浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

双击自动滚屏发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次

四川高速公路建设开发总公司党委高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。

一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质

高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。

（一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。

在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。

（二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是

优质服务；凡是损害服务需求方的“假冒伪劣”等行径，最终都是搬起石头砸自己的脚。这便是服务的社会特性以及内在利益机制的制衡效应。

当然，服务提供方的服务本身也受到技术条件的制约、人力物力以及成本管理的限制；因此，服务提供方也须立足于自身的条件，在优质服务问题上，需要坚持实事求是的原则，尽心而作，尽力而为。基于这一原则，高速公路营运单位可以紧密结合实际情况，在现有条件的基础上，整合各方资源，广泛开展“军警民共建和谐高速公路”活动，提高服务质量、拓展服务内容，如：为沿线驾乘人员举办行车知识讲座，降低行车事故率；多方联手，严厉打击假冒军车、车匪路霸、盗窃团伙等，着力改善沿线的治安环境；施行路产管护队、高速交警、交通执法支队联勤联动机制，为快速处置交通事故、确保道路畅通提供了保障等。

（三）以人为本、构建和谐是优质服务的导向。优质服务的核心内容是人性的合理需求，承载着现代社会的文明内涵，这正是构建和谐社会所需要的至真至善至美。无庸质疑，在建设社会主义物质文明与精神文明的过程中，优质服务发挥着十分重要的推动作用，在富民惠民、构建和谐社会方面显示出特殊的意义。社会大众日益增长的物质文化需求，使丰富多样的优质服务日益演化为现代社会中五彩缤纷的文明景观，成为现代社会中高度认同的价值观念、普遍效仿的经营方略、广泛流行的文化风尚。从构建社会和谐的政治高度来认识，优质服务水平的提升，优质服务内容的优化，就不能单纯停留在服务提供方经营管理事务的层面，而应成为衡量精神文明建设的重要指标之一。

优质服务在实际功效上表现为满足社会大众的合理需求，而在“人”的心理层面上则反映了服务需求方被尊重、关照、呵护的愿望。如果说，一些公共场所的自动投币服务机按程序完成各项服务指令，都能够让消费者感受到设计制造者的“良苦用心”，那么，高速公路营运单位尤其是窗口部门的服务人员，在与驾乘人员面对面的接触过程中，就更应该在服务的每个环节上做到精益求精，让驾乘人员感受到点点滴滴的温馨服务。心理学的知识告诉我们，当驾驶人员获得“春天般温暖”的细腻服务，能够让他们心情愉悦，这对于安全驾驶来讲，其良性意义是显而易见的。

二、优化服务内容，整合服务标准，提升服务需求的人性化水平

从管理的角度看，对现有的服务内容与形式进行科学整合，去粗存精、丰富内涵，必然要求对对服务内容进行优化、对服务形式进行规范、对服务方式进行调整，以充分满足服务需求方的合理要求，实现利益交换的最大化以及社会关系的和谐，将以人为本的理念演绎成高速公路营运管理中的生动写照。

（一）优化服务内容要求实现服务的模式化。规范服务是服务理念、内容、形式、方式等的有机统一，反映了服务本身的规范性。服务模式化是对服务本身进行的科学整合，强调服务本身的规范性程度。随着高速公路营运管理的发展，经营理念的更新、先进技术的应用、服务需求的变化，不仅对服务的内容、形式提出了改善的要求，而且对服务的规范程度提出了更高的要求。服务无穷尽，管理无止境，服务模式也处在不断的改进过程中。譬如，近年来高速公路实行的货车计重收费，即是对分车型收费的重大改革，由于收费的依据标准、方式方法、操作流程等有别于以前的收费模式，又事关服务需求方的切身利益，因此，做到计量科学、操作规范、收费合理、服务精细，就成为营运管理中需要统筹规划、精心设计的一项管理工程。在调整的过程中，对服务模式也相应提出了优化整合的要求。为了使这项举措得以顺利推行，在调整初期的运行实践中，高速公路各营运单位应对驾乘人员进行广泛宣传、细致介绍、耐心解释，并对收费业务工作进一步规范和强化，确保高速公路联网计重收费既保护运输市场的公平竞争，又能有效遏制超载超限车辆对高速公路的损害。