信用卡催收语术技巧PPT课件

问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果 知之其祥，经办人应如何施加压力，迫使其缴 款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款， 显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法律诉 讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应 有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性 黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融 领域都将成为拒绝往来户。
2020/3/27
可编辑
12
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题3：催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不 至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据 《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的 恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行 将向司法机关起诉，您就有可能被依法制载，而且 根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以 下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。
2020/3/27
可编辑
13
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖 脸、毫不在乎时，经办人如何应付？
答（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是 暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好 的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用 破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。
2020/3/27
可编辑
7
催收经办人须注意事项
致力打造金融服务外包一流品牌
● 不做危险、无谓的建议。 ● 若不知情时，须等待查证详情后回电。 ● 强调欠款问题的严重性。 ● 提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。 ● 催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
2020/3/27
可编辑
8
催收话术基本原则
致力打造金融服务外包一流品牌
● 依法有据，有理行遍天下 ● 立场坚定，不轻言放弃 ● 投其所好，对症下药 ● 基本话术（祥见讲义）
2020/3/27
可编辑
9
致力打造金融服务外包一流品牌
2020/3/27
可编辑
10
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题1：客户有多家银行欠款，要求我方比照他 行方式处理，但要求超出我方规定时，经办人 应如何处理？
（二）摸底：搜集有利情报，如：不动产资料、 工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即 起诉。
2020/3/27
可编辑
14
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通 时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才 能解决问题，那就不必委托我方了。之所以由 我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。 我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。 而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行 规定办理，不会有任何区别。
2020/3/27
可编辑
6
处理客户问题及托辞
致力打造金融服务外包一流品牌
● 判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 ● 特定问题的解决：以“分离法”来理清与缴款不相关联的 地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） ● 处理没有钱的人：
☆了解经济状况不佳的原因 ☆给予当事人正面的信心与同理心 ☆在 经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间、减免） ☆协议解决或处理的方式 ● 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能 顺利交款。
（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或 部门主管请示。）
2020/3/27
可编辑
15
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度 挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办人如何说服？
答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无法 收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害； 如果所有欠款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其 他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现 在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不 会弃之不顾吧？难道真的要让他终身信用破产？其实您 帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几 年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过 后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？ 答：照问题3
wenku.baidu.com2020/3/27
《催收基本话术与技巧》
Credit & Risk Management编辑：肖毅 PPT类型：培训教材 时间：20116.09.01
催收话术技巧的理论知识
致力打造金融服务外包一流品牌
● 催收话术技巧的重要性 ● 催收员的角色扮演 ● 催收的技巧和态度 ● 催收的五大要决 ● 处理问题及托辞 ● 催收经办人须注意事项 ● 催收话术的基本原则
2020/3/27
可编辑
2
催收话术技巧的重要性
致力打造金融服务外包一流品牌
● 催收是一项与“人”打交道的工作，说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。
● 无论是客户对于我们，还是我们对于客户， 都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在 电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
2020/3/27
可编辑
● 倾听客户情境 ● 坚定催收立场的态度 ● 控制自我情绪及对谈气氛 ● 具备信用知识及谈判技巧 ● 具备同情心及诚恳助人的态度
2020/3/27
可编辑
5
收款能力 — 五大要决
致力打造金融服务外包一流品牌
● 事前的充分准备 ● 有力的开场白 ● 解决问题 ● 以客户的承诺收尾 ● 客户爽约时迅速采取行动
答：首先适度表达我方依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照
他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维 持良好的信用记录。
2020/3/27
可编辑
11
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
3
催收员的角色扮演
致力打造金融服务外包一流品牌
解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响） 服务客户（帮客户做能做得到的事）
2020/3/27
可编辑
4
催收技巧与态度
致力打造金融服务外包一流品牌