酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
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餐饮服务案例分析PPT
(3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领 班或主管经理)
客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了
(1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。 (2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。
注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 (3)再把事情报告给主管或经理。
客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?
（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道 菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速 度将菜送上。
饭店餐饮服务案例分析
1
服务礼仪案例
餐前服务案例
点击添加标题
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餐餐中中服服务务案案—永远微笑服务
唐德拉.希尔顿
3
案例分析：
• 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿， 是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第 一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年 到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市， 成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿 旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成 功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。
• 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐 也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果 做辅料，如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除 此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。
• 西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是： 一天一个苹果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时 水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为 罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不 要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了
(1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。 (2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。
注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 (3)再把事情报告给主管或经理。
客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?
（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道 菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速 度将菜送上。
饭店餐饮服务案例分析
1
服务礼仪案例
餐前服务案例
点击添加标题
点添加标题
餐餐中中服服务务案案—永远微笑服务
唐德拉.希尔顿
3
案例分析：
• 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿， 是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第 一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年 到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市， 成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿 旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成 功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。
• 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐 也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果 做辅料，如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除 此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。
• 西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是： 一天一个苹果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时 水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为 罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不 要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
餐饮服务常见案例分析ppt课件
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
《餐饮案例分析》PPT课件
点评
一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面 回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回 答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己 所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这 项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？ 假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密 制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专 用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。 客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途 中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始 食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅 巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这 是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。 "服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要 人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽 回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的 失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过 我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
客人拒付包房费
一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包 房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费 （经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意 并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了， 由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的 收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己 就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不 付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费 的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵， 她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要 出示物价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人 要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
酒店设计案例分析PPT(共 55张)
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地还击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
Vivanta Hotel
Vivanta Hotel
Dua 酒店
建筑师：Koan Design 位置：中国台湾，高雄 项目团队：Kuo Yao-Huang, Joyce Kuo, Lawrence Wei 面积：16,500 sqm 项目年份：2012
Dua 酒店
现在的Dua酒店原来只 是一个部门的商场，现 在Dua酒店是台湾高雄 原生的全新品牌。酒店 看上去超凡脱俗就像加 尔各答或者克里姆林宫， 酒店有着概念化和区域 综合环境。
郑州建业艾美酒店
这座25层的建筑由5层高的 裙房公共区域以及350间客 房的主楼组成。裙房的灵 感来源于附近的历史遗迹 龙门石窟——将中国佛教 文化开凿于石灰石绝壁的 山洞之中最精美的实例之 一。挖掘与雕刻的建筑概 念极强地表现在中心中庭 周围开凿的不同孔洞，视 觉上连接了多层的公共区 域。通过上方的天窗，自 然光束进入整个空间，在 沉积的灰色中国砂岩镶嵌 的墙面上变幻。绿色的窗 户及定做的吊灯装置悬挂 在空间上方。
Vivanta Hotel
建筑位于IT园和迅速发 展的城市之间，酒店处 在这样一个特殊的位置， 设计团队由此产生这样 的想法：不仅要吸引那 些有眼光的商界精英到 此旅游，更要重新定义 并且强调酒店作为服务 于IT园和有着IT背景的 人群的当代社会和文化 中心的特殊地位。既展 现了设计的智慧，又融 入了自然景色之中。
《餐厅案例》课件
菜单规划
设计创新的菜单，提供独特的菜品和口味，吸引 顾客。
装修设计
创造舒适的用餐环境，突出餐厅的主题和风格。
服务宗旨
制定高品质的服务宗旨，提供出色的顾客体验。
经营管理
1
人员管理
培训和管理餐厅员工，确保员工的专业素质和服务态度。
2
运营管理
有效管理餐厅运营，包括供应链管理、预订和排队系统等。
3
财务管理
制定合理的财务目标和预算，实施财务管理措施，确保餐厅的盈利能力。
成功案例
餐厅A
介绍餐厅A的发展历程和成功 经验，包括市场策略和创新。
餐厅B
分享餐厅B的特色与成功，包 括菜品创新和服务差异化。
餐厅C
分析餐厅C的营销策略和品牌 力，解析其成ຫໍສະໝຸດ 的原因。总结与展望1
未来发展展望
2
展望餐厅行业的未来发展趋势和机遇。
餐厅案例PPT课件
这是一份关于餐厅案例的PPT课件，通过介绍餐厅案例的背景、市场分析、 策划、经营管理等内容，展示成功案例并展望未来发展。
介绍
什么是餐厅案例？
解释餐厅案例是指餐厅行业中成功的商业模式和经验案例。
餐厅案例的背景说明
了解餐厅案例发展的背景和条件，包括行业趋势和市场需求。
餐厅案例的目的
明确餐厅案例的目的，为读者提供学习和借鉴的价值。
市场分析
1
市场需求分析
研究餐厅市场的需求情况，了解消费者喜好和潜在机会。
2
竞争对手分析
分析餐厅行业的竞争对手，了解其优势和劣势，为案例提供借鉴。
3
目标客户群体分析
明确餐厅案例的目标客户是哪些人群，从而制定精准的市场策略。
餐厅案例策划
餐厅案例学习ppt课件
.
• （ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是 主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难 免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作 经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是 在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖， 能在日常工作当中助我们一臂之力。
• （ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批
.
[ 案例评析 ]
• 3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由 不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐， 让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落 实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和 布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作 为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措 施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务 方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜， 变坏事为好事。
.
[ 案例评析 ]
• （ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 • 酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原
因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所 点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催 菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开 单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单 后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜 肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜 品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。
火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客
人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊
重客人。
.
三、不要忽视“上帝” 身边的“小皇帝”
• 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带 着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那 个一家人引到服务员小周负责的区域。上 菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密， 小周看两个孩子之间空位较大，就选择这 个位置上菜。
• （ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是 主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难 免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作 经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是 在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖， 能在日常工作当中助我们一臂之力。
• （ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批
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[ 案例评析 ]
• 3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由 不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐， 让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落 实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和 布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作 为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措 施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务 方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜， 变坏事为好事。
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[ 案例评析 ]
• （ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 • 酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原
因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所 点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催 菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开 单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单 后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜 肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜 品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。
火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客
人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊
重客人。
.
三、不要忽视“上帝” 身边的“小皇帝”
• 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带 着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那 个一家人引到服务员小周负责的区域。上 菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密， 小周看两个孩子之间空位较大，就选择这 个位置上菜。
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五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
问题讨论：
1、你认为出现上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？
某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装 饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客 人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为 由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你 会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信 要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打 这个电话？
适的感觉,怎么办? 6突然失火怎么办? 7如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 9客人投诉多收费怎么办? 10如果客人约你去吃夜宵怎么办? 11.突然有两位客人打架.怎么办?
13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 14. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 18客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办? 20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办? 21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？ 22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？ 23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？ 24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到 本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？
3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的 详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰 问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因 食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的 菜单）。
厅时怎么办?
利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘 记带随身的物品了,或者那边有人找您)然 后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的 疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太 长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐 单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻 记着把对的让给客人,错的留给自己,不能 让客人难看,否则会给工作带来更大的麻 烦
点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），
如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真
的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完 全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之， 钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔 偿。
提出不要时怎么办？
24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的 时间太长等原因提出不要时怎么办？
25如果客人提出比本店更优越的条件及薪 资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何 是好？
26如果客人问起你的工资，你怎么办？
27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？
28 在给客人服务时，客人用手碰你的腿时 怎么办？
一发现客人未付帐便离开餐
员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎
客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自
喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄
首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗? 需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运 用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛 (如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运 等)再由当值服务员清理,其它工作人员不 得围过来观看,(必要的话管理人员要立即 到场)
四当客人提出的问题自己不 清楚难以回答时,怎么办?
平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人 问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部 门请教或查询后再回答,经努力仍无法解 答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表 示歉意,客人提出的问题不能用"我不知道 ",”我不懂",或”我想””可能”等词语 不负责任的答复客人.
八客人说没钱结帐或钱不够 时怎么办?
询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡, 支票等)并请问客人是否要我们代其通知 家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导 及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防 走单.
九客人投诉多收费怎么办?
耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及 价格向客人边解释边核查计算.切不可有 不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马 上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的 情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类 情况发生的有效办法是负责结帐的人员 一定要先仔细核单然后再拿给客人买单.
台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”， 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。
如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？
这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？
班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，
原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小
李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
一位食客清晨打来电话投诉，他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现 腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
如果当时是你接电话，你会怎 样处理？
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧 张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，
生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数
目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上
酒店餐厅案例分析
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看 不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒
与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7
天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理
损坏的东西要让他赔偿的。 楼面经理：好，谢谢。
放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌 地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到 那边坐下再谈谈……”。
客人投诉及突发事件的处理
1发现客人未付帐便和朋友离开餐厅时怎么办? 2突然停电怎么办? 3客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
弄坏了，现在想见陈总。 陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损