餐饮部案例分析大全41篇
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮服务案例分析(汇总)
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十一、效劳员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
〔1〕效劳员应向客人表示歉意，用打折的方 法向客人推销这道菜；
〔2〕假设客人坚持不要，不可勉强客人，通 知厨师优先做出客人想要的那道菜；
〔3〕客人点完菜，效劳员应向客人复述一遍， 以防止此类情况的发生。
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〔2〕带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单 并提供茶水效劳；
〔3〕在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要 等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原那么带客人入座；
〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的 其他餐厅用餐。
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五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
〔1〕耐心地听取客人的意见，然后把具体情况 汇报餐厅经理；
〔2〕经了解客人投诉的情况属实，应先向客人 抱歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的 东西来补偿过失；
〔3〕假设客人是以此手段有意赖账，那么汇报 大堂副理，由大堂副理出面处理。
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十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
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三十三、发现未付账的客人离开餐厅， 怎么办？
〔1〕效劳员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明，请客人补付餐费；
〔2〕如客人与朋友在一起，应请客人站到一 边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。
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三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时，效劳员应怎样做？
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔2〕向厨师长了解该菜能否马上制作； 〔3〕如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
餐饮案例分析及答案
餐饮案例分析及答案
案例一：你的餐厅营运中有个乞丐在餐厅门口乞讨，后来走进餐厅打扰顾客，你如何处理？
接着，如果你把他请出了餐厅，但是他还在餐厅外对餐厅门口的行人进行乞讨，你又怎么办？
让保安请他出去，但尽量不要惊动顾客，接着可以安排员工或者保安时常到门口巡视，杜绝之。
虽然不人道，但给他东西的话，下次还会来，这样是老板不能接受的，没办法啊!
案例二：一个醉汉到餐厅来，坐在座位上，姿势不雅，把脚放在桌子上，还叫服务员把经理找来！
案例三：你作为餐厅经理出面，他却说要找你借钱，没有原因，就是他这几天没钱用了，想找你借点！你怎么办?
这件事比较难处理，搞不好会使事件升级为暴力事件，先请其至角落僻静处安座，再晓之以理，不行则暂时稳住他，让保安监视，呼110处理，若事可为，直接让保安赶之
案例四：下午员工交接班，可是晚班的人没来，过了10多分钟，他打电话来说有事想请假，希望你批准。
但是营运高峰马上来了，你怎么处理？第二天他来说他要辞职了，你又怎么处理？
首先询问理由，若事出有因可酌情批准，另外找人加班，并请早班人员加班支持;若属无理要求，严辞拒绝并告知矿工后果(记过，影响升迁及薪资等)，若其不来，处理同上。
第二天来辞职，可与之详谈，了解事由后再作定夺，我的观点是尽量不要放弃任何人，找出他
的优点。
案例五：餐厅高峰过后突然间有位顾客说他的手提包不见了，他很着急，但是却又找不到，他还怀疑是有人偷了，员工给你报告这个消息，你怎么处理？
立即向顾客表示关心慰问，询问事发经过，向保安，员工甚至周围顾客询问情况，并征求其意见是否报警，若是，亲自或指派资深人员随同协助。
无论最后结果如何，留下顾客姓名及联系方式，以作进一步沟通。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房情况通过：分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名与联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名与电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成烦恼的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感受到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例2：你们刚才点的就是这道菜情况通过：分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意与对自己有长远的帮助。
因此在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并能够根据客人反应给予客人该道菜打折或者者全单打折或者者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素养与服务素养，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大情况通过：不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有很多菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案餐前服务案例：1-7餐中服务案例：8-24餐后服务案例：25-30餐前服务案例1：菜单变了张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。
酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。
张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。
然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。
事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。
案例评析：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。
如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。
2：地滑，老人摔伤了节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。
小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。
小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。
对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。
作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。
此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
（完整版）餐厅案例分析
（完整版）餐厅案例分析餐厅部分41．餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
餐饮部年度案例分析
餐饮部年度案例分析案例1 某日，一主人点房内用膳，要了一份炸猪排，主人用了一点后说猪排是酸的。
处置：a.经过讯问厨师长，是由于猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过，因此会有一定的酸味。
b.当值领班会同大堂一同至主人房间耐烦向主人解释清楚，并为主人赠送水果，并且讯问主人能否改换其它菜肴。
案例2 某日，一主人到大堂吧喝茶，点了一杯西瓜汁〔现榨〕，为主人上了以后，一会西瓜汁出现分层，主人以为西瓜汁不新颖，要求改换。
剖析：经过讯问厨师，西瓜汁分层是由于西瓜是经过冷冻的。
处置：由当值领班向主人解释，并为主人重新现榨一杯。
案例3 某日，一主人到中餐厅用早餐，领位员自动上前向主人问好，并且礼貌的请主人出示房卡，该主人讲房卡在房间未带，领位员讯问能否报一下房号，主人讲723。
剖析：因七楼并非客房，可以委婉讯问主人能否记错房号。
处置：a.领位员委婉讯问主人能否记错房号。
b.礼貌的告知主人我们早餐自助餐价钱为68元/位，加收15％效劳费。
案例4 某日，预定员在下班空余时间在后台上网。
剖析：a.部门之前曾经屡次强调在客情不忙的状况下，不论下班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客效劳。
b.该员工的任务责任心不强。
措施：a.对该员工停止严肃的批判和教育，并且催促其他员工不准犯相似的错误。
b.一定严厉遵守酒店或许部门的规则。
c.员工在空余时间可以看一些可以提高业务技艺方面的资料，随时补充自己的知识量，有助于任务的顺利展开。
案例5 某日，4位主人另加了2个座位，效劳员在加水的时分将开水洒在了主人的后背上，惹起了主人赞扬。
剖析：a.4人位加座比拟拥堵。
b.效劳员在上茶水时未启齿效劳。
c.效劳员托盘技术不熟练。
处置：a.遇到此类效果应诚实的向主人抱歉并关心的讯问主人烫伤没有。
b.及时的上干毛巾给主人让其将身上的水擦干。
c.主管及时的出面处置了此效果并赠送了一份中份水果以示我们的歉意。
案例6 某日，20：20自助餐快要收尾时期来了一批香港主人，主人来后就径自去餐台上去取食物，20：30时，效劳员去咨询主人说餐台行将要被收走，假设需求继续用餐的话，请去餐台先取点菜，主人很生气。
餐饮部案例分析
餐饮部案例分析案例一:客人为何还未到?[案例]餐厅今天的生意非常好,服务员忙得不亦乐乎,只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。
小许早已把餐桌布置好了,已经是晚上7点10分了,预订单上明明写着客人将于7点钟到达,可现在还没到。
小许有点儿着急了,赶紧与预订处联系,这才知道预订已经取消,是预订处忘记通知有关人员了。
[评析]接受预订和取消预订都有严格的操作程序,如果不严格按规定执行,就会出现差错,为宾馆造成不必要的损失。
本案例虽未涉及具体服务,没有给客人造成负面影响,但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。
这个案例启示我们,预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题:1.面对客人取消预订时,宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。
首先,要通知厨房,停止备餐,避免不必要的浪费;其次,通知预订处,将餐位另行预订,避免闲置;最后,通知该桌的服务员,做其他安排或调配,避免人力赋闲。
2.由于宾馆的原因导致的预订取消,一定要及时通知客人,一般不能晚于给客人规定的变更时限。
通知客人的同时还要准备好应对方案,积极与客人协商,充分尊重客人的意愿。
如果因为取消预订给客人造成了损失,还要按规定给予赔偿。
3.由于客人原因导致的预订取消,要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。
在接受预订时就要向客人明确,如果您的预订有变更,一定要在规定时限内通知宾馆。
同时告知客人,如果预订后未能按时到达,在保留时限过后,宾馆有权取消预订,将餐位另行安排。
4.为了避免宾馆的损失,对于规格较高的预订,应该收取一定比例的订金,并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。
案例二:"勤快"的服务员[案例]小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。
服务员小王递过菜单,女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁",外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等,一家人点了很多菜。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100 例篇一：餐饮服务案例100 例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了 4 位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这 4 位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
餐饮案例（范文大全）
餐饮案例（范文大全）第一篇：餐饮案例问题1.如果你是服务员，你该如何处理？2.应该满足客人的什么需要？案例一服务员在服务过程中，按照酒店培训的标准，从客人的右手边给客人倒茶，帮客人上菜，突然，一位客人大声对她说：“小姐，你不要站在这里上菜，挡住了我看电视”。
于是，服务员就站到了左边。
过了一会儿，餐厅主管过来看到了，马上就把服务员叫到门外，对她说：“你怎么搞的？上菜的位置都不知道在哪边？”服务员正要解释，主管马上接着说：“按照培训的标准做。
”说完转身就走了。
案例二一位翻译带领四位德国客人走进一家三星级酒店的中餐厅。
入座后，服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然，一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员换杯。
另一位客人用手指着小碟子，原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶紧检查了一遍桌子上的餐具，发现餐具均有不同程度的损坏。
翻译把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？”服务员解释到：“最近太忙还没来得及更换，您看其他桌上的餐具也有毛病。
”翻译有点火了：“这可不是理由。
我的客人很不满意，请你最好给我们换个地方。
”案例三某酒店一名实习生末接受过正规的专业训练，因酒店面临人员短缺的困境，便直接让实习生上岗，开始独立承担对客服务工作。
但实习生并不紧张，因为她在学校时曾经学过一些基本的服务礼仪，并受过简单的培训，而且自己在此前已做了很大努力，包括熟记菜谱中的所有菜名等。
第一天，实习生接待了一个五口之家，为一位老人庆祝寿辰。
客人入座后，开始点菜，在点菜的过程中，客人让实习生介绍一个本店的招牌菜或推荐一些本店值得品尝的菜肴。
实习生只知道菜名，并不清楚本店的招牌菜。
但她却知道在菜单的最前端有特品菜的介绍，这一难题便迎刃而解了。
但接一下来的问题却难倒了实习生。
客人指着菜单询问其中一道菜的原料、做法、口味等，实习生此前没想到这一层，无法详细向客人介绍这道菜。
餐饮案例分析范文
餐饮案例分析范文在餐饮这个竞争激烈得像角斗场的行业里，有一家餐厅X的经历就像一部充满戏剧性的电影。
一、餐厅X的起步：满怀希望却遭遇冷场。
餐厅X刚开业的时候，那阵仗可不小。
老板砸了不少钱在装修上，走的是那种文艺小清新又混搭复古的风格，桌椅板凳看着都特别有格调。
菜单也是精心设计的，菜品丰富得就像一场美食的万国博览会，世界各地的风味都想掺和一脚。
但是呢，理想很丰满，现实很骨感。
开业后的几周，顾客寥寥无几，服务员都比客人多。
老板就像热锅上的蚂蚁，急得团团转。
这时候就得好好分析分析问题出在哪儿了。
二、问题诊断：像个蹩脚的医生找病因。
1. 位置尴尬，酒香也怕巷子深。
餐厅X的位置在一个有点偏的街区。
周围虽然有一些写字楼，但是它躲在一个小角落里，就像一个害羞的孩子不敢见人。
很多上班族都不知道这儿还有家餐厅，即使知道，也觉得走过去太麻烦。
不像那些在热闹商业街或者写字楼楼下显眼位置的餐厅，人来人往的，想不被发现都难。
2. 菜品多而不精，像个大杂烩。
菜单上的菜品是够丰富了，可这也带来了问题。
厨师要做的菜种类太多，结果每道菜都很难做到极致。
就像一个人想同时干十件事，最后哪件事都干不好。
有些顾客反映菜品味道很普通，没有什么特色，吃了一次就不想再来了。
3. 定价模糊，让人摸不着头脑。
餐厅X的定价也是个大问题。
它既想吸引那些追求高品质的顾客，又想抓住普通消费者。
所以价格定得不上不下的，高不成低不就。
对于追求性价比的顾客来说，觉得这里有点贵；而对于那些不在乎钱就想享受顶级美食的顾客来说，又觉得这里不够高端，菜品不值这个价。
三、对症下药：拯救餐厅X的神奇药方。
1. 营销推广，把自己推到舞台中央。
老板开始意识到“酒香也得勤吆喝”这个道理。
他们首先在社交媒体上做文章。
拍了很多餐厅内部漂亮的照片，还有菜品看起来让人垂涎欲滴的特写，发到各大社交平台上。
还找了一些当地有点名气的美食博主来试吃，这些博主就像带着魔法棒的小仙子，在网上一通宣传，不少人就开始对餐厅X感兴趣了。
【餐厅管理案例分析及解决方案】 餐厅管理案例分析40例
【餐厅管理案例分析及解决方案】餐厅
管理案例分析40例
餐厅管理案例分析及解决方案
案例一
问题描述
餐厅A在高峰时段服务速度缓慢，顾客等待时间长，导致顾客流失增加。
分析
1. 人员不足：餐厅A可能没有足够的员工来满足高峰时段的需求。
2. 流程繁琐：餐厅A的服务流程可能不够简洁高效。
解决方案
1. 增加员工数量：增加餐厅A的服务人员，以应对高峰时段的人流量。
2. 重新设计服务流程：简化餐厅A的服务流程，提高效率。
案例二
问题描述
餐厅B的食品质量不稳定，有时好有时差。
分析
1. 厨师技术不稳定：餐厅B的厨师可能技术水平不一致，导致
食品质量参差不齐。
2. 食材采购不当：餐厅B可能没有严格的食材采购管理，导致
食材质量不稳定。
解决方案
1. 培训厨师：提供培训和技术支持，提高厨师的烹饪技术水平。
2. 引入食材质量管理系统：建立食材采购和质量管理制度，确
保食材质量的稳定性。
...
总结
通过对餐厅管理案例的分析，我们可以看到不同问题的原因和
解决方案。
简化服务流程、增加员工数量、培训员工，同时建立食
材质量管理制度，将有助于提升餐厅的管理效率和食品质量稳定性。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析 This manuscript was revised by the office on December 22, 20121、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账""先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
"问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
餐饮部优质服务案例_餐饮服务案例【精品文档】
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让自己的真情与能力在工作中闪光，这是餐饮部所有员工努力和奋斗的目标。
服务无处不在，服务永无止境，把一件平凡的事情做好，那就是不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。
因此，在日常的对客服务工作中，个性化的优质服务案例无处不在。
1、李元新：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。
用她自己的话来形容对客服务那就是想着办法让客人感动，使客人在惊喜与满意中感动。
这也是李元新对自己工作的要求。
大厦现在的固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中李元新发现他面前盘中的甜点没动，还有木瓜雪蛤没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是.?带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了李元新的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。
上水果时，摆放在张先生面前的是李元新特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。
细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。
离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。
李元新的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。
一次次的超值服务，让李元新在酒店餐饮部小有名气，也得到了领导的肯定与好评。
只要有VIP接待，领导第一个想到的就是她。
好多客人在订餐时就直接点名，要求李元新服务，使她成为其他服务员学习的榜样。
2、邢芳：爱岗敬业，对客服务总是充满了热情，以精心、热心、全心、细心、耐心为服务之本。
她在服务每一位宾客时，把五心服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到温馨，浪漫在东方；快乐，舒心在江南的超值服务。
记得在圣诞节的晚上，她为省直青年文明单位检查组的领导服务，正在客人用餐尽兴时，上来了一道特色菜清炖蟹黄狮子头，本想特意为客人介绍一下，但在此时主宾客人接听了一个电话，所以狮子头暂时没给他上，当客人接完电话时，其他客人说了一句怎么没有这位领导的菜品啊？客人开玩笑的说：是不是对我有意见呀？她灵机一动，接着说：不是的，因为这道菜是一道特色火候菜凉了就不好吃了，我特意放在保温箱里保温呢。
酒店餐饮实习案例分析
酒店餐饮案例分析、突发事件的处理V案例一〉客人对服务质量不满发火2013年12月20 0,客人数量突破200,餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，山于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，岀菜有些供不应求，上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鱈鱼粒，一份烤鲂鱼。
二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3 位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。
然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。
客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了儿次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。
我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！……”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理山而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子, 山于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超岀了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十儿个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。
本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒丿占的评价。
餐饮部案例分析大全41篇
. 目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)非会议有效签单人要签单怎么办？一、案例经过：某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
餐饮案例分析
餐饮案例分析1．服务员品尝菜肴案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。
迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。
服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。
这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没吃过。
”服务员老老实实地回答。
……[镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。
”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
”[镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。
”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。
”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。
待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。
他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。
”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。
”[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。
客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。
”“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。
西瓜总不会进口的。
免得被斩。
”由于不放心，客人改变了主意。
案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。
问题出在培训上。
许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。
没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。
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目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
客人感到很生气，并致电该会议组织者，后经会议组织方同意，遂让客人签单，等客人怒气稍有平息，服务员再次与其解释和致歉后，客人表示理解。
二、案例分析：（一）案例点评：1、送餐员在客人仍有异议时，应立即请收银员向管理人员或酒店会议接待负责人寻求帮助，由其与会务组负责人确认。
现场处理灵活度不足，服务生硬，未多方位寻求解决途径，仅是一味拒绝客人。
2、这是会议接待中常出现的问题，不仅在餐饮部会出现。
各接待部门均应有相应工作流程，在有异常情况能明确责任人，及时与会务组负责人取得联系，从而寻求解决办法，并及时与会务组负责人确认相关费用，保障会议接待顺利。
（二）改进、完善程序：1、酒店各部应细化会议接待相关工作流程，培训员工现场处理客人意见的应变方法，不可停留在单一的渠道上，切忌当面与客人“较劲”造成投诉升级。
2、应完善会议接待应急沟通流程，确保渠道畅通，在处理会议客人疑难问题时，能及时与会务组进行沟通，寻求协助。
【送餐服务】一种汉堡二样价格一、案例经过：某日，6910 房客人抱怨，在住期间要了两次的送餐服务，相同菜品收费却不一致。
客人表示11 日点了两份芝士汉堡套餐，12 日点了类似的汉堡，但12 日的收费却比11 日多出几十元钱。
经查，客人两次送餐电话是不同的点单员接听、下单，该餐厅送餐菜单的芝士汉堡套餐有两个系列，其中一款是成年人份量75 元/份，另一款为儿童套餐64 元/份。
客人点餐时，两位点单员分别为其点了不同系列的芝士汉堡套餐，导致客人抱怨收费不一致。
二、案例分析：（一）案例点评：点单员对本餐厅出品的菜肴不熟悉，菜单内的两种汉堡套餐收费不一样，制作的原料搭配、份量及大小也不一样，点单时未仔细与客人核对，导致点单有误。
（二）改进、完善程序：1、进一步规范点单员的入单程序，对于零点时遇有菜单内相似的菜肴时，需与客人仔细核对确认，主动向客人解释菜肴份量、价格及制作方法。
2、形成服务案例，作为部门培训资料。
【送餐服务】某日，2405 房陈小姐给总经理写了一封表扬信，对送餐员小吴的用心服务表示感谢。
经了解，陈小姐的送餐服务通常是现金结账并要开具发票，小吴对其喜好熟记于心，每次为她送餐时，都会主动备好零钱和发票。
送餐过程中，小吴还发现一个规律：陈小姐每次用餐后的20 分钟，会准时通知送餐部回收餐具。
于是每次小吴都算好时间及时前往陈小姐房间敲门询问是否可以回收餐具。
这天在收好餐具准备离开时，细心的小吴发现陈小姐声音有些嘶哑，沟通中得知因天气变化大，陈小姐有些感冒症状，因工作原因很晚才回到酒店，不想再去医院。
于是小吴在征得其同意后，特意为其送上一杯姜汁可乐，并建议客人多休息。
小吴的服务令陈小姐非常感动，“细致的观察，用心周到的服务”让客人再一次感受到了酒店的优质服务。
二、案例分析：（一）案例点评：小吴在工作中，通过敏锐的观察，用心记下客人的特殊喜好，并有针对性的提供个性化服务，得到客人肯定。
服务过程中非常细心，察觉到客人的异样后，能“急客人之所急，想客人之所想”，以周到服务让客人感受到家一样的温馨。
（二）改进、完善措施：1、将该宾客的喜好记入餐厅客史，并培训全员。
2、作为个性化服务的典型案例在班前会上进行宣讲，引导员工通过细心观察，预知顾客需求，为宾客提供满意加惊喜的服务。
【送餐服务】谁忘了我的蛋糕一、案例经过：某日，餐厅接到GRO 送来的一个生日蛋糕，告知是2010 房客人寄存的，该客人明日生日，所以外出买了一个蛋糕，但因房间没有足够大的冰箱，只能暂时寄存在餐厅，并希望能在当晚24:00 前帮其送到房间。
GRO 同时交代23：30 分左右客房服务员会下来取蛋糕，但因晚上客房服务员仅有一人当班，如果她没时间下来，希望餐厅能够知会晚班服务员协助客房服务员送一下。
当班领班在得知这一消息后，询问了GRO 客人是否需要帮忙配备刀叉等。
GRO 说该位客人已自行配好。
当班领班将此事记下后，在下班前将这一事情交接给了晚班服务员，并说明了要送餐的时间，以及客房服务员如没有空，需要协助其送下。
在服务员表示记住后，领班知会GRO 该项服务已交接好便下班了。
次日，餐厅早班领班接到客人投诉，说昨晚寄存的生日蛋糕送到的时间超过要求的时间，并且未帮客人插好生日蜡烛，直接将整个包装盒拿到客房了事。
餐厅当事领班与GRO 对此事进行了沟通，并询问了当班服务员具体情况，才得知当晚23：30 分时，餐厅因临时来了一批客人，所以没有办法帮忙送餐，而客房服务员则以为餐厅服务员应该送好了，所以也没有打电话确认是否送到，才导致此事的发生。
二、案例分析：（一）案例点评：1、客房与餐厅服务员互相依赖，都认为对方会送，所以都没有放在心上。
在交接跟进方面，客房餐厅服务员双方都没有意识要对此事进行追踪，保证服务的完整。
2、当一个工作需要多个岗位共同完成时，各岗位工作人员均需将其当作本岗位工作任务来对待，均应主动完成该项工作任务，还要有完成情况的确认记录。
（二）改进、完善措施：1、完善交办工作落实流程。
教育员工加强责任心，对接受客人的服务项目要落实到底，遇有特殊情况离岗，交接需清晰明确，并及时告知上级管理人员跟进。
2、对交接后任务完成情况进行跟踪，及时掌握服务动态，保证对客人的服务承诺得到落实。
【送餐服务】中午时分，5604 房黄先生来电要求送餐，客人点了1 份厦门炒面线，服务员推荐汤类时，客人说考虑一下就把电话挂了。
此时，西餐厅正值营业高峰期,送餐客人较多。
黄先生挂掉电话后,服务员以为客人暂时不需要送餐了,如果他需要还会再打电话。
过了许久, 黄先生再次来电,要求加送一份法式洋葱汤,并抱怨说时间这么久了，为什么炒面线还未送到，且表示他已经向酒店高级管理人员投诉了。
随后，餐厅领班向客人解释、道歉并以最快的速度为客人送餐，但是客人仍然不满意。
二、案例分析：（一）案例点评：1、服务员未按程序操作。
根据接听送餐电话的规范操作程序，在客人结束电话点餐前，必须要将客人之前所点的菜肴或提及到的内容与客人进行重复和再次确认，避免因沟通或理解的差异而导致误解或信息遗漏。
这次投诉很显然是服务人员未按程序操作。
2、员工犯了“我以为”的低级沟通错误。
当我们无法把握客人的需求时，最好的方式是主动与客人进行再确认，重视客人的意见，当客人提出考虑一下稍后再决定时，应在一定时间内主动与客人进行联系和沟通，以得到准确需求。
避免因犯主观判断，导致服务误差。
（二）改进、完善措施：1、加强操作技能培训，并经常性进行培训效果的检查和评估。
2、加强沟通技能培训。
【送餐服务】听错房号敲错门一、案例经过：某日9:45，1241 房客人致电餐厅到房间收餐具。
迎宾员接到信息后，第一时间用耳麦呼叫现场主管，通话过程中，现场主管误将房号1241 听成了1641 房，便安排员工去1641 房间收餐具，员工迅速到达房间门口，发现1641 房挂有“请勿打扰”牌，该员工未与餐厅确认便直接敲门询问客人是否可以进房收餐具，客人开门后告知未曾要求该服务，并生气地表示已影响到其休息。
员工立即向客人表示歉意，但客人仍对此事很不满。
二、案例分析：（一）案例点评：1、此案例有两个失误，一是现场主管接到服务信息后未执行复述房号的操作，导致房号出错；二是收餐具的员工未执行对“请勿打扰”的处理程序，最终导致客人投诉。
2、酒店提供的是即时消费性的服务产品，只有好的过程控制才能产生好的结果，所以服务人员为保证服务质量，需要不折不扣地执行酒店各项服务操作流程。
（二）改进、完善程序：酒店以此为案例，加强岗位操作流程培训，让员工“知其然”且“知其所以然”，真正理解每一个规定背后的用意及执行不到位可能产生的后果，形成好的工作习惯。
【会议茶歇】某日接待一个包含会场和宴会的会议，在开会的间歇同时有一场会议茶歇，因这次会议参加人数共117 人，于是现场管理人员根据实际到场人数开具了117 份茶歇，这也就意味着主办方在茶歇方面的费用是117 份的费用。
客人宴会结束买单时，为方便客人签字确认，现场管理人员把此次会议的消费均打在同一张账单上，客人对宴会的消费额表示肯定，但却对下午会议茶歇份数提出质疑：酒店将实际开会的人数作为茶歇费用确认的依据并不科学，现在开会的人员是不可能全部使用茶歇的，且会议现场有很多主办方的工作人员在场。
于是客人凭借此点不在账单上签字确认，致使酒店无法收取客人费用，后经现场餐厅主管与客人协商，以此次茶歇的最低保证人数来收取客人的茶歇费用，客人才表示同意，最终顺利收到了客人的所有消费费用。
二、案例分析：（一）案例点评：1、出于方便客人的考虑合并打印账单，本意是好的，但前提是账务清晰，客人无异议，否则酒店将承担收款风险，欲速则不达。
2、客人来自各行各业、五湖四海，对于酒店茶歇费用的惯用确认方式未必均能认可，若能将服务关口前移，在会议洽谈时，就能与客人明确易引起争议的相关费用确认方式，可以避免不必要的纠纷，让客人高兴而来满意而归。