推荐-服务人员五项修炼综合课程 精品
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通达人资部
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
通达人资部
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
通达Βιβλιοθήκη Baidu资部
观察顾客要求感情投入
等级
你的位置在哪里？
通达人资部
服务是无形的，但是，服务又是 体现在服务人员的一举一动、 一笑一言之中的。在产品本身 差异化越来越小的今天，服务 的特色已越来越成为不少企业 的核心竞争力之一。
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯
通达人资部
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
通达人资部
说出来的需求：—— 真正的需求：—— 没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
提供顾客未提出但需要的服务
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐 满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起， 离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
* 服务人员日常礼仪 * 服务人员专业服务技巧
收获会不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客流失的原因
通达人资部
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
通达人资部
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
13 14 15 16
通达人资部
26 27 30
28 29
通达人资部
31
32
33
34
4305
36
37
38
39
通达人资部
实战演习 预测顾客的需求
通达人资部
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 2. 顾客不停地看手表 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4. 某天一早，顾客就排队等候 5. 洽谈时，顾客在东张西望
顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？
瞧，我猜 得多准啊！
如何观察顾客
通达人资部
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序
接打电话：及时、准确、言简意赅
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
问候用语
适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5%
9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
通达人资部
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
小结：所谓的“礼节”广泛的定义 应是随机变化，因人而异，投其所 好而又不失风度的进退方法。
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
哈哈，不听我 的话，吃亏的
是你哟！
✓ 为什么要听顾客的声音？ ✓ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） ✓ 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白
他的问题。
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤其喜欢谈他们自己 ▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当你想发表高见的时候。 而是让客户说话。
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
通达人资部
观察技巧测验
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
12
3
4
17 18 19
5
6
7
8
20 21 22
9 10 11 12 23 24 25
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
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观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
通达Βιβλιοθήκη Baidu资部
观察顾客要求感情投入
等级
你的位置在哪里？
通达人资部
服务是无形的，但是，服务又是 体现在服务人员的一举一动、 一笑一言之中的。在产品本身 差异化越来越小的今天，服务 的特色已越来越成为不少企业 的核心竞争力之一。
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯
通达人资部
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
通达人资部
说出来的需求：—— 真正的需求：—— 没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
提供顾客未提出但需要的服务
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐 满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起， 离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
* 服务人员日常礼仪 * 服务人员专业服务技巧
收获会不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客流失的原因
通达人资部
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
通达人资部
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
13 14 15 16
通达人资部
26 27 30
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通达人资部
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34
4305
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通达人资部
实战演习 预测顾客的需求
通达人资部
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 2. 顾客不停地看手表 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4. 某天一早，顾客就排队等候 5. 洽谈时，顾客在东张西望
顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？
瞧，我猜 得多准啊！
如何观察顾客
通达人资部
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序
接打电话：及时、准确、言简意赅
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
问候用语
适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5%
9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
通达人资部
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
小结：所谓的“礼节”广泛的定义 应是随机变化，因人而异，投其所 好而又不失风度的进退方法。
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
哈哈，不听我 的话，吃亏的
是你哟！
✓ 为什么要听顾客的声音？ ✓ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） ✓ 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白
他的问题。
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤其喜欢谈他们自己 ▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当你想发表高见的时候。 而是让客户说话。
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
通达人资部
观察技巧测验
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
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