第六章 宾客关系管理
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
宾客服务中管理制度
宾客服务中管理制度第一章总则第一条为提高我国酒店、餐饮等行业的宾客服务水平，确保宾客在入住、就餐、娱乐等过程中的满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国所有酒店、餐饮等行业的宾客服务管理工作。
第三条宾客服务管理工作应遵循以下原则：1. 以宾客为中心，全心全意为宾客服务；2. 严谨规范，确保服务质量；3. 培训与考核并重，提升员工素质；4. 廉洁自律，树立行业形象。
第二章宾客接待第四条宾客接待是宾客服务管理工作的起点，应做到以下要求：1. 员工着装整齐，仪表端庄，佩戴工牌；2. 接待热情周到，主动询问宾客需求，提供咨询；3. 填写宾客登记表，确保信息准确无误；4. 引导宾客至客房、餐厅等区域，并介绍相关设施；5. 做好宾客入住手续，确保快速、便捷；6. 关注宾客特殊需求，提供个性化服务。
第五条宾客入住后，应做好以下工作：1. 定期巡查客房，了解宾客需求，及时解决；2. 提供客房服务，如送餐、洗衣等；3. 关注宾客安全，做好防火、防盗等工作；4. 做好客房卫生，确保宾客舒适入住；5. 定期与宾客沟通，了解宾客满意度。
第三章餐饮服务第六条餐饮服务是宾客服务管理的重要组成部分，应做到以下要求：1. 员工着装整洁，仪表端庄，佩戴工牌；2. 接待宾客热情周到，主动询问需求，提供推荐；3. 保证菜品质量，确保卫生安全；4. 餐厅环境整洁，营造舒适就餐氛围；5. 做好点餐、结账等工作，确保快速、准确；6. 关注宾客特殊需求，提供个性化服务。
第七条餐饮服务过程中，应做好以下工作：1. 定期巡查餐厅，了解宾客需求，及时解决；2. 提供餐饮服务，如送餐、打包等；3. 关注宾客用餐安全，做好防火、防盗等工作；4. 做好餐厅卫生，确保宾客舒适就餐；5. 定期与宾客沟通，了解宾客满意度。
第四章娱乐服务第八条娱乐服务是宾客服务管理工作的重要组成部分，应做到以下要求：1. 员工着装整齐，仪表端庄，佩戴工牌；2. 接待宾客热情周到，主动询问需求，提供推荐；3. 提供娱乐设施，如健身房、游泳池等；4. 确保娱乐项目安全、卫生；5. 娱乐场所环境整洁，营造舒适氛围；6. 关注宾客特殊需求，提供个性化服务。
酒店宾客管理制度范本
酒店宾客管理制度范本第一章总则第一条为规范和提升酒店对宾客的管理水平，保障宾客的权益，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有宾客的入住、服务、消费等相关事宜。
第三条宾客应当遵守本制度和酒店的其他规章制度，如有违反，将依法处理。
第四条酒店应当对本宾客管理制度进行宣传和培训，确保员工遵守并执行。
第二章入住和服务第五条宾客入住酒店应当提供有效的证件，并确定入住时间和离店时间。
第六条酒店应当按照客人选择的房型、数量、价格等要求提供服务。
第七条宾客在酒店期间应当遵守酒店的各项规定，不得在酒店内进行违法、不良行为。
第八条宾客应当爱护酒店设施和设备，不得故意损坏。
第九条宾客应当保持房间内清洁卫生，不得在房间内吸烟、饮食等不雅行为。
第十条宾客在离店前，应当结清所欠费用并退还酒店物品。
第三章押金和保安第十一条宾客在入住时需交付押金，酒店应当妥善保管并按规定退还。
第十二条宾客不应将押金用于非法或损坏酒店设施的行为。
第十三条酒店应当设置保安系统，确保宾客的人身和财产安全。
第四章投诉和反馈第十四条宾客有权利对酒店的服务、设施等进行投诉和建议。
第十五条酒店应当及时处理宾客的投诉和建议，并给予合理解释。
第十六条宾客如对酒店服务不满意，可要求退款或换房。
第五章处罚和制裁第十七条宾客如有违反本制度规定的行为，酒店有权利做出相应的处理。
第十八条酒店可以对违规宾客暂停服务、甚至拒绝再次入住。
第十九条宾客对酒店工作人员进行恶意诽谤，酒店可以向有关部门投诉。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起生效。
第二十一条本制度解释权归本酒店所有。
以上是酒店宾客管理制度范本，希望对您有所帮助。
前厅宾客的关系管理29页PPT
收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，
认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开
始责问接待员小黄的场面。
• 提出问题：
• 1.如何减少客人的投诉?
• 2.如何使因客人的投诉而造成的危害减少 到最低程度，最终使客人对投诉的处理感 到满意?
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
三、处理投诉的程序
1. 保持冷静，认真聆听 6. 将要采取的措施和解
2. 表示同情和理解
决问题所需时间告诉
3. 给予特殊关心
客人
4. 不转移目标 5. 记录要点
7. 立即行动，解决问题 8. 检查、落实 9. 归类存档
处理投诉的程序要求可归纳为以下7个步骤：
1、承认客人投诉的事实（Get the Facts） 2、表示同情和歉意 （Sympathize or Apologize） 3、接受客人要求并采取措施（Agree and Act） 4、感谢客人的投诉 （Thank the Guest） 5、尽快采取措施解决客人投诉（Act Promptly） 6、落实、监督、检查投诉的处理（Follow up） 7、总结提高 （Summarize and Improve）
三、客史档案的管理
客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的努力，而且 也有赖于饭店其他部门的支持和配合。
1、档案收集途径 1）前厅:通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息 2）值班经理/宾客关系主任:大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾
客的服务需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生 的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度
酒店宾客管理规章制度汇编
酒店宾客管理规章制度汇编第一章总则第一条为规范和维护酒店宾客的出行秩序，保障宾客的安全和权益，制定《酒店宾客管理规章制度》（以下简称《规章制度》）。
第二条本《规章制度》适用于全体入住酒店客房的宾客，宾客须遵守本《规章制度》。
第三条酒店在接待宾客时，应当向宾客告知本《规章制度》的内容，并要求宾客遵守。
第四条宾客在入住酒店期间，应当遵守本《规章制度》的规定，保持良好的行为举止，不得干扰其他宾客的正常生活秩序。
第五条酒店有权对违反本《规章制度》的宾客采取相应的处理措施，包括但不限于劝阻、警告、罚款、拒绝入住等。
第二章宾客入住管理第六条宾客入住酒店时，应当填写入住登记表，提供准确的个人信息和联系方式。
第七条宾客入住酒店时，应当出示有效身份证件，酒店有权要求宾客进行身份验证。
第八条未满18周岁的未成年宾客，应当由成年监护人陪同入住，并签署相关承诺书。
第九条宾客入住酒店后，应当遵守酒店的各项规定，并自觉遵守酒店的消防、安全等管理制度。
第十条宾客在入住期间应当保管好自己的贵重物品，酒店对于宾客遗失或损坏的物品概不负责。
第十一条宾客入住期间如有不适或紧急情况发生，应当及时向酒店工作人员求助，酒店将提供必要的帮助和支持。
第三章宾客行为管理第十二条宾客不得在酒店内大声喧哗、扰乱他人休息、违反公序良俗。
第十三条宾客不得在酒店内吸烟、酗酒、赌博等违法行为，否则将受到相应的处理。
第十四条宾客不得私自携带宠物入住酒店，如有特殊需要，应提前与酒店工作人员联系。
第十五条宾客不得在客房内进行违法、违规的活动，如有损坏客房设施或人员伤害情况，应当承担相应的法律责任。
第十六条宾客不得挪动、损坏酒店的公共设施和设备，如发现故障应及时向酒店工作人员报告。
第四章宾客服务管理第十七条酒店应保障宾客的合法权益，提供优质的服务和舒适的环境。
第十八条酒店应当及时处理宾客的投诉和意见，对于宾客提出的合理要求应当积极配合解决。
第十九条酒店应当对宾客的隐私信息进行严格保密，不得泄露给第三方。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
旅馆宾客管理制度内容
旅馆宾客管理制度内容第一章总则第一条为规范旅馆的服务管理，提高服务质量，保障宾客的合法权益，制定本宾客管理制度。
第二条本宾客管理制度适用于旅馆内的所有宾客，旨在规范宾客的行为，维护旅馆的秩序和安全。
第三条本宾客管理制度的宗旨是：以服务为宗旨，以诚信为根本，以文明为标准，以安全为保障。
第二章宾客的基本权利和义务第四条宾客有以下基本权利：（一）享受旅馆提供的优质服务；（二）享有在旅馆内安全、舒适的居住环境；（三）根据预定协议，按时入住、退房；（四）合法使用旅馆提供的设施和服务。
第五条宾客有以下基本义务：（一）遵守旅馆的规章制度；（二）爱护旅馆的设施和财物；（三）文明待人，不扰乱他人休息；（四）遵守当地法律法规，不从事任何违法活动。
第三章宾客的入住和退房第六条宾客预订旅馆房间后，应按照预订协议的时间入住，如有特殊情况需调整时间，应提前通知旅馆。
第七条宾客到达旅馆后，应主动出示有效证件进行登记入住，如不符合入住条件，旅馆有权拒绝入住。
第八条宾客入住期间如遇需提前退房的情况，需提前通知旅馆并按规定办理退房手续。
第四章宾客的行为规范第九条宾客入住期间不得从事以下行为：（一）损坏旅馆的设施和财物；（二）吸烟、酗酒、赌博等影响他人的不良行为；（三）在房间内进行违法活动或者扰乱公共秩序；（四）违反旅馆规章制度的其他行为。
第十条宾客在旅馆内发生争执或纠纷，应先自行调解，如无法解决，可向旅馆服务人员投诉或寻求帮助。
第五章宾客的安全保障第十一条旅馆应加强安全管理，确保宾客入住期间的安全和防范。
第十二条宾客入住期间，应加强自我防范意识，保管好个人财物和证件，如有遗失应及时向旅馆报告。
第十三条宾客入住期间如遇火警、地震等紧急情况，应按照旅馆的应急预案行动，并配合旅馆工作人员疏散。
第六章宾客管理的责任和义务第十四条旅馆负有对宾客进行管理的责任，应加强对宾客的服务监督和管理。
第十五条旅馆应建立健全宾客管理制度，充实宾客管理人员，提高服务素质。
前厅与客房管理第六章 宾客关系管理
第二节 大堂副理与宾客关系主任
（五）大堂副理的工作禁忌
2.忌讲话不留余地，在处理投诉时不注意时 间地点
处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的 大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性 原则，忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如 客人在午休、进餐时，或在宴会厅等公共场所时 ，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还 可能引起客人反感。
第二节 大堂副理与宾客关系主任
4.较强的应变能力
大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发 紧急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关 方面通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善 于分析问题的能力，要善于察言观色，适时地用 征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌 服务中体现出优质高效。
第二节 大堂副理与宾客关系主任
第二节 大堂副理与宾客关系主任
（五）大堂副理的工作禁忌
3.忌缺乏自信，过分谦卑
在客人面前表现出过分的谦卑，大堂副理是 代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的 接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出 充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢， 谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现， 往往会被客人看不起，对酒店失去信心。
第二节 大堂副理与宾客关系主任
（一）大堂副理的权限
1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财 产的安全。 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调 查异常事物和不受欢迎的客人。
第二节 大堂副理与宾客关系主任
2.善于沟通协调
大堂副理要善于沟通，个性开朗，见识广。 有宾客前来，应主动上前或起立问候，然后请宾 客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外 语交谈，对内宾要说普通话。对宾客提出的问讯 ，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满 意。要善于协调，接待宾客要做到百问不厌。办 事态度踏实、认真，考虑问题周到细致。
6 宾客关系管理
2．与营销部沟通
(1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人 和散客的接待比例。 (2)双方核对月度、年度客情预报信息。 (3)每日向营销部递送“客情预测表”、“客源比例分 析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知 书”、“次日抵店客人名单”等。 (4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交 前厅部客房预订处。 (5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订 处。
GRM或GRO
三、宾客关系主任岗位职责 1、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决 宾客投诉和处理突发事件。 2、协助进店团队的入住登记工作。 3、协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店期间的 事务处理。 4、负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动 记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序， 设备完好情况。 5、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。 6、建立客户档案，维护客户及相关单位的长期业务 关系以销售客房。
五、客史档案的使用
现代酒店大多采用电子档案，使用效率大幅度提高，具体包括以下环 节的使用： （1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几 次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。 （2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档 案提供个性化服务。 （3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。 （4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。 （5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工 作。 （6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。 （7）宾客更改订房内容或入住后调房，修订客史档案。 （8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。 （9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。 （10）清理过期的客史档案。
宾客安全管理制度
宾客安全管理制度第一章：总则第一条为了保障宾客的人身和财产安全，维护酒店秩序，促进酒店的稳定经营，根据《中华人民共和国旅馆业条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条酒店宾客安全管理制度适用于所有从业人员和宾客。
酒店管理层要对本制度进行认真学习和宣传，确保全体从业人员和宾客遵守。
第三条本制度内容包括宾客入住登记、安全防范措施、紧急处理程序、安全意识培训等方方面面，确保宾客在酒店入住期间能够享受安全、舒适的服务。
第二章：宾客入住登记第四条宾客入住时，应提供有效身份证件，酒店工作人员进行登记，记录宾客的姓名、房间号码、身份证号码等信息，并为其提供酒店规章制度说明，加强安全教育。
第五条对于未提供有效身份证件的宾客，酒店有权拒绝其入住。
第六条宾客进入酒店后，应遵守酒店的规章制度，不得携带违禁品进入房间，不得在公共区域大声喧哗，不得在房间内从事非法活动。
第七条宾客如需接待外来客人，需提前向前台登记，并提供客人身份信息，外来客人进入房间需经过宾客本人允许。
第三章：安全防范措施第八条酒店应配备安全设施，包括消防设备、监控设备、安全报警装置等，定期进行检查和维护，确保设施正常运行。
第九条宾客入住期间，应保管好房间门卡，不得随意将房卡借给陌生人，如房卡遗失需要立即向酒店前台报告，进行挂失处理。
第十条酒店应加强对楼层通道、楼梯通道、电梯等公共区域的巡视和监控，发现异常情况及时处理。
第四章：紧急处理程序第十一条酒店应建立健全的紧急处理机制，对于火灾、地震、暴力事件等突发情况，应严格按照应急预案进行处理，保障宾客生命和财产安全。
第十二条酒店应定期组织安全演练，提高员工应急处理能力，保证员工在紧急情况下能够有效地处置问题，避免事故的发生。
第五章：安全意识培训第十三条酒店应定期组织宾客安全意识培训，加强员工对安全隐患的识别和处理能力，提高员工对突发事件的应对能力。
第十四条酒店管理层要加强对安全管理制度的宣传和培训，确保全体从业人员了解并遵守相关规定。
第六单元 主题一 建立良好的宾客关系
(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属 小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。
大堂副理处药箱
2．住客自杀或死亡
(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件 报告总经理并做记录。 (2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理 判断是否报警处理。 (3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。
得联系,在最高领导层决策后,
决定是否报119 通知消防车 支援。 (4)根据现场情况做好各部门 协调工作,在最高领导层决策 后,组织客人撤离现场。 (5)当需要将客人安排入住其
他酒店时,应立即与其他酒店
取得联系,妥善解决。 墙上手动报警按钮
4．偷盗
(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。 (2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经 理)前往。 (3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。
大家点评一下？
第一，酒店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有“宾至如归感”。 若逢客人在店期间过生日，酒店应派代表前往祝贺并送生日礼物。 第二，酒店为住店客人祝贺生日的常规做法是：选派仪表端庄、举止 高雅的男、女二名服务员，女服务员捧鲜花，男服务员端生日蛋糕， 到宾客房间祝贺。要说：“您好！现代表酒店总经理某某先生及酒店 全体员工祝您生日快乐！” 第三，酒店为住店客人祝贺生日，是许多酒店都有的感情服务。但本 例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活 的气息和浪漫的色彩。这种作法，值得推广。 第四，但是也要应人而异，以免打扰客人。
3．火灾
(1)接到火警通知后,先报消防中
心,后用电话通知总机(总机按 “接火警通知方案”程序通知有 关人员),记录通知时间,然后协助
宾客关系管理
他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加
强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，
现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。
2020/8/8
牛经过了理一照例会邀儿大，家酒趁宴热最品高尝档，的他一刚道尝菜了肴一—口—，鱼果翅真上又来了， “发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔 听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把 关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释， 早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对 牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝 贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经 理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送 一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座 的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅 质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会 主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便 对来蒋，经就理 退说 一： 步“说取：消“就那不就必打了八。折。”蒋”经这理时见，形牛势经缓理和既下有 点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁 若无事，微笑着招手告退。
的不足，实现有效的对客服务工作。 3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，
建立稳定的客户关系管理。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店通过有效的沟通和服务，建立良好的互动关系，满足客人需求，提升客户满意度和忠诚度的管理工作。
酒店宾客关系管理是整个酒店管理工作的重要组成部分，它直接关系到酒店的品牌形象和经营业绩。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店吸引更多客人、留住老客人、提高客人满意度和口碑，为酒店业务的长期发展提供有力支持。
一、建立良好的宾客关系的重要性1.1提升客户满意度良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解客户需求，及时响应客户反馈，提供更优质的服务，从而提升客户满意度。
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，只有让客户感到满意，才能持续吸引客人，并留住老客人。
1.2增加客户忠诚度通过建立良好的宾客关系，酒店可以提高客户忠诚度，使客人成为酒店的忠实支持者。
忠诚度较高的客人会更倾向于选择同一家酒店入住，而不再去考虑其他竞争对手。
这对酒店来说是非常有利的，可以稳定客源，提高业绩。
1.3塑造品牌形象通过维护良好的宾客关系，酒店可以树立良好的品牌形象。
口碑是一家酒店发展的关键，只有备受好评，才能吸引更多的客户。
通过提供优质的服务，回报客户的信任和支持，酒店可以树立良好的品牌形象，从而获得更多的客户认可。
1.4提高竞争力在激烈的酒店市场中，客户体验和满意度是决定酒店竞争力的重要因素。
通过良好的宾客关系管理，酒店可以与其他竞争酒店拉开距离，赢得更多客户，提高市场份额。
二、宾客关系管理的具体做法2.1了解客户需求了解客户需求是宾客关系管理的基础。
酒店应该通过各种方式，了解客户的喜好、习惯、需求以及投诉和建议，以便为客户提供更贴心的服务。
2.2主动沟通主动与客户进行沟通，不仅可以增进彼此的理解，还可以及时发现客户的需求和问题，及时解决和改进。
沟通方式可以有面对面交流、电话沟通、电子邮件、社交媒体等多种渠道。
2.3个性化服务针对不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，对于商务客人，可以提供更加便捷的入住和结账服务；对于休闲度假客人，可以提供更加舒适和放松的环境和活动。
宾客关系管理
第二节
疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满， 应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐）， 真对不起，房间刚刚住满了，请稍等我再确认 下预订的客人是否有取消好吗？如果没有，我 马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人 同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退 房，我们会与您联系的，欢迎下次光临“。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二 清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手 续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应 向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导 汇报。例如帮客人买东西、订票等
12、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自 我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私 事，多想些开心的事，控制及调节自己的情绪， 把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、 面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职 责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪 带到工作岗位上来。
宾客关系管理
一、客人投诉和疑难问题的处理 客人投诉和疑难问题的处理 二、客史档案的建立
客人投诉和疑难问题的处理
第一节、客人投诉的处理 第一节、 一、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现 象，是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质 量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时，应注 意遵守下面几项基本原则： 1、真心诚意的帮助客人解决问题。 2、绝不与客人争辨。 3、不损害酒店的利益。
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信 件？ 先查看客人是否有交代如何 处理其离店后的信件，如有则按交代的去 办，如没有交代，对特快专递、急件应转 寄下站或客人家址，或立即退件，对平信， 则暂存一些日子，但每天都要核查是否有 此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此 客人入住，则办退件手续。
宾客关系管理
02关注内在需求，维护忠诚关系 1.关注内在需求
需要 意愿
期望
情感
交易VS交往
· 交易：宾客享有的服务权利 · 交往：忠诚宾客培养的基石
情况1 情况2
交易
情况3
交往
请一起来判断……
02关注内在需求，维护忠诚关系 2.关注内在本性
NO1：宾客希望被理解
—— 耐心是最好的服务 —— 关注宾客语言与肢体、行为 —— 尽量避免发生误解行为（视频链接）
饭店责任
它没有不同，换个角度而已
03善待宾客抱怨，预防控制纠纷 纠纷的预防与控制
• 登记单、贵重物品 前厅
• 洗衣单 客房
• 婚宴防盗 餐饮
03善待宾客抱怨，预防控制纠纷 处理技巧
✓ 方便宾客投诉 ✓ 倾听宾客投诉 ✓ 关注宾客投诉 ✓ 引导宾客投诉
03善待宾客抱怨，预防控制纠纷 处理技巧
练习一： 我不喜欢我喜欢的人喜欢我不喜欢的人 我讨厌我在乎的人在乎我不在乎的人
01破除情感壁垒，构建关系营销 案例分享
春天很美，爱在春天里飘扬……
01破除情务 情感服务
功能服务
任务：请用三分钟时间，思
考一个发生在你身上或岗位 上的功能服务、体验服务或 情感服务的“事件”。
01 破除情感壁垒，构建关系营销 02 关注内在需求，维护忠诚关系 03 善待宾客抱怨，预防控制纠纷 04 完善客史体系，设计共享平台
耐心是最好的服务
NO2：宾客希望感到唯一
——关注宾客地位、权威、唯一性
开元“微”关怀
02关注内在需求，维护忠诚关系 小结与任务
任务：请用三分钟时间，思考维护忠诚关系的共同
特征是什么？
她和他的“捉迷藏”
01 破除情感壁垒，构建关系营销 02 关注内在需求，维护忠诚关系 03 善待宾客抱怨，预防控制纠纷 04 完善客史体系，设计共享平台
第六讲 信息沟通与宾客关系管理
“使一位客人满意，就可招揽8 使一位客人满意，就可招揽8 位顾客上门” 位顾客上门” 惹恼了一位顾客， “惹恼了一位顾客，则会导致 25位客人从此不再登门 位客人从此不再登门！ 25位客人从此不再登门！”
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（三）处理客人投诉的目标和原则
1、处理客人投诉的目标 、
使不满意的客人转变为满意的客人， 使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。” 大事化小，小事化了。
2、处理客人投诉的原则 、 真心实意帮助客人解决问题 不与客人争辩 不要因小失大，必要时把“ 不要因小失大，必要时把“对”让给客人 双利益” “双利益”原则
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（六） 宾客沟通技巧
2、掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务” 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“ 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦 殷勤” 恭”、“殷勤” 对待客人， 对待客人，要“善解人意” 善解人意” “反”话“正”说 否定自己， 否定自己，而不要否定客人 投其所好， 投其所好，避其所忌 不要因为与客人熟， 不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言
3.宾客忠诚度的优势： 宾客忠诚度的优势： 宾客忠诚度的优势
（1）降低市场开发成本： 降低市场开发成本： 开发1个新客户费用=留住6 开发1个新客户费用=留住6个老客户费用 （2）宣传酒店形象： 宣传酒店形象： 1个忠诚客户向5个潜在客户进行推荐 个忠诚客户向5
4.培育宾客忠诚度的方法： 培育宾客忠诚度的方法： 培育宾客忠诚度的方法
第六章 宾客关系管理
工作性质类同于大堂副理 协助大堂副理完成所有的工作，并 在大堂副理缺席的情况下，行使大 堂副理的职权、发展并维护酒店的 宾客关系、与其他部门合作沟通以 及完成大堂副理指派的其他任务
第二节
客人投诉及处理
投诉理解为对饭店行为的批评， 一般客人对饭店提供的服务、 设施等各方面表示不满而提出 的批评意见 ：
5、对客人反映的问题立即着手处 理(告知客人时间) 6、对投诉的处理结果予以关注 7、与客人进行再次沟通，询问客 人对投诉的处理结果是否满意， 同时感谢客人。
第三节 客史档案
一、建立客史档案的意义 有助于酒店了解客人，掌握客人的需 求特点，是酒店提供个性化、定制化 服务必不可少的依据
有助于酒店作好有针对性的促销工作， 与宾客保持良好、稳定的关系，争取 更多的回头客，培养忠诚顾客
四、职业素质和技能要求
1、有良好的外部形象，风度优雅； 2、有熟练的前厅服务管理技能； 3、能应付各类突发事件； 4、精通英语或其他较通用外国语言， 了解不同国家的称呼、接待和应答 礼节； 5、个性开朗、乐于且善于与人打交 道，要高超的人际沟通技巧
五、宾客关系主任
(Guest Relation Officer)
4、 个性档案：脾气、性格、爱好、 兴趣、宗教信仰、生活习俗、特殊 日期和要求等 5、反馈意见档案：客人对酒店的表 扬、批评、建议、投诉记录等
1、真心诚意解决问题 2、不可与客人争辩 3、维护饭店利益不受损害
（三）语言能力
美国社会学家卡乃基认为：“一个 人的成功，只有15%是由于他的专业 技术，而85%则是靠人际关系和做人 处事的能力。”
（四）例外投诉
“当饭店规定与顾客需要产生 冲突时，我们该怎么办？”
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8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的 协助和服务。 10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。 11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。
（二）大堂副理的素养
1.言谈举止优雅
作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中 大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站 姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、 得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与 宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。 对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际 关系，团结互助，共同配合。
2.对酒店设施设备的投诉
3.讲究工作方法
大堂副理接待宾客要讲究工作方法。要热情相 待，耐心听取。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理， 也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意， 逐步引导。如在听取客人投诉时，不要随意插话也 不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄， 以便缓和矛盾，可使投诉者获得心理平衡。
4.较强的应变能力
（2）住客自杀或死亡
①未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医 务室或叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理 并做记录。立即封锁现场及消息,由保安部经理判断 是否报警处理。 ②凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理。自然 死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医 院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知 友人或家属直接到医院料理丧事。谋杀：保持现场 完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情 况处理。自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救 护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。 若急救无效，依“自然死亡”项处理。
题。 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店 财产的安全。 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部 调查异常事物和不受欢迎的客人。
6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护 酒店的声誉。
（三）对酒店相关政策的投诉
对酒店相关政策的投诉指客人由于自身对酒店 有关政策规定不了解或存在误解而产生不满，引起 投诉。如酒店房价、预订、入住手续办理、会客等 方面的相应规定，表示不认同或感到不方便；服务 员行为不检、违反酒店有关规定如向客人索要小费， 对管理人员的投诉处理有异议等。
（四）对异常事件的投诉
第三节 客人投诉的处理
一、客人投诉的原因
（一）对服务质量的投诉
1.服务礼仪、礼貌方面。指服务人员工作中不按要 求着装、对客服务中没有使用敬语或使用语言不礼 貌、不规范等。
2.服务态度方面。指服务人员在对客服务中态 度冷漠、待客不主动，言语不亲切，给客人 被冷落被怠慢的感受。
3.服务效率方面指。服务人员在对客服务中由于业务 不熟练或态度不积极造成客人等待时间过长的投诉。 4.服务技能和技巧方面。指服务人员在对客服务中操 作不规范或不讲技巧性，如分错房间、叫醒失误等。
5.服务项目方面。指饭店没有完善、周全的服务项目， 当客人需要时，无法为客人提供，令客人感到酒店 的服务不方便、不周到。
（二）对酒店设施设备的投诉
对酒店设施设备的投诉指酒店设施设备使用不 正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便， 如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备 所需的设备等。饭店的空调、照明、供水、供电、 家具、电器、电梯等。设施设备如果常出故障，服 务态度再好也无法弥补。
（二）宾客关系主任的岗位职责
1．掌握酒店各项设施，功能及营业时间。 2．协调本部门和其它部门之间的工作沟通。 3．及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解 决宾客投诉。 4．每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。 5．协助进店团队宾客的入住登记工作。 6．如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时
“求解脱”就是要从日常生活的 精神紧张中解脱出来。
求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的 生活中，求得他们在日常生活中，未 能得到的满足，即更多的新鲜感，更 多的亲切感和更多的自豪感。
三、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的心理服务 （二）对客人要彬彬有礼 （三）细微服务 （四）投其所好，不要否定客人
对异常事件的投诉指在对客服务中遇到一些意 外的情况，造成客人的不满。如无法购得机票、车 票、城市供电、供水系统出现障碍等。
（五）对酒店安全状况的投诉
对酒店安全状况的投诉指酒店不能为客人提供 舒适、方便、安全的休息环境。而对客人造成伤害 或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护 栏或标志，以致客人摔倒；因与客人意外碰撞而烫 伤客人；着火、丢失物品、人身安全受到侵犯等造 成的投诉。
2.善于沟通协调
大堂副理要善于沟通，个性开朗，见识广。有 宾客前来，应主动上前或起立问候，然后请宾客就 座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话。对宾客提出的问讯，要给予全 面详细的答复，使对方感到可信、满意。要善于协 调，接待宾客要做到百问不厌。办事态度踏实、认 真，考虑问题周到细致。
第六章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第理
第一节 建立良好的宾客关系
一、树立“客人至上，服务第一”的理念
（一）礼让客人 （二）平等对待每位客人 （三）提高服务效率
二、把握客人的心理需求
求解脱
（5）员工意外
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会 同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理， 并做记录，次日转交以上两部门处理
4.给住店客人过生日
（1）生日客人的查询 （2）祝贺客人生日快乐
（四）发挥大堂副理作用的方法
1.对大堂副理的级别给予正确定位 2.明确大堂副理的职责 3.提高大堂副理的信息敏感度
（4）偷盗
发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。接 到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则 同时通知客房部主管一同前往。请保安部通知监控 室注意店内有关区域是否有可疑人物。查询客人被 盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。 视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；通 常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗 失，可由大堂副理代为联络银行止付；外籍客人需 报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出 所，也可报公安局；若住店客人在店外被盗，征得 客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安 机关报案。
（3）火灾
发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消 防中心，并报明自己的身份及失火地点和起火原因。 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭 或阻止火势蔓延。根据现场情况，做好各部门协调 工作，如火势很大或烟势很大，报警完毕后，组织 客人撤离现场，立即从最近的出口离开，保持镇定， 走防火通道，严禁使用电梯。当需要将客人安排到 其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系
五、处理投诉的艺术与技巧
（一）处理投诉的艺术 1.善用语言的艺术 2.灵活处理的艺术 3.与员工沟通的艺术 4.善用法律法规的艺术 5.巧用适合自己方法的艺术
（二）处理投诉的技巧 1.对服务质量的投诉
处理这类投诉的方法是严格的监督管理和对 服务人员强化相关事项和技能的培训。同时，酒店 应建立奖惩制度，对在服务中出现问题的员工及领 导人予以教育或惩罚。对于在投诉处理中表现良好 的员工，应该按规定奖励。
大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态 和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无 谓的争辩和解释。 正确地领会客人投诉的心态和意 图是处理好投诉的关键。
二、宾客关系主任（Guest
Relation Officer—GRO）
（一）宾客关系主任的含义
宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门 用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。直接向大 堂副理或值班经理负责。
汇报，并做好事后慰问工作。
7．及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客 联系查找。 8．协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位 空缺。 9．协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店其间的
事务处理。 10．负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳 动记律，服务质量。 11．认真完成上级领导交办的其它各项任务。
二、处理投诉的意义
（一）有利于提高酒店管理水平 （二）有利于阻止酒店顾客流失 （三）有利于酒店开拓市场，减少负面影响 （四）有利于获得免费的市场信息
三、处理投诉的原则
（一）为客人服务的原则 （二）不与客人争辩的原则 （三）维护酒店利益的原则
四、处理投诉的程序
（一）做好接待投诉客人的心理准备 （二）诚心诚意听取客人投诉意见 （三）记录投诉要点 （四）及时采取补救措施 （五）追踪检查处理结果并记录存档
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
2.处理客人投诉
（1）听取客人的投诉，保持头脑冷静 （2）对任何投诉不要急于申辩
（3）涉及其他部门，要立即查清事实
（4）处理后向客人表示歉意 （5）详细记录
3.处理紧急突发事件
（1）住客生病或受伤
大堂副理可根据客人病情或客人的要求决定是 否请医生，严禁随便给客人服药。如需要去医院， 可帮助联系车辆并尽量通知客人的亲友。按客人需 要决定是否为客人保留房间。如不需要，可将客人 行李寄存于行李房或客房服务中心。
第二节 大堂副理与宾客关系主任
一、大堂副理（Assistant Manager——AM）
大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困 难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以 解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、 处理客人投诉等。
（一）大堂副理的权限
1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问
大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发紧 急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关方面 通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善于分析 问题的能力，要善于察言观色，适时地用征询、商 量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌服务中体现 出优质高效。