酒店餐饮实习案例分析
餐饮服务质量案例分析30
餐饮服务质量案例分析【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
酒店实习案例
四月某日，一位先生带着四位客人来我们酒店用午餐，三位客人中有两位是女士。
在给客人冲好茶后，客人要求点菜。
当时领班和其他服务员都很忙，而我来的时间不久，在点菜方面做的还不怎么成熟。
但是当时没有办法，我不能跟客人说我不会点菜；于是我带着忐忑的心情给客人点菜。
客人要我推荐几个菜，四月，我们酒店中餐部门正推出四川美食节，我就推荐了几个川菜，客人最后客人要了“毛血旺”这道川菜，由于怕吃的太辣而上火，叫我注明这道菜小辣即可。
我也记了下来。
由于当时匆忙，我在电脑上下单的时候忘记了注明“毛血旺”这道菜小辣即可。
厨房收到电脑下的单，按往常一样做的很辣。
当这道菜上到客人桌上，品尝了过后，找了我，脸上带有一丝怒颜。
问我怎么回事，为什么还这么辣？这时我猛然想起，在电脑上下单时忘记了注明，结果厨房做的跟往常一样。
当时心里有点紧张，说了自己忘记了注明并给客人道了谦。
客人很生气，要求换菜。
我不敢做决定，找来了领班。
领班听我说明情况后，也给客人道了谦，并把这份比较辣的“毛血旺”拿回厨房重做。
并在最后给客人送了水果。
客人最后表示还是比较满意。
案例分析：在点菜过程中，由于我对点菜这一程序不太熟悉，在做这件事的时候心里有点紧张。
同时，由于当时客人较多，工作上比较匆忙，把客人的个性化要求给遗忘了，最后造成了客人的不满。
这是粗心加紧张的状况酿成的。
解决：1在意识到自己的错误时给客人诚恳的道了歉，这一点很重2在自己无法做决定的时候，不能轻易做决定，需要找来主管予以解决，因为他们有更多解决此类问题的艺术。
3在客人用餐结束后给客人送了水果，这是表示歉意的实质性行动，让客人觉得他得到了尊重。
最后事情很好的解决，说明了这一点。
余英海2011/9/3。
大学毕业生酒店实习报告范例（四篇）
大学毕业生酒店实习报告范例一、实习目的和背景：本次实习是我作为一名大学毕业生，在某知名酒店进行的实习工作。
通过这次实习，我旨在深入了解酒店行业的运营管理和服务流程，并提升自己的实践能力和综合素质。
同时，通过实习的过程，我也希望能够将在学校学到的理论知识应用于实践，为今后的就业打下坚实的基础。
二、实习内容和过程：在实习期间，我主要负责酒店前台的工作，并参与到酒店的日常运营管理中。
具体包括以下几个方面：1.前台接待工作：作为前台接待员，我完成了来宾的登记、办理入住和退房手续。
在接待过程中，我注重礼貌待客，及时解答来宾的问题，并为他们提供周到的服务。
2.客户服务：我积极参与到客户服务中，包括协助客户解决问题，提供旅游咨询和行程安排，及时响应客户的需求，并向客户提供优质的服务体验。
3.协助管理运营：在实习期间，我还有机会参与到酒店的运营管理工作中。
包括参与酒店营销活动的策划和执行，酒店日常经营数据的统计与分析，以及协助前台经理处理相关事务等。
4.团队合作：作为一个团队成员，我和其他实习生一起协作完成了一些团队任务，例如组织员工培训和会议，以及协助其他部门的工作。
三、主要收获和体会：通过这次实习，我从中收获了很多宝贵的经验和体会。
首先，我学会了与人沟通和合作。
酒店行业是一个需要与各种各样的人打交道的行业，良好的沟通能力和团队合作能力对于我在实习期间的工作非常重要。
通过与顾客、同事和上级的交流和合作，我不仅提升了自己的人际交往能力，也学会了如何在团队中合作，发挥自己的特长，使工作更加高效。
其次，我对酒店行业的运营管理有了更深入的了解。
通过实践，我了解了酒店的日常运营流程和各个环节的细节。
例如前台的接待工作，需要关注细节、处理突发事件等。
这让我深刻认识到在酒店行业，服务至上是最重要的。
最后，我提高了自己的工作能力和综合素质。
在实习期间，我需要同时应对多个任务和问题，这要求我具备一定的时间管理和应变能力。
同时，我还需要通过自主学习和不断反思，不断提高自己的专业知识和技能，使自己在工作中能够做到更好。
分来考试旅游类餐饮服务案例分析
参考
• 答：（1）团队客人到齐后应询问团队负责人是否可以上菜
• （2）对于不能吃猪肉的客人应该给予特别的安排。
• （3）①餐前准备；②迎候客人；③斟茶；④上菜；⑤席间 服务；⑥结账；⑦送客。
案例三
• 某五星级酒店，204客房的客人通过电话点了晚餐，希望在 6点送到客房。实习生小李第一次独立工作，他怀着紧张的 心情来到了204客房门前，敲门后听到客人的回应，他立刻 说“ Housekeeping！”客人开门后，小李微笑着问好将晚 餐送进了客房。半小时后，小李又敲开了204客房的门，询 问客人是否可以收餐，得到客人的同意后，进房收餐，礼 貌退出。
餐饮服务 案例分析
案例一
• 我市一家星级酒店中餐厅，由于莱品很有特色，经常客满， 一席难求。这天，张先生和朋友来这里进餐。迎宾员小李见 到客人立即微笑问好，引领客人进入餐厅，正想询问客人是 否预订，张先生一行已经选择了临窗的大圆桌，小李只好赶 紧拉椅让座，并为客人送上菜单。张先生一行愉快点菜就餐， 在进餐过程中却接到餐厅询问的电话，原来张先生预订了座 位却选择了另外的餐桌，导致了餐位空置，给餐厅带来了不 必要的损失。
图记录每位宾客所点的菜肴。 • ①当客人看完菜单后，立即上前征求意见问是否可以点菜。得到主人首肯后，
从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。 • ②提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，色拉配何种色
拉酱等。 • ③记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。 • ④复述客人所点的菜肴内容，以便确认。 • ⑤礼貌致谢，收回菜单。 • ⑥填写送厨房的点菜单。
• （2）描述的内容可包含主料、辅料、配料、口味、营养功 效、食物图片与饮食文化等；
• （3）本案例中的“霸王别姬”一菜，仅凭菜名很难想象此 菜品原料，可以在菜单上加以介绍，让宾客了解到其是以 甲鱼、乌骨鸡为主料，以枸杞子、人参为辅料炖焖而成的 菜肴，具有滋补功效，以期提高该菜的销售量。
餐饮单位跑单案例分析
酒店跑单案例分析叶建威•在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。
由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。
三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。
三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。
三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。
并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。
违反了标准“5. 5. 1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1. 1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
1、酒店缺乏健全的酒店管理制度和规范的工作流程2、酒店员工缺乏有效合理的沟通和责任感3、酒店领班缺乏基本的法律意识和职业道德（一）健全管理制度，规范工作流程：管理是根据，培训是灵魂。
培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量；培训是为了有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作知识和工作技能的活动，有助于饭店经营目标的实现。
健全酒店培训制度，有效的对新员工进行有组织有规划的上岗培训，让新员工尽快熟悉了解岗位情况，提高工作效率，减少客人对酒店的负面印象，确保酒店工作有效合理的运转。
（二）加强团队合作，明确责任制度。
①采取员工活性化的管理。
一个组织不仅仅只是为了其自身利益而存在的，它同时也是人们寄托人生的舞台。
有效的管理在创造财富的同时，也创造着人们的人生，也在帮助每一个具有理想、追求的具体的个人实现着各自的自我。
而员工活性化让他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。
酒店宴会部案例
酒店宴会部案例篇一：酒店婚宴案例分析案例一2011年3月15日和16日是××大酒店接待任务最繁忙的两天，15日多功能厅是全天会议，晚上是会议经理接待的某个银行的晚会；16日一楼大厅和二楼多功能厅将要同时举行两家婚宴接待，所以在15日晚一楼婚宴双方和多功能厅婚宴双方开始在各自的场地进行彩排和婚宴场地的布置。
同时一楼零点也是比较繁重的，婚庆公司也忙着布置场地。
在此之前酒店负责婚宴的营销经理已经答应客人可以提供彩排的场地（在前一天晚上的九点之会），等多功能厅的新郞和所请的婚庆公司进行彩排和布置场地时却有另外一个企业的晚会正在进行当中，这时新郎非常恼怒立刻联系酒店方婚宴预定经理，婚宴预定经理和营销总监向答应客人晚上十点之前能进行彩排和场地的布置，并积极做出补偿措施安排多功能厅新婚家人在一楼免费用餐，可在晚上十一点的时候晚会还正在进行当中，没有结束的意向。
新郎和新娘更加的急躁不安，脾气更加强烈，认为酒店错误不守信用耽误了其人生大事。
当天晚上的彩排也不了了之，婚庆公司布置场地加班到凌晨两点。
16日婚礼如期进行，餐厅经理一刻也不敢离开婚礼现场，惟恐再出现一些以外，等整个婚礼结束之后新郎不愿意买单，买单的事直到三日之后才解决，并且酒店方向其减免三千元的费用。
结婚是人的一生中最有纪念意义的一天，案例中之所以会出现此种情况究竟是谁的错呢？分析：（1）酒店方和新郎双方都有各自的失误：双方应该保持信息的畅达性，以便安排恰当的时间进行彩排。
（2）婚庆公司作为酒店和新郎的第三方责任人应该与酒店提前沟通安排彩排的时间和场地，以便酒店有更充分的时间合理安排接待任务。
（3）酒店的接待任务安排不合理，在接待了一天的会议之后又安排了一个晚会并不能保证当天的场地布置如期进行，没有留够足够的弹性空间。
虽然对酒店来说时间就是金钱，虽说婚宴的前天晚上收入的确可观，但从合理的安排接待的角度来看，一个不合理的接待的确使酒店损失了一大部分资金，同时也增加了成本。
酒店餐饮实习案例分析
酒店餐饮案例分析一、突发事件的处理<案例一>客人对服务质量不满发火2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。
二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。
然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。
客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。
我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
细微管理 酒店实习案例
招兵买马之误某市职业介绍所招聘大厅，来凯酒店的招聘摊位前，围了许多女求职者，但很快就又都扫兴地走开了。
没有挤上去的应聘者迎上去问一个刚应聘完毕的将近30岁的女士：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了！被淘汰了！”说完走了。
招聘人员身后的招聘广告上写着：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客房服务人员各30名，条件：“本市户口，女，25岁以下，文化程度高中以上······”招聘进行了一周，只有7人符合条件，形势很不乐观。
招聘负责人找到职业指导部工作人员，经过分析，造成这一结果的原因是：酒店的招聘标准过高。
于是职业指导部的人员建议调整标准，酒店方却担心：放宽条件就不能招到高素质的人员了。
于是双方就本市的劳动力资源结构及酒店招聘岗位作了具体分析，最后酒店适度放宽了年龄和学历条件：年龄由25岁放宽到35岁以下，学历由高中降到初中以上。
果然两天后全部招满！【评析】本案例反映了酒店在制定招聘标准中存在一下问题：一是不了解劳动力资源结构。
对当地劳动力市场不甚了解，没有对符合饭店岗位要求年龄和学历层次的劳动力资源进行调查，盲目地制定用人标准，使多数应聘者乘兴而来，败兴而归，从而影响了招聘效果。
二是不了解岗位具体要求。
案例中的酒店招聘人员陷入一个误区：认为招募到的人员条件越高越好，工作质效才会越有保证。
三是招聘负责人员条件没有及时采取调整措施。
当发现酒店在招工过程中遇到员工难招的困难时，有及时分析原因，一周之后在职业指导部的的建议下才做出调整，无疑会流失大量饭店适用的人员。
针对此案例中出现的问题，饭店管理人员在制定招聘标准是应考虑以下几点：一是掌握当地劳动力资源市场状况。
“凡事预则立，不预则废。
”招聘标准制定之前，要对当地的劳动力市场进行调查研究，结合酒店的实施情况，有针对性的制定招聘员工的标准。
二是明确招聘岗位的具体要求。
确定招聘标准时应根据招聘岗位的特点明确具体要求，如招聘岗位实际工作所需的文化素质、工作岗位技术要求及适应工作长远发展所应具有的发展潜力等，招聘标准过高容易导致大材小用，从而增加员工外流的可能，影响员工队伍的稳定，过低会使工作质效难以保证。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店餐饮部的实习报告例文
酒店餐饮部的实习报告例文实习报告：酒店餐饮部一、实习部门及工作内容我在实习期间主要在酒店的餐饮部门进行工作。
餐饮部门是酒店中一个非常重要的部门，负责提供餐饮服务，并且与客人有着直接的接触。
我的工作内容主要包括接待客人、点菜、上菜、清理餐桌等。
二、实习工作的过程与心得实习的第一天，我受到了餐饮部的负责人的热情接待，并得到了一些基本的培训。
在接下来的几天里，我主要负责接待客人和点菜的工作。
我学会了如何热情地迎接客人，询问他们的需求，并根据客人的要求帮助他们点菜。
这是一个需要耐心和细心的工作，因为每个客人的需求都可能不同，而且很多客人对餐厅的菜品、口味和食材都有自己的要求。
在处理客人的需求和点菜过程中，我遇到了一些困难和挑战。
有时候客人的要求很复杂，他们可能会要求修改菜品的配料比例，或者要求加入一些特殊的食材。
为了满足客人的需求，我需要与后厨的厨师进行沟通，并确保菜品能够按照客人的要求准确制作出来。
另外，餐饮部是一个非常繁忙的部门，尤其是在早餐、午餐和晚餐的高峰期，客人经常排队等候，我需要处理好客人的流量，确保他们能够尽快用餐。
除了接待客人和点菜，我还负责了一些其他的工作，比如上菜和清理餐桌。
上菜是一项需要快速和准确操作的工作，我需要记住每道菜的位置和客人的要求，并将菜品迅速放置在正确的桌子上。
而清理餐桌也是一项需要细心和耐心的工作，我需要将用过的餐具和碗盘清理干净，并随时检查餐桌的整洁度和摆放的状态。
这些工作虽然看似简单，但对细节和规范有着极高的要求。
通过这段时间的实习，我学到了很多有关酒店餐饮部门的知识和技能。
我了解了餐饮部门的组织结构和各个职位的职责，学会了如何与客人进行有效的沟通和交流，提高了自己的服务意识和团队合作能力。
我还学会了如何处理繁忙和复杂的工作环境，如何快速、准确地处理客人的需求，并且锻炼了自己的耐心和细心。
三、对实习工作和实习经历的总结在酒店餐饮部的实习期间，我不仅学到了很多有关餐饮服务和销售的知识和技能，还锻炼了自己的职业素养和团队合作能力。
酒店实习案例
实习案例
案例叙述：
名称：厨房打架斗殴事件。
地点：实习的苏州凯悦酒店悦炉厨房。
人物：一名名为Dylan的CDP与一名叫Tom的厨房员工。
叙述：悦炉试采的一天，我们的厨师长、副厨师长以及几位其他厨房的厨师长都在悦炉厨房参与试菜。
大家都很忙，这时Dylan叫Tom去备餐厨房存放一些悦炉放不下的肉，Tom不清楚我们借了备餐厨房那个冰箱，于是向Dylan询问，但是Dylan正在忙着自己的事情，于是语气不是很客气，Tom觉得自己没有受到尊重“我好声好气的问你，你这么说是什么意思？”两人就此产生了争执，这时厨房的其他人并没有注意到这边发生的事情，直到Dylan 冲向Tom两人动起了手我们才察觉到问题的严重性。
其他人将两人分开，厨师长让另一位CDP带着Tom下楼去，将Dylan留下了解情况并对其进行了教育，因为他是先动手的那一个。
事件之后Dylan自请调到了咖啡厅厨房。
案例分析：1、Dylan作为主管不应该将工作交给不了解该工作情况的员工完成，因为这不仅关系到工作的效率更可能导致一些无法挽回的错误的发生；
2、Tom作为酒店员工应以酒店利益为出发点，在上班时间以完成工作为第一前提，有意见可以等到例会时间在反应；
3、厨房其他员工应对两人发生口角时就进行劝解，杜绝打架斗殴的事件发生的可能性。
4、事件发生后，厨师长叫人将Tom带下楼隔开两人以防再次发生碰撞的做法是正确的，Dylan作为先动手的一方被留下进行了批评教育，显示了厨师长作为管理者的处事态度，给了员工树立了典型。
酒店餐饮实习报告
酒店餐饮实习报告一、实习背景与目的我于20XX年6月至8月，在我国某五星级酒店进行了为期两个月的餐饮实习。
实习期间，我深入了解了酒店餐饮部的运营管理、服务流程、团队协作等方面，积累了丰富的实践经验。
此次实习旨在提高我的专业技能、沟通能力和团队协作精神，为今后从事酒店餐饮管理工作打下坚实基础。
二、实习内容与收获1. 实习内容（1）餐厅服务：在前台、自助餐、包间等不同岗位进行轮岗，负责接待客人、点餐、送餐、结账等工作。
例如，在一次包间服务中，我负责为客人点餐，耐心解答客人对菜品的疑问，并根据客人的口味推荐适合的菜品。
（2）宴会服务：参与各类宴会的筹备与现场服务，如婚宴、商务宴请等。
在一场婚宴中，我与团队成员共同布置宴会场地，协调各个环节，确保婚宴顺利进行。
（3）吧台服务：学习调制酒水、咖啡、果汁等饮品，为客人提供专业的饮品服务。
例如，在吧台实习期间，我学会了调制多种鸡尾酒，并能为客人提供饮品搭配建议。
（4）后厨协助：在后厨帮忙，了解厨房的卫生、食材采购、菜品制作等环节。
有一次，在后厨实习时，我参与了菜品的备料工作，学习了如何处理各种食材，提高了自己的厨艺技能。
2. 实习收获（1）专业技能：通过实习，我熟练掌握了餐厅、宴会、吧台等不同岗位的服务流程和操作技巧，提高了自己的服务能力。
（2）沟通能力：在与客人、同事、上级的沟通交流中，我学会了如何运用恰当的语言和态度，提高了自己的沟通能力。
例如，在一次客人投诉中，我耐心倾听客人意见，积极解决问题，最终获得了客人的满意。
（3）团队协作：在实习过程中，我深刻体会到团队协作的重要性，学会了与他人共同分担工作，共同解决问题。
在一次宴会服务中，我与团队成员密切配合，顺利完成了各项工作。
（4）管理能力：通过观察餐饮部的运营管理，我对酒店餐饮业的运营模式和管理方法有了更深入的了解。
例如，在一次餐饮部例会中，我学习了如何制定工作计划，分配工作任务，提高了自己的管理能力。
三、实习感悟与展望1. 实习感悟实习期间，我深刻认识到酒店餐饮业的服务质量是核心竞争力。
学生实习案例分析
学生实习案例分析作者：李晓娜来源：《祖国·教育版》2014年第05期作为实习指导教师，我主要负责国航大厦、舰艇学院迎宾楼、中国人民银行三处实习单位的学生实习工作，虽无轰轰烈烈，却也脚踏实地，现将个别案例总结如下：案例一：在国航大厦餐厅工作的杨某同学，在家是独生子女，从小娇生惯养，突然走上实习岗位，有些不能适应工作强度，向家里述苦，父亲只听孩子一面之词，不分青红皂白，认定是学校给学生分配了不适合的工作，接手这件事后，我第一时间与其父亲通上电话，但其父亲态度、语气强硬，根本不听任何解释，强烈要求孩子回家，并强力指责学校，而学校方面又认为该同学没有任何原因中途单方面终止实习，对用人单位和学校带来很大的负面影响，因此要依据规定给其缓发毕业证的处分，面对这种问题，我几次给其家长打电话，说明利害关系，并与学生本人沟通，并了解到，学生不愿回家工作，但迫于家长压力，不得不提出辞职，而她在校学的是旅游管理专业，只是当初在分配时面试的几家旅行社不合适，才转到酒店，基于这种事实，我找到国航大厦的负责经理，阐明情况，几经考虑单位决定放人，与此同时，家长的态度也有了明显的改变，经过学校、用人单位、家长多方商谈，此事圆满解决，学生回到家里的一家旅行社工作，用人单位没有因为该学生的辞职感到措手不及，学校也没有为此在社会上产生不良影响。
案例二：在中国人民银行工作的三名学生，其中有一人，被安排到前台负责接待工作，而另外两人被安排到餐厅负责宴会接待工作，这两人在思想上不能接受，觉得三人之间并没有差距与不同，但工作岗位却有很大差别，很难接受，表现在工作态度不很积极。
于是，我迅速找到用人单位的领导，了解情况，原来，该银行只对公办理业务，进入银行需要登记造册，不能出错，这就需要有老员工带领学生一起工作，而且，前台接待大厅也不能同时容纳六个人，所以，银行决定，在这一年的实习期实行三人轮流制度，即每三个月轮换一次，由一人在前台，另外两人在餐厅。
酒店饮餐部实习报告
酒店饮餐部实习报告一、实习简介本次实习是在XXX酒店的饮餐部门进行的，实习时间为XXX。
在这段时间里，我主要负责餐厅服务、食品准备和客户接待等方面的工作。
通过这次实习，我对酒店饮餐部的运营管理有了更深入的了解，并提升了自己的实际操作能力。
二、实习内容1. 餐厅服务在实习期间，我参与了餐厅的日常运营工作。
我学习了如何进行餐桌布置，如何接待来宾，并学会了如何为客人提供优质的服务。
我了解到，高效的餐厅服务需要团队合作和良好的沟通技巧。
2. 食品准备作为饮餐部的一员，我还参与了食品准备的工作。
我学习了不同菜品的制作方法，如何选购新鲜食材以及如何合理搭配菜品。
我也了解到，食品的安全卫生非常重要，所以我严格遵守了食品处理的规范，并学会了正确使用厨房设备和工具。
3. 客户接待在实习期间，我积极与客户互动，并接待了一些来宾。
我学习了如何主动询问客户需求，并提供专业的建议和服务。
通过与客户的交流，我提高了自己的沟通能力和解决问题的能力，并学会了如何处理客户投诉和意见。
三、实习心得在这次实习中，我获得了很多宝贵的经验和知识。
首先，团队合作对于酒店饮餐部的顺利运营非常重要。
每一位员工都扮演着重要的角色，只有团结协作，共同努力，才能为客人提供完美的餐饮体验。
其次，细节是决定成败的关键。
在餐厅服务和食品准备过程中，注意细节能够提升整体服务质量。
最后，良好的沟通能力和自信的表达能力是成为一名优秀服务员的必备素质。
通过这次实习，我不仅学到了专业的餐饮知识和技巧，还增强了自己的抗压能力和解决问题的能力。
在实习期间，我遇到了一些困难和挑战，如高峰时段的客流量大、客户投诉等，但通过与同事的配合和自身的努力，我成功地克服了这些困难，并取得了良好的业绩。
综上所述，这次实习为我提供了一个很好的学习平台。
通过亲身参与酒店饮餐部的工作，我深刻体会到了服务行业的重要性及挑战性。
我对自己的专业方向有了更明确的规划，并对将来从事饮餐部工作充满了信心。
酒店经典案例分析(10个)【范本模板】
案例一：某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉.事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置，此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐) 案例二：某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗?客人说：“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗？"之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店餐饮案例分析
一、突发事件的处理
<案例一>客人对服务质量不满发火
2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。
二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。
然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。
客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。
我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。
本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。
因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。
这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。
而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。
在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。
<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作
2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就
坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。
然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。
然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。
在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。
在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。
并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。
同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。
既让客人看到了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
<案例一>为客人提供个性化服务
2013年8月17日，温泉常客李某来店消费。
由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。
而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。
但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。
于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。
这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。
<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求
2013年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。
但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅
虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。
服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析：为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。
了解客人的用餐感受并作积极回应。
同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
<案例一>交接班要仔细清楚
2013年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。
但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。
同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。
然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，完善交接班管理制度。
接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。
同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。
在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。
这样才能更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。
<案例二>别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。
2013年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。
包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。
包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。
客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完
成。
在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。
而接班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
2011级旅游管理
班
王丽云
2011010849
不是每个人都能成为，自己想要的样子，但每个人，都可以努力，成为自己想要的样子。
相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。