第十章旅游服务的概述
新旅游法全文和解读
新旅游法全文及解读中华人民共和国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细内容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
《旅游政策与法规》精讲：第10章第2节旅游促进制度
《旅游政策与法规》精讲蔡正敏主讲乐清市雁荡山旅游学校副校长（《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。
）第十章旅游规划和促进第二节旅游促进制度一、旅游促进政策（一）旅游促进政策的含义与意义1.旅游促进政策的含义旅游促进政策，是指政府促进旅游业发展的措施总和。
2.旅游促进政策的意义（1）促进旅游业发展有利于扩大内需（2）促进旅游业发展有利于促进就业（3）促进旅游业发展有利于提升人民生活质量（4）促进旅游业发展有利于促进对外交往（二）旅游促进政策的具体内容根据《旅游法》的规定，旅游促进政策主要有：1.常态旅游发展协调机制旅游发展协调机制，是指各地协调部门之间、地方之间及地方与部门之间的关系以及促进旅游业发展的机制。
具体形式为旅游领导小组、旅游发展联席会议、旅游发展大会等。
《旅游法》第七条规定，国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
2.旅游项目用地政策旅游企业的发展需要落地，需要有一定的土地空间。
《旅游法》第二十条规定，各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。
3.旅游金融政策旅游企业的发展离不开银行等金融机构的支持。
金融机构的支持是旅游企业健康发展、跨越式发展的保障与基础。
4.旅游税费优惠政策《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件相关规定。
5.财政资金政策《旅游法》第二十四条规定，国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。
6.旅游消费促进政策《旅游法》第二十三条规定，国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策。
二、旅游形象推广（一）旅游形象概述1.旅游形象的概念旅游形象是旅游目的地相关主体宣传与传播的成果，它是旅游目的地各旅游产品及其他因素综合作用产生的效果总和，是人们对旅游目的地各种感知、印象、看法、感情和认识的综合体现，在旅游目的地发展中占据极其重要的地位。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
第十章旅游消费者权益保护法律制度
消费者权益保护的原则
o 自愿原则 o 平等原则 o 公平原则和诚实信用原则 o 国家对消费者特别保护的原则 o 国家保护与社会监督原则
第十章旅游消费者权益保护法律制度
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
o
2005年主题 健康 维权
o
2006年主题 我们的心愿
o
2007年主题 责任 和谐
o
2008年主题 3·15的力量
o
2009年Leabharlann 题 3·15有你更有力量o
2010年主题 新规则、新动力
o
2011年主题 护航新消费
o
2012年主题 共筑诚信 有你有我
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
遭遇旅游欺诈可双倍索赔
o 2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法 人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检 查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在 改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签 订的国内旅游合同和《国内旅游行程计划说 明书》以及地接社旅游行程表显示，其约定 的已付费项目和自理项目均没有参观游览万 宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后 也承认，参观该景区系私自改变行程的违现 行为。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 王海：1973年生，1995年开始以个人身 份打假。1996年底创办营利性质的北京大 海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。 1998年被来华访问的克林顿称为“中国消 费者的保护者”。2006年创办“非营利项 目”——王海热线。
旅游地理学PPT——第10章 旅游区划
包括宁夏.新疆.内蒙古.甘肃.这一带古文化遗存丰厚，特别是沙漠 地区。本带还是中国北方民族：蒙.回.哈.维.等等居住的地区，丰 富多彩的民族风情，辽阔的草原风光，美丽阿尔太山，天山，壁 画无不让人神往！
• 第二，旅游区的地域不连续性。旅游区划与自然地理区划、
经济区划等不同，由于旅游资源分布和旅游业发展的不平衡， 往往有较大的空间不具备发展成有明显效益的旅游区的条件， 可以将其置于旅游区之外。因此，旅游区之间可以相连，也 可以不相连。
第二节 区划案例
一、中国旅游区划研究现状
迄今为止，中国尚未进行正式的旅游 区划。一些学者为了教学的需要，或从科 研的角度，依不同的目的，提出了一些不 同的区划方案。
3.层次性：旅游区有不同的功能类型和不同等级的层次之分， 各个层次的旅游区组合成为一个完善的旅游区系统。
4.优化性：指组织建立旅游区以外及旅游区经营管理都达到 最佳程度，从而可以最大地发挥旅游区的功能，最顺利地 达到理想的目的取得最佳效果。旅游区由于加入了人的干 预，是一个具有预定目的的、可控的自然—人工复合系统， 因此从整体上达到了最优设计、最优控制、最优管理和使 用，实现综合最优化。
三亚旅游区
南山海上观音
三亚南山文化旅游区
金玉观世音
金玉观世音圣像高 3.8 米 ，由观音 金身、佛光、千叶宝莲、紫檀须弥底 座四部分组成。共动用黄金 100 多 公斤、南非钻石 400 粒、翠玉 100 多公斤、红蓝宝石、祖母绿、珊瑚、 松石，珍珠等奇珍异宝数千粒。其总 价值人民币 1.92 亿元。
二、中国旅游资源区划
• 1、区划原则 • 阎守邕将中国旅游资源区划为三级：一级、
二级、三级区。
• 五个原则：综合性原则、发生原则、区域
新旅游法全文和解读
新旅游法全文及解读中华人民国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民国境的和在中华人民国境组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和信仰应当得到尊重。
旅行社服务礼仪ppt课件
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
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四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
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三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
第十章 旅游可持续发展 《旅游学概论》PPT课件
第10章 旅游可持续发展
10.1 旅游可持续发展的背景
➢ 1997年2月16日至2月19日，世界旅游组织亚太地区旅 游与环境部长会议在马尔代夫召开，讨论了亚太地区旅 游业发展与环境的关系。会议认为，旅游可持续发展的 目标应该包括：
①有效提供旅游产品和服务从而为发展当地的经济与当地生活服务；
10.3 旅游可持续发展与生态旅游
10.3.2 旅游可持续发展与生态旅游的关系
1)生态旅游 发展的目标 是实现旅游 可持续发展
2)生态旅游 是实现旅游 可持续发展 的一种工具
和途径
3)生态旅游 是旅游可持 续发展的一
种模式
②增加就业；
③保护并妥善管理自然资源，以保证生物的多样性及生态平衡；
④维护和改善居民的生活质量；
⑤在同代、两代乃至几代人之间实现财富分配的均衡。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.1 可持续发展与旅游可持续发展
公平性 内涵
共同性 内涵
持续性 内涵
1)可持续发展的含义
公平性
共同性 持续性
2)旅游可持续发展的 含义
Hale Waihona Puke 10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
1)旅游可持续发展的目标
①增进人们对旅游所产生的环境、经济效应的 理解，强化生态保护意识。 ②促进旅游的公平发展。
③改善旅游接待地的生活质量。
④向旅游者提供高质量的旅游经历。
⑤保护上述目标所依赖的环境质量。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
2)旅游可持续发展的要求
(1)注意旅游开发对旅游地产生的影响
第十章导游的个性化服务
Hale Waihona Puke （五）从不同的气质分析旅游者的个性1. 急躁型旅游者 感情外露，容易激动2. 活泼型旅游者 活泼好动，喜欢参与3. 稳重型旅游者感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧4. 忧郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好猜疑
（六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 三、导游的个性化服务策略（一）善于察言观色、主动服务1. 观察游客的面部表情2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情3. 听游客的言语特点（二）善于调动和保持游客的兴趣（三）善于联系游客熟悉的事物（四）善于针对游客的不同需求安排活动（五）善于发挥自己的特长（六）善于将心比心
第十章 导游的个性化服务
21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势21世纪旅游活动的主体：以家庭为单位的小团队旅游 各种各样的自助旅游旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。一、导游个性化服务的概念与原则（一）规范化服务与个性化服务饭店服务的发展演进过程：情绪化服务 经验型服务 标准化服务 个性化服务
2.个性化服务（1）企业角度（2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
（二）导游个性化服务的基本原则1.针对性原则 即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因人而异，有的放矢。2.计划性原则 是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。3.灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2. 从性别看（1）男性游客 一般比较开朗，不计较小事，考虑问题比较实际，对产品质量甚为关注，富于探索。 在言行上往往比较随便，好表现自己，最怕丢面子。（2）女性游客 行为比较谨慎，注意倾听导游人员的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受他人影响，自控力较弱。
旅游服务贸易概述
国际贸易>国际服务贸易>旅游服务贸易
1、国际贸易：世界各国（或地区）之间有形商品、 服务、资本、技术、信息等社会经济要素相互交换
的活动。
2、服务贸易：即国际服务贸易，以服务为主要内 容的国际贸易，服务在世界各国之间的等价交换或
有偿流动。
3、旅游服务贸易：国际旅游服务贸易，国家之 间对旅游服务的有偿交换活动。（即国家间相
互为旅游者进行国际旅游活动所提供的各种旅 游服务的交易过程 ）从以下方面认识：
其涵括《服务贸易总协定》定义范围和内容 包括旅游出口（入境）和进口（出境） 遵循国际规则和惯例
二、旅游服务贸易的特点
1、国际性——旅游活动的跨国性。 2、不确定——旅游者的消费偏好。 3、高效益——国际旅游消费高，同时带来大量
二、旅游服务的基本特征
1、旅游服务的无形性 2、旅游服务的不可分性 3、旅游服务的不可储存性 4、旅游服务质量的差异性 5、旅游服务所有权的不可转移性
三、旅游服务的主要内容
1、旅行社 2、住宿餐饮 3、游览观光 4、交通运输 5、娱乐休闲 6、旅游购物
第二节 旅游服务贸易的形式和分类
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, December 13, 20201
3-Dec-2020.12.13
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.12.1307:16:0013 December 202007:16
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/
2020 7:16:00 AM07:16:002020/12/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/
《导游业务》第十章-旅游者权益保障
第⼗章旅游者权益保障 第⼀节旅游者的权益 ⼀、概述 (⼀)消费者 消费者权益保护法所指消费者，是指为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务的个⼈或单位。
旅游者是属于旅游消费的消费者。
(⼆)消费者特征 消费者的消费属于⽣活消费；消费客体是商品或服务；消费⽅式包括购买、使⽤商品和接受服务；消费主体范围包括公民个⼈和进⾏⽣活消费的单位。
(三)消费者权益保护法 消费者权益保护法是保护消费者的特别法律，消费者的权利和保护措施构成消费者权益保护法的两⼤核⼼内容，是消费者包括旅游消费者维护其合法权益的有⼒法律武器。
⼆、旅游者的权利 旅游者在依法享受权利时，必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；不得损害国家利益、集体利益和他⼈合法权益的原则；坚持权利和义务相⼀致的原则。
(⼀)安全保障权 1．安全保障权的概念和内容 安全保障权，是指旅游者在购买、使⽤商品或者接受服务时，享有⼈⾝、财产安全不受侵犯的权利。
为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障⼈⾝、财产安全的要求。
安全保障权包括⼈⾝安全权和财产安全权。
安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题不仅关系到企业的经济利益，更是与国家旅游业的发展息息相关。
2．安全保障权的特点 (1)⼈⾝、财产安全权特指旅游者在购买、使⽤旅游服务产品过程中以及接受服务的特定环境下产⽣的权利。
(2)⼈⾝、财产安全权的内容具有⼴泛性，贯穿于旅游活动的全过程，包括参加旅游活动、就餐、住宿、娱乐、购物和乘坐交通⼯具等⽅⽅⾯⾯。
(3)⼈⾝、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。
3．旅游经营者保障旅游者安全权的义务 为保障旅游者安全权的实现，旅游经营者应当做到： (1)提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者⾏业标准。
(2)提供的旅游产品和服务在指定⽤途或者通常可能预见到的⽤途⽅⾯应当安全可靠。
第十章旅游经济结构
二、旅游经济结构的特点
• 1.多元性 • 多元性体现在所有制结构、地区结构、行业结构、生产组织结构、产品结构
等方面。 • 2.层次性 • (1)从宏观、中观、微观角度出发，可分为全国、地区和地方3个层次。 • (2)从旅游者需求出发，其产品结构可分为高档、中档和低档3个层次。 • (3)从企业的规模和在旅游经济中的地位和作用出发，具有大、中、小3个层
构及其企业规模在旅游经济运行中的地位、作用和相互关 系。 • 二、旅游组织机构的构成 • 旅游组织机构包括： • 1.旅游行业组织机构,这是介于政府与企业之间的民间社会 团体。 • 2.旅游企业规模结构,其形成是由旅游者的需求和流量决定 的。 • 3.旅游企业内部组织结构,这是为适应经营和管理要求而设 置的旅游企业内部机构。
旅游市场的总体竞争力。
第6单元 旅游经济所有制结构
• 一、旅游经济所有制结构的涵义 • (1)旅游经济所有制结构是指不同所有制的企业在
旅游经济中所处的地位、作用和它们之间的相互 关系。 • (2)在不同的国家，由于社会经济制度的不同，旅 游经济所有制结构也不同。 • 二、旅游经济所有制结构合理化原则 • (1)同国民经济所有制结构相适应的原则。 • (2)同各时期国家经济政策相适应的原则。 • (3)同旅游业发展要求相适应的原则。
待遇不尽相同，故国有、集体、三资企业 之间形成了不平等的竞争条件。
• (2)大量的外汇流失。 • 2.改善旅游经济所有制结构的决策 • 首要问题是加强国营旅游企业的主体地位。
游发展。
• (2)在现有资源基础上，开发非观光旅游产品。 • 2.建立多元化的旅游产品销售系统 • 形成包价、半包价、零星购买、委托代办的团体、
家庭和散客的多元化购销方式。
第十章 岭南文化旅游区
银杏
铁杉
洞穴
大金湖位于泰宁城西，是1980年将闽江上游一条支流拦截形 成的人工湖，穿行于闽西北万山丛林之中。
水天一线
鸳鸯情绵
幽谷问津
甘露寺
甘露寺建于宋绍兴十六年，建筑奇 特，依崖顺势架造，外形如同一个 繁写的叶字，仅用一根粗大的木柱 撑托着上面的上殿、唇阁、观音阁、 南安阁4座殿宇，为我国古代建筑 的杰作。
赵家堡素有“五里三城”之称，其布局立意，处处仿照两 宋故都。该城堡内外两道城墙，外城是条石砌基的三合土 墙，高6米，宽2米，周长1082米，筑东西南北四个城门。 东门横匾刻“东方钜障”，南门刻“丹鼎钟祥”，西门刻 “硕高居胜”。
赵家堡
南碇岛位于我国福建漳州市东南海域，面积约0.07平方千米， 被人们誉为“海上兵马俑”。那里又有着怎样的奇观呢？
千年古寺——泉州开元寺
千年古刹开元寺坐落在中国福建省泉州市鲤城区西 街27号（从前的西城外），是于唐武后垂拱二年 （686年）由黄守恭开创，是一座有1300多年的唐 代古刹。这里莲宫梵宇，焕彩鎏金，刺桐掩映，古 榕垂荫，是我国东南沿海重要的文物古迹，更是古 往今来泉州佛教丛林之冠。
崇福寺位于鲤城区崇福路，初名千佛庵，后改名崇胜寺、洪钟寺、崇 福寺，与开元寺、承天寺并称为泉州三大丛林，1982年被福建省政府定 为第二批省级文物保护单位。崇福寺是泉州少林寺废后传授少林武功的 又一寺院。重修后大雄宝殿的风格保持明代规制，有应庚塔、千人鼎、 大洪钟崇福寺“镇山三宝”。大洪钟，铸于明初，声音宏亮，“崇福晚 钟”泉州八景之一
承天寺——闽南古刹承天寺位于泉州市中心承天巷对面南俊巷东侧。原为 五代节度使留从效的南花园。南唐保大末年至中兴初年（957一958年)建 寺,初名“南禅寺”。北宋景德四年（1007年)赐名承天寺，其规模仅次于 开元寺，为闽南三大丛林之一。因寺宇第一山门横匾上有金光闪烁的“月 台”两字，故又名月台寺。与开元寺、崇福寺并称泉州三大丛林，有“一 尘不染”、“梅石生香”等奇景
《旅游接待业》课程笔记
-制定策略：根据客户特点制定个性化服务策略。
-执行与评估：实施服务策略并定期评估效果。
3.旅游接待业中的CRM应用
-个性化服务：提供量身定制的旅游产品和服务。
-会员制度：设置会员等级，提供积分、优惠等激励措施。
-客户关怀：节日问候、纪念日祝福等增强客户情感联系。
-神秘顾客：使用神秘顾客检查服务水平。
-内部审计：定期进行内部服务质量审计。
-服务标准：设定明确的服务标准，进行量化评估。
3.服务质量控制
-服务标准化：制定统一的服务流程和服务规范。
-员工培训：提供定期的员工服务技能培训。
-过程监督：实时监控服务过程，确保服务质量。
-问题及时解决：建立快速响应机制，处理客户投诉。
2.邮轮旅游管理
-航线规划：根据市场需求设计航线，满足不同游客需求。
-船上服务：提供餐饮、住宿、娱乐等服务。
-安全管理：确保航行安全，制定应急预案。
-客户体验：提升服务质量，创造难忘的旅行体验。
3.民宿接待管理
-个性化服务：提供具有地方特色的住宿体验。
-标准化与规范化：建立服务标准，保障服务质量。
-在线预订：利用在线平台提高预订便利性。
-产品无形性：服务产品无法预先观察，客户体验后才能感知。
-产品生产与消费同时性：生产者提供与消费者体验服务同时发生。
-产品不可储存性：服务无法存储，过剩资源当日浪费。
3.旅游接待业的分类
-按接待对象分：团队和散客。
-按接待内容分：单一服务（如酒店）和综合服务（如旅行社）。
-按经营性质分：生产型和销售型。
-社区参与：鼓励当地社区参与旅游发展。
-持续发展：注重生态保护，实现可持续发展。
旅游政策与法规 第10章 消费者权益保护法律制度概要
（四）提供真实信息的义务 1、经营者应当向消费者提供有关商品或者 服务的真实信息，不得作引人误解的虚 假宣传； 2、经营者对消费者就其提供的商品或者服 务的质量和使用方法等问题提出的询问， 应当作出起初明确的答复； 3、商店提供的商品应当明码标价。
（三）自主选择权
• 1、消费者选择商品或者接受服务的行为必须 是自愿的，因此任何违背消费者自由一直并 使其作出消费选择的行为都是对消费者自主 选择权的侵害 • 2、自主选择权是一种相对权，因此消费者自 主选择商品或服务的行为必须是依照法律、 遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合 法权益的合法行为
二、熟悉：《消费者权益保护法》
• （一）消费者ห้องสมุดไป่ตู้益保护法的概念
• 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益 过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。
• （二）消费者权益保护法的调整对象 • 1、消费者为生活消费的需要而购买、使 用商品或者接受服务的过程中，因经营 者侵犯其合法权益而发生的社会关系； • 2、国家机关和其他社会组织在对消费者 权益保护的过程中，与消费者之间所发 生的社会关系； • 3、国家机关和其他社会组织或者个人在 监督侵犯消费者权益行为的过程中所发 生的社会关系。
• 2、界定消费分类的意义 • 划分生产消费和生活消费有着重大的法 律意义。 • 从各国立法通例来看，一般都只将生活 消费纳入消费者权益保护法的调整范围， 而将生产消费排除在外。
• （二）消费者 • 1、概念 • 所谓消费者，是指为了生活消费需要而 购买、使用经营者所提供的商品或接受 经营者所提供的服务的个人或单位，是 消费者权益保护法中至为重要的主体。
（九）监督批评权 • 1、有关国家机关应自觉接受监督并为消费者 监督权的实现提供必要的条件2、经营者应把 自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下 3、消费者在把监督当作一种权利的同时还应 将其作为一种责任，积极主动地行使这一权利 。
第十章 旅游消费者满意度 《旅游消费者行为学》PPT课件
❖ （2）理大旅客满意度指数（PolyU Tourist Satisfaction
Index）
❖ 理大旅客满意度指数，由香港理工大学酒店与旅游管理学 院开发的“理大旅客满意指数体系”评估所得。这一评估 体系采用由六大旅游相关部门（景点、出入境服务、酒店 、餐饮、零售、交通）所组成的综合指数对入境香港的旅 客的满意水平进行测量。
❖ （2）旅游者满意度的形成机理
❖ 大多数旅游者满意度形成机理的研究是围绕旅游 者期望、期望差异、感知质量、感知价值等因素 对于旅游者满意度的影响作用来展开的。奥利佛 （Oliver，1980）指出，顾客对于产品和服务的 期望对顾客满意度有着直接的影响，顾客期望是 顾客满意度评价的标准。米勒（Miller，1977） 认为，期望有理想的（ideal）、想要的（ deserved）、期待的（expected）和最低容忍的 （lowest tolerable）四种类型，不同类型的期望 对顾客满意具有不同的影响。
❖ （4）公平性模型
❖ 鉴于学术界对“期望—实绩模型”提地完善原有 模型。他指出，满意度是比较的结果。顾客要判断自己对 消费经历的满意程度，就必须对服务实绩与某一标准进行 比较；服务公平性就是其中一个重要的比较标准。
❖ 服务公平性指顾客对服务性企业及其员工对待自己的态度 和行为的公平程度的看法。研究表明，公平性包括结果公 平性、程序公平性和交往公平性。结果公平性分配公平性 指顾客对企业为自己提供的服务结果是否公平的看法。程 序公平性指顾客对企业的服务过程和服务程序是否公平的 看法。交往公平性指顾客对服务人员在双方交往过程中对 待自己的态度和行为是否公平的看法。
❖ 对于文化型或者文化创意型的旅游地而言，旅游者满意度的影响因素 又有所差异。
❖ 不同类型的旅游者对同一旅游目的地的满意度的影响因素也可能不尽 相同。
第十章 旅游服务贸易
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4.要素旅游服务贸易和非要素旅游服务贸易
要素旅游服务贸易主要指有关旅游服务中各种劳动 力、技术和资本等生产要素跨国界移动的旅游服务 贸易，包括涉及旅游劳动力生产要素国际流动的旅 游劳务输出及获得的收入，国外投资者的旅游投资 激活的利润、利息和股息等收入，国际旅游技术转 让中转让方输出的技术、管理、知识产权及相应获 取的各种转让收入等。 非要素旅游服务贸易主要指不涉及生产要素跨国界 移动的各种旅游服务贸易，包括旅游交通服务、餐 饮住宿服务、娱乐购物服务及相关的各种境外服务 等。
浙林经管学院
邵来安
4
旅游服务贸易的作用
旅游服务贸易是国际服务贸易的组成部 分，对发展国民经济起着十分重要的作用。 增加外汇收入。 创造就业机会。 优化产业结构。
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5
二、旅游服务贸易的形式与分类
（一）旅游服务贸易的形式
（1）跨境交付：通过国际电信、计算机网络等方 式，为境外旅游者提供各种旅游信息、旅游咨询、 远程预订服务和部分旅行社服务等。 （2）境外消费：包括了旅游交通服务、住宿餐饮服 务、观光游览服务、娱乐休闲服务、旅游购物服务 等多方面的内容。
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世界旅游组织（World Tourism Organization, UNWTO）最早是由“国际官方旅游宣传组织联盟 （IUOTPO）”演变而来，1975年正式定名为“世界旅游 组织”，总部设在马德里。1976年世界旅游组织被确定 为联合国开发计划署（UNDP)在旅游方面的执行机构， 2003年正式纳入联合国所属专门机构，成为领导全球旅 游业的政府间国际旅游组织，主要负责联合国有关国际 旅游事务的组织和协调。 在世界旅游组织及相关国际组织的共同努力下，形成的 一系列旅游服务贸易国际文件有《世界旅游组织章 程》、《马尼拉世界旅游宣言》、《关于度假权利的阿 卡普尔科文件》、《旅游权利法案和旅游者守则》、 《海牙旅游宣言》、《可持续旅游发展宪章》、《可持 续旅游发展行动计划》、《全球旅游伦理规范》、 《WTO旅游业危机管理指南》等。 16 浙林经管学院 邵来安
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扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景一：客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人） 正在填写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧 我呢。大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调 问道：“什么事——？”……
对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行
【案例10-1】 “对与错” P115
二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙” *
第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
4）主观性
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
人际关系的“P、A、C分析模型” 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne) 于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人 际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的个性由三种心理状态构成的 Parent(父母)、 Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。
• 遇到这种情况，你作为一名优秀导游员应该怎么办。
哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式 1）我不好－你好，我不行－你行。 2）我好－你不好，我行－你不行。 3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。 4）我好－你也好，我行－你也行。
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性 3）有利性 5）不对称
2）个体与群体的兼顾 性
（二）客我关系的心理状态
客我交往以情绪、积极性两个参数来分析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
X轴（横坐标） —— 情绪
Y轴（纵坐标） —— 积极性
共产生四个区域，分别代表着 Ⅳ
Ⅰ
Ⅰ情绪好,积极性高
Ⅱ情绪好,积极性不高
Ⅲ情绪不好,积极性不高
Ⅳ情绪不好,积极性高
Ⅲ
Ⅱ
Ⅳ
情绪 Ⅲ
_
Y
积 极
性
Ⅰ
心 理Ⅰ状 态点
心理状 态向量
X+
_
Ⅱ
根据以上图示，讨论旅客在I、II、
解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
* 扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念
第一 以满意服务取代“优质”服务 第二 以真诚服务取代公式化服务 第三 以适度服务取代过于殷勤服务
（宋纬，2010）
第二节 横向整体化服务与心理
一、旅游人际交往 二、服务态度与旅客心理 三、服务言语与旅客心理 四、服务项目、技术与旅客心理 五、服务时间、时机与旅客心理
场景一： 门卫眼睁地看着我爬出机场的送客车,在我 往下搬行李的时候,问道“住店吗?”
我先把行李放在人行道上，然后再提起来穿过旋转门。
场景二：门卫说：“晚安,先生!来,把行李交给我。” 他按了按旋转门的按钮，然后 穿过旋转门，将行李放下。
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景一：前台服务员站在那里盯着我，看我手提着两 件行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记台 只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往下放行 李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？先生？”
III、IV区的不同情况，服务员如何应对，
处于什么区为恰当？
I-I。
Ⅳ
Ⅰ
II—I。
III—I。
IV—II。
Ⅲ
Ⅱ
原则：交往合力应在I区，如在IV区效
果差 如在负区，交往无效或效果平平。
积 极
性y
交往
效果
c
C
情 绪
B
客人
Ⅲ
B
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
C
B
客人
Ⅲ
B
y
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性
客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
【情况简析】
• 游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳 太累不愿听导游讲解，也有的是导游员讲解水平很一般， 提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太 少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。
客人A
A
B
Ⅲ
y
服务员1
N KⅠ
x
M
Ⅱ 原则交往合力应在I区
积
极y
性
Ⅳ
情绪
N NⅠ
K
服务 员1
x
客 人
ⅢA
P
交往
Ⅱ
效果 1
原则交往合力应在I区
积
Ⅳ
极y
性
客
A
人
情绪
K
M1 NⅠ
服务 员1
x
Ⅲ
M2 Ⅱ
原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交 往无效或效果平平
（三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是
（一）旅游服务的定义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、
方法、手段、途径满足旅游者生理和心理需要，触动 旅游者情感，唤起旅游者心理的共鸣，使旅游者产生 惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过 程。
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心
感受上。 （来自于服务员的服务行为、言语、态度等—
—微笑、言语、身段动作等） 3、旅游服务是全方位的动态的过程。
二、旅游服务的双重功能 功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、
游等方面的实际问题 如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲
解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客
第十章 旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”
第一节 旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵 二、旅游服务的双重功能 三、旅游服务实践中的新观念
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景二： 客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过 脸来对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下 这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”
为那位客人办完手续以后，他走过对我说：“晚上好， 先生！您预定了房间吗，科夫曼先生？”这时他已拿眼 扫过我的登记表，看到了我的名字，……
一、旅游服务的定义和内涵