人文关怀在优质护理服务中的体现

人文关怀在优质护理服务中的体现

摘要通过护理理念、自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理等各个方面综述人文关怀在优质护理服务中的表现，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。

关键词人文关怀优质护理

我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》，以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。

1 护理服务的人文关怀理念

护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[1]。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近

社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不仅包括技术，还有服务态度、人性关怀，即：要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。

2 人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性

人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2]。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“活得好”而且“活得更丰富”, 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现[ 3]。

3 人文关怀在优质护理服务中的具体应用

3.1 拓展护理内涵, 转变服务理念

开展人性化优质护理服务的关键在于更新护理服务理念, 变被动服务为主动服务。人性化优质护理服务的本质是“以患者为中心”, 其思想内涵是“我能为患者做什么”, 在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务, 从而使患者得到最佳的护理。因此, 要求临床护士深入地学习和认识人性化优质护理服务的实质和内涵, 改变施护观念及行为, 走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区, 应该主动去和患者进行深入地交谈, 了解患者、询问病情, 想方设法解决患者的健康问题; 充分尊重患者的尊严和治疗、护理操作的自主选择权, 做到知情同意, 学会换位思考, 适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知, 为患者提供医疗费用日清单, 让患者明明白白消费, 倡导以人为本的思想, 转变了护理服务理念, 拓宽了护理内容,赢得了患者的赞誉、提高了护理效益。

3.2 不断提高护理人员的自身素质

护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。临床上每位护理人员要想真正做好人性化护理工作, 单凭事业心是不够的, 还必须较全面地掌握医学、护理学、人文学和社会学知识, 才能更快更好地为患者健康服务。当为病人进行治疗时护士只有具备了丰厚的护理知识及扎实的专科护理技能，方能为病人提供准确精湛的治疗护理，因此, 临床护士要积极提高自身素质, 如参加护理专科、本科的自考和函大教育, 培养良好的兴趣和爱好, 应多阅读一些护理

杂志,了解护理领域新动态、新信息, 掌握护理新知识、新技术, 培养和提高护理研究能力, 加强继续教育, 提高综合素质[4]。

3.3 营造人文氛围, 构建舒适环境

3.3.1美化医院环境：对医院环境进行重新规划，拆迁不规范的建筑物，扩大绿化面积，有序种植花草、树木，修建了喷水池，规划了车行道和人行道，让花香飘逸，绿树环绕，空气清新湿润，就医有序，给人以回归自然、走进公园里的温馨感觉，这样可调节就医患者及家属急躁焦虑的情绪，增加了和谐气氛。

3.3.2 改善就医环境：①医院内外标示牌清晰、指向明确，医疗信息查询台传递信息顺畅。②门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院的概况、医疗技术、重点专科、专家特长、健康教育知识。各种收费标准明码标价，指导患者明白就医，清楚算账。③成立了客户服务中心，为患者提供咨询服务，电话回访，负责处理来信来访及投诉等工作。④增设导医台，专职导医服务员热情周到，语气和蔼、解释各种疑问不厌其烦；导医小姐维持程序，上下电梯井然有序。⑤挂号处、收费处、取药处增加了岗位，候诊室采用移动式分诊法，减少了候诊及排队时间，从而缓解了患者和家属的烦躁情绪，增加了患者对医院的好感和信任感。

3.3.3 营造舒适的病区环境：医院是为患者服务的特殊场所，病区是患者赖以生活和治疗的地方，我们从人性化管理的角度出发，在每个病区设立健康教育专栏、配餐间、冷藏柜、陪护设施及用品借用站，免费为患者提供陪护床、轮椅，送检车等。每个病房安装了有线电视，

建有洗浴设施齐全的卫生间，病房内还设有衣物柜，配备饮水机，让患者有“在院如在家”的感觉；室内用物摆放有序，整齐划一；使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，促进身体早日康复。

3.4人文语言

当为病人实施基础护理时人文关怀的核心是以人为本，而护理实践的核心是人[5]，当接待入院病人时优秀护理服务品质强调三位一体: 即护士的内在美与外在美融为一体; 护士的语言沟通和非语言沟通融为一体; 护理服务项目与质量标准融为一体。规范医疗语言体现人文关怀是极为重要[6]。当病人步入医院之时，护士导医队伍耐心地解答病人询问，引导病人就医，保持快捷有序的就医秩序，同时帮助病人设计就诊程序，缩短病人的就诊时间。护士规范的服务语言和标准的服务动作，使患者在第一时间就感受到人文关怀服务的温馨，消除了患者与医院之间的距离感。患者在接受治疗躯体疾病的同时, 需要得到尊重和理解, 在接受技术护理的同时, 还要求接受人文关怀。人文关怀是文化护理的核心内容之一, 是护士将获得的知识内化后, 自觉给予患者情感的付出[ 7]。表现在给患者及时有效的护理, 去除其身体上的病痛, 给予精神上的呵护, 心理上的安慰和行动方式上的指导, 并给予其足够的尊重和同情, 让患者感受到护理中充满关爱, 以增强患者战胜疾病的信心, 达到顺利康复的目的。

3.5 树立“人文关怀”的护理健康教育观念

健康教育工作是以健康为主导，依靠多学科及护患双方共同参与