旅游服务的概述(PPT 74页)

一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性
客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
扩展阅读10-3：人际关系的相关研究：
1、西方心理学家利瑞的人际关系行为模式 2、美国心理学家伯奈的交往态度的四种模式 3、加拿大的学者伯恩的“P、A、C分析模式”
利瑞(丁．F，Leary) 概括出人际关系行为的八种模式： 1）由管理、指导和教育等行为导致尊敬和服从反应 2）由帮助、同情、支持等行为导致信任和接受反应 3）由合作、同意、友好等行为导致协助和温和反应 4）由尊敬、信任、赞扬、求助等行为导致劝导和帮助反应 5）由害羞、礼貌、服从等行为导致骄傲控制等反应 6）由反抗、疲倦、怀疑等行为导致惩罚或拒绝反应 7）由攻击、惩罚、不友好等行为导致敌对和反抗等反应 8）由拒绝、夸大、炫耀等行为导致不信任和自卑反应
1、定义： 服务项目是服务业的服务内容。项目的合理设
置，表明旅游业的一定的管理水平，均与服务质量 有关。
服务技能是指旅游服务人员在为旅客提供服务 时所体现出来的实际加工制作技巧和服务接待技艺。
2、服务项目的心理功能 1）服务项目的心理功能
提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受的心理功能 2）服务项目的设置要求 务实、灵活、实惠
（宋纬，2010）
第二节 横向整体化服务与心理
一、旅游人际交往 二、服务态度与旅客心理 三、服务言语与旅客心理 四、服务项目、技术与旅客心理 五、服务时间、时机与旅客心理
遵义会议纪念馆是为了纪念具有伟大历史意义 的遵义会议而筹建的。馆藏文物500余件（不包括 复制品与仿制品等），历史资料3978份，资料图书 1426册。
前台的杂役站在那里盯着我，看我手提着两件 行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记 台只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往 下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？ 先生？”
一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好， 先生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给 我看）。”
扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》
【案例10-1】 “对与错”
小王在离开酒店时，把一块洗浴毛巾夹带在自己 的旅游包里准备带走。在前台结单时，酒店的服务员 问到：“王先生，您房间里的洗浴毛巾我找不到了， 你有没有放到别的地方，请告诉我吧”，小王怕被别 人笑话，假装生气地说道：“你们找不到毛巾，干嘛 来问我？”。服务员仍然非常有礼地继续问道：“是 这样的，以前也发生过类似的情况。有些客人在离开 时，把毛巾卷在了被子里或丢到了沙发后面，麻烦您 想一想，是否把毛巾落到了某处呢？”小王终于明白 过来，原来是酒店的服务员在给自己找一个台阶下。 于是，他假装回到房间把毛巾放了回去。
实例
客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人）正在填 写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧我呢。 大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调问道： “什么事——？”……
客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过脸 来对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一 下这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”
重点与难点
以旅游服务定义理解、学会分析客我交往的 心理特点、从纵横向了解旅游服务心理的内容为 教学重点，教学难点是对旅游客我交往的心理分 析。
关键词
• 旅游服务 纵向整体化服务
客我交往
横向整体化服务
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”， 因为旅游业在满足人类各种层次的需要方面并不 少于或低于其它产业。旅游业本质上是一个服务 行业，而服务质量的优劣、水平的高低直接决定 着旅游企业的兴衰、成败与存亡
（五）服务时机和旅客心理 服务时机：是服务员生愉快的心情。避 免“超前”、“拖后”。
如何把握服务时机？直觉、感觉，经验积累， 一种感悟；积极寻找服务时机，看旅客需求，体察 旅客心境，把需求与心境结合起来定时机。
旅客等待时间：是指其在购买服务产品时，等 待服务者为其提供服务产品的时间。
案例10-2分享：乔治先生的故事
乔治先生是英国一家贸易公司的职员，此次来华洽谈一 笔重要业务。住在一家老牌的四星级宾馆，原定住10天。由 于大量的商务会谈、每天要与伦敦总部联系以及时差原因， 他只有在凌晨到中午这段时间才能休息。然而，饭店并未注 意到客人这一起居习惯。每天上午9点钟左右，楼层服务员就 敲门要进来清理房间，打扫卫生，使他得不到良好的休息； 再加上房内资料很多，于是他向服务员提出不要清理。之后， 他中午出去吃饭，路过楼层服务台时，服务员就问一声要不 要整理房间；到晚餐出去时，服务员又要问一句要不要整理 房间。往后三天，都是如此。服务员如此“热情”的服务， 让他实在消受不起，只得提前5天退房，在给饭店经理留下投 诉信后，匆匆离去。
扩展阅读10-1：中外旅游服务研究综述及评价
作者：胡小纯、冯学钢（华东师范大学商学院旅游系） 路径：《思想战线》2004.5.136-140
国外旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度 等实证研究; 国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对 客技巧。旅游 服务贸易也是国内学者研究 的热点之一,这与我国旅游业发展更为注重经济 导向的特征相吻合。
K
服务 员1
x
客 人
ⅢA
P
交往
Ⅱ
效果
1
原则交往合力应在I区
积
Ⅳ
极 性
y
客
A
人
情绪
K
M1 NⅠ
服务 员1
x
Ⅲ
M2 Ⅱ
原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交 往无效或效果平平
（三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是
对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行
3、服务技能的心理功能 1）服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准 确、成果非同一般，容易使旅客产生一种安全、可 靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理行为 2）服务技能的提高,从服务人员来说，具备专业 的服务技能和一定的文化修养和底蕴，而且对于顾 客的个性的心理的掌握也非常到位；
从服务业来说，完善各项规章制度，实施适当 的奖惩和提供好的激励机制，创造良好的环境条件。
游旭群.旅游心理学.上海:华东师范大学出版社,2006:276
扩展阅读10-5： “八心”服务： 全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心。
（一）服务态度和旅客心理
1、服务态度：是服务人员对旅游者和服务工作 的一种行为倾向。
2、功能： 尊重吸引与否定驱逐功能:良好的服务态度对 旅客产生吸引力;低劣0 服务态度给旅客造成心 理反感和驱逐的功能。 关心感化与伤害激化功能：感化是良好服务能 化解旅客的不满情绪和转变认知；激化是在服 务过程中服务员的情绪波动、理智失控、心理 冲突加剧的心理作用。
IV—II。
Ⅲ
Ⅱ
原则：交往合力应在I区，如在IV区效
果差 如在负区，交往无效或效果平平。
积 极
性y
交往
效果
c
C
情 绪
B
客人
Ⅲ
B
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
C
B
客人
Ⅲ
B
y
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
客人A
A
B
Ⅲ
y
服务员1
N KⅠ
x
M
Ⅱ 原则交往合力应在I区
积
极 性
y
Ⅳ
情绪
N NⅠ
二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙”
第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性 3）有利性 5）不对称
2）个体与群体的兼顾 性
4）主观性
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
（二）客我关系的心理状态
客我交往以情绪、积极性两个参数来分析
X轴（横坐标） —— 情绪
Y轴（纵坐标） —— 积极性
解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客
解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念
第一 以满意服务取代“优质”服务 第二 以真诚服务取代公式化服务 第三 以适度服务取代过于殷勤服务
为那位客人办完手续以后，他走过对我说：“晚 上好，先生！您预定了房间吗，科夫曼先生？”这时 他已拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字，……
一、旅游服务的定义和内涵
（一）旅游服务的定义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、
方法、手段、途径满足旅游者生理和心理需要，触动 旅游者情感，唤起旅游者心理的共鸣，使旅游者产生 惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过 程。
第十章 旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理
学习目标
• 通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理 解掌握旅游服务的基本概念和内涵；
• 理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游 者的心理需要的；
• 理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以 及每个阶段中旅游者的心理需要
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心