服务人员五项修炼观后感

观服务人员五项修炼有感

服务是利润的源泉，作为服务人员必备的五项修炼—看、听、笑、说、动。共分十二讲对这五项修炼进行了具体的讲解。看了这十二讲我觉得无论是公司的销售人员还是我们做为对外服务窗口的人员这五项修炼都是必须具备的。

看—眼睛是心灵的窗口，与顾客的注视目光分为大、小、倒立三角三种，通过目光与顾客进行情感上的交流，通过对顾客的观察进行基础客户信息的判断有助于更好的服务顾客。通过看可以预测顾客的需求，还有对机遇的需求。给顾客提供优质的服务不经可以得到个人的提升，还可以涨工资，最重要的是可以保持愉快的心情。其中给顾客造成的不满可能一个人提出来背后可能存在25人不满但是不表达出来，而这25人选择的沉默的离开，而这些不满的人会把他的不满告诉10-20人，而顺利把顾客的投诉解决后至少还有60%的机会再次合作，通过这个调查让我更清楚的知道把握老顾客的重要性，我们应更加注重客户投诉的快速处理。

听—学会倾听才能更好的了解顾客真正的需求，其中5W1H法我觉得很受用，5W即什么事情，何时在哪，谁，为什么。1H是如何去做。我想我们在接收指令不管是顾客发出的还是领导发出的都应该遵循这个法则。还有电话沟通中更指出了我们平时工作中那些没有注意的小细节带来的影响，看完这个课程后我在接电话时更加注重了服务的细节。

笑—微笑可以加强服务的魅力，原来我认为微笑训练只是露出八颗牙齿，看完视频后原来一个完美的笑容还需要三结合（眼睛、语言、身体相结合）。而且不要忽略细节，在与客户电话沟通时，虽然不能看到你的面部表情也要保持微笑的态度，因为你的笑容对方是能够感受到的。

说—教给了我们如何运用开放式和试探式问法与顾客交流。如何运用FAB法（即特点、优点、利益）引导顾客消费。产品的特点最多只能提供六个，太多顾客吸收不了而且产品的特点必须是与产品的优点相联系的，利益是指给顾客带来什么好处。而且作为销售人员必须整理出自己的专业话术，如何婉转的对顾客说“不”,这些在我们实际操作中都会直接带来收益的。

动—通过肢体语言进行有效的沟通，学会读懂对方的肢体暗示。人类的信息是7%的语言+38%的语气+55%的体态语表达出来的。这一讲中又加入一些礼仪知识，在第十一讲中主要是讲的如何处理顾客的不满，售后的1.3.7法则也是很受用的(即售出产品后第一天第三天和第七天的一个跟踪效果反馈的过程) ，十二讲主要是克服顾客服务综合征，如何消除压力，更好的服务顾客。

看完这个视频后真的觉得我们做的服务要提升的空间是很大的，建议公司销售人员学习一下，尤其是在大力开展专卖店的店内人员上加强培训管理。崔冰老师在讲课中都会流出很多时间与学员做练习，更加加深学习的印象，所举的案例，有戏，调查数据也很吸引人，我觉得培训课程很能学到实际的知识。这些在我的工作中也会被实际的应用的。

人力资源部

张艳美

2014-10-18