游客接待中心案例分析PPT课件
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第二章--景区接待服务课件
第二章
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
游客接待中心设计ppt课件
景区接待中心设计
随着社会发展，我国风景名胜事业进入了快速发展时期，陆续建立了各级 风景名胜区管理体系，珍贵的风景名胜资源得到了有效的保护和合理的开发利 用。供游客观光、考察、休闲的交通、通讯、电力等基础设施和宾馆、饭店 等旅游设施逐渐完善，游客接待中心作为一种新的建筑类型应运而生。
游客接待中心有三大主要功能:展示、服务、管理。建筑的功能要求决定 着其功能组成和平面组合、空间布局以及室内空间的分隔形式。建筑设计时需 要在满足相应功能的同时，还要组织好便捷的交通流线，并塑造出舒适宜人、 底蕴丰富的室内外空间环境。
我国的一些实例: ①峨眉山游客接待中心是全国景区首家建立的游客接待中心，位于报国寺 景区，该区是峨眉山的游览起点，也是整个风景区的入口门户景区。峨眉 山游客中心并不具备餐饮住宿的功能，主要还是以导游服务为主。主要设 施由咨询大厅、多媒体厅、影视教育厅、峨眉山沙盘厅、峨眉山土特产购 物点组成，为游客提供景区的各项咨询服务。此外，还设有商场、茶室、 医疗急救等用房，是为游客提供便利服务的辅助设施。 ②华山游客接待中心位于华阴市黄甫峪进山公路一公里处，占地62亩，建 筑面积8000平方米，具有导游服务宿功能，以及大型停车场设施，兼有进 山专线车营运，实行一体化综合性服务。
来
考虑。
如果在理想位置有无法移动的巨石、不能伐倒的古树，则可以考虑把它融入
建筑设计中。例如古树可以放在庭院中，形成内部视觉焦点。总之，应使设计
与
地形固有特征有机融合。
9
3、环境背景
选址要在符合景区规划、交通方便的情况下，位置适宜、准确，高程相 当，同时还必须考虑到建筑物、构筑物的选址要隐蔽，不显露，不喧宾夺主， 即所谓“藏而不露”，让建筑物、构筑物充分融于自然景观之中，源于自然， 又与自然形成统一体。善于利用基地范围内可以成为景观的一切有利条件。 对基地周围景观条件的细致周全的把握，可以预先为建筑的朝向布局提供依 据。并利用对景、借景等手法充分利用环境因素，使自然风光、人文景观引 入建筑内部。
随着社会发展，我国风景名胜事业进入了快速发展时期，陆续建立了各级 风景名胜区管理体系，珍贵的风景名胜资源得到了有效的保护和合理的开发利 用。供游客观光、考察、休闲的交通、通讯、电力等基础设施和宾馆、饭店 等旅游设施逐渐完善，游客接待中心作为一种新的建筑类型应运而生。
游客接待中心有三大主要功能:展示、服务、管理。建筑的功能要求决定 着其功能组成和平面组合、空间布局以及室内空间的分隔形式。建筑设计时需 要在满足相应功能的同时，还要组织好便捷的交通流线，并塑造出舒适宜人、 底蕴丰富的室内外空间环境。
我国的一些实例: ①峨眉山游客接待中心是全国景区首家建立的游客接待中心，位于报国寺 景区，该区是峨眉山的游览起点，也是整个风景区的入口门户景区。峨眉 山游客中心并不具备餐饮住宿的功能，主要还是以导游服务为主。主要设 施由咨询大厅、多媒体厅、影视教育厅、峨眉山沙盘厅、峨眉山土特产购 物点组成，为游客提供景区的各项咨询服务。此外，还设有商场、茶室、 医疗急救等用房，是为游客提供便利服务的辅助设施。 ②华山游客接待中心位于华阴市黄甫峪进山公路一公里处，占地62亩，建 筑面积8000平方米，具有导游服务宿功能，以及大型停车场设施，兼有进 山专线车营运，实行一体化综合性服务。
来
考虑。
如果在理想位置有无法移动的巨石、不能伐倒的古树，则可以考虑把它融入
建筑设计中。例如古树可以放在庭院中，形成内部视觉焦点。总之，应使设计
与
地形固有特征有机融合。
9
3、环境背景
选址要在符合景区规划、交通方便的情况下，位置适宜、准确，高程相 当，同时还必须考虑到建筑物、构筑物的选址要隐蔽，不显露，不喧宾夺主， 即所谓“藏而不露”，让建筑物、构筑物充分融于自然景观之中，源于自然， 又与自然形成统一体。善于利用基地范围内可以成为景观的一切有利条件。 对基地周围景观条件的细致周全的把握，可以预先为建筑的朝向布局提供依 据。并利用对景、借景等手法充分利用环境因素，使自然风光、人文景观引 入建筑内部。
《旅游迎接服务》PPT课件
❖ 课时安排：2 ❖ 教具选用：多媒体设备 ❖ 教学场地：多媒体教室、襄樊火车站
一、旅游团到达前的业务准备
❖ 模拟襄樊火车站接团服务
❖
假设你是襄樊中旅的一名导游,明天你要去
襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华
四日游的上海旅游团.
❖
❖ 思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团 ？
一、旅游团到达前的业务准备
认真阅读接待计划
认真阅读核实交通工具到达的准确时间和 接待计划
提前抵达接站地点
三、漏接的预防和处理
❖ 〔三〕漏接的处理
〔1〕向游客说明情况,赔礼道歉求得谅解. 〔2〕采取弥补措施. 〔3〕提供更加热情周到的服务. 〔4〕领导出面道歉.
四、空接的原因及处理
❖ 〔一〕空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站, 导游人员仍按原计划预定的班次或车次接 站而没有接到旅游团.
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间
2．与司机沟通行程安排 3．调试话筒 4．再次核实抵达时间 5．与行李员联系 6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前,持接站牌站在出口 醒目的位置热情迎接团队.接站牌上应写清团名、 团号、领队或全陪姓名；接小型团队或无领队、 全陪的旅游团时要写上其中一位客人的名字.
情境一 接团服务
任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
1一、 旅游团抵达前的业务准备 二 旅游团抵达后的服务 三 漏接的预防和处理 四 空接的原因及处理 五 错接的预防与处理 六 迎接服务实训
任务二 迎接服务
❖ 教学方法和手段：
一、旅游团到达前的业务准备
❖ 模拟襄樊火车站接团服务
❖
假设你是襄樊中旅的一名导游,明天你要去
襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华
四日游的上海旅游团.
❖
❖ 思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团 ？
一、旅游团到达前的业务准备
认真阅读接待计划
认真阅读核实交通工具到达的准确时间和 接待计划
提前抵达接站地点
三、漏接的预防和处理
❖ 〔三〕漏接的处理
〔1〕向游客说明情况,赔礼道歉求得谅解. 〔2〕采取弥补措施. 〔3〕提供更加热情周到的服务. 〔4〕领导出面道歉.
四、空接的原因及处理
❖ 〔一〕空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站, 导游人员仍按原计划预定的班次或车次接 站而没有接到旅游团.
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间
2．与司机沟通行程安排 3．调试话筒 4．再次核实抵达时间 5．与行李员联系 6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前,持接站牌站在出口 醒目的位置热情迎接团队.接站牌上应写清团名、 团号、领队或全陪姓名；接小型团队或无领队、 全陪的旅游团时要写上其中一位客人的名字.
情境一 接团服务
任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
1一、 旅游团抵达前的业务准备 二 旅游团抵达后的服务 三 漏接的预防和处理 四 空接的原因及处理 五 错接的预防与处理 六 迎接服务实训
任务二 迎接服务
❖ 教学方法和手段：
游客中心案例PPT课件
21
形态生成
从海浪汲取概念
.
22
外部空间存在多处落差起伏，但通过一整块甲板和
踏步相连接，形成波浪形的地面景观。使海水的波浪得 到延续，给人美的享受。为青年儿童提供丰富多变的滑 板场地和活动空间。
.
23
设计考虑两个问题
被污染的场地——转换为建筑场地 完全不同的两个业主—— 一个帆船俱乐部和一个青年中心 所共享，解决两者的不同需求
.
27
解决办法
甲板平台升高足够的高度，在其下停放船只，而平台上连绵起 伏的景观则提供了儿童奔跑玩耍的空间。
室内活动空间
存 储 空 间
近海处甲板升高 到足够高，一方 面便于船只停靠 ，高差可以作为 孩子们娱乐设施
.
28
屋面的起伏创造出不同功能的空间
储藏
现有 植被
室内 厨房
.
29
沙滩
船房
青年活动场所
建筑师：Weiss/Manfredi 地点：美国纽约布鲁克林植物园 游客中心面积：20,000sf 动态屋顶面积：10,000sf 活动空间面积：2,500sf 景观面积：42,000sf of new plantings
.
1
• 这座蜿蜒起伏的玻璃大楼嵌入植物园东 北角原有的小山坡内，看起来就像天衣 无缝地沿着现有的地形延伸而出，通往 占地52英亩（约合21万平方米）的植物 园。不论从造型设计还是环境消耗上， 都与周边的花园和谐相生。透明的游客 中心坐落于一个银杏成荫的缓坡，低调 而热情，为游客提供了小憩场所和观赏 静谧花园的绝佳视角。
中。我们将游客中心设想成一个生动的界面，吸引人们从
城市纷纷涌入植物园，显示了建筑与景观之间鲜明的相互
作用。正如植物园能吸引人们前来漫步一样。
形态生成
从海浪汲取概念
.
22
外部空间存在多处落差起伏，但通过一整块甲板和
踏步相连接，形成波浪形的地面景观。使海水的波浪得 到延续，给人美的享受。为青年儿童提供丰富多变的滑 板场地和活动空间。
.
23
设计考虑两个问题
被污染的场地——转换为建筑场地 完全不同的两个业主—— 一个帆船俱乐部和一个青年中心 所共享，解决两者的不同需求
.
27
解决办法
甲板平台升高足够的高度，在其下停放船只，而平台上连绵起 伏的景观则提供了儿童奔跑玩耍的空间。
室内活动空间
存 储 空 间
近海处甲板升高 到足够高，一方 面便于船只停靠 ，高差可以作为 孩子们娱乐设施
.
28
屋面的起伏创造出不同功能的空间
储藏
现有 植被
室内 厨房
.
29
沙滩
船房
青年活动场所
建筑师：Weiss/Manfredi 地点：美国纽约布鲁克林植物园 游客中心面积：20,000sf 动态屋顶面积：10,000sf 活动空间面积：2,500sf 景观面积：42,000sf of new plantings
.
1
• 这座蜿蜒起伏的玻璃大楼嵌入植物园东 北角原有的小山坡内，看起来就像天衣 无缝地沿着现有的地形延伸而出，通往 占地52英亩（约合21万平方米）的植物 园。不论从造型设计还是环境消耗上， 都与周边的花园和谐相生。透明的游客 中心坐落于一个银杏成荫的缓坡，低调 而热情，为游客提供了小憩场所和观赏 静谧花园的绝佳视角。
中。我们将游客中心设想成一个生动的界面，吸引人们从
城市纷纷涌入植物园，显示了建筑与景观之间鲜明的相互
作用。正如植物园能吸引人们前来漫步一样。
旅游接待ppt
案例6： 案例 ：突发事件的应变处理
导游员小李接待一个来自外国的旅游团， 按计划该团于9月30日离境。9月27日用完 餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小 李说：“刘小姐刚刚接到家里的电话，她 的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧 事。”刘小姐非常悲痛，请李小姐帮忙。 小李对刘小姐进行了安慰后，同意她提前 离团，但表示服务费不能退。刘小姐因事 急，未作争辩，带着遗憾离开了。
[分析提示 分析提示] 分析提示
小李虽表示同情，但却未能满足刘小姐 的全部要求。妥善的处理办法是协助刘小 姐购买返程机票，费用由刘小姐自己出， 而刘小姐因特殊原因造成提前离团，未享 受的综合服务费应由旅行社按旅游协议书 规定退还。
Hale Waihona Puke 案例5： 案例 ：面对受伤的游客
• 山西某旅行社组织一旅游团出游，有时游客出于 习惯将胳膊伸出车窗外，导游未警示和制止。适 逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸 出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。 • 某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客 人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并 为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组 团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客 人不慎摔伤，造成腕骨粉碎性骨折。
[分析提示 分析提示] 分析提示
导游小宋应事先对旅游团住宿情况作好调查。 小宋怕饭店麻烦，自己麻烦，就不怕旅游团休息不 好，没有真正懂得“宾客至上，服务第一”的重要 意 义。 在此种情况下，首先向饭店交涉换房；其次了 解歌舞厅营业时间，力争让饭店采取措施，让舞厅 客人从其他通道进出等，小宋必须要用自己的行为 来表明他是真诚地为游客服务的，千方百计满足游 客的合理要求。
案例评析
旅游质量监督管理部门审理后认为。在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过 错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应 的责任。 一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出 发前，旅行社以未买到机票为由。取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并 不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。全陪导游的主要职责是落实旅游日程安排、 监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是 派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果 全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团 社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。 二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务 质量》标准规定“旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅 游者移交行李和与饭店结账时间。” 本案中，全部行程都是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组 织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程 的准确时间，只是询问了旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责 任事故。 三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务， 发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是10月3日返程的前一天，当地陪 向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复末变更的返程时间。如果刘某举手 之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时 间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。
游客接待中心设计方案PPT(共 83张)
文物保护仓库
技术/植物 检疫区域
公共空间 通透性
消隐 与
凸显
景观引入室内 同环境对话
Gruta das Torres SAMI-arquitectos 关键词：火山，游客接待中心
地理信息：
皮库岛 （Pico Island ）
•
葡萄牙语作Ilha do
Pico。
•
北大西洋葡属亚速群
岛岛屿之一。属奥尔塔
• 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003)中将游 客中心的概念定义为“旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、 游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
功能
游客中心通常具有引导、服务、游憩、集散及解说这五大功能。 • 引导功能：游客中心一般位于景区主入口的位置，处于景区的前端，可以为
不影响巨石阵景观视线
轻盈的屋顶模仿草原的起伏且和天际线统一
建筑理念： 低敏性 可逆性 恢复到初始状态 消除痕迹 最小的影响
北立面
东立面 通过细长的钢柱和轻质的结构，以及办外部空间，让建筑地基深 度达到了最小的深度。
锌板和钢柱
石灰石平台
建材选取
甜板栗木材
玻璃
开放的构架最
大限度利用自然通 风降热，屋顶能遮 蔽过多的阳光。
• 这条轴线上景象，宁静而辉煌。
面 图
醒来的桃源 ——四川光雾山国家风景名胜区游客接待中心
局 部 景 观
地理信息
• 风景区位于四川省巴中市南江县，地处川 陕两省交界处，幅员面积830平方千米，海 拔1000-2508m，2004年1月被国务院批准 为国家风景名胜区，其核心景区250平方千 米，主入口处的小镇先名光雾山镇。光雾 山风景区有独特的区位优势和丰富的旅游 资源，集“峰齐，石怪，水秀，谷幽，山 绿”于一体。
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程， 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程：制定合理的入园流程，包括售票、验票、安检等环节，确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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汇报人：
目录
添加目录项标题
旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
添加章节标题
旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象：游客， 需要提供个性化 服务
服务内容：包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准：统一 标准、规范操作， 提高服务质量
服务文化：传播 旅游文化，推广 景区特色，增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水：提供热饮或冷饮， 满足客人需求
安排游览：根据客人需求， 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径：明确职业发展方 向，提升职业技能
绩效评估：评估服务人员的绩效， 激励优秀表现者
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景区接待中个性化服务技能课件
15
宗教界人士
以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要 目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿 以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通 过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣
宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景 和身份，他们也有不少特殊的需求
(一)学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 (二)提前做好准备工作 (三)满足特殊要求 (四)尊重游客的宗教信仰及习惯 (五)不多做评论
2
团队特点 与服务技巧
旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。
3
重视第一印象
18
不管是什么类型的游客，旅游景区工作 人员都应认真接待，通过优雅得体的服 务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客 心目中树立起可信赖的、亲切、热情的 良好职业形象，增强景区的吸引力，在 景区与游客之间架起沟通的桥梁。
19
16
特殊身份和 地位的游客
国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名 政治家、社会活动家、大企业家等；
除游览外还有其他任务，游览日程变化大 素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善
(一)知识准备充分 (二)要有充分信心 (三)多请示，多汇报
17
1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错 2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟 3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事 4.忌分不清主要贵宾 5.忌缠着贵宾拍照 6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬 7.忌打断贵宾讲话 8.忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解 9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声 10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾 11.忌乱回答问题，不知道的不要回答
宗教界人士
以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要 目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿 以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通 过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣
宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景 和身份，他们也有不少特殊的需求
(一)学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 (二)提前做好准备工作 (三)满足特殊要求 (四)尊重游客的宗教信仰及习惯 (五)不多做评论
2
团队特点 与服务技巧
旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。
3
重视第一印象
18
不管是什么类型的游客，旅游景区工作 人员都应认真接待，通过优雅得体的服 务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客 心目中树立起可信赖的、亲切、热情的 良好职业形象，增强景区的吸引力，在 景区与游客之间架起沟通的桥梁。
19
16
特殊身份和 地位的游客
国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名 政治家、社会活动家、大企业家等；
除游览外还有其他任务，游览日程变化大 素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善
(一)知识准备充分 (二)要有充分信心 (三)多请示，多汇报
17
1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错 2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟 3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事 4.忌分不清主要贵宾 5.忌缠着贵宾拍照 6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬 7.忌打断贵宾讲话 8.忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解 9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声 10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾 11.忌乱回答问题，不知道的不要回答
敦煌莫高窟游客中心案例分析
结束语
谢谢大家聆听！！！
20
1）地道沟自然通风系统。过渡季节利用自然通风，夏季 炎热时利用地道沟系统对空气降温，减少能耗； 2）地源热泵系统。清洁环保，长期运营成本比空调系统 低，冷热源同时解决，运行效率高、可靠、稳定； 3）架空通风屋面，夏季减少辐射热，冬天保温。屋面结 构板局部双层空 心，中间层填充泡沫聚苯板，保温隔热性； 4）建筑的外墙中间根据需要填充保温材料，夏天阻挡热 辐射，保证室内温度适宜，冬天减少室内的热损失； 5）雨水收集系统，经过中水处理，用以灌溉绿化。
3、人流集散、人车流隔离： 缓冲空间、集散空间，人群疏导，安全游览；
概念演绎
用地的周边环境特点决定了 本建筑的形态特征。
地域文化、艺术内涵影响 着建筑的造型灵感。
线条错动，自然形成采光 面，立面阴影关系富有趣 味，开窗形式选取莫高窟 洞窟构成方式
造型特征
1、地景式建筑特征： 与大地景观的融合，体量尺度感，色泽质感； 2、造型的象征意义，文化展示： 自然（流沙、沙脊，突起的岩石） 文化（莫高窟，飞天，大漠文化，大漠独行者）
位于甘肃省敦煌市314 省道南侧，太阳村东侧500 米处，距离莫高窟约15 公里； 占地面积60 亩。用地周边视野开阔，南侧即为平坦的戈壁滩，可远眺三危山和 鸣沙山；
鸣沙山景区
功能策划
售票
游客接待 咨询
讲解
游客
景区展示 基础服务
数字影院 球幕影院 实物展示区
邮局 银行 餐饮 购物
工作人员：办公用房、设备间、休息室
办公用房设备间休息室游客接待景区展示基础服务售票咨询讲解数字影院球幕影院实物展示区邮局银行餐饮购物交通组织游客接待参观预展数字电影球幕电影洞窟参观餐饮购物参观结束主入口数字观影区数字观影区用餐购物乘车前往景区自景区返回下车乘观光车停车场停车场停车场展示空间1动线流畅而不杂乱
游客中心案例(课堂PPT)
室内活动空间
存 储 空 间
近海处甲板升高 到足够高，一方 面便于船只停靠 ，高差可以作为 孩子们娱乐设施
28
屋面的起伏创造出不同功能的空间
储藏
现有 植被
室内 厨房
29 沙滩
青年活动场所
船房
30
• 船舶需要大量 存储空间
青年活动空间
形式追随功能
抬高地面，使其下部足以提供停泊 空间
连绵不断的屋顶滑板场地连绵起伏 的景观，为孩子们提供了发挥想象 的余地。
13
入口处顺势而下的一条铺道，一 个过渡，同时提供了方向和明确 的游览路线
14
临华盛顿大道的主要入口从街道上可以 看到，另外一条入口在抬高的观景台和 银杏林荫道附近，位于狭道的顶部，将 游客中心一分为二。日式山水庭园区的 美景映入眼帘，从这个入口可由台阶坡 道向下通往植物园的主要区域。
15
16
8
• 排热
• 山坡成为这栋建筑的天然隔热结构 • 同时围绕游客中心有28个地热井收集热量，印有植物园的标志
的地热井盖在环形小道上可以看见。收集的热量用于地板辐射
9
• 循环利用的供水系统
• 一系列的雨水庭院收集雨水径流并过滤， 改善对暴雨的治理，灌溉植被
雨水顺着围墙流入 雨之花园，花园里 种植了亲水性植物
19
海上青年之家
• 设计师：丹麦PLOT事务所 • 位置：丹麦哥本哈根 • 项目面积：2000平米
20
没有大建筑物，采 光通风较好
周边环境
总的来说，海上青年之家位于海滨。 两面靠海，对于临海一侧的景观欣 赏没有障碍物的遮挡，取景采光都 比较好，在如此舒适的环境中，船 员休息室可以更好地检测海面上的 动向。在背海一侧，没有大的建筑 物遮挡
存 储 空 间
近海处甲板升高 到足够高，一方 面便于船只停靠 ，高差可以作为 孩子们娱乐设施
28
屋面的起伏创造出不同功能的空间
储藏
现有 植被
室内 厨房
29 沙滩
青年活动场所
船房
30
• 船舶需要大量 存储空间
青年活动空间
形式追随功能
抬高地面，使其下部足以提供停泊 空间
连绵不断的屋顶滑板场地连绵起伏 的景观，为孩子们提供了发挥想象 的余地。
13
入口处顺势而下的一条铺道，一 个过渡，同时提供了方向和明确 的游览路线
14
临华盛顿大道的主要入口从街道上可以 看到，另外一条入口在抬高的观景台和 银杏林荫道附近，位于狭道的顶部，将 游客中心一分为二。日式山水庭园区的 美景映入眼帘，从这个入口可由台阶坡 道向下通往植物园的主要区域。
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• 排热
• 山坡成为这栋建筑的天然隔热结构 • 同时围绕游客中心有28个地热井收集热量，印有植物园的标志
的地热井盖在环形小道上可以看见。收集的热量用于地板辐射
9
• 循环利用的供水系统
• 一系列的雨水庭院收集雨水径流并过滤， 改善对暴雨的治理，灌溉植被
雨水顺着围墙流入 雨之花园，花园里 种植了亲水性植物
19
海上青年之家
• 设计师：丹麦PLOT事务所 • 位置：丹麦哥本哈根 • 项目面积：2000平米
20
没有大建筑物，采 光通风较好
周边环境
总的来说，海上青年之家位于海滨。 两面靠海，对于临海一侧的景观欣 赏没有障碍物的遮挡，取景采光都 比较好，在如此舒适的环境中，船 员休息室可以更好地检测海面上的 动向。在背海一侧，没有大的建筑 物遮挡
游客中心调研报告 PPT课件
流线及服务功能首层平面首层平面10流线及服务功能二层平面二层平面11流线及服务功能建筑立面建筑立面12青城山游客中心visitors?centerresearch13游客中心前的一个广场是运用道教的八卦两极建筑是钢筋混凝土结构有局部二层青城山游客中心整体立意是问道青城山
The Visitors'Center Research
—— 游客中心调研报告
1
游客中心设计概念
The Visitors'Center Research
2
功能和作用
游客中心主要为游人提供住宿，餐饮，导游，娱乐等综合性服务， 是以集旅游接待，形象展示，旅游度假区售楼，会议展览推广等 综合业务区，可以说是集购物，参观，休闲于一体。游客中心主 要服务对象为;已入园游客散客，预入园游客散客，社会团队游客， 旅行社团队游客及旅行社人员，其他旅游中间商等。
9
流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及服务功能
首层平面
10
流线及服务功能
二层平面
11
流线及服务功能
建筑立面
12
青城山游客中心
The Visitors'Center Research
13
青城山游客中心整体立意是“问道 青城山”。建筑外形就像山，墙面 开窗取意于道观的造型。将山与 道观的元素运用于建筑造型。
游客中心前的一个广场，是运用道教的八卦两极建筑 是钢筋混凝土结构，有局部二层，
从宽敞的入口进入，通过廊道可到 达展示厅和游客接待服务区。休闲 餐饮区与游客接待服务区相邻，方 便游客到达。
8
流线及服务功能
从入口进入，穿过主体建筑可到达 一个广场，广场一侧通过走廊可直 接到达海水浴场，广场作为一个人 流分散点，舒缓了人流的突然集中。 游客中心临近商场，可以很好的发 展当地的经济。
The Visitors'Center Research
—— 游客中心调研报告
1
游客中心设计概念
The Visitors'Center Research
2
功能和作用
游客中心主要为游人提供住宿，餐饮，导游，娱乐等综合性服务， 是以集旅游接待，形象展示，旅游度假区售楼，会议展览推广等 综合业务区，可以说是集购物，参观，休闲于一体。游客中心主 要服务对象为;已入园游客散客，预入园游客散客，社会团队游客， 旅行社团队游客及旅行社人员，其他旅游中间商等。
9
流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及服务功能
首层平面
10
流线及服务功能
二层平面
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流线及服务功能
建筑立面
12
青城山游客中心
The Visitors'Center Research
13
青城山游客中心整体立意是“问道 青城山”。建筑外形就像山，墙面 开窗取意于道观的造型。将山与 道观的元素运用于建筑造型。
游客中心前的一个广场，是运用道教的八卦两极建筑 是钢筋混凝土结构，有局部二层，
从宽敞的入口进入，通过廊道可到 达展示厅和游客接待服务区。休闲 餐饮区与游客接待服务区相邻，方 便游客到达。
8
流线及服务功能
从入口进入，穿过主体建筑可到达 一个广场，广场一侧通过走廊可直 接到达海水浴场，广场作为一个人 流分散点，舒缓了人流的突然集中。 游客中心临近商场，可以很好的发 展当地的经济。
单元三旅游景区接待服务ppt课件
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下：
1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
项目三 咨询服务
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心 （一）旅游中心的主要功能 景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提 示等功能。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
六、售票时应注意的问题
（一）假钞问题 （二）钱在人在，交接清楚 （三）优惠票之争
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
售票服务案例
案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
（二）游客服务中心服务要求
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
游客中心设计分析24页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
游客中心设计分析
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
游客中心设计分析
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得
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14
报告厅 卫生间
庭院
入口及大厅 售票处
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15
地下有停车场
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16
文物保护仓库
技术/植物 检疫区域
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17
.
18
消隐 与
凸显
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19
景观引入室内 同环境对话
.
20
公共空间 通透性
.
21
玻璃
9
开放的构架最大 限度利用自然通风 降热，屋顶能遮蔽 过多的阳光。
.
10
功
能
分
区
教育基地 咖啡厅
零售设施
售票处
陈列和服务
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11Βιβλιοθήκη Het Loo宫游客中心.
12
位置：荷兰阿培尔顿 建成年份：2011年 建筑面积：1175平方米
设计方： Koen van Velsen建筑事务所
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13
新建筑位于宫殿的轴线 上，通过一个室外的广场与 轴线相连。
经典案例 分析
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英国巨石阵游客中心 Het Loo宫游客中心
1
英国巨石阵游客中心
.
2
位置：英格兰威尔特郡索尔兹伯平原 项目成本：270万英镑（约2600万人民币） 建成年份：2013
设计方：澳大利亚 Denton Corker Marshall 结构工程师： Sinclair Knight Merz 景观建筑师： Chris Blandford Associates
.
3
距巨石阵2.4km
.
4
不影响巨石阵景观视线
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5
轻盈的屋顶模仿草原的起伏且和天际线统一
.
6
.
7
建筑理念： 低敏性 可逆性 恢复到初始状态 消除痕迹 最小的影响
北立面
东立面
通过细长的钢柱和轻质的结构，以及办外部空间，让建筑地基深
度达到了最小的深度。
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8
锌板和钢柱
石灰石平台
建材选取
甜板.栗木材