汽车维修前台接待说课稿
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。
汽车维修接待实训教案1
另外，在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候
2.鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。常见的鞠躬礼有以下三种：
a.三鞠躬
E．袜子应每天更换，保持无异味.
4.佩饰：
A、眼镜:所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色)。
B、耳饰:只可佩戴一副耳饰,禁止带吊坠耳环及夸张型耳环,以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
C、项链：项链要求精细,不得外露。
D、手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。
E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。
F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹.
G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带.
H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。
5.手部的装饰：
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0。2cm)。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外.
汽车维修前台接待(机工版)教案项目二模块一 业务答询与诊断
教学过程：【复习旧知】复习项目一中学习的接待客户及预约客户的基本礼仪【引入新课】接待员在客户是应掌握基本的业务答询及故障诊断能力，展示自己及公司的业务水平。
【学习新知】项目二业务接待模块一业务答询与诊断一、接待流程图二、工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后接待人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
三、工作要求：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导，在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示公司技术上的优越性、权威性。
四、业务洽谈1、工作内容：（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
2、工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
3、业务洽谈中的维修估价（1）工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，接待人员定价时应考虑风险价值。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
维修接待教案7
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
8．及时做好客户资料的存档工作，以便查阅检索和对客户进行有针对性的服务。
9．坚持售后服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对他们的尊重。
二、维修服务前台服务顾问接待流程及规范用语
接待流程：1、预约；2、迎接客户；3、问诊；4、填写接车单；5、引领客户进休息室（或送走）；6、车辆交给车间派工作业；7、跟踪维修进度；8、车辆维修过程中增加项目；9、详细输入客户资料；10、通知客户提车；11、欢送客户；12、回访。
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。
三、维修接待人员应对顾客的表达技巧
（一）选择积极的用词
如果一个顾客对你抱怨好几次他的车的问题，你也许会为了表达自己真正的期望，从而回答：我不会让您的车重蹈覆辙!为什么还要重复这个不好的问题呢!你不妨这样表达：我有信心这个问题不会再发生。顾客听到这么有信心的话，心里面也更踏实。
注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
8、车辆维修过程中增加项目流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
汽车维修前台接待(1-10)
目录《汽车维修接待员培训》------------------------------2 第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚（上）-------------4 第二讲 提高您的客户满意与用户忠诚（下）-----------16第三讲 维修接待员的作用与职责（上）-----------------26 第四讲 维修接待员的作用与职责（下）-----------------31 第五讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）----------36 第六讲 如何在接待环节中提供优质服务（下）----------45 第七讲 第八讲 第九讲 第十讲 如何在维修作业环节中提供优质服务---------- 57 如何在竣工交车环节中提供优质服务---------- 68 接待礼仪--------------------------------------80 客户问题处理-------------------------------10164:3PzT8G fvxwbH05C-qF1~2IjM um centrpihksadogyl.AW 平 水 本 面 全 而 从 出 况 情 映 反 地 实 真 更 便 改 步 要 需 过 以 所 ； 题 问 定 一 存 尚 都 上 度 程 谨 严 验 检 与 法 方 样 抽 、 置 设 的 目 项 ,在 时 审 评 量 质 品 产 行 进 是 于 由 除 排 不《汽车维修接待员培训》汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业， 在 维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直 接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企 业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品 牌的满意度和忠诚度。
进入 20 世纪 90 年代以来，业务接 待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。
本课程以 4S 企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接 待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技 巧。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件第一部分：介绍1. 本课程旨在提供有关汽车维修接待的基本知识和技巧。
2. 通过本课程，您将学习如何与客户进行有效的沟通，并提供准确的汽车维修服务。
3. 本课程适用于汽车维修接待员、服务顾问和其他涉及与客户沟通的岗位。
4. 以下内容将帮助您更好地理解客户需求、提供专业的建议和指导。
第二部分：沟通技巧1. 沟通的重要性a. 有效的沟通可以建立客户与维修接待员之间的信任关系。
b. 听取客户的问题和需求是解决问题的第一步。
2. 有效沟通的技巧a. 倾听：- 给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。
- 使用肢体语言和眼神交流来表达您的关注和理解。
b. 提问：- 使用开放性问题获取更多关于客户问题的细节。
- 使用封闭性问题确认您对问题的理解。
c. 解释：- 使用简单明了的语言解释汽车维修问题和解决方法。
- 避免使用行业术语和技术术语，确保客户能够理解您的解释。
第三部分：汽车维修知识1. 基本汽车构造a. 发动机b. 传动系统c. 制动系统d. 悬挂系统e. 电气系统2. 常见汽车问题和解决方法a. 轮胎问题：如何检查和更换轮胎。
b. 电池问题：如何检查电池健康状况和进行电池更换。
c. 发动机故障：如何判断发动机故障并采取必要的维修措施。
d. 刹车失灵：如何应对刹车失灵的情况，并修复刹车系统。
第四部分：提供卓越的服务1. 关心客户需求a. 提供友好的服务，让客户感到受到尊重和关注。
b. 确保及时回应客户的问题和需求。
2. 给出准确的建议a. 基于客户车辆状况和问题，提供准确的维修建议。
b. 解释维修方案的优缺点，并提供相应的费用估算。
3. 易于理解的维修报告a. 使用简单明了的语言编写维修报告。
b. 解释维修过程和维修后的效果。
第五部分：总结1. 客户满意是维修接待的最终目标。
2. 通过有效沟通、专业知识和卓越的服务，您可以成为一名出色的维修接待员。
3. 持续学习和实践是提高技能和服务质量的关键。
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。
汽车维修前台接待(1-10)
第二讲提高您的客户满意与用户忠诚（下）-----------16 第三讲维修接待员的作用与职责（上）-----------------26 第四讲维修接待员的作用与职责（下）-----------------31第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）----------36第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）----------45第十讲客户问题处理-------------------------------101汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。
进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。
本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。
学习目标：掌握客户满意策略的基础知识明确维修接待员的作用与职责学会如何提供优质的服务掌握维修接待员应具备的礼仪掌握客户问题处理的技巧学习对象：汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容：第一讲客户满意与用户忠诚（上）1.经营模式的改变2.客户满意的重要性第二讲客户满意与用户忠诚（下）1.赢得客户满意的方法和途径2.客户满意标准的重要性第三讲维修接待员的作用与职责（上）1.什么是服务流程2.优秀的服务流程3.维修预约阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲维修接待员的作用与职责（下）1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）1.如何对待预约与非预约的客户2.给客户的第一印象3.客户的心理状态与一般的担忧4.如何赢得客户的信任5.处理紧急情况第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务1.维修工作的安排2.追加的维修服务第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1.确保维修质量2.与客户交流及交车3.向客户提供相关信息4.交车服务第九讲接待礼仪1.身体语言及运用2.与客户沟通的技巧3.电话礼仪第十讲客户问题处理1.跟踪回访2.处理异议的技巧3.处理愤怒客户的技巧第一讲提高您的客户满意与用户忠诚（上）经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章：汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章：汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章：汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章：汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章：汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下，汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章：汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章：汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章：汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章：汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述：理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
汽车维修业务接待-教案
# 汽车维修业务接待-教案一、教学目标通过本课程的学习，学生将能够： 1. 了解汽车维修业务接待的基本概念和职责；2. 掌握汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧；3. 培养良好的沟通和协作能力；4. 提高客户服务意识和解决问题的能力。
二、教学内容1. 汽车维修业务接待的基本概念和职责•了解汽车维修业务接待的定义和重要性；•介绍汽车维修业务接待的职责和要求。
2. 汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧•分析汽车维修业务接待的工作流程；•讲解接待员应具备的操作技巧和注意事项。
3. 沟通和协作能力的培养•培养学生良好的沟通技巧和表达能力；•强调团队合作和协作的重要性。
4. 客户服务意识和问题解决能力的提高•提高学生对客户服务的理解和重视；•培养学生解决问题的能力和方法。
三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解、示范演示等方式，介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责。
2.案例分析法：利用真实案例进行分析，引导学生思考和讨论汽车维修业务接待的工作流程和常见问题。
3.观摩法：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。
4.分组讨论法：将学生分成小组进行讨论和合作，共同解决问题和完成任务。
四、教学用具1.讲义、教材、案例分析资料；2.多媒体设备和投影仪；3.实际的汽车维修业务接待现场。
五、教学步骤第一课时1.导入：引导学生思考汽车维修业务接待的重要性和职责。
2.讲解：介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责，讲解其工作流程和操作技巧。
3.分组讨论：将学生分成小组，讨论并总结汽车维修业务接待的主要职责和常见问题。
第二课时1.复习：学生报告小组讨论的结果，讲解并解答疑问。
2.案例分析：通过真实案例分析，讲解汽车维修业务接待的工作流程和问题解决方法。
3.观摩实践：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。
第三课时1.复习：学生回顾观摩实践的经验和体会，分享收获和问题。
2.讲解：讲解如何培养良好的沟通和协作能力，以及提高客户服务意识和解决问题的能力。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
汽车维修前台接待说课稿
广西理工职业技术学院说课稿课程名称：汽车维修前台接待部门：机械工程系说课人：王晓娟汽车维修前台接待说课稿一、课程定位1.1性质定位汽车维修前台接待是汽车运用与维修技术专业(de)基础课程.该课程立足实际、实用性强,是专为汽车维修业务接待员岗位而设置(de),可作为汽车维修业务接待员培训教材,同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考.行业情况分析：行业需求量大工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问职业能力：维修接待员(de)礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品(de)销售以及保险理赔学习课程：汽车维修前台接待作用定位图1-1作用定位图目标定位专业能力——1.培养学生(de)良好(de)心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定(de)汽车维修能力.方法能力——1.独立学习、独立思考,获取新知识能力；2.了解与客户沟通中(de)基本礼仪及技巧；3.掌握客户接待和业务接待(de)基本流程；4.学会制作维修单及汽车保险合同(de)订立.社会能力——1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力；2 .具有有效沟通与交流能力；3 .具有协作与团队合作能力；4 .具有自我管理、组织管理能力；5.具有领悟执行能力.设计思想本课程以岗位能力需求为导向,以典型实际4S店为载体,分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中.通过实施任务教学,提高学生(de)学习兴趣,有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力,并使学生养成良好(de)职业态度.设计理念以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心 .现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化 .内容设计汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问.这些岗位对应需要(de)岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待；能进行客户回访,处理客户投诉；能熟练掌握汽车保险理赔业务等.所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中(de)基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待(de)基本流程；3.维修单(de)制作及汽车保险合同(de)订立.二、课程设计课程内容(de)整合课程内容整合依据：以典型案例为载体,以工作岗位能力需求为导向,课程内容与岗位需求对接.整合前教材内容：整合后内容第一章概述教学模式教学模式：以实际工作(de)任务为载体、以行动为导向、教学做一体化(de)任务驱动教学模式.教学方法与手段教学方案制定以教材中(de)任务一为例制作教学方案：任务一：接待进店客户课内时：8学时学习性工作任务：1.客户接待 2.客户沟通教学目标：（一）专业能力：1．能够掌握汽车维修前台接待(de)基本要求和礼仪； 2．能够掌握与客户谈话(de)技巧； 3．能够灵活规范(de)接待进店客户.（二）方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往(de)礼节与技巧； 2.提高自主学习能力； 3．锻炼社会实践能力.（三）社会能力：1．提高社会责任心； 2．社会角色及利益定位能力；（四）职业态度：1．培养规范意识 2．树立爱岗敬业精神； 3．树立安全意识（五）知识拓展：其他服务行业(de)礼仪规范教学重点：接待礼仪与交谈技巧教学方法：任务教学法、讲授法、模拟训练法等教学条件：硬件条件：模拟接待室、教学课件教学场所：实训室教学组织：以班级为单位,每班约40-50人,需配备1名校内专任老师教学过程设计任务具体实施过程从一辆事故车辆,启发同学们了解汽车保险与理赔知识 ,运用流程图进行讲解,让学生更直观(de)了解汽车保险与理赔(de)工作过程.通过实例分析,让学生与实际结合起来,从而激发学生学习兴趣 .通过总结评价,使学生加深对汽车保险与理赔(de)理解,增强学生自主学习(de)能力课程考核评价课程成绩=期末考试50%+实训考核 30%+平时考核成绩20%期末考试：采取闭卷考试(de)形式（100分制）,重点考查学生掌握客户接待和业务接待基础知识和能力,以及对所学知识(de)灵活运用.实训考核：模拟训练完成情况及质量平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况教学团队三、教学条件 实训条件课程资源材选用：教材性质：国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材； 名称：汽车维修前台接待 总主编：梁辉 出版社：广西师范大学出版社特点：理论+模拟演练四、教学效果教学效果学习前：对汽车维修厂和4s店组织机构和基本(de)接待礼仪不了解,对于前台接待(de)各项业务办理过程不了解. 学习兴趣不够浓厚,没有良好(de)自主学习习惯和学习方法.学习后：通过对汽车维修厂和4s店(de)组织机构(de)了解,对本专业和职业规划有了重新认识；通过课堂生动有趣(de)教学方式,有了较大(de)学习兴趣,养成良好(de)学习习惯和学习方法.五、课程特色课程特色1.以典型案例为载体,以工作岗位能力需求为导向设置课程内容.2.教学过程采用了视频、动画等多媒体演示、实际(de)模拟训练等,增强了教学效果.3.实训和模拟演练过程中能提高学生(de)专业技能.六、改进思路改进思路1.与企业进一步深度合作,改进教学方法.2.积极参加各项技能比赛,以赛促学3.完善教师团队队伍,聘请企业人员做品牌培训,提高学生认知能力.。
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目02汽车维修前台接待
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
（2）男士坐姿
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
（3）女士坐姿
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
（5） 实战演练： ① 组织形式：上台演练。 ② 内容：请每个组选出两名代表上台演示坐姿。 ③ 时间：5分钟。
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
2. 站姿——“站如松” （1）站姿的基本要求： ①端正，挺拔，优美，典雅。 ②面带微笑。 ③挺胸、收腹、抬头。 ④双目平视；双肩放松、端平。
任务二 职业形象设计
一、仪容礼仪
2. 组织形式 （1）6人一小组。 （2）女生发型打造、男生仪容自查。 （3）组内互查、组间互评。
任务二 职业形象设计
二、着装礼仪
（一） 着装的基本原则 （1）和谐得体原则：着装与年龄、体型、肤色、脸型、职业相协调。 （2）遵循国际通行的TPO原则：Time, Place, Object。 （3）遵守“三色”原则:全身上下的颜色不超过3种。
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
（3）手位练习： （4）脚位练习。 （5）站立注意事项： ① 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 ② 不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
Байду номын сангаас
任务二 职业形象设计
三、仪态礼仪
③ 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 ④ 身体不要下意识地做小动作。 ⑤ 在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手叉抱在胸前，或是双 手叉腰。 ⑥ 男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 ⑦ 不要两腿交叉站立。
一、仪容礼仪
3. 化妆方法 （1）清洁脸部。 （2）抹粉底。 （3）眼睛化妆。 （4）修眉与描眉。 （5）上胭脂。 （6）涂口红。
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广西理工职业技术学院
说
课
稿
课程名称：汽车维修前台接待
部门：机械工程系
说课人：王晓娟
《汽车维修前台接待》说课稿
一、课程定位
1.1性质定位
《汽车维修前台接待》是汽车运用与维修技术专业的基础课程。
该课程立足实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。
行业情况分析：行业需求量大
工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待
工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问
职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔
学习课程：汽车维修前台接待
1.2 作用定位
图1-1作
用定位图
1.3目标定位
专业能力——1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。
方法能力——1.独立学习、独立思考，获取新知识能力；
2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧；
3.掌握客户接待和业务接待的基本流程；
4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。
社会能力——1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力；
2 .具有有效沟通与交流能力；
3 .具有协作与团队合作能力；
4 .具有自我管理、组织管理能力；
5.具有领悟执行能力。
1.4 设计思想
本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。
通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。
1.5 设计理念
以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心。
现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化。
1.6 内容设计
汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。
这些岗位对应需要的岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待；能进行客户回访，处理客户投诉；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。
所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。
二、课程设计
2.1课程内容的整合
课程内容整合依据：以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向，课程内容与岗位需求对接。
整合前教材内容：整合后内容
第一章概述
第二章顾客分析
第三章汽车维修业务接待
第四章维修接待员的服务
礼仪规范
第五章维修接待员的业务
知识
第六章汽车维修接待流程
2.2 学时安排
第七章 顾客服务技巧
2.3 教学模式
教学模式：以实际工作的任务为载体、以行动为导向、教学做一体化的任务驱动教
学模式。
2.4 教学方法与手段
2.5 教学方案制定
以教材中的任务一为例制作教学方案：
任务一：接待进店客户课内时：8学时
学习性工作任务：1.客户接待 2.客户沟通
教学目标：
（一）专业能力：1．能够掌握汽车维修前台接待的基本要求和礼仪；
2．能够掌握与客户谈话的技巧；3．能够灵活规范的接待进店客户。
（二）方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往的礼节与技巧；2.
提高自主学习能力；3．锻炼社会实践能力。
（三）社会能力：1．提高社会责任心；2．社会角色及利益定位能力；
（四）职业态度：1．培养规范意识2．树立爱岗敬业精神；3．树立安全意识
（五）知识拓展：其他服务行业的礼仪规范
教学重点：接待礼仪与交谈技巧
教学方法：任务教学法、讲授法、模拟训练法等
教学条件：硬件条件：模拟接待室、教学课件
教学场所：实训室
教学组织：以班级为单位，每班约40-50人，需配备1名校内专任老师
2.6 教学过程设计
2.7 任务具体实施过程
从一辆事故车辆，启发同学们了解汽车保险与理赔知识，运用流程图进行讲解，让学生更直观的了解汽车保险与理赔的工作过程。
通过实例分析，让学生与实际结合起来，从而激发学生学习兴趣。
通过总结评价，使学生加深对汽车保险与理赔的理解，增强学生自主学习的能力
2.8 课程考核评价
课程成绩=期末考试50%+实训考核30%+平时考核成绩20%
期末考试：采取闭卷考试的形式（100分制），重点考查学生掌握客户接待和业务接待基础知识和能力，以及对所学知识的灵活运用。
实训考核：模拟训练完成情况及质量
平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况2.9 教学团队
三、教学条件
3.1 实训条件
程资源
教
材选用：
教
材
性
质
：
国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材；名称：《汽车维修前台接待》总主编：梁辉
出版社：广西师范大学出版社
特点：理论+模拟演练
四、教学效果
4.1 教学效果
学习前：对汽车维修厂和4s店组织机构和基本的接待礼仪不了解，对于前台接待的各项业务办理过程不了解。
学习兴趣不够浓厚，没有良好的自主学习习惯和学习方法。
学习后：通过对汽车维修厂和4s店的组织机构的了解，对本专业和职业规划有了重新认识；通过课堂生动有趣的教学方式，有了较大的学习兴趣，养成良好的学习习惯和学习方法。
五、课程特色
5.1 课程特色
1.以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向设置课程内容。
2.教学过程采用了视频、动画等多媒体演示、实际的模拟训练等，增强了教学效果。
3.实训和模拟演练过程中能提高学生的专业技能。
六、改进思路
6.1 改进思路
1.与企业进一步深度合作，改进教学方法。
2.积极参加各项技能比赛，以赛促学
3.完善教师团队队伍，聘请企业人员做品牌培训，提高学生认知能力。