顾客服务培训资料

顾客服务

感动顾客，创意服务

传播幸福，成就事业

培训须知

大智若愚的家具店老板

怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”

“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?” “有10年左右了吧。”

怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。　

怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”

“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”

“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”

父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客

了。“

两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。

顾客永远是对的

商店或服务行业对来买东西或要求服务的人称为顾客

感动顾客

共享和谐

顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效

益

顾客有时也有错误→据理力争促使认识错误→失去顾客→损

失效益，对商场来说那就是错误。

看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却

是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有

对”。

四大文化信仰

四項基本信仰

尊重个人

服务顾客

追求卓越

创造非凡

服务顾客

顾客的理解

我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每

月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很

简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是

了。

– 内部顾客

– 外部顾客

顾客才是真正的老板

所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作

衡量成功与否的标准就是看让顾客──我们的老板满意的程度

支持盛情服务的方式，每天都让顾客百分之百地满意而归。”服务顾客

保证满意

天天省钱

日落原则

超出顾客期望

社区服务

顾客服务的表达艺术

身体语言

姿势、眼神、表情等信息；

语气语调

口头语言

始终关注顾客感受

控制身体语言

调整姿势：

端正坐姿

身体微微前倾

聆听

点头

表情配合：

微笑+理解

目光接触：

自信和专注

恰当

恰当的语气语调

音调柔和：

语调清晰

声音柔和

控制音量：

谈话场所的大小

现场需要

顾客很生气

声音要比顾客低

顾客犹豫不决

声音就要稍大一点

潜移默化,润叶无声

口头语言

通俗易懂、简单明了的字句

慎用专业术语

避讲顾客不爱听的话：避开一些忌讳、不礼貌的话语

巧妙说“不”：

我学会了说“不”

例如：顾客说：“我挺喜欢这个产品的。不过，如果我买一套

的话，你要给我打折哦。”

这时，我们必须说“不”，因为我们有责任维护公司的商品价

格制度。

那么，如何才能做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解

呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。

我们的解释是：“小姐，我们的销售价格都是统一的。我如果

给您打折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不

过，您可以申请成为积分卡客户，参加我们的消费者积分兑

换。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可

以吗？”

讲出难处

抱歉寻求理解

提供建议服务

我不喜欢听这些话哦!

“不行,我没办法”

“我不知道”

“等一等,我正忙着呢.”

“现在的交通就这么糟糕,害得我来迟了”

抱歉,这商品不是我卖的,你找卖给你的人吧.“

“我过几天给你送货.”

“你自己称试试就知道了.”

“这商品的使用方法我上次都已经讲过了”.

这些话你常说吗?

“我想想办法,看看能怎样帮帮你”

“我可以就这问题咨询公司,两天内给您回复,您看看如何?”

“请销候,您先看看商品介绍好吗?”

“对不起,没预计到交通堵塞,来迟了,真不好意思”

“看看我有什么可以帮您好?”

“我应该讲得更清楚些才好.这商品的使用方法是……”

“您什么时间有空呢？我星期……给您送过去，方便吗？”

能让你打电话来要求我们服务一定是我们的商品为你带来了

麻烦，真不好意思！”

瞧我的顾客服务!

顾客期望什么

站在顾客的立场上

通道、灯光设计

微笑并主动打招呼

免费停车

设立休闲廊

送货服务

把顾客带到他们找寻的商品前

熟悉商品的优点、差别和价格高低

多用疑问句，尤其是否定疑问句

“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗?”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗?”

少用否定句，多用肯定句

“没有”、“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜