市人民政府•【公布日期】2015.08.18•【字号】大政发〔2015〕30号•【施行日期】2015.08.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知大政发〔2015〕30号各区市县人民政府，各先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位：《大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法》业经大连市第十五届人民政府第三十八次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
大连市人民政府办公厅2015年8月18日大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法第一章总则第一条为贯彻国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体要求，落实《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》（大政办发〔2015〕41号文件印发），依据国家有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条大连市政府12345市民服务平台（以下简称平台）以大连市政府12345市民服务热线（以下简称热线）为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，实现统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。
第三条投诉举报处理工作坚持实事求是、有错必纠的原则。
实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”.办理群众诉求事项按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转拨市相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转拨承办单位办理。
第四条平台负责全市市民投诉举报的受理、分类转办、协调督办、绩效考评及平台日常管理；负责全市市民综合诉求服务工作的组织指导、信息系统平台建设及运维、制度建设、业务培训等职责。
第五条各区市县（先导区）参照市级平台做法整合现有资源作为分平台，负责承接办理、反馈平台分拨的市民诉求业务。
12345是一种生产力(市民服务热线)
12345是一种生产力10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。
10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。
济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。
在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。
根植大众的12345服务理念12345热线广泛受理市民的诉求。
目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。
热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。
办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。
除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。
2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。
热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。
上海市民中心
上海市民中心上海市民中心作为一个具有重要地位的重大社会事件，对上海市民及上海市政府具有重要意义。
下面将从上海市民中心的背景、建设进展、服务内容等多个方面展开论述。
首先，上海市民中心的背景。
作为中国最大的城市之一，上海的人口规模和经济实力不断增长，市民对于公共服务的需求也越来越高。
然而，传统的政府部门运作方式已经不能满足市民的需求，因此，上海市政府决定建设一座现代化的市民中心来提供更好的服务。
其次，上海市民中心的建设进展。
市民中心的建设始于2018年，经过多年的规划和筹备，目前已经进入建设阶段。
市政府投入了巨大的资金和人力资源，建设了一座现代化的市民中心大楼，并配备了先进的设施和技术。
市民中心的设计充分考虑了市民的需求和便利性，力求打造一个便捷、高效、人性化的公共服务平台。
接下来，上海市民中心的服务内容。
作为一个综合性的服务平台，上海市民中心将涵盖多个方面的服务内容。
首先是基本的行政服务，如办理身份证、户口迁移、社保缴纳等。
其次是社会服务，包括婚姻登记、出入境申请等。
此外，市民中心还将提供一些专业化的服务，如法律咨询、税务服务等。
同时，市民中心还将设置各种便民设施，如自助终端机、网络服务等，方便市民随时随地办理相关事务。
除了基本的服务内容外，上海市民中心还将注重提供优质的服务体验。
首先，市民中心将提供多渠道的服务，包括线上、线下、电话等多种方式，方便市民根据自己的需求选择合适的办理方式。
其次，市民中心将推行一站式服务，即市民只需要到市民中心办理一次，即可完成多种事务，减少了市民的办事时间和精力。
此外，市民中心还将提供专业化的服务指导，为市民提供办理流程、材料准备等方面的帮助，让市民能够更加顺利地办理事务。
上海市民中心的建设不仅对市民具有重要意义，也符合国家推进“简政放权、放管结合、优化服务”改革的大方向。
市民中心的建设是一项系统性、综合性的工程，需要整合各个政府部门和社会资源，形成一个高效运转的服务体系。
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》的通知
巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】巴中市人民政府办公室•【公布日期】2017.01.24•【字号】巴府办发〔2017〕3号•【施行日期】2017.01.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】市场规范管理正文巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》的通知巴府办发〔2017〕3号各县(区)人民政府、巴中经济开发区管委会，市政府各部门、直属机构，有关单位：《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》已经四届市政府第3次常务会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
巴中市人民政府办公室2017年1月24日巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法第一章总则第一条为规范12345市民服务热线平台运行管理，建立高效便捷、管理规范、安全有序、群众满意的为民服务长效工作机制，根据有关法律法规和政策规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条公民、法人和其他组织(以下简称市民)，通过电话、微信、微博、移动APP、信函和互联网渠道等方式，向政府各级职能部门和相关单位提出的非紧急类的各类政务服务请求等，原则上纳入巴中市12345市民服务热线平台(以下简称“12345服务平台”)集中受理和办理，并适用本办法。
第二章组织管理第三条12345服务平台运行管理应遵循以下原则：(一)统一服务渠道。
全市政府非紧急类政务服务请求的接收渠道统一为12345服务平台，实行“一个平台进出”的服务模式。
(二)统一工作规程。
建设并实施全市相对统一的12345服务请求受理和办理机制，建立健全相关工作规程。
(三)统一数据管理。
加强集各类政务服务请求处理功能为一体的信息化建设，实现数据信息统一组织、存储、管理和利用。
(四)统一管理监督。
对纳入12345服务平台的服务请求受理和办件情况实行过程管理、全面监察，加强时限监督、过程监管和绩效评价，确保运行实效。
12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南
12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球,新经济时代已经到来.信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战.政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题,而且通过政府热线电话,有效监督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.为了方便与市民的联系与沟通,使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话”12345”,市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项.利用四通八达的电话网,建立了政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆.自”12345”便民服务电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府的”为人民服务”良好形象.由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多”12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台.通过该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音.真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班.通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用.二、12345应用系统的功能12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来.用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环.当来话者拨通12345电话时,声讯台自动播放欢迎语”**政府热线为您服务,选择人工服务请按1,自动服务请按2”,如下图所示:2.1 自动服务功能当用户拨通12345电话并选择自动服务时,声讯台自动播放引导语”选择市长信箱留言请按1,自动投诉举报请按2,投诉查询请按3,服务咨询请按4,民意调查请按5.12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务.声讯台使用树型结构,让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转,自动语音逐步引导来话者选择电话按键,实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等.2.1.1. 市长信箱留言通过设立市长信箱,广开言路,了解民意,增进市民和政府的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督.2.1.2. 自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音.2.1.3. 自动投诉处理结果查询通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果.2.1.4. 自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题.系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料.2.1.5. 民意调查利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查,提高市民参政议政的积极性和决策的科学性.2.2.人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台,能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能.2.2.1. 电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务.受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成.提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作.录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入.在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果.2.2.2. 电话咨询的受理受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单.提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框、软电话操作等功能.话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码,拨打智能部门电话.话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复.2.2.3. 执法调度台呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理.可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序.2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括:投诉录入、举报录入、咨询录入三部分.完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集.2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理涉及到的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等.咨询管理包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等.投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间.超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,在进入管理台时立即显示,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决.咨询后期回答可在管理台直接答复,操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容.2.2.6. 系统数据维护系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等.2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库、条件查询、业务量报表及同期比的统计.2.2.8. 软电话应用业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等.班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等.2.2.9. 内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话.三、系统安全性3.1.网络安全性12345政府热线系统的安全和可靠性,主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取.系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别.所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统.维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统.管理上禁止无关人员介入系统.在路由器中对远端的IP地址进行过滤,使非注册的远端系统不能建立TCP连接.同时设立双防火墙,对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制.3.2.数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段,同时也要依靠管理手段,对数据库进行定期的备份,为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障.可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份.保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术,通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障,数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对敏感字段提供加密,防止非授权篡改.3.3.应用软件安全性系统的容错能力:系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计,避免了因用户错误操作而造成的安全隐患.合理设计数据访问等核心部件,防止数据不一致.实时监测应用内部运行状况,自动报警3.4.操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护,对各种操作均由用户管理模块进行授权.3.5.安全管理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全.另外,若接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏.系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度.在这一点上,我们可以在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识.四、12345政府热线系统物理结构1、硬件组成:一体化交换机;人工座席使用的普通PC机若干台;话务员耳机以及话务盒若干只;局域网和配件以及通信线路;数据库服务器;WEB/EMAIL服务器;短信息网关服务器以及GPRS短信猫2、软件组成:底层支撑平台软件;自动语音流程应用软件;人工座席软件;统计报表软件;系统通信实时监控软件;系统维护管理软件;业务应用网关软件;同步录音管理软件;TTS语音合成引擎软件;自动传真收发软件;----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------------------- 短信平台软件--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看--------------------------------------。
长沙市政务服务中心窗口咨询电话一览表
市烟草局
88665344
25
市科技局
88665231
26
市林业局
88665195
27
市贸促会
88665004
28
市司法局
88665117
29
市知识产权局
84124246
30
市卫健委
88665120
31
市城管局
88665142
户外广告业务
88665141
建筑垃圾业务
85869511
护栏业务
32
市发改委
城市一卡通
85512388
44
国安网络公司
82772222
45
电信公司
10000
46
移动公司
10086
47
数字认证
4006682666
48
长沙政务服务网操作咨询
88665085
7
市财政局
84529217
国土出让收入业务
8
市住建局
85213543
二级建造师业务
89912092
企业商品房预售业务
84662650
白蚁防治业务
84661907
维修资金业务
88665171
购房资格业务
89907571
住保业务
9
市文旅广电局
88665091
10
市生态环境局
88665223
11
市应急局
88665338
长沙市政务服务中心窗口咨询电话一览表
序号
单位
咨询电话
备注
1
市民服务热线
12345
政务大厅各窗口业务
政务大厅各窗口电话
打造“以人民为中心”的市民服务热线——济南12345市民服务的调研报告
“２４ｚＪ＇，时 不 下 班 的 政府 ” ， “听 得 见 微 笑 、感 受 到 温 暖 的 热 线 ” ，彰 显 了 热 线 九 大 胜 利 召开 后 ，在 济 南 市 委 市 政 府 的领 导 下 ，热 线 紧 紧 围 绕 “坚 持 以 人 民为 中心 ” 的 主旋 律 ，按 照 十 九 大 提 出的 “把 党 的 群 众 路 线 贯 彻 到 治 国 理 政 全 部 活 动 之 中” 、 “坚 持 人 民 当 家做 主 ” 、 “保 证 人 民 当家 做 主落 实到 国 家 政 治 生 活 和 社 会 生 活 之 中” 、 “坚持 在 发 展 中 保 障 和 改 善 民 生 ” 、 “保 证 全 体 人 民在 共 建 共 享 发 展 中 有更多获得感 ”一 系列部 署和要 求 ，不忘初心 、 不 辱 使 命 ，坚 持 以 问题 为 导 向 ，走 法 治 化 、智 能 化 、整体化服务 的道路 ，在提升温 馨服务态度 、 提 高 智 能 化 水 平 、拓 展 服 务 功 能 、提 高 办 结 率 上 下 功 夫 ，进 一 步 增 强广 大 市 民的 获 得 感 、 幸 福 感 和 安全 感 。
“人 民群 众 是 历 史 的 创 造 者 ，是 推 动 社 会 发 展 的 决 定 力 量 ” 这 是 马 克 思 主 义 唯物 史观 的 基 本 观 点 ，也是１２３４５市民服务热线 （以下简称热线 ） 所 坚 持 的 世 界 观 和 方 法 论 。热 线 自成 立 以 来 ，就 把 “以 人 民为 中心 ” 作为 自己的价 值 定位 和 功 能 追 求 ，把 为 市 民提 供 便 捷 、 暖 心 的 服 务 ，把 热 线 打 造 成 党 委 政 府 走群 众 路线 的 重 要 渠 道 作 为 自 己 的 “初 心 ”和 “使 命 ” 。在 济 南 市 委 市 政 府 的 领 导 下 ，热 线 以改 革 创新 的精 神 ，与 时 俱 进 ，不 断运用新通讯信息技 术 ，创建标 准化管理体制机 制 ，创 新 服 务 方 式 ，拓 展 服 务 范 围 ，打 造 了一 条 便于市 民监督政府 、参与社会管理 、参与政府重 大决策 ，满足 市民多元化 、多样化 、多层次服务 需 求 的标 准 化 服 务 热 线 ，构 建 起 了 “党 委 领 导 、 政府 负责 、公民参 与 、社会协 同” 多元化参 与的 社 会 治 理 平 台 ，架 起 了党 委 政 府 与 市 民密 切 联 系 的 桥 梁 ，推 进 了济 南 政 府 治 理 能 力 现 代 化 ，使 广 大 市 民 拥 有 了 极 大 的 获 得 感 ，被 广 大 市 民 誉 为
12369受理与反馈回复制度
规章制度汇编（试行）12369投诉受理中心二〇〇六年十二月目录1、12369投诉受理中心工作职责-------------------------32、12369工作人员行为规范-----------------------------43、12369投诉受理中心工作制度-------------------------54、机房设备管理制度-----------------------------------65、12369投诉受理中心档案管理制度----------------------76、12369受理与反馈回复制度--------------------------87、话务员行为礼仪规范---------------------------------98、12369话务员考核评比办法---------------------------149、环境污染举报类型----------------------------------1810、突发环境事件分类---------------------------------1911、突发环境事件分级---------------------------------2012、12369投诉受理中心会议制度------------------------2213、12369投诉中心考勤制度----------------------------2312369投诉受理中心工作职责12369投诉受理中心负责我市各类环境污染投诉的受理、批转、查处等工作，其主要职责是：1、受理12369环保投诉热线的群众投诉。
2、受理群众来信和上级有关部门转办的有关环保信访投诉。
3、接待群众来访投诉；受理群众网上投诉。
4、按受理工作程序将群众各类环境污染投诉批转到有关部门查处，并及时督办，按规定时限向投诉人回复。
5、督促辖区内各环保分局受理、查处，回复等工作。
6、承担重要环境污染投诉案件的直接处理工作。
深圳市档案局行政审批和非行政审批项目办公指南（1）
深圳市档案局⾏政审批和⾮⾏政审批项⽬办公指南（1）深圳市档案局⾏政许可和⾮⾏政许可项⽬办理指南⼀、⾏政许可项⽬向各级国家档案馆以外的任何单位或者个⼈出卖、转让或者赠送档案的审批办理机构：深圳市档案局监督指导处办理地址及电话：深圳市福⽥区市民中⼼B区红塔楼905室，82105073办理时间：周⼀⾄周五9：00⾄12：00、14：00⾄18：00（法定节假⽇除外）事项内容：集体所有、个⼈所有以及其他不属于国家所有的对国家和社会具有保存价值或者应当保密的档案向各级国家档案馆以外的任何单位或者个⼈出卖、转让或者赠送的审批。
设定事项的法律依据：《中华⼈民共和国档案法》、《中华⼈民共和国档案法实施办法》、《⼴东省档案条例》。
事项条件：1、应当遵守国家保密规定；2、不损害国家、集体和其他公民的利益；3、不属于国家所有的档案，档案所有者向国家综合档案馆、专门档案馆以外的单位或者个⼈赠送、交换、出售。
申请材料：出卖、转让或者赠送档案的复制件及⽬录。
申请表格：《深圳市档案局（⾮）⾏政许可事项申请表》（单位填写）或者《深圳市档案局（⾮）⾏政许可事项申请表》（个⼈填写）。
事项程序：1、受理材料；2、审查；3、批复。
事项时限：⾃受理申请之⽇起15个⼯作⽇内。
事项证件及有效期限：⽆。
事项的法律效⼒：取得批准⽂件后可以出卖、转让、赠送档案。
收费标准及依据：不收费。
事项年审或年检：⽆。
投诉电话：82107779。
⼆、⾮⾏政许可项⽬（⼀）设置专门档案馆的审核或者备案办理机构：深圳市档案局监督指导处。
办理地址及电话：深圳市福⽥区市民中⼼B区红塔楼905室，82105073。
办理时间：周⼀⾄周五9：00⾄12：00、14：00⾄18：00（法定节假⽇除外）。
事项内容：设⽴专门档案馆的审核。
设定事项的法律依据：《⼴东省档案条例》。
事项条件：应当符合国家和省规定的条件。
申请材料：直属管理机构同意设⽴的⽂件、馆库设施材料。
申请表格：《深圳市档案局（⾮）⾏政许可事项申请表》（单位填写）。
株洲市民中心暂停开放期间窗口咨询电话表【模板】
单 位
咨询电话
单 位
咨询电话
市不动产登记
****************
市烟草局
****************
****************档案查询)
消防支队
****************
市公安局
********（出国境）********（身份证）********（治安网安）********
市发改委
****************
市人社局
********
市生态环保局
****************
****************(社保)
市资规局
************************
****************（工伤）
市住建局
****************
************************（失保）
市卫健委
****************
株洲供电
****************
市民政局
****************
新奥燃气
****************
市林业局
****************
中油燃气
****************
市应急局
****************
株洲有线
****************
市委统战部
市市场监管局*****Biblioteka ******************
市商粮局
市税务局
****************
市教育局
市交通局
****************
宁波81890求助服务中心基本情况
宁波81890求助服务中心基本情况2009-03-13 10:0481890是宁波市海曙区委、区政府设立的旨在转变职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台，以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。
81890的服务宗旨是“便民利民，有求必应”，服务理念是“以人为本”；服务目标是“让人民群众100%满意”,服务措施是“三个全”，即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”，服务方式是采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。
自2001年8月18日开通以来，它与宁波市民生活的关系越来越密切，极大地方便了市民生活，现在已成为宁波市的市民求助中心，至2008年9月共为市民解决求助事项231万多件，办结率100%，市民从81890网站获取服务信息量达2263万多人次。
81890的服务项目有181项，其服务范围已幅射到整个市区乃至更大区域。
这几年，我们根据社会需求的变化，不断拓展服务功能，由81890呼叫平台、81890服务网站逐年拓展了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、博士服务站、企业服务平台、城区社会化管理信息系统、社区服务培训中心、服务业协会、志愿者协会、月湖老年网、短信服务平台、法律咨询、未成年人服务平台、81890710流动党员服务中心、81890780企业服务平台热线、81890来甬就业短信服务平台、81890文明创建平台、81890光明电影院，81890光明图书馆、市人大代表网上意见箱、81890党员志愿者指导中心、81890三农服务网、全国城市家政服务网、残疾人之友网、81890工会网、81890爱卫网、81890党建网、81890团建网、宁波二套开设81890生活栏目、东南商报《民情速提》、宁波广播电台《爱晚亭》、社区天地、《81890生活月刊》、〈81890案例集〉等服务功能，解决了过去政府一直想解决但未能解决好的问题。
12345市民服务热线话务运营方案_(2)
（2）根据突增话务的三级响应机制
在一级响应时，值班经理负责通知备班及 正在进行会议、培训等其他话务代表马上入 线分流话务。 在二级响应时，由值班经理和质检入线分 流溢出话务。 在三级响应时，启动抢线流程，确保话务 先接进来。
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
连续三天及以上某 几天排班人数大于或小 于实际所需人数，需要 修正周排班；
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
合作配合
班务示例
首期50名员工班务表 A班 7:00-11:30 12:00-13:30 工时 6小时
B班
C班
8:00-12:00 12:45-16:45
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
合作配合
在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急 方案，以应对突增话务。
（1）根据提前通知的话务增长进行人 员调度
班务进行相应的调整，并通过相应的激励 动员员工加班，确保接通率。
紧急情况下启动12345热线抢线流程图
国际ISO 9001认证 （英文原版证书）
专注呼叫中心服务外包
公司介绍
以往类似项目
行业经验
获奖荣誉大记事
•2005年：荣获广东省信 息协会“客户服务最佳管 理团队奖”和“最佳外包 呼叫中心奖” •2006年：荣获广东省信 息协会“最佳外包呼叫中 心奖” •2007年：在广东移动通 • • • • 2008年：荣获第二届中国 品牌节品牌中国总评榜“中 国培训业十大创新品牌暨呼 叫中心培训领导品牌” 2008年：荣获广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业 称号并成为广东省人力资源
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窗口部门联系电话工作人员
财政局87241111 财政局工作人员
市人力资源和社会保障局87008172 市人力资源和社会保障局工作人员
市住房保障和房产管理局87008150 市住房保障和房产管理局工作人员
国土局87008160 国土局工作人员
市民政局民间组织:85058587 87008286 涉外婚姻:87008174 87008123 婚姻登记:87008209 86998411 市民政局工作人员
公安局87008136 公安局工作人员
市公安交警局87008138 市公安交警局工作人员
出入境管理局87008131 出入境管理局工作人员
档案局87008295 档案局工作人员
市民卡服务中心96225 市民卡服务中心工作人员
杭州市公积金中心96345 杭州市公积金中心工作人员
杭州电信公司87008242 杭州电信公司工作人员
市电力局51225819 95598 市电力局工作人员
市残联87008180 市残联工作人员
燃气集团87008249 燃气集团工作人员
水业集团87826789 水业集团工作人员
华数公司96371 96171 华数公司工作人员
杭州移动公司87008232 杭州移动公司工作人员。