浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务
收费站优质服务心得体会
收费站优质服务心得体会收费站是道路运输领域中的重要组成部分，起到管理、监控和维护道路交通秩序的作用。
在我多年的工作中，我深刻体会到收费站的优质服务对于保障道路交通安全和顺畅起着不可替代的作用。
以下是我对收费站优质服务的心得体会，希望能对相关工作人员提供一些参考和借鉴。
一、服务意识的培养作为收费站的工作人员，首先要树立起服务意识，明确自己的工作目标是为路上的司机和行人提供便捷、高效的服务。
在日常工作中，要时刻关注服务对象的需求，积极主动地解决问题，为车辆和人员过路提供便利条件。
二、提高工作效率收费站的工作强度相对较高，而且工作人员在短时间内要处理大量的车辆和人员信息。
因此，提高工作效率是至关重要的。
首先可以通过合理安排工作时间和工作任务，高效地分配各项工作，确保每个环节都得到妥善处理。
其次，可以利用科技手段提升工作效率，如使用智能化收费系统、电脑录入信息等。
最后，要保持专注和细心，避免因疏忽和马虎导致错误和耽误。
三、热情友善的态度好的服务从态度开始。
在工作中，我们要以热情友善的态度对待每一位来往的司机和行人，用微笑和问候化解他们的不安和疑虑，让他们感受到我们的关怀和关注。
同时，在遇到问题和难题时，要用平和和耐心的态度引导和协助用户解决，不因他们的不满和抱怨而产生情绪波动和不理性的行为。
四、标准化管理和规范操作为了提供优质服务，收费站管理者要对工作人员进行标准化培训和操作规范化的要求。
首先是要确保收费站的设备和工具能够正常使用和运转，保证数据的准确性和及时性。
其次是要制定明确的服务流程和操作规程，确保每个环节都能够按部就班地进行。
此外，还要定期组织巡查和检查，发现问题及时进行整改，确保收费站的工作质量和效率。
五、安全意识和应急响应能力收费站的工作与道路交通息息相关，因此安全意识和应急响应能力是至关重要的。
工作人员要时刻保持警觉，注意观察周围的交通状况，发现异常情况及时采取相应的措施，确保道路交通的安全性和畅通性。
加强公路收费所服务意识,提供优质服务
加强公路收费所服务意识，提供优质服务提供优质服务2023年，公路交通已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
公路收费所作为交通流动的关键环节，服务质量直接关系到人们出行的便捷程度和出行体验。
因此，加强公路收费所服务意识，提供优质服务已经成为当务之急。
公路收费所需要强化职业技能培训和素质教育。
随着科技的迅猛发展，人们对公路收费所提出了更高的要求。
公路收费所工作人员应通过培训，不断提升自身专业水平，了解最新的收费政策和技术规范，掌握先进的收费设备操作方法。
同时，也要加强与人沟通的能力培养，学习解决问题的技巧和方法，提升服务态度和意识。
公路收费所应加强设施建设和信息化服务。
在现代化的公路交通管理中，应用先进的技术手段提高服务效率已成为趋势。
公路收费所应建设完善的收费设备和设施，确保信息采集的准确性和收费的准确性。
同时，通过信息化手段提供便捷的服务，例如通过手机App查询路况和收费信息，提前规划出行路线，减少排队等待时间，提高用户体验和出行效率。
公路收费所应注重服务文化建设和员工激励机制。
服务意识是公路收费所提供优质服务的核心。
通过塑造积极向上的服务文化，营造员工关注人文、关注用户的良好氛围。
同时，制定激励机制，充分调动工作人员的积极性和创造力，激发员工对服务的热情和责任感。
设立先进个人和集体表彰制度，鼓励员工积极参与公益活动，提高服务质量和社会形象。
另外，公路收费所还应加强与其他部门和企业的合作，形成良好的协同机制。
公路交通管理是一个复杂的系统工程，需要各个部门和企业之间的合作与配合。
公路收费所可以与交通运输部门、公安部门、快递物流企业等建立信息共享和工作协同机制，共同提高公路交通服务水平。
例如，在事故和拥堵的时候，可以及时通知交通运输部门进行疏导，减少交通阻塞，提高出行效率。
公路收费所还应加强与用户的互动和沟通。
通过用户满意度调查、意见反馈等方式，了解用户的需求和反馈，及时解决用户遇到的问题。
公路收费所可以通过开展公益活动和社区宣传等方式，增强公众对公路交通的理解和支持，提高社会认同感和满意度。
高速公路运营管理的规范与创新
高速公路运营管理的规范与创新在中国，高速公路的建设和发展已经让人们越来越习以为常。
然而，随着交通运输领域的不断发展和变化，高速公路运营管理规范和创新已经成为重要的课题。
高速公路运营管理规范高速公路行业的发展不仅需要加强技术、经济和管理等方面的建设，同时还需要建立一个规范的运营管理机制。
规范化的运营管理可以提高运营效率，减少事故发生的概率和事故造成的经济损失，保障交通运输安全。
高速公路的规范运营管理需要落实规范化的制度，统一标准化、规范化的数据，以及成熟的应急预案。
此外，还需要重视人才培养和团队建设，因为只有优秀的人才才能带来高效的运营管理。
为了保障交通运输的安全，高速公路运营管理应当做到数据信息的准确、实时、可靠和高效，全面提高运营的管理水平。
高速公路运营管理的创新在高速公路运营管理领域，创新是必不可少的因素。
高速公路的发展离不开技术的进步，而技术的进步源自对市场需求的深刻洞察和科技发展的不断推进。
首先，高速公路运营管理创新需要充分运用数字化技术。
例如，数据分析、人工智能、机器学习和工业物联网等技术将会有助于高速公路平台的管理和调度，有效提高高速公路运营效率、降低成本和提升用户体验。
其次，高速公路运营管理创新需要关注用户体验。
用户体验不仅包括出行的便利性和舒适性，还包括更好的信息服务和社区交互。
运营方可以在收费系统、路况情报、应急救援、道路养护等方面实现创新。
最后，高速公路运营管理创新需要加强能源管理和低碳运营。
在能源成本日趋高涨的情况下，运营方应加强能源的管理和利用，实现高效、环保的运营管理。
例如，适时采用可再生能源，改变能源结构，从而实现更加可持续的运营。
结语随着中国高速公路的建设和发展，高速公路运营管理规范和创新越来越受到关注。
规范化的管理制度、数据化的运营管理、关注用户体验和低碳运营等方面的创新将会为高速公路的发展带来新的机遇和挑战。
中国高速公路运营管理要不断创新和提高，以满足广大用户的出行需求，切实提高低碳环保的运营管理，为交通运输的安全和发展作出积极的贡献。
收费站优质服务心得体会
收费站优质服务心得体会在收费站工作已有两年时间了，回顾这段时间的工作经历，感受最深的就是收费站的优质服务。
收费站是公路上不可或缺的一环，也是车辆通行的必经之地。
但是，作为一个服务岗位，收费站并不仅仅是简单地收取费用，而是要提供优质的服务，确保顺畅的通行和车辆安全。
以下是我对收费站优质服务的一些心得体会。
首先，态度决定一切。
在收费站工作，态度是最重要的，它直接影响到我们的工作效率和服务质量。
我们要始终保持积极向上的态度，对每一位车主都要笑脸相迎，亲切有礼。
无论遇到怎样的车主，都不能生气或者发脾气，要以宽容和耐心对待。
有时候，一句热情的问候或者一句温暖的话语，就能让车主心情愉悦，增加他们对我们的信任和好感。
其次，细致入微的服务。
收费站的工作要求我们耐心细致，要为每一位车主提供细致入微的服务。
车主来到收费站，首先需要我们的帮助和指引，我们要积极主动地为其指引通道，并告知具体的收费标准和方式。
如果车主不会使用ETC，我们要借助现场设备，详细讲解如何办理ETC，以及ETC的优势和使用方法。
同时，还要及时提醒车主注意行车安全，并为其指示出入口的方向。
细致入微的服务，不仅能大大提高车主的满意度，还能为车主带来更好的体验和效果。
再次，高效快捷的操作。
在收费站，车流量通常都比较大，特别是节假日和夜间，高峰时段更是车辆排队的常态。
因此，我们必须保证高效快捷的操作，确保车辆能够顺利通行。
我们要熟练掌握各项操作流程，尽量减少车辆等待时间。
在收费环节，我们要迅速准确地收取费用，并迅速开具发票。
在问题处理上，我们要能够迅速反应并给予解决方案，以缩短车主等待时间。
高效快捷的操作，不仅能提高车主通行的效率，还能提升收费站的服务形象。
最后，安全意识和风险防控。
在收费站工作，安全是最重要的。
我们要时刻保持高度的安全意识，严格遵守交通规则和收费站相关规定。
同时，还要具备一定的风险防控能力。
我们要定期参加安全培训和演练，熟悉安全应急预案和逃生路线。
高速运营工作理念
高速运营工作理念
一、安全第一，预防为主
安全是高速公路运营管理的首要任务，必须始终放在首位。
我们要始终坚持“安全第一，预防为主”的原则，通过科学有效的管理手段，加强安全风险防控，提高员工安全意识，确保高速公路安全运营。
二、优质服务，客户至上
优质服务是高速公路运营管理的核心价值。
我们要始终坚持“客户至上”的服务理念，不断提升服务水平，满足客户需求。
通过优化服务流程、提高服务效率、提升服务品质等措施，创造良好的行车环境，赢得客户信任。
三、高效管理，创新驱动
高效管理是高速公路运营管理的必然要求。
我们要通过引入先进的管理理念和方法，建立科学高效的管理体系，提高运营效率。
同时，要积极推动创新驱动，通过技术和管理创新，不断优化运营模式，提升运营效益。
四、规范运营，注重细节
规范运营是高速公路运营管理的基石。
我们要严格遵守相关法律法规和标准规范，确保运营行为合法合规。
同时，要注重细节管理，从细节入手，规范各项操作规程，提高运营规范化水平。
五、绿色发展，环保先行
绿色发展是当今社会的重要趋势。
我们要积极倡导环保理念，推动绿色发展。
通过加强环保宣传教育、实施节能减排措施、开展环保公益
活动等途径，营造绿色文化氛围，推动高速公路运营与环境保护的和谐发展。
六、团队协作，共同成长
团队协作是高速公路运营管理的关键要素。
我们要树立团队协作意识，通过加强团队建设、完善激励机制、促进沟通交流等措施，增强团队凝聚力。
同时，要关注员工成长，鼓励员工积极参与团队活动和培训学习，提高员工综合素质和业务能力。
收费站优质服务心得体会范文
收费站优质服务心得体会范文在现代高速公路建设中，收费站作为连接高速公路和普通道路的重要枢纽，起着收取过路费和管理车流的重要作用。
为了提供更好的服务和改善用户体验，一些地区的收费站不仅仅是一个简单的通行口，而是建立了一套完善的服务体系，提供优质的服务。
下面是本人在使用收费站时的一些体会和心得，总结出一些收费站提供优质服务的方法和策略。
首先，科技应用是提供优质服务的关键。
现在，越来越多的收费站引入了先进的科技设备，来提高服务效率和方便用户。
如自动识别车牌的ETC系统能够快速准确的收取过路费，不仅方便了用户，还大大减少了排队等待的时间。
此外，一些收费站还配备了人脸识别设备，可以自动判断车主的身份信息，进一步提高通行效率。
通过科技的应用，收费站可以实现快速、准确、方便的服务，提升用户体验。
其次，严格的管理和规范的服务流程是提供优质服务的基础。
收费站的工作人员应该严格遵守相关的规章制度，做到待人和善、服务周到。
在服务过程中，工作人员应该主动帮助用户解决问题，尽可能减少用户的等待时间。
同时，为了提高服务质量，收费站可以建立健全的服务流程，明确各项任务的责任人和具体流程，做到有条不紊地为用户提供服务。
例如，在车辆过路费收取环节，可以通过预收费、手工收费和电子收费等方式，提供多样化的服务，满足不同用户的需求。
再次，建立良好的沟通渠道是提供优质服务的重要手段。
对于收费站来说，及时有效地与用户沟通非常重要。
在收费站内，可以设置购票窗口、咨询台等服务设施，方便用户咨询和查询相关信息。
同时，收费站还可以通过电话、短信或网络等多种方式，及时告知用户有关路况、收费标准等信息，提供一对一的服务。
此外，收费站还可以建立用户意见反馈系统，鼓励用户提出意见和建议，积极改进服务。
通过良好的沟通渠道，收费站可以更好地了解用户的需求，提供更贴心的服务。
最后，优质服务是一种文化，需要全体员工共同努力。
为了提供优质服务，收费站的管理层需要树立服务导向的理念，将服务质量作为考核成绩的重要指标，并通过奖励和激励措施，激发员工的服务意识和积极性。
谈收费员如何做好文明优质服务5篇
谈收费员如何做好文明优质服务5篇第一篇：谈收费员如何做好文明优质服务谈收费员如何做好文明优质服务文明服务工作是一项系统的工程，它仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。
只有拓宽服务领域、培育服务个性，形成服务特色，才能促使文明服务跃上一个新的层次。
收费工作看似简单，但必须也要具备一定的专业知识，掌握收费的规律和特点，才能更好的干好本职工作，做好优质服务是我们的责任，也是我们的目标。
主要做好以下几方面：一是微笑多一点；二是仪态美一点；三是嘴巴甜一点，说话轻一点；四是行动快一点，做事勤一点；五是肚量大一点，服务好一点。
作为一名收费员，就应该想方设法的为我们司乘人员做好服务，绝不仅限于一句简单的“您好”、“再见”，在收费工作中，努力实现我们的服务承诺，学习了解周边的行车路线，风景名胜及相关的加油站、修理点等信息，尽可能的掌握司机经常问的内容，使自己在司机问询时少说几个“不知道”，多给司机一些满意的答复，同时要倡导亲情服务、温馨服务、延伸服务，在和司机的交往中要注意自己的措辞，努力给司机宾至如归的感觉，使我们的文明优质服务不仅有量的保证，更有质的提高。
（马世杰）第二篇：收费员爱岗敬业优质服务收费员爱岗敬业优质服务进入2012年，新的一年公司加大了水费清缴力度。
多年来，我们公司不仅关注着水量的稳增，而且还对水费清缴工作一直常抓不懈。
我们收费员怀着一颗十分真诚的心工作，风里来、雨里去，在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹。
全面沟通，积极促成水费的回收。
收费员经常遇到租房户欠缴大量的水费，原因大多是他们租住房屋的时候不知道应该把水费结交清楚，当租房户住进的时候已经有欠费的现象，所以才造成欠费结交不清的事情。
面对这种情况，我们的收费员他们用自己的电话积极与房主联系说明情况，同时也与租房户说明在租住房屋之前应该把水费结交清楚，避免事后给双方带来很多不必要的麻烦和损失。
在拒绝面前，我们收费员并没有气馁，也积极努力，多次上门与房主、租房户沟通联系和协商，收费员以一颗真诚的心和认真负责的工作态度，用户终于被感动了，及时缴纳了水费。
浅谈收费站优质服务
浅谈收费站优质服务客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。
高速公路收费从一定意义上说是地区垄断性服务。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
一、高速收费不是永远高枕无忧的垄断企业，不是完全与竞争绝缘的。
在现阶段来说，高速收费还似乎不存在竞争的问题，但是倘若高速收费不能让客户满意，在一定程度上还会造成客源的流失。
客户可能选择其他的方式来避开高速服务。
另外虽然现在高速服务还没有同行竞争，但现今是一个开放的市场经济，难保将来在同一地区会出现同样性质企业，假如现在我们没有认识到提供优质服务的重要性，必将使我们在将来的工作中陷入被动之中。
要以发展的眼光看待现今的高速收费，认识到高速收费与竞争是不绝缘的。
既然高速收费不排除竞争，那么提供优质服务是我们高速收费的必然也是唯一的选择。
二、高速收费服务形象是整个地区的形象。
高速收费服务形象直接关系到一个地区的形象。
说高速收费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，高速收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。
假如在高速收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到整个城市的形象问题。
三、一个高速收费窗口的服务形象影响着整个高速系统的形象。
以前的垄断行业，口碑总不是很好，在人们的印象中，这些系统中的人总是蛮横无理，想怎么样就怎么样，一点也不顾及服务对象的感受。
但高速公路很注重服务形象的树立，高速收费是整个高速系统展示给人们最大的一个窗口，在很大程度上决定了整个高速系统的形象。
只有在高速收费环节给人们以好的印象，才能使人们对整个高速系统有好的印象。
而要做到这点，提供优质的服务是我们不二的选择。
高速公路运营服务质量管理研究
高速公路运营服务质量管理研究近年来，高速公路作为我国交通建设的重要部分，不断发展壮大，为人们的出行提供了极大的便利。
然而，在高速公路上行驶不仅需要保证路况安全，更需要考虑运营服务的质量。
如何提升高速公路运营服务的质量管理，成为了当前亟待解决的问题。
高速公路运营服务质量管理的现状：高速公路重要性不言而喻，但是如何提高高速公路运营服务的质量，却需要从各方面进行分析。
在现实中，很多高速公路服务质量不尽如人意，不仅耗费了沿线居民和游客的大量时间和精力，甚至还给人们带来了安全隐患。
从乘客使用的角度来看，高速公路经常会出现各种堵车、事故等意外情况，导致行车时间延长、费用增加等问题。
而在服务方面，高速公路的管理人员也存在着信息不畅、服务不到位等问题，使得用户感受到的服务质量大打折扣。
建议从以下几方面优化高速公路运营服务的质量管理：一、加强调查，了解用户需求要提高高速公路运营服务的质量管理，首先要了解用户的需求。
因此，在管理人员设立服务站点时，应该考虑到用户的日常生活需求，包括餐饮、休息、购物、车辆维修等方面，为用户提供更全方位的服务。
调查结果应及时反馈至高速公路管理部门，以便他们能及时解决问题。
二、加强设施建设，提高服务设备服务设施改善，服务设备提高，都是优化高速公路运营服务质量的重要方面。
道路服务区整体设备要有保障，例如各种服务设备都要随时保持运转状态，各种设施都要保持清洁，以便为车主和乘客提供一个干净、卫生、安全的环境。
三、加强沟通，促进信息流通高速公路运营服务质量的管理，要提高用户体验，就必须加强信息流通，增加沟通，更好地了解用户需求和反馈，及时处理各类问题。
与此同时，信息沟通也需要支持和优化，运用互联网、信息技术等工具，为高速公路运营提供更为便捷和实时的信息交流手段。
四、加强管理，防范安全风险在高速公路运营服务质量管理中，安全无疑是最关键的问题。
为此，高速公路管理部门要加强安全管理，尽可能消除客运行业的安全风险，在行车安全、旅游安全、旅客安全等多个方面加强防范和管理。
浅谈高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造
浅谈高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造作者：朱梅来源：《现代经济信息》 2018年第16期一、高速公路服务区运营管理模式当前，我国的高速公路服务区运营管理在时间上来说，发展较短。
选择的经营方式大多为四种：自主经营、承包经营、租赁经营、委托经营。
同时，当前高速公路服务区运营管理并没有拥有完整统一的指导思想和经营方式，导致其在开拓发展的道路上受到了阻碍，无法得到有效的发展。
( 一) 高速公路服务区传统运营管理第一种是自主经营，则是和开发路段的公司成立相关的运营服务区，并且对高速公路服务区进行直接的管理。
第二种是承包经营，对高速公路上部分的服务区进行承包经营的模式，为管理处管理。
第三种是租赁经营，将高速公路服务区进行划分，实行投标的方式进行租赁，由竞得者自主经营。
第四种是委托经营，将高速公路服务区委托于专门的管理公司进行经营管理，该经营管理的方式属于多元化发展的模式。
随着经济社会的发展，我国大部分地区的高速公路服务区已经选择了委托经营的模式。
( 二) 过去我国传统运营管理下的高速公路服务区存在的问题1. 经济效益较低，缺乏市场意识。
高速公路服务区进行全面的经营管理，投入大量的资金。
但是缺乏专业的管理团队，无法对市场产生敏感的反应。
从而导致其无法得到较高的经济效益。
2. 资源重置，闲置浪费现象严重。
高速公路服务区基本都是相似的功能业务，却花费大量的人力、物力以及财力。
导致了资源的大量浪费。
二、不断提高对高速公路服务区管理和服务要求( 一) 过去的高速公路服务区在很多人心目中的形象——“脏”、“乱”、“差”以及“贵”并且提供服务不够全面，对经济效益较为重视，却忽视了为顾客提供等价的服务。
高速公路服务区运营管理部门应当对其进行实地的考察，如今高速公路服务区已经针对以上现象，采取相应的措施，进行改善。
提高高速公路服务区管理和服务的要求，为顾客提供优质的服务，同时也可以获得经济效益。
( 二) 旅客不断提高对高速公路服务区管理和服务期望随着我国经济高速的发展，国民经济也得到相应的提高，人们的生活水平和生活质量都得到了提高，从而大量的人对于旅游都开始选择自驾游的形式，在路上也会经常停留在高速公路服务区。
高速公路系统提升服务水平活动服务心得(4篇通用)
高速公路系统提升服务水平活动服务心得(4篇通用) 高速公路系统提升服务水平活动服务心得(篇1) 当我首次接触高速公路系统提升服务水平活动时，我的目标非常明确：提供卓越的服务，使客户感受到真正的价值。
对于我来说，这不仅是一份工作，更是一份使命。
高速公路系统在我们的生活中发挥着至关重要的作用，而提升服务水平不仅是满足客户需求的重要方式，更是推动整个行业向前发展的关键。
我认为，一个优秀的服务提供者应当具备高度的责任心、专业的技能和热情的服务态度。
为了实现这一目标，我深入了解了高速公路系统的运作机制，从收费管理、道路养护到应急处理等方面都进行了系统的学习。
同时，我也积极参与各种培训，不断提高自己的专业素养和服务能力。
在实际工作中，我始终保持高度警惕，确保每一个细节都得到妥善处理。
当遇到问题时，我总是积极寻找解决方案，并主动与同事、上级沟通交流，确保问题得到及时有效的解决。
然而，提升服务水平并非一蹴而就的事情，它需要持之以恒的努力和不断的创新。
于是，我开始思考如何进一步提高服务水平，以满足更多客户的需求。
我认为，我们可以从多个方面入手。
首先，提高员工的素质是关键。
只有当员工具备高度的专业素养和良好的服务态度时，才能为客户提供满意的服务。
因此，我们应该加强员工的培训和教育，提高他们的业务水平和沟通能力。
其次，完善设施设备也是必不可少的。
高速公路系统是一个庞大的工程，任何一个环节的疏漏都可能影响到整个系统的运行。
因此，我们应该对设施设备进行定期的维护和保养，确保它们始终处于良好的工作状态。
此外，加强与客户的沟通也是提升服务水平的重要手段。
我们应该及时了解客户的需求和反馈，积极解决问题和改进服务。
只有这样，我们才能更好地满足客户的需求，提高他们的满意度。
为了实现这些目标，我们可以通过多种方式进行改进。
例如，我们可以定期组织员工进行业务交流和分享经验，以提高整个团队的业务水平；我们可以加强与客户的沟通交流，了解他们的需求和反馈；我们可以积极引进先进的技术和管理经验，以提高整个系统的运行效率和服务质量。
浅谈如何提高高速公路文明服务水平
浅谈如何提高高速公路文明服务水平第一篇：浅谈如何提高高速公路文明服务水平浅谈如何提高高速公路文明服务水平[摘要] 高速公路通行费征收是一项政策性强、涉及面广的工作，并且是交通行业展示形象的窗口，历来是社会关注的焦点。
在高速公路飞速发展的今天，如何为司乘人员提供优质、文明的服务是收费部门面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提高窗口文明服务水平必将成为收费工作中的重中之重。
本文结合工作实际，就目前窗口服务现状和如何提高窗口文明服务做切合实际的探讨。
[关键词]高速公路文明服务提高高速公路是现代经济和改革开放的必然产物，是现代文明的标志之一。
近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，负责全省高速公路的收费、路政、养护等综合管理。
随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站正式通车运营，全国各地南来北往的车辆川流不息，提高高速公路窗口文明服务水平是树立我省高速公路品牌形象的重心。
一收费站文明服务现状及存在问题。
现所有联网路段的收费管理部门都对收费职工的文明服务标准做出了要求。
经过不懈的努力，大部分的高速公路收费职工树立了“司乘至上”的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。
但也有少数职工工作积极性不高，全心全意为司乘人员服务的意识不强，存在着一些不容忽视的问题。
目前存在的问题主要有以下因素：一方面因素在收费人员自身。
一是文明用语，手势服务不规范。
文明用语语调生硬，让司乘感觉不到热情；手势服务不标准、敷衍，显得不专业。
二是服务不够真诚。
有的收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处，机械随意的收费动作，让过往司乘人员感觉不到收费员对他的真诚。
三是微笑服务无思想支持。
有的收费员微笑不是发自内心，没有亲切感，有的收费员甚至无微笑服务，窗口的形象大打折扣。
收费员队伍的综合素质、能力水平、文化素养参差不齐，一些收费员对工作要求认识不够，工作积极性较差。
探析规范高速公路行业管理
探析规范高速公路行业管理
随着交通工具的不断发展和交通基础设施的不断完善，高速公
路已经成为了现代化城市交通的主干道之一。
而对于高速公路行业
来说，规范化的管理则显得尤为重要。
本文将从规范化管理的必要性、当前高速公路行业管理的现状、规范化管理的具体措施等方面
进行探析。
一、规范化管理的必要性
规范化管理是现代企业管理的基本原则之一，其必要性在于：
1.提高效率：规范化管理有助于减少无谓的浪费和重复的工作，提高员工的工作效率和企业的经济效益。
2.保障安全：在高速公路上，事故的发生往往会造成巨大的人
员伤亡和财产损失。
规范化管理可以加强对路面安全、车辆安全等
方面的监管，降低事故的发生率。
3.优化服务：规范化管理可以优化客户服务，从而提高服务质
量和客户满意度，这也是企业长期稳定发展的重要保障。
二、当前高速公路行业管理的现状
目前，高速公路行业的管理存在以下问题：
1.监管不到位：由于相关管理机构的监管不够到位，一些违法
行为和违规操作无法得到及时的制止和惩罚。
2.服务不规范：由于管理不严格，一些从业人员服务意识不够强，服务质量参差不齐，甚至存在黑车、黑导等乱象。
1。
高速公路优质文明服务之我见 精品
高速公路优质文明服务之我见高速公路的竞争，是一种诚信的竞争，服务质量的竞争。
谁的诚信好，谁的服务质量好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
高速公路服务体现的是高速公路管理水平的高低，孕育着高速公路本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢？就我个人而言：高速公路作为服务行业，服务是立足之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。
服务是一种管理,优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一条高速公路管理水平的高低。
因此，高速公路在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。
包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
1、服务是一种文化。
高速公路服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为高速公路员工的自豪感等等，这种特色的企业精神，可以使高速公路员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
2、服务是一种精神。
高速公路文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以高速兴我荣，高速荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立司机第一、主动服务、整体服务的观念。
文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从收费到管理，从所里到所外，都要相互配合协调。
浅谈高速公路运营维护与管理
浅谈高速公路运营维护与管理摘要：随着我国区域经济的不断发展，高速公路建设也越来越完善。
高速公路能够有效促进我国交通运行，对于提高人们出行速度以及工作效率等都具有重要作用。
加强高速公路运营维护与管理，能够切实发挥高速公路作为交通载体的枢纽作用，进而有助于不断促进我国区域经济的发展。
对此，本文将以高速公路运营维护与管理为例，探讨其中出现的问题并提出改革措施。
关键词：高速公路；运营管理；问题；建议引言：经过近几年的不断发展，我国的高速公路已经初具规模，四通八达的高速公路之下，已经很难有穷乡僻岭。
但是高度密集化的背后，隐藏的却是日益困难的运营维护与管理。
错综复杂的高速公路必须要有与之相匹配的精细化管理才能够发挥出更好的交通枢纽的作用，同时人们也需要一个更加合理的交通管理制度来确保出行的稳定与安全。
因而加强高速公路养护工作，不断提高运营管理的合理性至关重要。
一、高速公路运营管理现存的问题1.收费管理不科学我国的高速公路收费可达0.5元每公里，这个数字可谓是十分惊人，远超世界其他发达国家。
不仅于此，由于高速公路建设成本较高，且特定路段维修费用也比较高昂，过于沉重的维护费用使得即便是在如此高昂的收费标准下我国的高速公路也是连年亏损，盈不抵亏。
为了提高收入，达到收支平衡，我国高速公路分别推出了路段差异收费法，车型差异收费法以及方向差异收费法等等。
这种差异化的收费模式固然在一定程度上提高了收费的合理性，但却并未考虑到车主的切身利益，越来越高昂的收费标准使得很多车主难以承受如此巨大的交通费用，纷纷转向别处，从而在客观上也导致了高速公路车流量的净流失。
同时，收费方式也存在不合理性。
人工收费费时费力，容易导致交通拥挤，影响交通秩序，封闭式收费一刀切死，容易导致不公平现象等等。
这种收费管理上的不科学严重阻碍了高速公路的运行秩序，对于高速公路安全建设也具有不良影响，应切实改革并不断完善，从而不断提高交通运营与维护的合理性。
浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务
浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务【摘要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。
在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。
【关键词】服务语言技巧服务禁忌防止冲突技巧收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。
一、收费服务语言技巧（一）、服务语言的类型高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。
车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。
在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。
第二，通俗语言。
在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。
第三，回避语言。
学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。
第四，安慰语言。
车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。
第五，调查语言。
调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。
如要了解特殊的情况。
一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。
第六，参谋语言。
车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。
口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。
（二）、服务语言技巧的要求在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。
收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。
浅论收费站文明优质服务
?浅论收费站文明优质服务
在崎岖的318国道,高家揠收费站成为人们对于鄂西这个山区的第一印象，就像人的眼睛，从这扇窗口能折射出许多内在的东西，所以说，收费站的文明优质服务尤为重要。
收费工作属于社会服务性行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务，让他们愉快而来，满意而归，是我们的宗旨。
服务的质量是这个行业的灵魂。
好的质量令人舒畅、
“
“
作为收费站，要做到作风文明，我们工作人员应该时刻警醒自律，在相互信任的基础上建立起良好的监督机制，团结共勉。
“一副热心肠”需要的是工作人员的热情与真心，以诚待人。
司乘人员的途径或许只是短短的几秒钟，我们也该拿出最真诚的微笑和最衷心的祝福，用真诚来感染每一个人，切忌冷冷冰冰
或者动不动就流露出不耐烦的表情，我们应该做到要让仅仅只是一面之缘的司乘人员也能对我们的优质文明服务留下最深刻的印象。
公路收费员该如何做到优质服务
公路收费员该如何做到优质服务公路收费员该如何做到优质服务变“按部就班”为“优质服务”自从事收费项目工作以来，提高服务水平，为司乘人员提供最的服务是大小会议，一致同意各级领导常常要向我们提出的承诺。
服务质量的优劣程度在一个窗口单位的重要性是不言而喻的。
一直以来，收费员们也在努力着。
如今，规范的收费员在工作时都能严格要求自己大部分地使用文明用语，使用标准的手势，有礼有节地解答司机的疑问，为司机直接提供一些收费业务以外的服务，甚至做到“打不还手，骂不还口”。
这样看起来，似乎大部分的收费员都已经做到了优质服务。
继续提高的空间极为小。
近日，读了殷祥先生所著的《优势服务》，感触极大，受益匪浅。
在书分作中他将服务人员分为四个类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。
将我们的服务前提条件与之相比较，对号入座，那我们的大部分收费员充其量只能是按部就班型：工作及时，有效率，正规，统一，但是却缺乏热情，表现得兴趣索然。
对司机冷淡疏远。
在我们的产品与服务之下，作为客户转送的司机接收到了的信息是：客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
那么优质技术型又有什么特征呢？书中也给了我们一个标准：正规，统一，及时，有效率，热情友好，存在良好的沟通技巧。
要向客户传达的信息是：我们重视客户，并将用最差的服务来满足满足客户。
讲到这里我想大部分的收费员会和一样，觉得自己实际上与“优质服务”还存在着很大的距离。
并且希望能找到方法使自己从按部就班型到优质服务型的转变。
认真地阅读完《优势服务》，深刻地去理解了“八个一点”（微笑多一点，仪态美一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，行动快一点，做事勤一点，肚量大一点，服务好一点），就要结合工作我们收费员的工作实际，我作了一些总结，希望能在与大家的分享中得到进步。
首先要为彰显自己树立一流的服务意识。
态度往往决定着我们的军事行动。
良好的服务意识才能让我们发自内心地做出高水准的服务。
我们收费所是公司的窗口单位，通过服务创效益，通过服务树形象。
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浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务双击自动滚屏发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次四川高速公路建设开发总公司党委高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。
可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。
在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。
一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。
（一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。
在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。
这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。
一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。
另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。
譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。
常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。
在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。
在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。
在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。
因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。
（二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。
高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。
当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。
诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。
勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是优质服务；凡是损害服务需求方的“假冒伪劣”等行径，最终都是搬起石头砸自己的脚。
这便是服务的社会特性以及内在利益机制的制衡效应。
当然，服务提供方的服务本身也受到技术条件的制约、人力物力以及成本管理的限制；因此，服务提供方也须立足于自身的条件，在优质服务问题上，需要坚持实事求是的原则，尽心而作，尽力而为。
基于这一原则，高速公路营运单位可以紧密结合实际情况，在现有条件的基础上，整合各方资源，广泛开展“军警民共建和谐高速公路”活动，提高服务质量、拓展服务内容，如：为沿线驾乘人员举办行车知识讲座，降低行车事故率；多方联手，严厉打击假冒军车、车匪路霸、盗窃团伙等，着力改善沿线的治安环境；施行路产管护队、高速交警、交通执法支队联勤联动机制，为快速处置交通事故、确保道路畅通提供了保障等。
（三）以人为本、构建和谐是优质服务的导向。
优质服务的核心内容是人性的合理需求，承载着现代社会的文明内涵，这正是构建和谐社会所需要的至真至善至美。
无庸质疑，在建设社会主义物质文明与精神文明的过程中，优质服务发挥着十分重要的推动作用，在富民惠民、构建和谐社会方面显示出特殊的意义。
社会大众日益增长的物质文化需求，使丰富多样的优质服务日益演化为现代社会中五彩缤纷的文明景观，成为现代社会中高度认同的价值观念、普遍效仿的经营方略、广泛流行的文化风尚。
从构建社会和谐的政治高度来认识，优质服务水平的提升，优质服务内容的优化，就不能单纯停留在服务提供方经营管理事务的层面，而应成为衡量精神文明建设的重要指标之一。
优质服务在实际功效上表现为满足社会大众的合理需求，而在“人”的心理层面上则反映了服务需求方被尊重、关照、呵护的愿望。
如果说，一些公共场所的自动投币服务机按程序完成各项服务指令，都能够让消费者感受到设计制造者的“良苦用心”，那么，高速公路营运单位尤其是窗口部门的服务人员，在与驾乘人员面对面的接触过程中，就更应该在服务的每个环节上做到精益求精，让驾乘人员感受到点点滴滴的温馨服务。
心理学的知识告诉我们，当驾驶人员获得“春天般温暖”的细腻服务，能够让他们心情愉悦，这对于安全驾驶来讲，其良性意义是显而易见的。
二、优化服务内容，整合服务标准，提升服务需求的人性化水平从管理的角度看，对现有的服务内容与形式进行科学整合，去粗存精、丰富内涵，必然要求对对服务内容进行优化、对服务形式进行规范、对服务方式进行调整，以充分满足服务需求方的合理要求，实现利益交换的最大化以及社会关系的和谐，将以人为本的理念演绎成高速公路营运管理中的生动写照。
（一）优化服务内容要求实现服务的模式化。
规范服务是服务理念、内容、形式、方式等的有机统一，反映了服务本身的规范性。
服务模式化是对服务本身进行的科学整合，强调服务本身的规范性程度。
随着高速公路营运管理的发展，经营理念的更新、先进技术的应用、服务需求的变化，不仅对服务的内容、形式提出了改善的要求，而且对服务的规范程度提出了更高的要求。
服务无穷尽，管理无止境，服务模式也处在不断的改进过程中。
譬如，近年来高速公路实行的货车计重收费，即是对分车型收费的重大改革，由于收费的依据标准、方式方法、操作流程等有别于以前的收费模式，又事关服务需求方的切身利益，因此，做到计量科学、操作规范、收费合理、服务精细，就成为营运管理中需要统筹规划、精心设计的一项管理工程。
在调整的过程中，对服务模式也相应提出了优化整合的要求。
为了使这项举措得以顺利推行，在调整初期的运行实践中，高速公路各营运单位应对驾乘人员进行广泛宣传、细致介绍、耐心解释，并对收费业务工作进一步规范和强化，确保高速公路联网计重收费既保护运输市场的公平竞争，又能有效遏制超载超限车辆对高速公路的损害。
（二）完善服务形式需要服务质量的标准化。
究竟达到什么样的服务水平，才算是优质服务？显然，在对规范服务的整合过程中，需要对服务的内容、项目和细则作出若干规定，制定出一套相对应的服务标准。
服务的标准化即是对服务水平的衡量准则。
换言之，规范服务即是服务的程式化、标准化。
高速公路营运服务的特殊性，营运单位管理的差异性，尤其是窗口工作，服务内容重复、形式单调，在与其他交通方式的市场竞争中，无论是客户还是营运单位自身，都能很容易地对服务的质量状况做出评价。
从管理的角度看，凡是涉及服务问题的信息都会汇集到服务的规范性上来。
规范服务提升到怎样的高度，完善到怎样的程度，就需要在服务实践中建立相应的服务流程和规范的标准体系。
在这方面，高速公路营运单位应制定优质文明服务规范，对收费服务、文明用语、着装、姿态、仪容、表情等各项内容都进行明确规定，以人性化为前提，量化、细化服务标准，为促进高速公路行业文明服务的规范化奠定扎实的基础。
另外，在高速公路各营运单位普遍推行的收费站口标准化服务、文明礼仪服务、行业文明服务等管理，以及文明示范窗口、文明收费站、青年文明号、巾帼文明号、服务明星等各种主题活动，也是规范服务、优质服务的极好实践。
（三）整合规范服务旨在实现服务的人性化。
高速公路营运管理中的优质服务，核心是实现服务价值的最大化和利益的最大化。
就服务需求方而言，对服务事项的“实际功效”的满意程度，以及被尊重的感受程度，反映了服务需求方人性需求的本质内容。
就服务提供方而言，通过提供各种优质服务，目的是实现自身的经营目标和经济利益。
服务价值的实现程度，都在服务过程中显现无余，实际上反映了人性化服务的水平。
服务的需求与服务的提供互为因果。
无论是优化服务内容或规范服务形式，还是提升与完善现有的服务标准，无论是更新服务模式，还是整合服务标准，无论是选择服务方式，还是采用技术手段，都是在求得“因”与“果”之间的和谐平衡。
“种瓜得瓜、种豆得豆”。
毕竟，只有实现服务需求方和服务提供方的双赢，才是追求的境界，才是完美的结果。
所以说，高速公路营运管理中，有没有人性化的服务、以及人性化服务的程度如何，不仅表明了营运公司精神文明的成熟程度，同时也透射出社会经济交往中“需求的人”与“服务的人”之间，在观念、思想、文明、利益等方面的和谐程度。
高速公路服务的人性化追求，既是以人为本、以驾乘人员为本的体现，也是更好地实现社会效益和经济利益的必然要求。
三、提高服务水平，升化服务品质，提升行业服务的和谐化效应在纵横交错的高速公路网线上，各条高速公路的营运单位组成了高速公路这个特殊的服务行业。
如果说，每天数以千万计的驾乘人员构成了高速公路行业的“上帝”，那么，高速公路营运单位共同组成了这个庞大行业的“仆人”。
行业“仆人”的整体服务意识、服务水平，反映了高速公路行业服务的文明程度，也反映了高速公路行业对和谐社会的贡献程度。
（一）行业内部的经验交流是优化行业服务的有效措施。
高速公路营运单位之间，在服务的理念、内容、形式、方式等方面，客观上存在着管理水平参差不齐的情况。
无论是营运单位出于自身管理的自觉要求，还是行业主管部门的帮助指导，行业内各系统、各单位之间的相互学习、经验交流，就成为提高行业整体服务水平便捷而行之有效的措施。
局部的先进做法、成功经验能够很快提升为行业服务的指导标杆，并为制定行业服务的统一规范和统一标准提供了依据。
事实上，高速公路营运管理的行业共性，使得各系统、各营运单位在管理方面的不同做法，能够成为高速公路行业与营运单位之间彼此参照的指标；取长补短，相互裨益，尤其是那些先进的做法、成功的经验，更值得在行业内普遍推广。