口腔标准服务流程(课件)

口腔标准服务流程

活力齿科服务规范

一、服务规范用语及忌用语

1。1、规范用语

1、问候语：您好!早上好！上午好！下午好！晚上好！

２、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？

３、应答语：不客气!没关系！这是我应该做的!好的!是的！

4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！

5、道别语:再见！慢走！您走好！

6、祝福语：祝您工作愉快!祝您节日快乐!

7、感谢语：谢谢!非常感谢！谢谢您的配合!感谢您的宝贵意见！８、接待语：请坐！请稍等！请喝水！

1。２、禁忌用语和语气:

1、这不关我的事！

2、我不知道!

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙着吗？

5、你自己怎么不认真看？

６、您怎么搞的?

7、你去告状就是!

8、忌用反问的语气回答问题

9、忌嘲讽顾客

10、忌议论顾客的隐私

1．3、禁忌的行为:

1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；

２、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；

３、用手指指着顾客说话；

４、用鄙视的眼光看人；

5、和顾客争辩或吵架;

6、其它不文明不礼貌的行为。

二、、公共服务行为规范

１、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾,微笑

服务，不责备顾客。

2、迎送用语:顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，

从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼

梯口或电梯口，以送别语与顾客告别.

3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳

朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要

打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对

顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离

岗.

4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足,

更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不

可以给顾客起绰号.

５、遇顾客应主动打招呼,在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇,应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走,不得

从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一

下好吗？”通过后,再回头说声“谢谢！”。

6、做到“三轻":走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办

公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓,不

拖拉。

7、对陪同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题,切忌说:

不知道，找××医生问去。

8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，

虚心接受意见。

9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，

不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解,咨询医生详细解释.如有错收情况，真诚的向顾客道歉,并马上纠正错误. 10、如果正在忙,顾客要求服务时,应恳切地说：“对不起,我们

正在忙，请稍等，我会尽快过来的。”

1１、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒,先说：“您好！”,再介绍科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮

助,交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在,应客观

地告知去向，并询问是否要留言或转告,注意：电话交谈

时间不宜过长,放话筒动作要轻，以免引起误会。...感谢聆

听...

三、服务内容

（一）医生助理

1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。

2、保持工作区域安静舒适,保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、

操作轻。

3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时

发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物.

4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目

进行确认并对顾客做心理安抚

５、经过医生确认，详细告知顾客手术须知,分别让顾客及医生签字。对顾客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。

6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示,缓解顾客的紧张

的情绪。

7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境,随时关注顾客的动

态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。８、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。

9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问,安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪.

(二）口腔科医生

1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。

2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、

操作轻。

3、了解顾客需求。通过沟通，在最短时间内赢得病人认可,多站

在顾客的角度着想,减少其对治疗方案的疑虑。

4、精心设计手术治疗方案并告知顾客，与顾客达成共识,同时告

知相应的医疗风险.

５、按岗位流程要求对顾客进行治疗，治疗中的每一细节作一个温馨提示,缓解顾客的紧张的情绪。

６、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。

7、保持24小时通讯畅通,以便随时处理术后出现的不良反应，

解答顾客疑虑。

8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解

答顾客治疗方面的疑问,安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。

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