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服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
服务人员的五项修炼
5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务 亲自负责 保持沟通 有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄 服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
34
转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
35
听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物， 再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
10
预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
11
修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
12
第二项修炼：拉近与客户的关系
13
听的五个层次
28
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
29
说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是 我份内的事，你得去财务部 查一查。”
服务人员的五项修炼》
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
• 顾客对我们提出的解决方案不满意，我们 可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服 务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大 的可能来满足顾客的需求。当然，如果顾客提 出的意见超出公司的规定或是你的权限范围， 那么我们应该先请示上司定夺。特别是一些 “无理”的或是难以达到的要求，我们不能够 轻易的开口子，那样的话，则对其他的顾客不 公平，以后的服务工作也就难以开展了。
第六步：跟踪服务
• 通过电话拜访、邮寄信函等方式，确 认我们的技术人员或其他的服务人员， 已经按照约定的时间、方式，为我们的 顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖 掘顾客的更多、更深层次的需求，使我 们的服务工作做的全面、周到、细致。 通过跟踪服务，树立我们公司的良好形 象，培养我们的忠实顾客和大客户，进 一步提高公司的整体业绩。
专家】
如何平息顾客的不满?
•
对产品或服务表示不满意的客户， 对我们意味着：工作难度、工作量的加 大，对于我们服务的公司意味着名誉、 生意上的损失。但是，如果迅速地为客 户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事 变做好事情：如果问题得到理想的解决， 那么60%的客户为继续与我们合作，成为 忠实的客户；如果客户的问题得到迅速 的解决，那么会为我们带来更多的客户。
描述性问题。请顾客具体描述产品 使用时，所遇到的故障。 • 澄清性问题。请顾客说明使用产品 时，对哪一点有疑问或问题，具体是什 么带来了不便。是因为产品或服务本身 的原因，还是因为顾客自己使用不当或 理解有误，而导致的不便，明确其责任 所在。 •
第四步：给出一个解决的办法。
在明确顾客投诉的原因之后，责任在 我们的，按照我们公司的规定，与顾客 共同商讨解决问题的方式，为顾客解决 问题，并给予顾客相应的赔偿。
服务人员五项修炼
不要说让你的顾客发疯的话
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
服务人员五项修炼课件
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
服务人员的五项修炼概述ppt课件
离现场，然后再处理。 ▪ 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
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27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
服务人员五项修炼课程
服务过程中的礼仪
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
服务人员的五项全能修炼
课程一、服务人员的五项全能修炼
（课程时间：1天）
课程大纲：
引子：服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务关键因素
4、顾客服务的等级
第一讲：看的技巧
1、实战演练：
察颜观色
目光注视
2、观察顾客的技巧
3、顾客的五种需求
4、人类需求的特点
5、机会与需求的关系
6、实战演练：预测顾客的需求
第二讲：听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏：传话
5、接听电话的技巧
6、检验理解
7、你会听吗——听力实战演练
第三讲：笑的技巧
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练：像空姐一样微笑
第四讲：说的技巧
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、运用“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
第五讲：动的技巧
1、体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
2、各种体态语言传递的含义
3、如何巧用身体语言
4、私人空间
5、文化差异
6、修炼成果测试：“杀人”游戏。
服务人员五项修炼
精选ppt
GEC Program
第五讲
听的技巧—如何接听电话
巧 接检 听验 电理 话解 的 技
听 力你 实会 战听 演吗 练
——
精选ppt
GEC Program
接听电话的技巧
精选ppt
GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
精选ppt
第一讲 服务意识
意的 识为 顾 顾 顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的
服失
等
务去
级
精选管pp理t 資料下載
GEC Program
1-为什么要有服务 顾客的意识
精选ppt
GEC Program
服务——利润的源泉
精选ppt
GEபைடு நூலகம் Program
顾客的期望越来越高
语
该 避 免 使 用 的 言
倾 听 过 程 中 应
听 的 障 碍
精选ppt
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
问假三 二 一 题设、 、 、
明别 关 耐 白一 心 心 顾开 客始 的就
精选ppt
GEC Program
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。而是让客户说话。
精选ppt
GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
推荐-卓越服务人员的五项修炼 精品
听的技巧－听的三大原則
耐心 关心 別假设
听的目的
4、五项修炼之三：笑的技巧
五项修炼之三：笑的技巧
微笑的种类 ➢ 1度微笑—本意的笑 ➢ 2度微笑—温馨的笑 ➢ 3度微笑—甜美的笑 ➢ 4度微笑—热情的笑 ➢ 5度微笑—火热的笑
备注：导购员宜用1度、2度的微笑 不宜用4度、5度的微笑
五项修炼之三：笑的技巧
测试一下我们的听力
听的作用
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
听的特征
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解 释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的 时候往往只能获得25%的真意。
卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的 倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解 决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
6、五项修炼之五：看的技巧
五项修炼之五：动的技巧
动的技巧－专业身体姿势 站姿
动的技巧－专业身体姿势 动姿
动的技巧－面部表情
动的技巧－导购不良习惯
动的技巧－导购不良习惯
动的技巧－改掉不良习惯
销售过程中，看什么 1) 顾客径直走向某件产品 2) 顾客站在某件衣服前看了很久 3) 顾客查看衣服的吊牌 4) 顾客反复触摸某件衣服 5) 顾客和一起来的朋友讨论某件产品
导购看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时的为 顾客服务，介绍此件产品的特点。
3、五项修炼之二：听的技巧
五项修炼之二：听的技巧
老虎—控制型 多聆听，减轻他人压力 控制你的竞争与独立精神 更有耐心和耐力 少摆架子，不要独揽大权
考拉—帮助型 积极行动，确立最终期限 多发表意见，理清自已的思路 在压力下不要手忙脚乱 避免过多的个人情感介入
服务人员五项修炼——如何接听电话
并承诺改进服务。
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键 ，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户 需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时，服务人员需要保持 冷静，不被情绪左右，以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以 进行简单的放松活动，如深呼吸、 伸展等，以缓解紧张情绪，保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助，共同解决问题，减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认 ，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解 决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键 ，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户 需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时，服务人员需要保持 冷静，不被情绪左右，以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以 进行简单的放松活动，如深呼吸、 伸展等，以缓解紧张情绪，保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助，共同解决问题，减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认 ，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解 决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。
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哈哈，不听我 的话，吃亏的
是你哟！
✓ 为什么要听顾客的声音？ ✓ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） ✓ 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白
他的问题。
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤其喜欢谈他们自己 ▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当你想发表高见的时候。 而是让客户说话。
13 14 15 16
通达人资部
26 27 30
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通达人资部
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4305
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实战演习 预测顾客的需求
通达人资部
练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 2. 顾客不停地看手表 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4. 某天一早，顾客就排队等候 5. 洽谈时，顾客在东张西望
通达人资部
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
通达人资部
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
通达人资部
观察顾客要求感情投入
顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？
瞧，我猜 得多准啊！
如何观察顾客
通达人资部
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
小结：所谓的“礼节”广泛的定义 应是随机变化，因人而异，投其所 好而又不失风度的进退方法。
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑是你说什么
动——运用身体语言的技巧
* 服务人员日常礼仪 * 服务人员专业服务技巧
收获会不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候： 我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客流失的原因
通达人资部
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5%
9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
通达人资部
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
通达人资部
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
通达人资部
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
等级
你的位置在哪里？
通达人资部
服务是无形的，但是，服务又是 体现在服务人员的一举一动、 一笑一言之中的。在产品本身 差异化越来越小的今天，服务 的特色已越来越成为不少企业 的核心竞争力之一。
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯
通达人资部
说出来的需求：—— 真正的需求：—— 没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
提供顾客未提出但需要的服务
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐 满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起， 离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序
接打电话：及时、准确、言简意赅
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
问候用语
适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
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观察技巧测验
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
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✓ 为什么要听顾客的声音？ ✓ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） ✓ 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白
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实战演习 预测顾客的需求
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练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 2. 顾客不停地看手表 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4. 某天一早，顾客就排队等候 5. 洽谈时，顾客在东张西望
通达人资部
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
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观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
通达人资部
观察顾客要求感情投入
顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧
顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？
瞧，我猜 得多准啊！
如何观察顾客
通达人资部
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不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
小结：所谓的“礼节”广泛的定义 应是随机变化，因人而异，投其所 好而又不失风度的进退方法。
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听——拉近与客户的关系
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动——运用身体语言的技巧
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更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客流失的原因
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5%
9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
16 倾听
17 全心处理个别顾客的问题
18 效率和安全的兼顾
19 放心
20 显示自我尊严
21 能被认同与接受
22 受到重视
23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24 不想等待太久
25 专业的人员
26 前后一致的待客态度
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顾客服务的等级
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关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
14 站在顾客的角度看问题
15 没有刁难顾客的隐藏制度
等级
你的位置在哪里？
通达人资部
服务是无形的，但是，服务又是 体现在服务人员的一举一动、 一笑一言之中的。在产品本身 差异化越来越小的今天，服务 的特色已越来越成为不少企业 的核心竞争力之一。
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯
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说出来的需求：—— 真正的需求：—— 没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
提供顾客未提出但需要的服务
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
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说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
案例2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐 满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起， 离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序
接打电话：及时、准确、言简意赅
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
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适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
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观察技巧测验
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