第六章 宾客关系管理

第三节 客人投诉的处理
一、客人投诉的原因
（一）对服务质量的投诉
1.服务礼仪、礼貌方面。指服务人员工作中不按要 求着装、对客服务中没有使用敬语或使用语言不礼 貌、不规范等。
2.服务态度方面。指服务人员在对客服务中态 度冷漠、待客不主动，言语不亲切，给客人 被冷落被怠慢的感受。
3.服务效率方面指。服务人员在对客服务中由于业务 不熟练或态度不积极造成客人等待时间过长的投诉。 4.服务技能和技巧方面。指服务人员在对客服务中操 作不规范或不讲技巧性，如分错房间、叫醒失误等。
大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态 和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无 谓的争辩和解释。 正确地领会客人投诉的心态和意 图是处理好投诉的关键。
二、宾客关系主任（Guest
Relation Officer—GRO）
（一）宾客关系主任的含义
宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门 用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。直接向大 堂副理或值班经理负责。
大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发紧 急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关方面 通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善于分析 问题的能力，要善于察言观色，适时地用征询、商 量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌服务中体现 出优质高效。
（三）大堂副理的主要工作 1.接待VIP
抵店前
抵店时
离店后
4.忌回避客人投诉，忽视投诉结果的关注
投诉是坏事，也是好事，投诉可以帮酒店提高 服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉， 而应正确对待
“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此 不再登门！”(satisfying a guest can bring us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )
第二节 大堂副理与宾客关系主任
一、大堂副理（Assistant Manager——AM）
大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困 难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以 解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、 处理客人投诉等。
（一）大堂副理的权限
1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问
二、处理投诉的意义
（一）有利于提高酒店管理水平 （二）有利于阻止酒店顾客流失 （三）有利于酒店开拓市场，减少负面影响 （四）有利于获得免费的市场信息
三、处理投诉的原则
（一）为客人服务的原则 （二）不与客人争辩的原则 （三）维护酒店利益的原则
四、处理投诉的程序
（一）做好接待投诉客人的心理准备 （二）诚心诚意听取客人投诉意见 （三）记录投诉要点 （四）及时采取补救措施 （五）追踪检查处理结果并记录存档
2.对酒店设施设备的投诉
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
2.处理客人投诉
（1）听取客人的投诉，保持头脑冷静 （2）对任何投诉不要急于申辩
（3）涉及其他部门，要立即查清事实
（4）处理后向客人表示歉意 （5）详细记录
3.处理紧急突发事件
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（1）住客生病或受伤
大堂副理可根据客人病情或客人的要求决定是 否请医生，严禁随便给客人服药。如需要去医院， 可帮助联系车辆并尽量通知客人的亲友。按客人需 要决定是否为客人保留房间。如不需要，可将客人 行李寄存于行李房或客房服务中心。
（三）对酒店相关政策的投诉
对酒店相关政策的投诉指客人由于自身对酒店 有关政策规定不了解或存在误解而产生不满，引起 投诉。如酒店房价、预订、入住手续办理、会客等 方面的相应规定，表示不认同或感到不方便；服务 员行为不检、违反酒店有关规定如向客人索要小费， 对管理人员的投诉处理有异议等。
（四）对异常事件的投诉
8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的 协助和服务。 10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。 11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。
（二）大堂副理的素养
1.言谈举止优雅
作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中 大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站 姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、 得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与 宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。 对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际 关系，团结互助，共同配合。
2.善于沟通协调
大堂副理要善于沟通，个性开朗，见识广。有 宾客前来，应主动上前或起立问候，然后请宾客就 座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话。对宾客提出的问讯，要给予全 面详细的答复，使对方感到可信、满意。要善于协 调，接待宾客要做到百问不厌。办事态度踏实、认 真，考虑问题周到细致。
对异常事件的投诉指在对客服务中遇到一些意 外的情况，造成客人的不满。如无法购得机票、车 票、城市供电、供水系统出现障碍等。
（五）对酒店安全状况的投诉
对酒店安全状况的投诉指酒店不能为客人提供 舒适、方便、安全的休息环境。而对客人造成伤害 或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护 栏或标志，以致客人摔倒；因与客人意外碰撞而烫 伤客人；着火、丢失物品、人身安全受到侵犯等造 成的投诉。
（4）偷盗
发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。接 到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则 同时通知客房部主管一同前往。请保安部通知监控 室注意店内有关区域是否有可疑人物。查询客人被 盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。 视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；通 常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗 失，可由大堂副理代为联络银行止付；外籍客人需 报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出 所，也可报公安局；若住店客人在店外被盗，征得 客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安 机关报案。
5.忌不熟悉酒店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识， 如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、 饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律 法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的 准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信 赖。
6.忌不能领会客人的真实意图
3.讲究工作方法
大堂副理接待宾客要讲究工作方法。要热情相 待，耐心听取。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理， 也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意， 逐步引导。如在听取客人投诉时，不要随意插话也 不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄， 以便缓和矛盾，可使投诉者获得心理平衡。
4.较强的应变能力


题。 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店 财产的安全。 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部 调查异常事物和不受欢迎的客人。
6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护 酒店的声誉。
（2）住客自杀或死亡
①未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医 务室或叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理 并做记录。立即封锁现场及消息,由保安部经理判断 是否报警处理。 ②凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理。自然 死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医 院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知 友人或家属直接到医院料理丧事。谋杀：保持现场 完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情 况处理。自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救 护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。 若急救无效，依“自然死亡”项处理。
（3）火灾
发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消 防中心，并报明自己的身份及失火地点和起火原因。 在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭 或阻止火势蔓延。根据现场情况，做好各部门协调 工作，如火势很大或烟势很大，报警完毕后，组织 客人撤离现场，立即从最近的出口离开，保持镇定， 走防火通道，严禁使用电梯。当需要将客人安排到 其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系
（五）大堂副理的工作禁忌
1.忌工作时呆坐大堂
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往客人，随 机地回答客人的 一些问询，一方面方便了客人，使 酒店的服务具人情味，增加了大堂副理的亲和力。 另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议， 以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
2.忌讲话不留余地，在处理投诉时不注意时
间地点
处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂 副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则， 忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午 休、进餐时，或在宴会厅等公共场所时，在这些时 间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人 反感。
3.忌缺乏自信，过分谦卑
在客人面前表现出过分的谦卑，大堂副理是代 表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待， 其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自 信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑 微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人 看不起，对酒店失去信心。
（5）员工意外
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会 同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理， 并做记录，次日转交以上两部门处理
4.给住店客人过生日
（1）生日客人的查询 （2）祝贺客人生日快乐
（四）发挥大堂副理作用的方法
1.对大堂副理的级别给予正确定位 2.明确大堂副理的职责 3.提高大堂副理的信息敏感度
5.服务项目方面。指饭店没有完善、周全的服务项目， 当客人需要时，无法为客人提供，令客人感到酒店 的服务不方便、不周到。
（二）对酒店设施设备的投诉
对酒店设施设备的投诉指酒店设施设备使用不 正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便， 如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备 所需的设备等。饭店的空调、照明、供水、供电、 家具、电器、电梯等。设施设备如果常出故障，服 务态度再好也无法弥补。
五、处理投诉的艺术与技巧
（一）处理投诉的艺术 1.善用语言的艺术 2.灵活处理的艺术 3.与员工沟通的艺术 4.善用法律法规的艺术 5.巧用适合自己方法的艺术
（二）处理投诉的技巧 1.对服务质量的投诉
处理这类投诉的方法是严格的监督管理和对 服务人员强化相关事项和技能的培训。同时，酒店 应建立奖惩制度，对在服务中出现问题的员工及领 导人予以教育或惩罚。对于在投诉处理中表现良好 的员工，应该按规定奖励。
“求解脱”就是要从日常生活的 精神紧张中解脱出来。
求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的 生活中，求得他们在日常生活中，未 能得到的满足，即更多的新鲜感，更 多的亲切感和更多的自豪感。
三、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的心理服务 （二）对客人要彬彬有礼 （三）细微服务 （四）投其所好，不要否定客人
（二）宾客关系主任的岗位职责
1．掌握酒店各项设施，功能及营业时间。 2．协调本部门和其它部门之间的工作沟通。 3．及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解 决宾客投诉。 4．每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。 5．协助进店团队宾客的入住登记工作。 6．如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时
汇报，并做好事后慰问工作。
7．及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客 联系查找。 8．协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位 空缺。 9．协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店其间的
事务处理。 10．负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳 动记律，服务质量。 11．认真完成上级领导交办的其它各项任务。
第六章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 大堂副理与宾客关系主任 第三节 客人投诉的处理 第四节 客史档案的管理
第一节 建立良好的宾客关系
一、树立“客人至上，服务第一”的理念
（一）礼让客人 （二）平等对待每位客人 （三）提高服务效率
二、把握客人的心理需求
求解脱