第10章旅游服务的概述
《中职旅游概论》说课稿
《中职旅游概论》说课稿《中职旅游概论》说课稿在教学工作者开展教学活动前，通常会被要求编写说课稿，编写说课稿是提高业务素质的有效途径。
说课稿应该怎么写才好呢？下面是小编为大家收集的《中职旅游概论》说课稿，欢迎大家分享。
说课目录1.说教材：脉络体系、教学目标、重点难点2.说学情：学生所学专业、学生特点3.说教法学法：教学方法、学法、教学手段4.说教学过程：教学环节、突破重难点、教学活动设计、创新点各位老师：大家好！今天我说课的课题是由高等教育出版社出版的邵世刚老师主编的《旅游概论》第一章旅游概述里面的第一节内容旅游的产生、定义及内容。
我的说课内容主要分为四个部分，即说教材、说学情、说教法学法、说教学过程。
一、说教材教材所处的地位（教材内容的脉络体系）1、基础《旅游概论》课程是旅游专业的基础必修课，也是学生了解旅游的入门课程。
它以旅游活动的内容和构成要素为主线，研究旅游发展的基本规律及其影响。
课程涉及的知识面广，应用性强，强调基础概念，对于旅游专业学生掌握本学科的结构体系具有非常重要的作用。
2、前位性一般情况下，旅游学概论总是作为其它专业课的前位课程，也是中职学生课程中一定会接触到的课程，这对于学生有效把握与后续课程的关联与衔接，将起到重要作用。
本次说课选取第一章第一节知识，旨在让学生了解旅游的发展产生历程，为后面学习旅游的相关知识打下良好的基础。
教学目标根据教学大纲和学生的具体情况把课程目标具体分为以下三个方面：1、知识与技能目标：了解旅游从迁徙、旅行到旅游的产生过程理解商人与旅游产生的关系掌握旅游的定义和内容2、过程与方法目标：通过学习，让学生了解旅游的产生过程，掌握旅游的含义，为后面的知识学习打下良好的基础。
3、情感态度价值观目标：培养学生良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对旅游学科的热爱。
教学重点难点1、重点：旅游的定义。
旅游源自旅行（旅行观念产生的基础和条件）。
2、难点：旅行、游览、旅游的联系与区别。
第十章旅游饭店管理法规
能由那两名男子来承担。
第16页，共54页。
2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面， 事件发生前应尽提醒注意、采取安全防范 措施、妥善保管等义务，事件发生后应及
第33页，共54页。
二、对旅馆经营中的治安管理 设置治安保卫部门
• 1、接待旅客住宿须登记 • 2、设置旅客财物保管箱等指定专
人负责保管工作 • 3、对旅客遗留物品妥善保管 • 4、发现旅客违第34禁页，共54页或。 威胁物品及时
三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理 《娱乐场所管理条例》(06年3月）
第24页，共54页。
• 黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没
有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可 推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某 遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失 11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。 酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间 被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请 求。
2、义务
旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填 写住宿登记表；
向饭店支付住宿及相关服务费用； 损坏饭店设备设施的应照价赔偿； 遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。
第22页，共54页。
二、旅游饭店与非旅客间的权利义务
• 根据实际情况决定是否接待 • 一般性的保护其人身财物 • 非旅客发生损失，首先推定旅游饭
确认车已经丢失。
这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买
这辆车总共花费万元，由于丢车事件发生在宾馆的收
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
第10章 中国旅游文化传统
重文传统与重人传统有一定相似之处，凡是曾被历史名人留下游 记、诗词、楹联、题名的地方大都被后人看重，视为旅游名胜。。 中国旅游文化的重文传统凝聚着历史文化、民族精神与我们祖先 的聪明才智，不断给人以思想启迪、精神鼓舞和艺术熏陶，是我 们应当继承的宝贵财富。
西 安 古 城 墙
平 遥 古 城
（二）饯饮，也叫饯行，是送行即将结束时亲朋好友在路边为游子举行的一种敬酒道别 的仪式。临别饯饮的目的在于让游子饮家乡水酒，强化游子的家乡观念，借酒消减离别 之愁，而且饮酒可以让游子在踏上征途之时增加胆量。
❖ （三）唱离散曲，
❖ （四）折柳，折柳相送，依依惜别，是我国古代常见的送别 礼俗，在文人墨客中更成为一种时尚。折柳寓意有二，一为 柳树生命力强，无论生长在哪里，都能枝繁叶茂，用其赠友 送别，以示祝愿；二为柳与“留”谐音，折柳送别，寓意挽 留，
二、重文传统
名人辈出，名作众多 门类众多，内容丰富
❖ （一）名人辈出，名作众多
文学创作需要才情，而才情的激发则来自山水的灵性。 李白“一生好入名山游”，创作了众多歌颂自然的诗篇， 其笔下的泰山雄浑、崇高，“平明登日观，举手开云关。 精神四飞扬，如出天地间。黄河从西来，窈窕入远山。 凭崖揽八极，目尽长空闲”；黄山险要、奇特，“丹崖 夹石柱，菡萏金芙蓉”；黄河壮美、磅礴，“君不见黄 河之水天上来，奔流到海不复还。”每一篇诗作都充满 浪漫的激情，每一处景观的描写都令人怦然心动，是我 国旅游文化特别是旅游文学中绚丽的奇葩。
❖ 二、尚自然传统
❖ （一）“山水之美，古来共谈”
中国旅游文化崇尚自然传统的表现之一就是对 自然形式美的爱恋，使人的感官感到舒适、惬意， 满足人的精神需求，着成为中国旅游文化崇高自 然传统的重要组成部分。李白、王维等从不同侧 面、不同程度上阐释和演绎着古人依恋自然的传 统。
第十章 旅游可持续发展 《旅游学概论》PPT课件
第10章 旅游可持续发展
10.1 旅游可持续发展的背景
➢ 1997年2月16日至2月19日，世界旅游组织亚太地区旅 游与环境部长会议在马尔代夫召开，讨论了亚太地区旅 游业发展与环境的关系。会议认为，旅游可持续发展的 目标应该包括：
①有效提供旅游产品和服务从而为发展当地的经济与当地生活服务；
10.3 旅游可持续发展与生态旅游
10.3.2 旅游可持续发展与生态旅游的关系
1)生态旅游 发展的目标 是实现旅游 可持续发展
2)生态旅游 是实现旅游 可持续发展 的一种工具
和途径
3)生态旅游 是旅游可持 续发展的一
种模式
②增加就业；
③保护并妥善管理自然资源，以保证生物的多样性及生态平衡；
④维护和改善居民的生活质量；
⑤在同代、两代乃至几代人之间实现财富分配的均衡。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.1 可持续发展与旅游可持续发展
公平性 内涵
共同性 内涵
持续性 内涵
1)可持续发展的含义
公平性
共同性 持续性
2)旅游可持续发展的 含义
Hale Waihona Puke 10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
1)旅游可持续发展的目标
①增进人们对旅游所产生的环境、经济效应的 理解，强化生态保护意识。 ②促进旅游的公平发展。
③改善旅游接待地的生活质量。
④向旅游者提供高质量的旅游经历。
⑤保护上述目标所依赖的环境质量。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
2)旅游可持续发展的要求
(1)注意旅游开发对旅游地产生的影响
旅游概述 《旅游学概论》-文档资料
② 休闲属性
➢ 旅游活动多发生在自由时间 在我国周末双休日和春节、“五一”、“十一” 三个黄金周是旅游的高峰期，前者适宜于近程 旅游休闲，后者则适合到较远的距离之外去体 验异域风情。带薪假期是大规模推动度假旅游 的有效措施。
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③ 社会属性
➢ 旅游活动扩展了人的社会交往范围 ➢ 旅游活动中的审美活动具有社会性，有鲜明的时
① 旅游的根本目的在于寻求审美和愉悦 ② 旅游是一种个人的行为 ③ 旅游是一种经历、一种活动，具有社会性、休闲
性和消费性 ④ 旅游最突出的外部特征：异地性和暂时性
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思考问题：
（1）去外地上大学是不是旅游活动？为什么？
（不是旅游活动。因为旅游活动表现为以娱乐、 享受，消遣、休闲为主要目的，去外地上大学、 去异地工作都不属于旅游活动的范畴。）
第一章 旅游概述
第一节 旅游的基本概念 第二节 旅游的本质与基本属性 第三节 旅游活动的构成及特征 第四节 旅游的基本类型
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一段关于旅游的对话
什么是旅游? 往往人们会想起旅游不就是游山逛水吗？ ➢ 对话一 甲：暑假期间你干什么了? ➢ 乙：我跟几个同学去杭州旅游了。 ➢ 对话二 甲：你是做什么工作的? ➢ 乙：我是搞旅游的。 ➢ 对话三 甲：你是学什么专业的? ➢ 乙：我是学旅游的。
种是旅游者极力追捧当地那些极具特色的民俗文化，并竭
力保护即将消失的文化遗产，这种情况都是旅游者本能的
占有意识在旅游文化上的体现。
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旅游行为特征—物质摄取
旅游者身处异地，除了调动自己视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉去感受异地自然景观和人文景观之美外， 还忍不住有手拿的倾向。
有的人见奇花异草便忍不住采摘；有的人看中一千古 奇石，便不惜重金千里迢迢搬运回家，搬不动拿不走 的，则用刀刻上自己的名字或表示自己“到此一游”， 凡此种种，都体现了旅游者固有的占有欲。所以， “自然生态保护主义者”对此种行为表示抗议，提出 了“除了脚印，什么都不留下；除了照片，什么都不 带走”的口号。
《旅游概论》教案
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新授
对学生思考能力的考核同时看看学生对旅游的
认识
使学生的注意力跟着老师共同进入课堂
在探讨中加强学生对学习内容的理解
世界各地社会发展有快有慢，旅游的产生有先有后,但就旅游活动来说,都经历了一个从萌芽、产生、发展而日趋成熟的过程。研究结果表明：旅游是从旅行中孕育又从旅行中分离出来的。那么，其产生的过程是怎样的？
二、按旅游目的划分
(一）观光旅游：主要指旅游者到异国他乡进行游览自然山水、鉴赏文物古迹、领略风土民情,从中获得自然美、艺术美、社会美的审美情趣，以达到消遣娱乐、积极休息和愉悦身心的效果。
（二)度假旅游.
（三）公务旅游：是指以某种公务为主要目的的旅游。
1、商务旅游
2、会议旅游
(四)专项旅游：是指以满足某种特定需要为主要目的的旅游，具备定向性和专题性。
教师总结
5＇
小 结
旅游的产生源于人类意识的发展、精神需求的提高和经济条件的成熟.正确掌握旅游的定义，并区分旅游与旅行、游览的区别，是本节课的重点,也是今后学习《旅游概论》的基础。
2＇
作 业
1、人类旅游产生的基础和条件是什么？
2、为什么说旅游孕育于旅行之中又脱胎于旅行之外？
3、什么是旅游?旅游与游览、旅行有什么区别与联系？
难点
对旅游的不同分类标准的不同类型的理解。
关键
掌握旅游的多种类型.
教学方法
教法分析
讲授法、比较教学法
学法分析
讨论法
课型
新授课
课 时
教具
多媒体
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
旅游学概论 课后习题答案
第一章旅游活动1、旅游活动：指人们基于和平目而移动至其惯常环境之外的地方并在那里短暂居留的活动。
2、旅行休闲：旅行是指出于迁徙以外的任何目的离开常住地到异地短暂停留并按原计划返回的行为。
休闲指时间上的闲暇状态。
3、入境旅游：是指非本国居民基于愉悦、商务或其他目的，离开其惯常环境到访某一特定地区持续时间不超过一年的访问活动。
4、出境旅游：是指某一特定地区的居民为了愉悦、商务或其他目的而旅行到其惯常环境之外的地区并在那里停留持续时间不超过一年的活动。
5、旅游影响：是指由于人们进行旅游活动而对自身和其他事物造成的影响。
6、国内旅游：是指某个国家或地区的居民基于愉悦、商务或其他目的，离开其惯常环境而在该国或该地区境内针对某些地方的持续时间不超过一年的旅行及滞留活动。
7、旅游活动和旅行活动，休闲活动，户外游憩有什么区别和联系？答：粗略地说，旅行活动的范围比旅游活动更宽泛，旅游活动必然是旅行活动，但旅行活动不一定是旅游活动。
如果不考虑移民、战争等特殊性质的人类流动，旅行活动和广义的旅游活动基本一致，如果指的是狭义层次的旅游，则旅行活动的范围显然比旅游活动要宽泛得多。
旅游和旅行活动都不仅指人们在空间上的移动或滞留本身，也包括人们在移动和逗留过程中伴随的其他活动；由于广义的旅游活动既包括愉悦旅游，也包括商务旅游，因此，休闲活动和广义的旅游活动有一定的重叠。
而狭义的旅游活动主要发生在闲暇时间内，属于休闲活动的一个组成部分。
当然，休闲活动中除了狭义旅游，还包括本地游憩活动。
实际上，这两者之间很难截然给出界线；户外游憩与旅游活动也有密切的关系，户外游憩包括日常游憩、看演出、去餐馆等以及一日游，而旅游活动多半是愉悦旅游和商务旅游，距离可能是中远程的，同样地，也很难划分出两者之间的界线。
8、简单谈谈旅游活动的发展和经济社会发展的关系。
答：两者之间的关系就像一把双刃剑，有利也有弊，有利的影响：（1）对目的地区来讲，发展旅游业可以增加旅游收入，带动相关产业发展和产业结构的提升，创造就业机会，改善投资环境；（2）旅游活动具有综合性，旅游消费涉及众多部门；（3）旅游活动的发展能够优化旅游接待地的产业结构；（4）通过旅游活动提供接待等相关服务，可以创造大量就业机会；不利的影响：旅游者大量的涌入会引起本地的土地价格、房地产价格、普通物价和资源供给的上升或紧张。
旅游学概论——旅游活动概述
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旅游活动最基本的特
征就表现为不同国家
或旅游不者同外地出区旅之游会间不的人
二、旅游活员可 会旅动避 的游交免 文者是往接 化在。触 ；多食到 同、种东 时住道 也、现社 会行、象的综合体现
影游响、东购道、社娱会等的方文面化与
和旅旅居游游民企活。业动产可生以的需增求进
1、社会现象 国与供际给间关相系互，了使旅解游，
Internationale deports Scientifiques du Tourisme)采用为该组织对旅游的标准定义， 英文缩写“AIEST”的中译文为“艾斯特”， 故称。
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艾斯特定义阐明了旅游活动的如下本特征:
（1）综合性 （2）异地性 （3）暂时性（4）非就业性：
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体系结构
第一节 旅游的概念 第二节 旅游的本质与社会属性 第三节 旅游活动的构成与特点 第四节 旅游活动的基本类型 第五节 衡量旅游活动发展状况的指标
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第一节 旅游的概念
一、旅游概念的形成
1、理解“旅游”的词义：
﹡“旅”，旅行、离家出行（反义词：居家）； ﹡“游”，游览、游玩。 ﹡二者关系：离家出行不一定是旅游；反过来，要去游览、游玩必须要
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在国际上，比较有影响的旅游的定义
1927年，德国的蒙根·罗德对旅游的定义： 旅游从“狭义的理解是那些暂时离开自己的住
地，为了满足生活和文化的需要，或各种各样 的愿望，而作为经济和文化商品的消费者逗留 在异地的人的交往。”
注意：这个定义强调的是旅游是一种社会交往活动。
第十章 导游的带团技能 (1)
第十章导游的带团技能一、判断题( 正确的标注“A"，错误的标注“B")1.“服务至上”是导游处理问题的出发点，其关键在于时时刻刻关心游客。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误2.导游服务具有周期性长的特点，导游应力求“日久见人心”。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)3.导游在工作中应多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误4.意大利人热情、浪漫、重实利，也热爱生活。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)5.来自上层社会的游客往往期待听到故事性的导游讲解。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)6.各种不同游客的个性中以活泼型和急躁型居多，稳重型和忧郁型只是少数。
[单选题] *B.错误(正确答案)7.导游在旅游初期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)8.悦心悦意是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)9.静态观赏时间较长、感受较深，人们可获得特殊的美的享受。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误10. 心理距离是指人与人之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。
[单选题] *A.正确B.错误(正确答案)11.乘坐火车时，导游要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误12. 儿童生病，导游不宜建议家长给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
[单选题] *A.正确(正确答案)13.导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。
[单选题] *A.正确(正确答案)B.错误14.年轻导游小李非常喜欢小孩，一次所带团中有一位可爱的小孩，小李甚是喜欢，于是每次一-结束当天的导游活动，小李都会征得小孩的父母同意带这位小孩去游乐场玩。
旅游服务管理课程设计
旅游服务管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能掌握旅游服务管理的基本概念、原则和方法。
2. 学生能了解旅游服务行业的发展现状及趋势。
3. 学生能理解旅游服务管理中涉及的法律、法规和标准。
技能目标：1. 学生能运用所学知识分析旅游服务管理中的实际问题，并提出解决方案。
2. 学生能熟练运用旅游服务管理技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
3. 学生具备一定的团队协作和沟通能力，能有效地组织和协调旅游服务活动。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的旅游服务观念，尊重客户，关爱自然，弘扬我国优秀的旅游文化。
2. 学生培养良好的职业道德，诚实守信，积极向上，具备较强的责任感。
3. 学生养成持续学习、自我提升的习惯，关注旅游服务行业的发展，为我国旅游业的繁荣做出贡献。
课程性质：本课程为旅游服务管理专业的基础课程，旨在培养学生具备旅游服务管理的基本理论知识和实际操作能力。
学生特点：学生为高中毕业生，具有一定的文化素养和认知能力，对旅游服务行业有一定了解，但对专业知识的掌握程度有限。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，充分调动学生的积极性，培养其创新能力和实际操作能力。
通过本课程的学习，使学生在知识、技能和情感态度价值观方面均取得具体的学习成果。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 旅游服务管理概述：介绍旅游服务管理的概念、特点、作用及发展历程，使学生对该领域有一个全面的认识。
2. 旅游服务质量管理：讲解旅游服务质量的概念、评价方法和提升策略，分析影响旅游服务质量的因素。
3. 旅游服务营销管理：探讨旅游服务营销的策略、方法和技巧，包括市场调研、产品策划、促销手段等。
4. 旅游服务人力资源管理：研究旅游服务企业的人力资源规划、招聘、培训、激励和绩效管理等方面内容。
5. 旅游服务企业运营管理：介绍旅游服务企业的组织结构、业务流程、运营策略和风险管理。
6. 旅游服务行业法律法规：分析我国旅游服务行业的相关法律法规，提高学生的法律意识和遵法观念。
文化资源规划与开发第10章旅游规划图件及其制作
在旅游规划中关注社会效益，通过绘制社会效益图，展示旅游业对当地社会的贡献和影响，促进旅游 产业的可持续发展。
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感谢您的观看
地图要素设计
包括地图的比例尺、方向、 图例、注记等要素的设计， 确保地图的准确性和易读 性。
地图制作技术
运用GIS技术、遥感技术、 数字地图技术等，提高地 图制作的效率和精度。
图标与符号设计
图标设计
设计简洁明了、易于识别的图标，表示不同类型的旅游资源、设 施和服务。
符号设计
运用统一的符号系统，表示旅游规划中的各种要素和关系，如交通 线路、景点等级、服务设施等。
作用
为旅游规划提供基础数据支持，帮助识别资源的集群效应和潜在开 发价值。
旅游交通图
定义
旅游交通图主要展示旅游目的地的交通网络、交 通设施及交通服务等信息。
特点
详细标注各类交通线路、交通枢纽、交通工具及 交通服务设施，提供全面的交通信息。
作用
帮助旅游者规划行程，了解目的地的可达性和便 捷性，为旅游规划提供交通方面的参考。
字体与字号选择
根据图件的用途和受众特点，选择合适的字体和字号，确保文字信息 的清晰易读。
03 旅游规划图件的种类及特 点
旅游资源分布图
定义
旅游资源分布图主要展示一个地区内各类旅游资源的地理位置和 分布情况。
特点
通过直观的图形和符号，将旅游资源按照其类型、等级或特色进行 分类展示，便于规划者和旅游者快速了解资源概况。
02 旅游规划图件制作的核心 要素
数据收集与处理
数据来源
包括官方统计数据、调查数据、网络 数据等，需要确保数据的准确性和时 效性。
旅游管理学第一课
引言概述：旅游管理学是一门涵盖旅游业各个方面的综合学科。
在这门课中，学生将学习有关旅游业的各个方面，包括旅游的概念和定义、旅游市场的特点、旅游产品与服务的开发和运营等等。
通过学习旅游管理学，学生将了解到如何有效地管理和运营旅游业，同时也能够提供高质量的旅游产品和服务以满足客户的需求。
本文将以引言概述-正文内容的结构来详细探讨旅游管理学的相关内容。
正文内容：1. 旅游的概念和定义：- 旅游的概念：旅游是指人们离开日常生活环境，前往其他地方进行休闲、娱乐、观光或商务活动的行为。
- 旅游的定义：旅游可以分为国内旅游和国际旅游两大类，国内旅游是指人们在自己的国家内进行的旅游活动，而国际旅游则是指人们出国或者到其他国家进行的旅游活动。
2. 旅游市场的特点：- 旅游市场的需求：旅游市场的需求因素较为复杂，包括了人们对新奇、刺激和休闲的需求，同时也受到经济状况、政治环境等多种因素的影响。
- 旅游市场的供给：旅游业的供给包括了旅游产品和服务的提供以及旅游企业的运营和管理，供给端需要灵活适应需求端的变化。
3. 旅游产品与服务的开发和运营：- 旅游产品的开发：旅游产品的开发需要考虑目标市场的需求和特点，同时也需要与供应商、景区、酒店等多个合作单位进行合作，从而提供多样化的旅游产品。
- 旅游服务的运营：旅游服务的运营包括了行程安排、导游服务、餐饮安排等方面，其中关键是提供高质量的服务以满足客户的需求。
4. 旅游管理的重要性和挑战：- 旅游管理的重要性：旅游是一个庞大的行业，旅游管理对于旅游企业和目的地的发展至关重要，它可以提高效率、优化资源配置、提升服务质量。
- 旅游管理的挑战：旅游管理面临着市场竞争激烈、消费者需求多样化、政策环境变化等挑战，管理者需要具备灵活应对的能力。
5. 旅游管理的发展趋势：- 创新科技的应用：随着科技的不断进步，旅游管理将会借助创新科技实现更高效的管理和服务，如智能导览系统、在线预订平台等。
旅游政策与法规 第10章 消费者权益保护法律制度概要
（四）提供真实信息的义务 1、经营者应当向消费者提供有关商品或者 服务的真实信息，不得作引人误解的虚 假宣传； 2、经营者对消费者就其提供的商品或者服 务的质量和使用方法等问题提出的询问， 应当作出起初明确的答复； 3、商店提供的商品应当明码标价。
（三）自主选择权
• 1、消费者选择商品或者接受服务的行为必须 是自愿的，因此任何违背消费者自由一直并 使其作出消费选择的行为都是对消费者自主 选择权的侵害 • 2、自主选择权是一种相对权，因此消费者自 主选择商品或服务的行为必须是依照法律、 遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合 法权益的合法行为
二、熟悉：《消费者权益保护法》
• （一）消费者ห้องสมุดไป่ตู้益保护法的概念
• 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益 过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。
• （二）消费者权益保护法的调整对象 • 1、消费者为生活消费的需要而购买、使 用商品或者接受服务的过程中，因经营 者侵犯其合法权益而发生的社会关系； • 2、国家机关和其他社会组织在对消费者 权益保护的过程中，与消费者之间所发 生的社会关系； • 3、国家机关和其他社会组织或者个人在 监督侵犯消费者权益行为的过程中所发 生的社会关系。
• 2、界定消费分类的意义 • 划分生产消费和生活消费有着重大的法 律意义。 • 从各国立法通例来看，一般都只将生活 消费纳入消费者权益保护法的调整范围， 而将生产消费排除在外。
• （二）消费者 • 1、概念 • 所谓消费者，是指为了生活消费需要而 购买、使用经营者所提供的商品或接受 经营者所提供的服务的个人或单位，是 消费者权益保护法中至为重要的主体。
（九）监督批评权 • 1、有关国家机关应自觉接受监督并为消费者 监督权的实现提供必要的条件2、经营者应把 自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下 3、消费者在把监督当作一种权利的同时还应 将其作为一种责任，积极主动地行使这一权利 。
第十章 旅游消费者满意度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）理大旅客满意度指数（PolyU Tourist Satisfaction
Index）
❖ 理大旅客满意度指数，由香港理工大学酒店与旅游管理学 院开发的“理大旅客满意指数体系”评估所得。这一评估 体系采用由六大旅游相关部门（景点、出入境服务、酒店 、餐饮、零售、交通）所组成的综合指数对入境香港的旅 客的满意水平进行测量。
❖ （2）旅游者满意度的形成机理
❖ 大多数旅游者满意度形成机理的研究是围绕旅游 者期望、期望差异、感知质量、感知价值等因素 对于旅游者满意度的影响作用来展开的。奥利佛 （Oliver，1980）指出，顾客对于产品和服务的 期望对顾客满意度有着直接的影响，顾客期望是 顾客满意度评价的标准。米勒（Miller，1977） 认为，期望有理想的（ideal）、想要的（ deserved）、期待的（expected）和最低容忍的 （lowest tolerable）四种类型，不同类型的期望 对顾客满意具有不同的影响。
❖ （4）公平性模型
❖ 鉴于学术界对“期望—实绩模型”提地完善原有 模型。他指出，满意度是比较的结果。顾客要判断自己对 消费经历的满意程度，就必须对服务实绩与某一标准进行 比较；服务公平性就是其中一个重要的比较标准。
❖ 服务公平性指顾客对服务性企业及其员工对待自己的态度 和行为的公平程度的看法。研究表明，公平性包括结果公 平性、程序公平性和交往公平性。结果公平性分配公平性 指顾客对企业为自己提供的服务结果是否公平的看法。程 序公平性指顾客对企业的服务过程和服务程序是否公平的 看法。交往公平性指顾客对服务人员在双方交往过程中对 待自己的态度和行为是否公平的看法。
❖ 对于文化型或者文化创意型的旅游地而言，旅游者满意度的影响因素 又有所差异。
❖ 不同类型的旅游者对同一旅游目的地的满意度的影响因素也可能不尽 相同。
旅游学概论各章节重点
第一章旅游发展的历史沿革§1·1 19世纪以前的旅行活动一、原始社会早期的人类迁徙活动当时人类迁徙活动的被迫性和求生性都说明这类活动根本不属于现今意义上的旅行和旅游。
二、人类旅行需要的产生在最初的年代中，主要是商人开创了旅行的通路。
三、奴隶社会的旅行活动古罗马帝国：西方最具代表性的典型四、封建社会的旅行活动（一）中国旅行活动的形式：（1）商业旅行（2）帝王巡游：周穆王（3）政治旅行：孔子（4）外交旅行：春秋战国时期、张骞、郑和（5）士人漫游：陶渊明、李白（6）科学考察旅行：司马迁、李时珍、徐霞客、郦道元（7）宗教旅行（8）佳节庆游五、19世纪以前旅行活动发展的特点古代旅行活动的特点可以用“局限性”来概括，表现在：1.环境依赖性2.商业旅行主导3.规模小4.非民众性（阶层局限性）5.自我服务6.行多游少§1·2 近代旅游和旅游业的开端一、近代旅游发展的背景产业革命：1．加速了城市化进程。
使人们工作和生活地点的重心从农村转移到工业城市。
2．改变了人们的工作性质。
3．带来了阶级关系的新变化。
4．科技的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，使大规模的人员流动成为可能。
二、旅游业的开端1841年7月5日，托马斯·库克包租一列火车，载570人，每人缴纳一先令，往返24英里，由莱斯特到洛赫伯勒去参加禁酒大会。
此次活动开有组织的大规模集体外出之先河，是里程碑式的事件，被认为是近代旅游的开端1845年8月4日，托马斯·库克组织350人由莱斯特去利物浦进行了一次消遣旅游。
特点：（1）本次活动是一次纯商业目的的旅游活动；（2）本次活动用时长（历时一周）；（3）托马斯·库克对沿途进行了先期考察；（4）出版了第一本旅游指南（5）最早的地方导游。
3．1855年，托马斯·库克组织了50万人由莱斯特去巴黎参观第二届世界博览会。
这是世界上最早的出国包价旅游。
高教社旅游资源开发及管理(第三版)教学课件10第十章-旅游资源安全管理
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二、旅游资源安全的类型
（二）人文旅游资源安全 人文旅游资源安全指一个国家或地区的旅游经济发展过程中，始终可以
获得稳定的人文旅游资源供给，同时人文旅游资源基础依存的生态系统 处于良好或免遭不可恢复破坏的状态。
（一）生态子系统 生态子系统指天然禀赋状况，是旅游资源安全的基础，为旅游资源安全提供
基本保证。旅游资源的生态系统主要由旅游资源的种类、数量、结构、质量和资 源的承载能力等组成。
在评价生态子系统对目的地旅游资源安全状况的影响程度时，需从以下八个 方面进行：①旅游资源的总量；②旅游资源的品质；③旅游资源的结构；④自然 灾害发生概率；⑤植被覆盖率；⑥旅游资源承载力；⑦旅游资源的退化速度； ⑧工业“三废”排放量。
思考和讨论题
1. 简述旅游资源安全的定义。 2. 按旅游资源类别分类，旅游资源安全可分为哪两类？ 3. 旅游资源安全系统包含哪些子系统？ 4. 简述旅游资源安全评价体系的核心模型内容。 5. 旅游资源安全管理的基本原则有哪些？
系统的管理内容。
第一节 旅游资源安全概述
一、旅游资源安全的概念
（一）资源安全 目前资源安全的概念大致分两类：从资源本身来定义资源安全和从自然
资源对社会经济发展的保障程度来定义资源安全。从第二种概念出发， 资源安全是指一个国家或地区可以持续、稳定、及时、足量和经济地获 取所需自然资源的状态或能力。 资源安全的定义包含五种含义。① 数量的含义；②质量的含义；③结构 的含义；④均衡的含义；⑤经济或价格的含义。
二、旅游资源安全评价指标体系
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二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙”
第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
C
B
客人
Ⅲ
B
y
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
客人A
A
B
Ⅲ
y
服务员1
N KⅠ
x
M
Ⅱ 原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
积
极 性
y
Ⅳ
情绪
N NⅠ
K
服务 员1
x
客 人
ⅢA
P
交往
Ⅱ
效果 1
原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
积
Ⅳ
极 性
y
客
A
人
情绪
K
M1 NⅠ
第10章旅游服务的概述
哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式 1）我不好－你好，我不行－你行。 2）我好－你不好，我行－你不行。 3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。 4）我好－你也好，我行－你也行。
第10章旅游服务的概述
人际关系的“P、A、C分析模型” 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne) 于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人 际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的个性由三种心理状态构成的 Parent(父母)、 Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。
重点与难点
以旅游服务定义理解、学会分析客我交往的 心理特点、从纵横向了解旅游服务心理的内容为 教学重点，教学难点是对旅游客我交往的心理分 析。
第10章旅游服务的概述
关键词
• 旅游服务 纵向整体化服务
客我交往
横向整体化服务
第10章旅游服务的概述
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”， 因为旅游业在满足人类各种层次的需要方面并不 少于或低于其它产业。旅游业本质上是一个服务 行业，而服务质量的优劣、水平的高低直接决定 着旅游企业的兴衰、成败与存亡
比如：面部表情的呈现，手势所代表的意义， 脚的礼貌性动作。
第10章旅游服务的概述
（三）服务项目、技能和旅客心理 1、定义： 服务项目是服务业的服务内容。项目的合理设
置，表明旅游业的一定的管理水平，均与服务质量 有关。
服务技能是指旅游服务人员在为旅客提供服务 时所体现出来的实际加工制作技巧和服务接待技艺。
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心
感受上。 （来自于服务员的服务行为、言语、态度等—
—微笑、言语、 身段动作等） 3、旅游服务是全方位的动态的过程。
第10章旅游服务的概述
二、旅游服务的双重功能 功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、
第10章旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵 二、旅游服务的双重功能 三、旅游服务实践中的新观念
第10章旅游服务的概述
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第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-1：中外旅游服务研究综述及评价
作者：胡小纯、冯学钢（华东师范大学商学院旅游系） 路径：《思想战线》2004.5.136-140
第10章旅游服务的概述
国外旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度 等实证研究; 国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对 客技巧。旅游 服务贸易也是国内学者研究的 热点之一,这与我国旅游业发展更为注重经济导 向的特征相吻合。
的旅游包里准备带走。在前台结单时，酒店的服务员 问到：“王先生，您房间里的洗浴毛巾我找不到了， 你有没有放到别的地方，请告诉我吧”，小王怕被别 人笑话，假装生气地说道：“你们找不到毛巾，干嘛 来问我？”。服务员仍然非常有礼地继续问道：“是 这样的，以前也发生过类似的情况。有些客人在离开 时，把毛巾卷在了被子里或丢到了沙发后面，麻烦您 想一想，是否把毛巾落到了某处呢？”小王终于明白 过来，原来是酒店的服务员在给自己找一个台阶下。 于是，他假装回到房间把毛巾放了回去。
第10章旅游服务的概述
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性 3）有利性 5）不对称
2）个体与群体的兼顾 性
4）主观性
第10章旅游服务的概述
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
第10章旅游服务的概述
（二）客我关系的心理状态
客我交往以情绪、积极性两个参数来分析
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性
客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
第10章旅游服务的概述
2020/11/25
第10章旅游服务的概述
学习目标
• 通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理 解掌握旅游服务的基本概念和内涵；
• 理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游 者的心理需要的；
• 理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以 及每个阶段中旅游者的心理需要
第10章旅游服务的概述
服务 员1
x
Ⅲ
M2 Ⅱ
原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交 往无效或效果平平
第10章旅游服务的概述
（三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是
对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行
第10章旅游服务的概述
【案例10-1】 “对与错” 小王在离开酒店时，把一块洗浴毛巾夹带在自己
从服务业来说，完善各项规章制度，实施适当 的奖惩和提供好的激励机制，创造良好的环境条件。
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例
客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人）正在填 写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧我呢。 大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调问道： “什么事——？”……
客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过脸来 对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下 这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-3：人际关系的相关研究： 1、西方心理学家利瑞的人际关系行为模式 2、美国心理学家伯奈的交往态度的四种模式 3、加拿大的学者伯恩的“P、A、C分析模式”
第10章旅游服务的概述
利瑞(丁．F，Leary) 概括出人际关系行为的八种模式： 1）由管理、指导和教育等行为导致尊敬和服从反应 2）由帮助、同情、支持等行为导致信任和接受反应 3）由合作、同意、友好等行为导致协助和温和反应 4）由尊敬、信任、赞扬、求助等行为导致劝导和帮助反应 5）由害羞、礼貌、服从等行为导致骄傲控制等反应 6）由反抗、疲倦、怀疑等行为导致惩罚或拒绝反应 7）由攻击、惩罚、不友好等行为导致敌对和反抗等反应 8）由拒绝、夸大、炫耀等行为导致不信任和自卑反应
游等方面的实际问题 如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲
解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客
解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念 第一 以满意服务取代“优质”服务
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例
前台的杂役站在那里盯着我，看我手提着两件 行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记 台只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往 下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？ 先生？”
一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好，先 生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给我 看）。”
第10章旅游服务的概述
2、服务项目的心理功能 1）服务项目的心理功能
提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受的心理功能 2）服务项目的设置要求 务实、灵活、实惠
第10章旅游服务的概述
3、服务技能的心理功能 1）服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准 确、成果非同一般，容易使旅客产生一种安全、可 靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理行为 2）服务技能的提高,从服务人员来说，具备专业 的服务技能和一定的文化修养和底蕴，而且对于顾 客的个性的心理的掌握也非常到位；
X轴（横坐标） —— 情绪
Y轴（纵坐标） —— 积极性
共产生四个区域，分别代表着 Ⅳ
Ⅰ
Ⅰ情绪好,积极性高
Ⅱ情绪好,积极性不高
Ⅲ情绪不好,积极性不高
Ⅳ情绪不好,积极服务的概述
Ⅳ
情绪 Ⅲ
_
Y
积 极
性
Ⅰ
心 理Ⅰ状 态点
心理状 态向量
X+
_
Ⅱ
第10章旅游服务的概述
根据以上图示，讨论旅客在I、II、
2、语言所带来的心理感受 规范、准确、得体、热情的服务语言——亲切、
自然的心理感受 灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言——受
到尊重和关心的感觉 清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的语言—
—舒畅和信任的感觉
第10章旅游服务的概述
3、除了声音、语调、用语、语气外，非口头的 肢体语言也会对 旅客的心理产生影响。