口腔标准服务流程(课件)
2020年口腔科配台护士工作流程(课件)
2020年口腔科配台护士工作流程（课件）配台护士工作流程1.在每天工作前（1）护士应保证个人卫生，取掉首饰并穿戴清洁制服，佩戴胸卡（2）打开所有诊疗设备的电源，水源和气源的开关,检查所有设备以保证能够正常运行,检查诊疗环境的清洁,温湿度，通风和照明情况。
（3）对所有的工作台面进行消毒；管路系统防水冲洗（4）参照前台提供的“新诊客人预约登记”及诊室内部“复诊客人预约本”，确定当天诊疗人数,再次核对器械，耗材是否准备齐全。
2.日常工作时新诊客人接待流程（1）咨询师带客人来诊室，护士需跟咨询师交接“贵宾口腔健康档案”,了解客人的需求和诊疗项目并做登记，咨询师告知医生洽谈项目及检查重点。
（2）接待客人面带微笑，引导其坐到牙科椅上,佩戴一次性胸围,提供漱口水，纸巾，调节灯光，准备一次性检查器械。
（3）协助医生对客人进行口腔检查,确定诊疗方案后,护士带客人回到洽谈室,由咨询师商谈价格。
（4）护士回到诊室清理用物，接到收费单后,准备治疗所需要的器械和材料。
（5）准备完毕,去洽谈室接客人进诊室,引导其入座,向客人讲解治疗的步骤,消除其恐惧心理及顾虑.(6)配合医生治疗,准确，及时递送器械和材料，为医生提供清晰,干燥的操作视野。
治疗过程中,护士应密切观察客人，预告和警示医生出现的意外情况和并发症（例如晕厥和呕吐）(７) 每一位客人治疗结束时，帮助客人整理衣物容貌,保证其脸上或衣服上不留治疗痕迹.通知客人复诊时间，交代医嘱及术后健康指导，将客人交给洽谈师。
（8）将使用过的器械进行分类，清洁和消毒，垃圾分类回收，痰盂及工作台进行清洁和消毒，水路系统防水冲洗。
(9）登记诊次,病历，预约时间，消毒记录，归档。
复诊客人的接待流程（1）客人按预约时间到店,由导医带进诊室,交给护士,护士核实客人信息,将病历交给主管医师（2）如需等待，可以先安排客人去洽谈室，洽谈师进一步开发。
（3）确定可以治疗时，洽谈师将客人送回诊室，护士安排客人入座,引导其坐到牙科椅上,佩戴一次性胸围，提供漱口水，纸巾，调节灯光，准备器械材料。
口腔接诊流程课件
口腔接诊流程课件1. 引言口腔接诊流程是指在牙科诊所或口腔专科医院中，患者到达门诊后的一系列工作流程，包括患者登记、初诊问诊、口腔检查、影像学检查、诊断和制定治疗计划等。
本课件将详细介绍口腔接诊流程的各个环节以及相关注意事项。
2. 口腔接诊流程2.1 患者登记在患者到达诊所后，首先要进行登记。
登记过程包括填写患者基本信息、联系电话、病情描述等。
患者登记表可以使用电子表格或纸质表格进行记录。
2.2 初诊问诊初诊问诊是进行口腔问题初步了解的环节。
医生会与患者进行面对面的交流，询问患者的症状、病史、疼痛情况等，以便对病情有个初步了解。
2.3 口腔检查口腔检查是对患者口腔状况进行详细检查的步骤。
医生会使用相关器械，如镜子、探针等，对口腔进行仔细观察，以了解患者的口腔健康情况、存在的口腔问题以及治疗需求。
2.4 影像学检查在口腔检查后，医生可能会根据需要进行影像学检查。
常见的影像学检查包括X光片、牙位片和CBCT等。
影像学检查可以提供更全面的口腔信息，对进行诊断和治疗计划起到重要的辅助作用。
2.5 诊断和制定治疗计划根据口腔检查和影像学检查的结果，医生会做出相应的诊断，并制定治疗计划。
治疗计划应包括治疗方法、治疗时间、费用等方面的信息，并与患者进行沟通，确保患者理解和接受治疗计划。
2.6 预约和安排治疗根据治疗计划，医生会与患者进行预约和治疗安排。
预约可以通过电话、短信或线上平台进行，以确保患者按时接受治疗。
治疗前，医生需要向患者解释治疗过程、注意事项以及可能的并发症。
2.7 治疗过程治疗过程包括麻醉、准备治疗器械、进行治疗、处理并发症等环节。
医生需按照治疗计划进行操作，并注意患者的舒适度和安全性。
2.8 治疗后的关怀与复诊治疗结束后，医生会对患者进行口腔护理指导，并告知患者注意事项。
根据治疗情况，医生可能会安排患者进行复诊以进行进一步的检查和治疗。
复诊通常是为了确认治疗效果，调整治疗方案，并维护患者口腔健康。
口腔前台服务流程
口腔前台服务流程1. 患者预约•患者通过电话或线上预约口腔诊所的服务。
•接待员应友善地接听患者的电话，询问患者的基本信息，包括姓名、联系方式、预约时间等。
•如果患者有特殊需求或症状，接待员应记录并通知医生。
•接待员应确认患者预约时间，并向患者说明就诊前的注意事项，如提前空腹、携带相关证件等。
2. 患者到诊•患者按照预约时间到达口腔诊所。
•接待员应热情地迎接患者，确认其身份并核对预约信息。
•如果患者是新患者，接待员应提供一份新患者登记表，患者填写个人信息和病史。
•接待员应引导患者填写完整的个人信息，并告知患者隐私保护政策。
•接待员应向患者提供等候区，并告知患者大致等待时间。
3. 就诊准备•接待员应将患者的个人信息录入电子病历系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
•接待员应将患者的病历资料整理好，并交给医生准备就诊。
4. 医生就诊•医生根据患者的病历资料和主诉，进行初步的口腔检查。
•医生向患者详细了解病情和症状，并询问相关的病史和用药情况。
•医生根据患者的情况，进行进一步的检查，如口腔X光、口腔摄影等。
•医生根据检查结果，给出诊断和治疗方案，并向患者解释治疗过程和费用。
•如果需要进行口腔手术或其他特殊治疗，医生应向患者解释风险和注意事项。
5. 治疗安排•医生与患者商议治疗计划，并根据患者的时间和预算情况，安排治疗时间。
•医生将治疗计划和预约时间告知接待员，接待员应在电子病历系统中记录治疗计划和预约时间。
•接待员应向患者解释治疗费用和支付方式，并与患者确认治疗时间。
6. 治疗过程•患者按照预约时间到达口腔诊所进行治疗。
•接待员应核对患者的身份和治疗计划，并将患者引导至治疗室。
•医生和助理应准备好治疗所需的器械和材料，并按照治疗计划进行治疗。
•医生和助理应向患者解释治疗过程，并注意患者的舒适度和安全性。
•治疗完成后，医生应向患者解释治疗效果，并提醒患者注意事项和后续治疗计划。
7. 结算和回访•治疗完成后，接待员应根据治疗项目和费用，为患者生成结算单据。
口腔护理及操作(PPT课件)
。 • 新霉素，口腔薄膜，制霉菌素甘油，金霉素甘油 26
（3）口腔护理常用溶液（掌握）
实施步骤
1、核对（床号、姓名、住院号等）、解释 2、安置体位：侧卧或仰卧，头侧一边，围治疗巾，置
弯盘于嘴角 3、湿润口唇 4、温水漱口 （昏迷患者不宜；） 5、观察口腔：口腔颜色、粘膜、牙、张口能力；口腔
11、健康宣教
12、取舒适体位、整理
13、处理用物，洗手、记录
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口腔护理
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评价
1、护士操作方法正确，动作轻巧、细致，患 者满意 2、患者感觉舒适，没有污湿衣被 3、患者了解口腔护理及口腔保健的意义和方 法
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擦对洗有过义程齿中的，患者，
注意 事项
操每作舒次避昏凝擦避时棉避患漱并在过避适只免迷或血应洗免长注球免者口用牙夹口多免与取棉和浸功协动损期意不患禁应后冷龈紧腔的引安一球意泡能助作伤使患宜者忌注帮水，，内溶起全个遗识患于差其要粘用者过吸漱意助清尤液误棉漏不者冷的取轻膜抗的湿入口观其洁其吸球清，水患下柔及生，察佩，是的中者并素带，。
3
存在大量的致
病或非致病菌—
—口腔的温度、
健康人的口腔有细菌吗？
湿度、食物残渣 适宜微生物生长
繁殖
我们正常人为什么不会引起口腔感染 ？
机体抵抗强
正常的饮水、进食、刷牙、濑口等可以起到 减少和清除病菌的作用
4
• 请问：你准备怎么为患者进行口腔护 理？？
5
教学目标
知识目标 ： 能说出特殊口腔护理的对象、操作要点和注意事项 、 口腔护理溶液的选择。
牙科标准服务流程ppt
如何获得对方得信任？
以信任换信任,以真诚换真诚 永远先问自己:“客户能够从我这里获得什么有价值得
服务”
我该怎样面对遇到得每一个客户呢？
只有一种办法,我要在心里默默地为她祝福。这无言得 爱会闪现在我得眼神里,流露在我得眉宇间,让我嘴角挂 上微笑,在我得声音里响起共鸣。
在这无声得爱意里,她得心靡向我敞开了,她不再拒绝我 推荐得服务。
诊断问题
正确得诊断就是治疗成功得决定性因素 鉴别诊断 忠告:不能确定诊断得话,千万不要开始治疗,否则可能
会后患无穷！
治疗计划得制定
充分沟通,了解外在需求与潜在需求 一次性执行治疗计划还就是分阶段执行治疗计划 在整个治疗过程中,患者得合作很重要
客户选择
不就是什么样得客户都能做 我们如何选择呢
医嘱得重要意义
预防医疗纠纷得发生 告知可能得并发症 让患者主动配合治疗,做好预防措施 预约时间确定
服务程序
送别:规定得程序,把客户送至门诊门口外,道别 病历得及时书写
医后服务
为什么要设计医后服务程序？ 医后主要得工作都有哪些？ 如何做好医后服务？ 情感交流在医后服务中有什么重要意义？ 情义无价,有感情了,还担心信任问题么？！ 客户得最终满意就是转介绍得基础与前提条件。
牙科标准服务流程
大家描述一下接诊过程
A B C D E ……、
标准操作程序得必要性与重要意义
获得工作得快乐 降低医疗风险得发生率 提升个人与门诊得品牌价值 提高服务质量,这就是质量控制得必要程序 增加客户满意率,回头率,提高转介绍率 创造丰厚得工作业绩,促进个人与健康稳定发展
门诊服务流程
客户选择得五各不做
1、客户期望值过高得不做 2、不赚钱得服务不做 3、有技术项目禁忌症得不做 4、没有技术能力做好得项目不做 心理有问题得客户不做
口腔门诊接诊服务流程图
6.①诊断明确者，医师应将诊断结果及诊疗方案、时间，费用告知患者，家属。②诊断不明确的，请上级医师会诊。③综合病情判断是否需要做辅助检查。
6.1医师对需要做辅助检查以明确诊断者开出检查检验单。
7治疗的患者由医师进行治疗，护士配合治疗，护士进行治疗后医疗用品整理。③根据《病历书写规范》填写好门诊病历的相关内容。④治疗过程中出现突发事件时立即实施急救，同时上报公司主管部门。
8.需要复诊的病人，医生预约时间。预约时间前一天电话预约，特殊情况时与病人再确定复诊时间，登记《预约记录表》。
12.医生或护士对牙槽外科手术病人离院后三天进行随访，复杂修复病人离院后一月内随访，登《回访登记本》。
口腔护理操作流程图PPT课件
5.各部位清洗次数及棉球所需数量，以病 人口腔清洁为准。
6.溶液（根据病情需要选择）：
2021/3/9
8
a.生理盐水，复方硼砂溶液，1：5000呋喃西林 溶液可预防口腔内感染。
b.2%-3%硼酸水，用于清洁口腔，有益菌作用。 c.1%-3%过氧化氢溶液用于口腔感染及出血的病
人，有防腐，防臭的作用。 d.1%-4%的碳酸氢钠溶液，用于口腔内真菌感染
的病人。 e.1%的醋酸溶液，用于口腔内酮绿假单细（绿
脓杆菌）感染的病人
2021/3/9
9
2021/3/9
谢谢…
10
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
2021/3/9
11
2.用无菌持物钳将弯盘及其内物品移至托 盘左侧竖放。
3.治疗碗翻至弯盘右侧。 4.将棉球夹放于医疗碗内，同时要清点数目 5.将钳子、弯止血钳方右下角，液体石蜡置于止
血钳上方。 6.打开药液，倒入碗内，：a检查溶液有效期，轻
拧瓶盖有无松动，查看瓶体瓶底有无裂，将瓶 轻轻倒置，查看溶液内有无沉淀，浑浊，絮状
第三步：由后向前擦洗牙齿咬合面。 （左上-左下-右上-右下）
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没有
请张嘴，我给您 检查一下口腔
5
擦洗腭、舌、颊：
王阿姨，您觉得 现在的力度合适 吗？
合适
您张嘴累了可以 示意我休息一下， 好吗？
好的
第一步：由内向外擦洗上腭及口底。 第二步：由内外擦洗舌的背部及腹面。 及时清点棉球数量 清醒病人协助漱口，用纱布或者毛巾擦净口唇及周围皮肤 义齿复位，口唇干裂涂液体石蜡，粘膜有溃疡遵医嘱涂药
2021/3/9
口腔护理及操作ppt课件
口腔护理法操作并发症
窒息 发生原因 （一）粗心大意，棉球遗留在口腔 （二）有假牙的病人，操作前未取出，操作时脱落 （三）病人不合作，擦洗时棉球松脱
口腔护理法操作并发症
评估与解释 操作步骤
1、评估患者神志是否清醒，了解病情，口腔有无 感染，充血，溃疡等情况。
2、向病人及家属解释操作方法，目的，取得合作。
目标：
1、患者口唇湿润、口腔清洁、口气清新、舒
适、无异味 2、 患者口腔内原有病灶好转或痊愈 3、 患者及家属会正确濑口、刷牙，学会一定
的口腔保健知识
口腔护理法
准备： – 操作者准备：衣帽整洁，修剪指甲，洗手，戴口罩。 – 用物准备：治疗车上层：治疗盘内放治疗碗2个（内放生理 盐水棉球，另一碗放漱口水及吸水管）。口护包（内放弯血 管钳、镊子、治疗巾、压舌板、 ）棉签，石蜡油。
口腔护理常用溶液
溶液名称 生理盐水（中
性） 复方硼沙溶液 （朵贝尔）中
性 过氧化氢溶液 （偏酸性）
干燥，完整
出血
干燥，粘膜擦破或有
轻微萎缩，出血
溃疡面
无龋齿，义齿不合 有萎缩，容易出血、
适
肿胀
有少量至中量牙垢 或中量牙石
干燥，有中量舌苔
干燥，有少量或中 量碎屑
少量或过多量
有许多空洞，有裂缝 ，义齿不合适， 齿间流脓液
大量牙垢或牙石
干燥，有大量舌苔或 覆盖黄色舌苔
干燥，有大量碎屑
有难闻气味
半透明或粘稠
5.对活动义齿应先取下，用牙刷刷洗义齿的各面，用冷 水冲洗干净，待病人漱口后再戴上。暂时不用的义齿， 可浸于冷水杯中备用，每日更换一次清水。不可将义 齿泡在热水或乙醇内，以免义齿变色、变形和老化。
口腔护理---ppt课件(1)全
（六）擦拭口腔（近侧牙 齿）：
• 擦洗近侧上下外侧面（2个）、擦洗近 侧上内侧面与咬合面（2个）、下内侧 面与咬合面（2个）（每擦洗一个面用 一个棉球，共用去12个棉球）。
2024/9/5
（七）擦洗腭部、舌面和舌下：
1、擦洗腭部（1个） 2、擦洗舌面和舌下（2个） 3、擦洗原则是先上后下，先外后内 4、棉球应完全包住钳端，棉球拧至不滴水为宜 5、擦洗动作轻稳
• 2、撤去弯盘与治疗巾 • 3、清点棉球个数
2024/9/5
（十）洗手，协助患者取舒适卧位，整理床单位及用物。
2024/9/5
（十一）告知患者：
1、告知患者正确的漱口方 法,避免呛咳与误吸。
2、嘱清醒患者常漱口，保 持口腔清洁。
3、进行操作后的核对。 4、做好相关护理记录
2024/9/5
七、常见并发症：
2024/9/5
五、常用溶液及作用
名称
0.9%氯化钠溶液： 复方硼酸溶液： 0.02%呋喃西林溶液： 1%～3%过氧化氢溶液： 0.08%甲硝唑溶液： 1%～4%碳酸氢钠溶液： 2%～3%硼酸溶液： 0.1%醋酸溶液：
2024/9/5
作用
清洁口腔，预防感染。口腔pH为中性时适用。 轻微抑菌，消除口臭。口腔pH为中性时适用。 清洁口腔，有广谱抗菌作用。口腔pH为中性时适用 遇有机物时放出新生氧，有抗菌、防臭作用。口腔pH偏酸性时适用。 适用于厌氧菌感染 属碱性药剂，用于真菌感染。口腔pH偏酸性时适用。 属酸性防腐剂，可改变细菌的酸碱平衡，起抑菌作用。口腔pH偏碱性时适用。 用于铜绿假单胞菌感染时。口腔pH偏碱性时适 ：
• 1、携用物至床旁，再次核对患者身份 • 2、向病人说明配合要求 • 3、协助患者取平卧位或侧卧位，头偏
牙科标准服务流程
牙科标准服务流程牙科保健是保持口腔健康的重要方面，而牙科标准服务流程是一种提供全面口腔护理的系统化方法。
本文将介绍牙科标准服务流程的各个阶段和步骤，帮助您了解在接受牙科护理时可以期待什么。
一、初诊与病历记录初诊是牙科服务的第一步，通常由牙医负责。
在初诊时，牙医会与患者进行面对面交流，了解患者的口腔健康情况和需求。
这个过程中，牙医需要询问病史、检查口腔、拍摄必要的X光片等。
所有这些信息将被记录在病历中，以供后续参考。
二、口腔检查与初步诊断口腔检查是确定患者口腔健康问题的重要步骤。
通过检查患者的口腔状况，牙医可以初步诊断出可能存在的问题，例如龋齿、牙龈疾病、牙周炎等。
检查过程中可能需要使用一些常规的检查工具，例如口镜、探针等。
三、制定治疗计划与沟通在对患者进行初步诊断后，牙医将根据检查结果制定个性化的治疗计划。
该计划将列出需要进行的治疗步骤、所需时间和可能的费用。
牙医会与患者进行沟通，解释治疗计划的细节并回答患者的问题。
在此过程中，患者可以提出自己的意见或顾虑，以便与牙医充分协商并确定最佳治疗方案。
四、治疗和手术根据制定的治疗计划，牙医将开始进行相应的治疗和手术。
这可能包括牙齿洁治、牙齿修复、牙齿拔除、根管治疗等。
在治疗过程中，牙医将采取适当的无痛技术和器械，确保患者在整个过程中的舒适度和安全性。
五、术后护理与复查治疗或手术结束后，患者需要进行一定的术后护理和复查。
牙医可能会提供一些建议，例如保持口腔清洁、避免进食刺激性食物等。
复查的目的是确保治疗效果，并及时处理任何问题或并发症。
六、定期检查与预防保健牙科标准服务流程并不仅仅专注于治疗和手术，还包括定期检查和预防保健。
通过定期检查，牙医可以定期检查患者的口腔状况，及早发现和处理任何问题。
预防保健包括口腔卫生指导、咨询和其他预防措施，旨在帮助患者维持良好的口腔健康状况。
总结牙科标准服务流程是一种有效提供全面口腔护理的方法。
从初诊到病历记录、口腔检查、制定治疗计划、治疗和手术、术后护理与复查，以及定期检查和预防保健，整个过程保证了患者在接受牙科护理时的质量和安全。
医院口腔科服务
案例二：儿童口腔健康教育服务
总结词
开展儿童口腔健康教育活动，提高儿童口腔保健意识。
详细描述
通过开展口腔健康教育讲座、互动游戏等形式，向儿童及家长普及口腔保健知 识，提高儿童对口腔健康的重视程度，预防口腔疾病的发生。
案例三：老年人口腔保健服务
总结词
为老年人提供口腔保健服务，关注老年人口腔健康问题。
专业咨询服务
为患者提供口腔健康咨询、口腔 疾病预防与控制咨询等服务，帮 助患者建立正确的口腔保健意识 。
疾病治疗服务
针对各种口腔疾病，如牙髓病、 牙周病、口腔癌等，提供专业的 诊断和治疗。
美容与修复服务
提供牙齿美白、牙齿矫正、牙齿 缺失修复等服务，满足患者对美 观和功能的需求。
服务的重要性与价值
保障生活质量
03
医院口腔科服务质量
服务质量标准与要求
诊疗技术
医生应具备专业的诊疗技
1
术，能够准确诊断口腔疾
病，提供有效的治疗方案
。
服务态度
4
医护人员应具备良好的服 务态度，尊重患者，提供 耐心细致的咨询和解答。
医疗设备
2
医院口腔科应配备先进的
医疗设备，确保诊疗过程
的准确性和安全性。
卫生环境
3 口腔科诊疗环境应保持清
根据医院口腔科的需求，采购先 进的口腔医疗设备，确保设备的
性能和质量符合标准。
设备维护
建立设备维护和保养制度，定期 对设备进行检查、清洁、保养， 确保设备的正常运行和使用效果
。
设备更新
及时更新换代口腔医疗设备，提 高医院口腔科的技术水平和诊疗
能力。
环境管理
诊疗环境
保持诊疗环境的清洁、卫生、安全，为患者提供 舒适、温馨的就诊环境。
口腔医院服务规范
口腔医院服务规范本文介绍口腔医院服务规范，帮助患者了解口腔医院的服务流程、服务标准和患者权益保障措施，以提升患者的就诊体验和医疗质量。
1. 服务流程1.1 预约就诊口腔医院提供多种预约方式，包括电话预约、在线预约和现场预约。
患者可根据个人需求选择合适的预约方式。
1.1.1 电话预约患者可拨打医院预约电话，提供个人信息并选择预约时间段。
工作人员将尽快为患者安排合适的就诊时间。
1.1.2 在线预约医院网站或APP提供在线预约服务。
患者只需填写个人信息和预约时间，即可完成预约。
医院将通过短信或电子邮件确认预约信息。
1.1.3 现场预约患者可直接前往医院门诊处进行现场预约，工作人员将根据患者排队情况安排就诊时间。
1.2 就诊流程患者在预约时间前往医院，按照以下流程进行就诊：1.登记：患者到达医院后，在登记处进行登记，提供个人信息和预约记录。
2.等候：患者将按照医院安排的顺序等候就诊。
3.医生诊断：患者进入诊室，医生进行详细的口腔检查和诊断，根据情况制定合适的治疗方案。
4.治疗：如果需要治疗，医生会向患者说明治疗内容和注意事项，进行治疗操作。
5.医嘱：医生根据患者的情况提供相应的医嘱，包括用药注意事项、饮食调理等。
6.结算：患者在就诊结束后，到医院财务处进行结算，根据治疗项目和费用标准支付相应费用。
1.3 复诊服务口腔医院提供复诊服务，以跟进患者的治疗效果和健康状况。
患者可以在就诊结束后安排下一次复诊，医院将提供相应的复诊安排和服务。
2. 服务标准2.1 专业技术服务口腔医院的医生和技术团队具备丰富的口腔医学专业知识和临床经验，能够为患者提供高质量的口腔健康服务。
医院定期组织医生参加学术研讨会和培训，保持专业水平。
2.2 温馨就诊环境口腔医院提供干净、舒适的就诊环境，为患者营造轻松的氛围。
医院配备先进的医疗设备和器材，确保诊疗质量和安全。
2.3 医患沟通和解释医生和工作人员会耐心听取患者的病情描述，并向患者解释诊疗方案、治疗过程和医嘱内容。
口腔门诊前台服务ppt课件
健教咨询
有牙科治疗需求的人
追求口腔保健，具有牙齿 美容需求的人 潜在的牙科需求，或者说是 上门主动咨询的
预约回访
• 合理的预约--不但可以使顾客满意，而且大 大提高医师的工作效率
• R—Ready（准备好）：应该随时准备好为宾 客服务
• V—Viewing（看待）：应该将每一位宾客看 作是需要提供优质服务的贵宾
服务（SERVICE）
• I— Inviting（邀请）： 在每一次接待服务 结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动 邀请宾客再次光临
• C— Creating（创造）：应该想方设法精心 创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
安排就诊
初复诊 接待
健教咨询
BC
预约回访
AD
初诊接待
• 不放过任何一个顾客--这是作为前台的首要 信念
• 要体现专业性及亲和力 • 不专业的接待--有可能对医生的技术和医院
的实力产生质疑 • 亲和力--对于那些正遭受牙病折磨的患者来
说，是一味良药
初诊接待
• 为有效的分诊而询问，如“您好！您是第 一次来吗？请问您的牙齿怎么了？” 询问 时要站立、面带微笑，目光注视着对方
不关心
顾客感到不满可能是因为……
➢他的期望没有得到满足 ➢他此前已经对某个人或某件事心存不满 ➢他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬
或重视他 ➢你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑
现 ➢你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 ➢服务人员没有迅速准确地处理他的问题
顾客不满的后果……
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口腔标准服务流程
活力齿科服务规范
一、服务规范用语及忌用语
1。
1、规范用语
1、问候语：您好!早上好！上午好！下午好！晚上好！
２、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？
３、应答语：不客气!没关系！这是我应该做的!好的!是的！
4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！
5、道别语:再见！慢走！您走好！
6、祝福语：祝您工作愉快!祝您节日快乐!
7、感谢语：谢谢!非常感谢！谢谢您的配合!感谢您的宝贵意见！８、接待语：请坐！请稍等！请喝水！
1。
２、禁忌用语和语气:
1、这不关我的事！
2、我不知道!
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙着吗？
5、你自己怎么不认真看？
６、您怎么搞的?
7、你去告状就是!
8、忌用反问的语气回答问题
9、忌嘲讽顾客
10、忌议论顾客的隐私
1．3、禁忌的行为:
1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；
２、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；
３、用手指指着顾客说话；
４、用鄙视的眼光看人；
5、和顾客争辩或吵架;
6、其它不文明不礼貌的行为。
二、、公共服务行为规范
１、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾,微笑
服务，不责备顾客。
2、迎送用语:顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，
从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼
梯口或电梯口，以送别语与顾客告别.
3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳
朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要
打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对
顾客。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离
岗.
4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足,
更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不
可以给顾客起绰号.
５、遇顾客应主动打招呼,在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇,应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走,不得
从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一
下好吗？”通过后,再回头说声“谢谢！”。
6、做到“三轻":走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办
公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓,不
拖拉。
7、对陪同家属要热情接待，详细解答或解决有关问题,切忌说:
不知道，找××医生问去。
8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，
虚心接受意见。
9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，
不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解,咨询医生详细解释.如有错收情况，真诚的向顾客道歉,并马上纠正错误. 10、如果正在忙,顾客要求服务时,应恳切地说：“对不起,我们
正在忙，请稍等，我会尽快过来的。
”
1１、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒,先说：“您好！”,再介绍科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮
助,交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在,应客观
地告知去向，并询问是否要留言或转告,注意：电话交谈
时间不宜过长,放话筒动作要轻，以免引起误会。
...感谢聆
听...
三、服务内容
（一）医生助理
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持工作区域安静舒适,保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、
操作轻。
3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时
发现对治疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物.
4、引领顾客至相应的医生办公室，让医生对顾客的治疗的项目
进行确认并对顾客做心理安抚
５、经过医生确认，详细告知顾客手术须知,分别让顾客及医生签字。
对顾客提出的疑议及时进行回答解释。
陪同顾客办理相关手续。
6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示,缓解顾客的紧张
的情绪。
7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境,随时关注顾客的动
态，在顾客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。
８、协助医生规范详细地书写病历及做好病历管理。
9、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解答顾客治疗方面的疑问,安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪.
(二）口腔科医生
1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。
2、保持病区安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、
操作轻。
3、了解顾客需求。
通过沟通，在最短时间内赢得病人认可,多站
在顾客的角度着想,减少其对治疗方案的疑虑。
4、精心设计手术治疗方案并告知顾客，与顾客达成共识,同时告
知相应的医疗风险.
５、按岗位流程要求对顾客进行治疗，治疗中的每一细节作一个温馨提示,缓解顾客的紧张的情绪。
６、详细告知术后注意事项，并预约下次就诊时间，了解顾客恢复情况以及预防手术应激导致心理反应。
7、保持24小时通讯畅通,以便随时处理术后出现的不良反应，
解答顾客疑虑。
8、定期回访，了解顾客术后反应，指导术后护理方法，耐心解
答顾客治疗方面的疑问,安抚顾客因治疗后反应引起的紧张、恐慌情绪。
...谢阅...。