信用卡催收语术技巧PPT课件
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催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
信用卡催收语术技巧PPT课件
2020/3/27
可编辑
7
催收经办人须注意事项
致力打造金融服务外包一流品牌
● 不做危险、无谓的建议。 ● 若不知情时，须等待查证详情后回电。 ● 强调欠款问题的严重性。 ● 提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。 ● 催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
2020/3/27
● 倾听客户情境 ● 坚定催收立场的态度 ● 控制自我情绪及对谈气氛 ● 具备信用知识及谈判技巧 ● 具备同情心及诚恳助人的态度
2020/3/27
可编辑
5
收款能力 — 五大要决
致力打造金融服务外包一流品牌
● 事前的充分准备 ● 有力的开场白 ● 解决问题 ● 以客户的承诺收尾 ● 客户爽约时迅速采取行动
2020327致力打造金融服务外包一流品牌催收员的角色扮演可编辑解决问题要让客户知道你是在帮他解决问题协商问题让客户感觉双方是在协商问题不是被人追债教育客户要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响服务客户帮客户做能做得到的事2020327致力打造金融服务外包一流品牌催收技巧与态度具备同情心及诚恳助人的态度2020327致力打造金融服务外包一流品牌收款能力客户爽约时迅速采取行动2020327致力打造金融服务外包一流品牌处理客户问题及托辞特定问题的解决
2020/3/27
可编辑
12
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题3：催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不 至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据 《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的 恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行 将向司法机关起诉，您就有可能被依法制载，而且 根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以 下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。
催收策略(逾期客户的不同类型)PPT课件
应对技巧：
不断拜访，直到客户同意对还款事宜进行探讨；
暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们： “我本可以给你们提供更好的还款选择。”
成功要素:自信
逾
期
03
受害型客户
客
户
类
型
客户特征
客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他 会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。
客户举例
某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且 为借款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到 了一笔借款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉 了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）”
2. 弹出“插入音频”对话框，选择要插入的音频，点击“插入”按钮，出现小喇叭 图标，此时音频文件就被插入PPT中了。
3. 选中小喇叭图标，在“播放”选项卡中，可对插入的音频文件进行各种设置。
注意：
在PPT2010或2013中，插入音频会嵌入到PPT文件中，在其他版本的PowerPoint 中无法正常播放。（解决办法：升级Office软件或通过“链接到文件”方式插入音 乐）
隐藏对象：暂时隐藏对象，方便对其他对象进行选择或设置。点击对象后的眼 睛图标，显示或隐藏对象。（如下图）
调整对象层次：在选择窗格中点击并拖动对象，可调整对象之间的上下层叠关系。
在一些特殊场合，需要为PPT添加背景音乐，以增强演示效果，下面介绍一下如何 为PPT添加与删除背景音乐。
添加音乐
1. 在“插入”选项卡中，点击“音频”按钮，选择“文件中的音频”选项。（如下 图）
客户举例
某客户已经逾期15天。我们的服务经理已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一 致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管 我仍然领了借款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才 落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还 远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天 我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收工作流程及规范ppt课件
应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
10
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
5
• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
3
•
பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
5
• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
3
•
பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
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目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
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催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
电话催收技巧培训课件PPT(共 38张)
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
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案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
催收话述PPT幻灯片
手机畅通，需要他今明两天处理XXX逾期
欠款。谢谢再见。
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挖单话述
• ㈠镇政府 • ①您好！是XX镇政府吗？我想问下你这边有没有XX村村
干部电话，是这个情况的，因为我老婆是你那边的，现在 的话小孩入学，希望找村里开个困难证明，小孩入学就可 以有补贴，麻烦能提供村干部电话给我这边吗？谢谢！
• ②您好！是XX镇政府吗？我这边是XX电子厂的（随便说 个公司名字也可以），我们这边的话，有一个员工，说请 假回家一个星期，这都半个月了，电话也打不通，他是 XX村的，所以我们这边的话想问一下你们这边有没有村 里面的电话，我打过去问下村干部，他是真的回家了还是 出了什么事情，毕竟现在本人也没有签离职的，所以麻烦 提供一下村干部的电话给我这边，谢谢！
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情况二：债务人表示近期资金周转不灵。
• “XX先生/小姐，对于你的情况我们表示理 解，也相信若不是因为资金周转不灵你不 会出现逾期欠款的事，但是，你要知道了， XX金融公司的欠款和私人欠款在性质上是 有本质区别的,建议还是先跟亲戚朋友周转， 这样也避免了对你带来不必要的法律责任、 经济损失及逾期记录影响。”
12
• ㈢物业
• 您好！是XX物业是吧？你帮我查一下XX栋XX的物业费交 了没有。（核实情况后，对方会问你是不是XXX，物业欠 费情况，称是亲属就可以。）为什么现在发信息过来通知 欠费的情况？我之前有在你们物业留了两个电话号码，你 看看，报给我，是不是留错了。（一般对方不警惕都会报 出来。）
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情景话术锦集
9
• （二）你好，请问是请问是XXX先生/女士 吗？我这里XXX委托方。
• 上次托您转告不知您转告没有？他为什么 没有处理？他如果再不处理， 后续会致电
他的单位和家里，对他的个人情况做进一 步核实。如果因此对他的工作和生活造成 负面影响，相应的责任由他自己承担。
电话催收技巧培训课件(共 38张PPT)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
提问的艺术
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份
强势的开端
停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束
清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
开场白
发现重要 的客户信息
结束语
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
谈判协商
平均 付款尺寸 守约率 获得PTP率 接通率 穿透率
创造紧迫性，结束语
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
开场白
Standard….
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2020/3/27
可编辑
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基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题3：催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不 至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据 《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的 恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行 将向司法机关起诉，您就有可能被依法制载，而且 根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以 下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。
2020/3/27
《催收基本话术与技巧》
Credit & Risk Management编辑：肖毅 PPT类型：培训教材 时间：20116.09.01
催收话术技巧的理论知识
致力打造金融服务外包一流品牌
● 催收话术技巧的重要性 ● 催收员的角色扮演 ● 催收的技巧和态度 ● 催收的五大要决 ● 处理问题及托辞 ● 催收经办人须注意事项 ● 催收话术的基本原则
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果 知之其祥，经办人应如何施加压力，迫使其缴 款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款， 显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法律诉 讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应 有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性 黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融 领域都将成为拒绝往来户。
2020/3/27
可编辑
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基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖 脸、毫不在乎时，经办人如何应付？
答（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是 暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好 的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用 破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。
答：首先适度表达我方依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照
他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维 持良好的信用记录。
2020/3/27
可编辑
11
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
（二）摸底：搜集有利情报，如：不动产资料、 工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即 起诉。
2020/3/27
可编辑
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基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通 时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才 能解决问题，那就不必委托我方了。之所以由 我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。 我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。 而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行 规定办理，不会有任何区别。
2020/3/27
可编辑
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处理客户问题及托辞
致力打造金融服务外包一流品牌
● 判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 ● 特定问题的解决：以“分离法”来理清与缴款不相关联的 地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） ● 处理没有钱的人：
☆了解经济状况不佳的原因 ☆给予当事人正面的信心与同理心 ☆在 经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间、减免） ☆协议解决或处理的方式 ● 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能 顺利交款。
可编辑
8
催收话术基本原则
致力打造金融服务外包一流品牌
● 依法有据，有理行遍天下 ● 立场坚定，不轻言放弃 ● 投其所好，对症下药 ● 基本话术（祥见讲义打造金融服务外包一流品牌
2020/3/27
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基本话术与技巧
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问题1：客户有多家银行欠款，要求我方比照他 行方式处理，但要求超出我方规定时，经办人 应如何处理？
（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或 部门主管请示。）
2020/3/27
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基本话术与技巧
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问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度 挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办人如何说服？
答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无法 收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害； 如果所有欠款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其 他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现 在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不 会弃之不顾吧？难道真的要让他终身信用破产？其实您 帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几 年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过 后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？ 答：照问题3
● 倾听客户情境 ● 坚定催收立场的态度 ● 控制自我情绪及对谈气氛 ● 具备信用知识及谈判技巧 ● 具备同情心及诚恳助人的态度
2020/3/27
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收款能力 — 五大要决
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● 事前的充分准备 ● 有力的开场白 ● 解决问题 ● 以客户的承诺收尾 ● 客户爽约时迅速采取行动
2020/3/27
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催收经办人须注意事项
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● 不做危险、无谓的建议。 ● 若不知情时，须等待查证详情后回电。 ● 强调欠款问题的严重性。 ● 提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。 ● 催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
2020/3/27
2020/3/27
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催收话术技巧的重要性
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● 催收是一项与“人”打交道的工作，说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。
● 无论是客户对于我们，还是我们对于客户， 都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在 电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
2020/3/27
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催收员的角色扮演
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解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响） 服务客户（帮客户做能做得到的事）
2020/3/27
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催收技巧与态度
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