餐饮服务案例100例

餐饮服务案例100例

【篇一：餐饮服务案例100例】

餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降

案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚

上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位

员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位

客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不

久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员

小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果

客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏

说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上

一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人

却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他

们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又

将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了

如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾

经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，

要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那

天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客

人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当

天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种

突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订

应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安

人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以

免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损

坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务

人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进

一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行

培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙

着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的

事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很

平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、

好的收获。

2、服务热情周到

案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用

晚餐。点菜后，一位

服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人

斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客

人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还

以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为

他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见

菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见

米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语

礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对

曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙

向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里

添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服

务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人

有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，

各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出

一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐

厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了

起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧

张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的

形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。

例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静

侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作

主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”

均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相

反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折

案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调

了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远

的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻

声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里

托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明

白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房

部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了

女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的

速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏

衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆

完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。