美国运通旅行社 ppt课件
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对标分析美国运通PPT课件
2011年，美国运通卡增 长率在众多消费卡中最 为突出，均呈现上升趋 势，可见其具有很强市 场空间，发展潜力巨大。
美国运通占全球信用卡、借记卡和 预付卡市场份额为3.87%，呈上升 趋势，虽低于Visa和MasterCard，但 仍有很大发展空间。
加拿大美国运通信用卡的交易额的 增长速度均超越MasterCard和Visa， 增加了10.1% (2.67亿美元)。 Visa及MasterCard交易额分别增加了 7.6%(15.16亿美元)和9.4%(9.29亿美 元) 。
预付费卡：借记卡性质，先存款后消费，无法 透支。
差旅客户
差旅服务主要基于美国运通各办事处网点， 除辅助其金融产品的销售、兑换等业务外， 主要针对个人及企业会员进行机票酒店预订、 会展服务等差旅管理类业务。
渠道资源
官网主页：涵盖近100个业务受理地区，服 务内容基本囊括了其下属的所有卡产品及旅 游服务项目，以及积分兑换、账户管理等日 常服务。
涉足旅游/银行业务
一战爆发-美国运通发生第 二次巨大变革，开始逐步转 变为旅行服务公司。
1915年-正式进入旅游业， 旅行支票和汇兑辅助其旅游 业务发展。
1919年-美国运通成立银行 子公司，后演变为美国运通 银行股份有限公司。
二战结束-美国运通进入快 速增长阶段，此时其核心业 务依旧为旅行支票。
发行美国运通卡
中国大陆地区
个人卡
企业卡
由于美国运通在中国大陆地区 不具备独立发卡资格，所有卡 产品均为联合本地银行发行。 根据客户人群划分为个人卡与 企业卡两大类。
香港地区
信用卡 签帐卡
台湾地区
信用卡 签帐卡
美国运通在港台地区发展较为成熟，签帐卡及信用卡市场均有涉足。
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯· 巴特 菲尔德· 法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
2
公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
10
2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通正是根据这个理论创立了美国 运通品牌，时时牢记美国运通的理想——成 为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。自 1850年运通公司创立至今，美国运通品牌管 理的核心标准始终没有改变：即向我们的目 标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。 增强和提高品牌的知名度。作为世界第一的 旅游品牌，运通旅游品牌得到了世人的认可， 由此可以凭借这一优势争夺到更多的客源。
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯· 巴特 菲尔德· 法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
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公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
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2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通正是根据这个理论创立了美国 运通品牌，时时牢记美国运通的理想——成 为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。自 1850年运通公司创立至今，美国运通品牌管 理的核心标准始终没有改变：即向我们的目 标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。 增强和提高品牌的知名度。作为世界第一的 旅游品牌，运通旅游品牌得到了世人的认可， 由此可以凭借这一优势争夺到更多的客源。
美国运通
▪ 大发雷霆——他一旦发起火来，定让你 觉得汗毛倒立。
▪ 刨根问底 ——他经常询问身边人的工作 情况，有时近似于审问。
13
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
14
罗宾逊时代：1977-1990
▪ 1977年至1990年罗宾逊任美国运通公司 CEO。
二是确立“世界最受尊敬的服务品牌”的目标：
开发了一套新的测试系统，这个系统可以精细地跟踪他们 给客户提供建议的质量情况；每一个金融顾问每年都会用这个 新的系统标准进行评估。另外，AEFA顾问将很快被要求停止 冷漠的电话拜访（cold calling）。
三是注重对员工智力和情感的培训：
内化品牌，以至于雇员能说出：“这个感觉像运通”，或 “这个感觉不像运通”。
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
7
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
8
哈维·格鲁布简介
▪ 哈维·格鲁布（Harvey Golub） 毕业于美国 纽约大学， 60年代开始效力美国运通公司， 在此期间他曾进入麦肯锡管理顾问公司受到 严格的管理训练，后成为Mckinsey多年的 高级合作伙伴。1984年，他成为IDS的总裁 和CEO; 在他的领导下，在收入上40期取得 了20%或更高的增长。1991年任TRS总裁。 1993年接过美国运通公司的权杖。
19
罗宾逊时代：1977-1990
Robinson时代以失败告终
• 管理者风格： • 达尔文理论－－罗宾逊喜欢关注关键点，并让人们
争论，但是人们不知道事情该如何发展
• 政治的存在－－“你不能说任何暗示领导的事”；
▪ 刨根问底 ——他经常询问身边人的工作 情况，有时近似于审问。
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格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
14
罗宾逊时代：1977-1990
▪ 1977年至1990年罗宾逊任美国运通公司 CEO。
二是确立“世界最受尊敬的服务品牌”的目标：
开发了一套新的测试系统，这个系统可以精细地跟踪他们 给客户提供建议的质量情况；每一个金融顾问每年都会用这个 新的系统标准进行评估。另外，AEFA顾问将很快被要求停止 冷漠的电话拜访（cold calling）。
三是注重对员工智力和情感的培训：
内化品牌，以至于雇员能说出：“这个感觉像运通”，或 “这个感觉不像运通”。
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
7
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
8
哈维·格鲁布简介
▪ 哈维·格鲁布（Harvey Golub） 毕业于美国 纽约大学， 60年代开始效力美国运通公司， 在此期间他曾进入麦肯锡管理顾问公司受到 严格的管理训练，后成为Mckinsey多年的 高级合作伙伴。1984年，他成为IDS的总裁 和CEO; 在他的领导下，在收入上40期取得 了20%或更高的增长。1991年任TRS总裁。 1993年接过美国运通公司的权杖。
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罗宾逊时代：1977-1990
Robinson时代以失败告终
• 管理者风格： • 达尔文理论－－罗宾逊喜欢关注关键点，并让人们
争论，但是人们不知道事情该如何发展
• 政治的存在－－“你不能说任何暗示领导的事”；
美国运通旅行支票培训
Delivery Date : Trust Receipt No:
Amount:
USD ____________ ____________ ____________
35
美国运通旅支订购及递送服务
订购 : - 美国运通公司旅行支票服务中心 電話 10800 852 1306（中国网通服务区） 10800 152 1306（中国电信服务区） 傳真 10800 852 1307（中国网通服务区） 10800 152 1307 （中国电信服务区）
38
美国运通旅支销售程序
1. 收取款项;
2. 填写购买合约书及购买人签名;
3. 把旅行支票放在支票封套內, 然 后连同购买合约书最后两联交给客人; 4. 为保障安全, 提醒客人立即在所有的旅行支票 初签栏上签名(没有初签不能获得理赔) 5. 建议购买人把购买合约书与旅行支票分开存放, 以便挂失时使用。
留学生 公务出国团队 展览公司 探亲、移民 出境游
17
旅行支票的用途
支付学费
生活费
购物
兑换现金
直接存入银行账户 假期旅游
18
★ 如何销售旅行支票？
19
营销步骤
1. 了解客户需求 2. 就可能出现的问题与客户进行讨论〉〉〉
3. 给客户提出建议
成功的关键
信任
20
组合式销售
美国运通旅行支票 业务培训
1
提纲
美国运通公司简介 旅行支票的特点 银行如何销售旅行支票 旅行支票的设计特征 旅行支票订购，销售以及清算的流程 旅行支票的兑付流程以及注意事项
2
AMERICAN EXPRESS
3
美国运通公司概况
美国运通公司成立于1850年并至今已发展成为多元化的全球旅游 及财务服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财 务规划、投资产品、保险及国际银行服务： 《财富》杂志公布的美国最受尊敬的公司中名列第十七位
美国运通旅行社
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2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
洞察运通品牌营销的成功之道
随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
22
旅行支票的诞生
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于 1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅 行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在 购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或 被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客 人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大 促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的 优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户， 其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相 当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是 其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争 的利器。
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公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
洞察运通品牌营销的成功之道
随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
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旅行支票的诞生
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于 1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅 行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在 购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或 被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客 人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大 促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的 优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户， 其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相 当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是 其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争 的利器。
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公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
美国运通案例分析
美国运通案例分析一、美国运通的发展历史 (2)二、美国运通的主营业务 (6)㈠四大业务板块 (6)㈡主要产品 (6)㈢特色服务 (10)三、美国运通的盈利模式 (13)四、美国运通的合作伙伴 (15)五、美国运通的成功之道 (18)㈠产品扩展与品牌营销 (18)㈡提出解决方案并融合技术创新的能力 (19)㈢竞争策略 (19)㈣网站定位 (20)㈤“全面性、综合性、个体化”服务 (20)美国运通公司（American Express）成立于1850年，总部设于纽约市。
是一家多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，也是全球最大的旅行管理公司。
美国运通在全球拥有84,000多名员工，1700多个旅游办事处，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。
一、美国运通的发展历史美国运通经历了美国西部扩张、移民时代、第一次世界大战、经济危机、第二次世界大战、90年代经济繁荣、911事件等事件，是美国近代史和全球金融史的侧面展现，美国运通的品牌价值也在这161年的历史中得以酝酿。
二、美国运通的主营业务㈠四大业务板块美国运通旗下拥有四大业务板块，分属于B2C以及B2B两大业务集团。
美国运通定位于高端市场，以较少的发卡量获得了较高的市场地位，然而预付费产品并不是企业的主营业务。
注：营业收入为Total Revenue net of interest expense，单位为百万美元资料来源：公司年报。
㈡主要产品●信用卡★运通信用卡产品以高端商户人士为主要客户群，同时也包含面向年轻人的蓝卡★运通还与航空公司以及酒店集团推出联名信用卡，提供积分的互兑功能●签帐卡签帐卡（Charge Card）类似于信用卡，但是没有循环信用，每月账单金额必须全额偿还。
签账卡的额度通常比信用卡高出许多，其年费和发卡标准也比信用卡高。
严格来说，签账卡并不是银行卡。
因为签账卡一般是由非银行金融机构，比如美国运通旅游有关服务公司（AmericanExpress Travel Related Services）或者大莱俱乐部（Diners Club）发行。
旅行社出境旅游业务培训课件PPT(共 46张)
到2000年底，我国正式开放的ADS国家和地区达到14个。 此阶段我国公民年出境人数从1997年的532万人次增长 到2000年的1047万人次，几乎增长了一倍，年均增长 达到25.31％；
其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的 244万人次，增长到2000年的563万人次，增长了1.3 倍，年均增长达到32％。
中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、 内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯 坦、巴基斯坦。
3.出国旅游
出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。
1990年10月，经国务院批准，国家旅游局与公 安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了 《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管 理办法》。
截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家 和地区总数已达到１３２个，我国已成为世界重 要的客源输出国，位居亚洲首位。
7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段
我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～ 1989年）
1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为 主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游， 年出境人数一般都在200万人次以下。
我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境 探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的 发展过程。
1.港澳旅游
港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅 行社，组织内地居民以旅游团的方式前往 中国香港特别行政区、中国澳门游是指经批准的旅行社组织和接待 我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边 境口岸出人境，在双方政府商定的区域和 期限进行的旅游活动。
是否灵活； （4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。
3.预报计划
预报团队计划，通常要提前至少一个月
预报内容包括：团号、国籍、人数（性 别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应 标明使用何种交通工具，并要求接团社在3 天内予以回复，确认行程及价格。
其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的 244万人次，增长到2000年的563万人次，增长了1.3 倍，年均增长达到32％。
中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、 内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯 坦、巴基斯坦。
3.出国旅游
出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。
1990年10月，经国务院批准，国家旅游局与公 安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了 《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管 理办法》。
截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家 和地区总数已达到１３２个，我国已成为世界重 要的客源输出国，位居亚洲首位。
7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段
我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～ 1989年）
1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为 主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游， 年出境人数一般都在200万人次以下。
我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境 探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的 发展过程。
1.港澳旅游
港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅 行社，组织内地居民以旅游团的方式前往 中国香港特别行政区、中国澳门游是指经批准的旅行社组织和接待 我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边 境口岸出人境，在双方政府商定的区域和 期限进行的旅游活动。
是否灵活； （4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。
3.预报计划
预报团队计划，通常要提前至少一个月
预报内容包括：团号、国籍、人数（性 别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应 标明使用何种交通工具，并要求接团社在3 天内予以回复，确认行程及价格。
旅行社运营与管理模块一 旅行社概述 ppt课件
到20世纪初，旅行社为适应人们不断增长的旅游需求，进而在世界各地迅速发展起来，美国的运通 公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。
4
（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
8
（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
1
（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
10
（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
5
（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
4
（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
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（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
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（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
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（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
《旅行社经营与实务》课件198
❖
❖ 除按照程序自行设立旅行社以外， 还有两种旅行社设立的方式，这两种方 式分别为收购现有的旅行社和特许经营 形式。
二、了解旅行社的产权形式及管理
❖ 我国旅行社现已形成由国有独资公司、 股份有限公司、有限责任公司、股份合 资公司和中外合资公司五种组建形式并 存的局面，全部实行有限责任制度。
❖
子任务三
下设两个主管，分别是产品策划主管和市场推广主管。
（二）采购部
❖ 1. 职能范围 ❖ 采购部是围绕旅游产品各个采购环节展开业务的，是旅
行社产品成本控制的关键环节，它决定了旅行社产品在市场 价格上是否具有竞争力，采购部具体职能有： ❖ （1）选择合适的旅游供应商； ❖ （2）对采购对象进行考察、评估； ❖ （3）与采购对象谈判并签订合同； ❖ （4）处理好保障供应和降低成本的关系。 ❖ 2. 结构 ❖ 采购经理下设采购主管，各个采购主管都有自己的采购队 伍，即采购专员。每个采购队伍分别担任特定的采购任务， 采购任务有按地域分类，也有按产品环节分类。
（一）策划部
❖ 1. 职能范围 ❖ 策划部的职能围绕旅游产品策划展开，即根据旅行社目
标市场进行旅游产品策划。策划部具体职能有： ❖ （1）旅游产品策划的调研； ❖ （2）旅游产品线路设计； ❖ （3）策划旅游产品定价； ❖ （4）旅游产品推广策略。 ❖ 2. 结构 ❖ 策划部分为策划和推广两大方面，除了设部门经理外，
（四）计调部
❖ 1. 职能范围 ❖ 计调部的职能既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查
研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而 进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性 工作。 ❖ 计调部是围绕旅游业务调度展开业务的，该部门承担着外联部和接 待部之间的工作环节，即将包括外联部所赢得的游客所购买产品进行具 体落实、安排敲定的环节，再由接待部实行。 计调部具体职能有： ❖ （1）制订、安排并下发旅游团接待计划； ❖ （2）协调旅行社、旅游中间商、旅游服务提供商以及导游的关系； ❖ （3）安排酒店、票务、车辆等预订管理； ❖ （4）收集整理旅游业、旅行社、旅行团的各种信息。 ❖ 2. 结构 ❖ 计调部工作繁琐复杂，因此人员较多，在大型旅行社中该部门设置 计调部经理，计调部经理下设国际部主管、国内部主管。国际部比较简 单，下设亚太部、美加部、欧洲部等；而国内部比较复杂，其计调主要 是根据旅游线路来设置的，常常还需要设置省内线专员和省外线专员。
❖ 除按照程序自行设立旅行社以外， 还有两种旅行社设立的方式，这两种方 式分别为收购现有的旅行社和特许经营 形式。
二、了解旅行社的产权形式及管理
❖ 我国旅行社现已形成由国有独资公司、 股份有限公司、有限责任公司、股份合 资公司和中外合资公司五种组建形式并 存的局面，全部实行有限责任制度。
❖
子任务三
下设两个主管，分别是产品策划主管和市场推广主管。
（二）采购部
❖ 1. 职能范围 ❖ 采购部是围绕旅游产品各个采购环节展开业务的，是旅
行社产品成本控制的关键环节，它决定了旅行社产品在市场 价格上是否具有竞争力，采购部具体职能有： ❖ （1）选择合适的旅游供应商； ❖ （2）对采购对象进行考察、评估； ❖ （3）与采购对象谈判并签订合同； ❖ （4）处理好保障供应和降低成本的关系。 ❖ 2. 结构 ❖ 采购经理下设采购主管，各个采购主管都有自己的采购队 伍，即采购专员。每个采购队伍分别担任特定的采购任务， 采购任务有按地域分类，也有按产品环节分类。
（一）策划部
❖ 1. 职能范围 ❖ 策划部的职能围绕旅游产品策划展开，即根据旅行社目
标市场进行旅游产品策划。策划部具体职能有： ❖ （1）旅游产品策划的调研； ❖ （2）旅游产品线路设计； ❖ （3）策划旅游产品定价； ❖ （4）旅游产品推广策略。 ❖ 2. 结构 ❖ 策划部分为策划和推广两大方面，除了设部门经理外，
（四）计调部
❖ 1. 职能范围 ❖ 计调部的职能既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查
研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而 进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性 工作。 ❖ 计调部是围绕旅游业务调度展开业务的，该部门承担着外联部和接 待部之间的工作环节，即将包括外联部所赢得的游客所购买产品进行具 体落实、安排敲定的环节，再由接待部实行。 计调部具体职能有： ❖ （1）制订、安排并下发旅游团接待计划； ❖ （2）协调旅行社、旅游中间商、旅游服务提供商以及导游的关系； ❖ （3）安排酒店、票务、车辆等预订管理； ❖ （4）收集整理旅游业、旅行社、旅行团的各种信息。 ❖ 2. 结构 ❖ 计调部工作繁琐复杂，因此人员较多，在大型旅行社中该部门设置 计调部经理，计调部经理下设国际部主管、国内部主管。国际部比较简 单，下设亚太部、美加部、欧洲部等；而国内部比较复杂，其计调主要 是根据旅游线路来设置的，常常还需要设置省内线专员和省外线专员。
美国运通
19
罗宾逊的一个企业的计划
• 运通是“一个企业”，是不同公司的集合，向不同的 客户出售不同的品牌，但却在统一在为相同的股东赚 钱这样一个共同的目标下
• 运通是通过收购发展起来的，“一个企业”的计划统 一了公司的目标，即为相同的股东赚钱，使其收购的 公司有了一个共同的目的
• 总之，我们认为罗宾逊提出的“一个企业”的计划是 很成功的
18
总的评价
• 根据以上的分析，我们认为收购这三家 公司，从业务发展的角度来考虑是很成 功的，但是从企业文化的角度来看，都 是很不兼容的，运通后来失去威尔和沙 法都有这方面的原因，文化的冲突在短 期看来可能不是很明显，短期内业务的 成功融合弥补了文化上的不足，但是长 期来看却是不容忽视的，企业文化的作 用是个长期的、潜移默化的过程
20
本案例对战略管理的启示
• 高管选拔：从企业自身角度出发，选择 能为企业制定正确发展目标的高管人员
• 业务发展：以主业为基础的多元化 • 企业发展：重视企业文化的影响
21
7
美国运通的成功之道
过去的美国运通品牌结构 核心客户：成功的商家和旅行者； 需求：卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络； 主要产品：赊帐卡、TC（旅行支票）和TSO （旅行服务办事处 ）； 品牌承诺：上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的 人群）、全球通用、安全可靠 现在的美国运通品牌结构 核心客户：高级的事业有成的商家和旅行者； 需求：全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠； 主要产品：赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、 各种金融服务； 品牌承诺：为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们
根据美国运通目前5,500万张卡的购买量来计算，美 国运通是全世界最大的单一发卡机构。美国运通卡以43 种货币发行(包括由银行及其它认可机构所发行的卡)。 美国运通是全球范围内最大的的签帐卡公司，从合作机 构的总数量来讲，美国运通是第一大航空公司联营卡发 行商，从参加奖励计划的总人数来讲，美国运通拥有最 大的信用卡奖励计划。我们同时是美国最大的公司卡发 行商，在其全球25个最重要市场中的22个市场，美国运 通亦是首屈一指的公司卡发行商。美国运通在全球130 多个国家设有1700多家旅游办事处，为客户提供服务 。
罗宾逊的一个企业的计划
• 运通是“一个企业”，是不同公司的集合，向不同的 客户出售不同的品牌，但却在统一在为相同的股东赚 钱这样一个共同的目标下
• 运通是通过收购发展起来的，“一个企业”的计划统 一了公司的目标，即为相同的股东赚钱，使其收购的 公司有了一个共同的目的
• 总之，我们认为罗宾逊提出的“一个企业”的计划是 很成功的
18
总的评价
• 根据以上的分析，我们认为收购这三家 公司，从业务发展的角度来考虑是很成 功的，但是从企业文化的角度来看，都 是很不兼容的，运通后来失去威尔和沙 法都有这方面的原因，文化的冲突在短 期看来可能不是很明显，短期内业务的 成功融合弥补了文化上的不足，但是长 期来看却是不容忽视的，企业文化的作 用是个长期的、潜移默化的过程
20
本案例对战略管理的启示
• 高管选拔：从企业自身角度出发，选择 能为企业制定正确发展目标的高管人员
• 业务发展：以主业为基础的多元化 • 企业发展：重视企业文化的影响
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7
美国运通的成功之道
过去的美国运通品牌结构 核心客户：成功的商家和旅行者； 需求：卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络； 主要产品：赊帐卡、TC（旅行支票）和TSO （旅行服务办事处 ）； 品牌承诺：上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的 人群）、全球通用、安全可靠 现在的美国运通品牌结构 核心客户：高级的事业有成的商家和旅行者； 需求：全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠； 主要产品：赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、 各种金融服务； 品牌承诺：为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们
根据美国运通目前5,500万张卡的购买量来计算，美 国运通是全世界最大的单一发卡机构。美国运通卡以43 种货币发行(包括由银行及其它认可机构所发行的卡)。 美国运通是全球范围内最大的的签帐卡公司，从合作机 构的总数量来讲，美国运通是第一大航空公司联营卡发 行商，从参加奖励计划的总人数来讲，美国运通拥有最 大的信用卡奖励计划。我们同时是美国最大的公司卡发 行商，在其全球25个最重要市场中的22个市场，美国运 通亦是首屈一指的公司卡发行商。美国运通在全球130 多个国家设有1700多家旅游办事处，为客户提供服务 。
旅行社经营管理全套课件
3
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设 立分社须符合下列条件： • （1）年接待旅游者达到10万人次以上； • （2）进入全国旅行社百强排名； • （3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》； • （4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
2
• （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核 准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的 证明文件；
第三节旅行社的设立
• 一、旅行社设立的条件 • （一）固定的营业场所 • （二）必要的营业设施 • （三）符合要求的经营人员 • （四）注册资本达到规定的数额 • （五）上缴一定数额的质量保证金
二、设立旅行社的一般程序
• （一）申请 • 1 受理申请的部门 • 2 申请设立旅行社时应提交的文件 • （二）审核 • 1 对申请设立国际旅行社的审核 • 2 对申请设立国内旅行社的审核 • 3 旅行社业务经营许可证》的发放 • （三）注册登记 • 申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文
第一章 旅行社概述ppt课件
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19
我国第一家旅行社的诞生和发展
初创（1923年8月——1927年6月） 陈光甫——上海商业储蓄银行下设了旅行部，并在全
国开设11个分部，出版第一本旅游类杂志《旅行杂志》
发展（1927年6月——1937年8月） 改名为中国旅行社，开设分社，拓展国际旅行业务
相对停滞（1937年8月——1945年8月） 除客运业务外，还帮助政府和商户运输物资和军火，
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11
世界旅行社之父的创业理念
• “虽然观光旅游是花钱的玩意儿,但作为一个旅行事业的经 营者,一定要把客人的钱包当做是自己的钱包,替他们能省一 分就是一分.万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开 价,让他们当冤大头”.
• "出远门旅行的人跟小孩子差不多,需要特别的照顾和关怀.
• "我们要把所有委托本公司代理的游客当作即将出远门的朋 友."
10万RMB
每增设一个分社 30万RMB
5万RMB
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39
旅行社的设立
设立程序:
一、申请 二、审核 三、工商注册登记 四、办理税务登记 五、旅行社变更终止事项的办理
精选课件ppt
40
旅行社的设立
设立程序:
一、申请
1．受理申请部门 （1）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社（向所在
地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门）
信息技术——新型的旅游代理商
广义的旅行社：购买、开发旅游供应商的 产品，借此为旅游者实现安全、舒适和 便利的空间移动提供服务的企业。
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36
旅行社的设立
设立条件:
一、有固定的营业场所 旅行社拥有产权的固定资产或旅行社租用的（租赁不少于 一年）营业用房
典型案例1美国运通旅行社的发展历程
典型案例1美国运通旅行社的发展历程典型案例美国运通旅行社的发展历程美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。
该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。
1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。
1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。
美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。
假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。
公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。
同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。
很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。
在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。
1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。
1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。
在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。
第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。
除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。
另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的旅行社是什么类型的企业旅行社的基本职能有哪些选择题(1．ABC 2．ABCD 3．ABCDEF)1．英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举（）A：他创建了世界上公认的第一家旅行社B：他整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》C：他组织了第一个包价环球旅行团D：他发售了第一张旅行支票2．在我国，旅行社的旅游业务主要包括( )A：为旅游者代办出境、入境和签证手续B：招徕和接待旅游者C：向旅游者提供导游服务D：为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动3．旅行社的行业特点包括（）A：劳动密集性B：智力密集性C：季节性：关联性E：脆弱性F：服务性二、问答题实训:1．分析中国旅行社行业产生、发展及成长的历史过程2．分析旅行社行业的职能。
美国运通旅行社American Express 创意广告宣传
目的地名字设计十分抢眼，吸引读 者眼球； 重点突出和宣传的信息点用深黑色 字体显示，主次分明，更容易使读者 在最短时间内获得最具价值的信息； 在1940年代就采用彩色宣传画，是 当时旅游广告技术上的革新；为往后 彩色广告的发展提供了一个标杆式的 范本； 相片右下角标注了摄影者的名字， 表达了对作者的尊重，更具艺术感染 力； 目的地景色拍摄的角度十分新颖， 重点突出了一个在当地从事管理工作 正在巡逻的黑人，其相片的弦外之音 是要反映当地黑人和白人相处融洽， 表现出一种和谐、自然和休闲的热带 小岛风韵； 相片感觉宁静安逸，但又蕴含了如 此意味深长的含义。是其他旅行社在 宣传其他国家旅游时如何选取更佳角 度作为卖点一个参考学习的代表作。
巴欢 哈迎 马你 首来 都到 一 个 拿与 骚众 不 同 的 世 界
——
广告内容简介：这是1946 年美国运通旅游公司对小岛 国巴哈马首都-拿骚的旅游宣 传广告。 宣传画中的几行浅色小英 文字简明扼要地突出了城市 拿骚的吸引点： 舒适气候 异国情调 热诚服务 满意住宿 全年娱乐 深色的小英文字大致说明 前去拿骚的交通方式： 游船：从纽约乘坐西方蒸 汽船公司 对美国公民的特殊待遇： 不用签证以及携带护照出游。
相片右下角标注了摄影者的名字表达了对作者的尊重更具艺术感染目的地景色拍摄的角度十分新颖重点突出了一个在当地从事管理工作正在巡逻的黑人其相片的弦外之音是要反映当地黑人和白人相处融洽表现出一种和谐自然和休闲的热带小岛风韵
American Express（美国运通）
Travel Service(旅行部门)
案例世界最大旅行社——美国运通美国运通简介美国运通公司创立
案例：世界最大旅行社——美国运通美国运通简介美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。
美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数三十家公司中唯一的服务性公司。
美国运通公司是全球最大的独立信用卡公司。
在美国运通公司提供的众多金融及旅游产品及服务中，美国运通卡为知名度最高的产品。
自一九五八年美国运通卡首次发行以不，以不预设消费限额及提供高水准服务而享有世界第一流消费卡声誉，为千百万美国运通卡会员及全球绝大多数跨国公司采用，在《财富》杂志所列一百家全球最大跨国公司中有九十家采用美运通公司卡及商务旅行服务。
美国联邦政府系统也全面采用美国运通公司卡及商务旅行服务。
美国运通公司也是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界一百二十多个国家的近二千三百个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的旅游服务。
美国运通公司于一八九一年首先发明发行了美国运通旅行支票，目前以十种货币发行，在全球旅行支票市场中占领先地位。
另外，美国运通公司所属美国运通银行、美国运通财务咨询公司在各自领域里也占有领先的或独到的地位。
美国运通公司一九九七年的资产总额为一千二百亿美元，总收入为一百七十七亿美元，净收入为十九点九亿美元。
500强与中国美国运通公司多年来致力于增进和加强中美关系，近年来，多次与美国其它大公司一起向美国政府积极呼吁给予中国最惠国待遇，美国运通公司是美中贸易协会及美中关系全国委员会成员之一。
美国运通公司对中国旅游业的贡献1987年美国运通公司在故宫开展“文物保护计划”。
美国运通基金会出资为故宫制做了第一个有三种语言（英文、中文和日文）指示铜牌，引导游人参观故宫。
1981年到1991年间，美国运通基金会共为国家旅游局和国旅设立了19个海外奖学金项目。
1992年，美国运通公司在北京与中国旅游学院合办了旅游培训中心。
美国运通公司ppt
持有绿卡意味着持卡人拥有在签发国的永久居留权同时持有绿卡可以在一定时间内免去入境签全球服务全年24小时支持服务美国运通旅行支票安全之外优势更多编辑本段永久有效没有使用期限使用方便多种的币别及面额供您选择购买容易国内各大银行均有销售1891年4月25日美国运通公司发行了全球第一张旅行支票
美国运通公司
小组成员 朱宏 惠叶 仲晓红
发展历史（列举了运通卡和旅行支票） 经营模式(举例沃尔玛) 先进经验与存在问题 所获启示
发展历史
美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财 务、金融投资及信息处理的环球公司。 美国运通公司创立于1850年， 总部设在美国纽约。 美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财 务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财 务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数 三十家公司中唯一的服务性公司。 早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处，发展业务。美国运通 公司凭借其已有的服务机构和正在发展的合作项目，在中国建立了一个 最广泛的旅游和财务服务网络。 美国运通公司是最早在中国为其全球客户提供服务的公司之一。1979年 美国运通公司在北京成立了第一个代表处，此后分别在上海，广州和厦 门开设了代表处，并有中国国际旅行社（国旅）办事处作为其旅游代理， 遍布全国各地。
不同部门集中化运作的共同点
虽然从不同的方面来阐 述了运通和沃尔玛的运 作方式，但可以看出集 中化的运作方式具有高 质量、低成本、高效率 的共同特点 并且在发展的过程中都 在进行不断的创新 都采用了先进的科学技 术来作为坚实的后盾
图示为沃尔玛物流的配 送
美国运通公司
小组成员 朱宏 惠叶 仲晓红
发展历史（列举了运通卡和旅行支票） 经营模式(举例沃尔玛) 先进经验与存在问题 所获启示
发展历史
美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财 务、金融投资及信息处理的环球公司。 美国运通公司创立于1850年， 总部设在美国纽约。 美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财 务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财 务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数 三十家公司中唯一的服务性公司。 早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处，发展业务。美国运通 公司凭借其已有的服务机构和正在发展的合作项目，在中国建立了一个 最广泛的旅游和财务服务网络。 美国运通公司是最早在中国为其全球客户提供服务的公司之一。1979年 美国运通公司在北京成立了第一个代表处，此后分别在上海，广州和厦 门开设了代表处，并有中国国际旅行社（国旅）办事处作为其旅游代理， 遍布全国各地。
不同部门集中化运作的共同点
虽然从不同的方面来阐 述了运通和沃尔玛的运 作方式，但可以看出集 中化的运作方式具有高 质量、低成本、高效率 的共同特点 并且在发展的过程中都 在进行不断的创新 都采用了先进的科学技 术来作为坚实的后盾
图示为沃尔玛物流的配 送
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▪ 美国运通银行于1986年在北京设立第一家代表 机构。1992年，上海代表处成立。这两家代表处主 要为国内大银行以及分支机构就国际贸易和付款服 务提供相关协助。
《国际金融报》 ( 2006-10-31 第06版15 )
关于美国运通旅游公司企业战略 的认识及看法
16
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 150年前运通只是一家从事快递 服务的小公司，但随后运通发明了 旅行支票（一种供旅行者使用的现 金替代物，在一个半世纪后的今天， 赊帐卡和信用卡仍是运通的两项重 要服务），现在还提供金融服务和 与旅行相关的多项服务。
公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一
大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相
关的业务占运通总收入的66%，这一年38万
运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行
支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现
金产品，是美国运通利润的主要来源。
3
公司的历史
▪ 在二战期间，美国运通旅行社的业务几乎停 滞，大多 数欧洲办事处关闭。二战后，运通重建各据点，迎接 复苏的旅游市场。20世纪50年代开始，由于美国经济 开始兴，加上美元强劲，赴欧洲旅游风气鼎 盛，运
▪ 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立
▪ 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通主要通过其三大分支机构营运： 美国运通旅游有关服务（TRS） ，美国运通财 务顾问及美国运通银行。 其中TRS向全球用户 提供全面的产品和服务，是世界最大的旅行社 之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。
5
公司简介
6
美国运通公司发展重要事件:
•1850年：美国运通成立为一家货运公司。 •1891年：美国运通发明旅行支票。 •1958年：推出美国运通个人卡。 •1966年：推出“行政信用卡”(后来成为金卡)。 •1984年：以近7亿2千７百万美元收购IDS。同年推出美国运
人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大
促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的
优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户，
其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相
当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是
其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争
世界最大的独立发卡机构——全球4300万张卡， 消费金额超过2100亿美元；
世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个 国家设有1700个旅游办事处；
在全球175个国家设有2300个办事机构，世界 最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户；
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
主要旅游城市都设有分公司、办事处等，使商务客人
感受到了便捷的服务。
4
公司简介
美国运通公司现已成为多元化的全球旅游、 财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、 旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险 及国际银行服务等。美国运通公司总部设于纽 约市，在全球拥有84,000多名员工。2001年， 公司的净收入为13亿1千万美元。
20
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，
一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可
以被称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个
群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫
游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满
足他们的需求，运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行
•1999年：推出欧元旅行支票。推出Centurion卡，为美国运通 在英国和美国最尊贵的客户提供服务。
推出蓝色信用卡，拓展公司不断发展的循环信贷业务，并通过 信用卡综合财务，购物和安全方面的优势吸引美国新的客户。
7
公司主要成就
《财富》杂志公布的全球500家最大的跨国公 司之一；
纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公 司之一；
通重拾"海外之家"的形象，隆重推出旅行服务业务， 其在巴黎的办事处，每天有1.2万游客接受运通的服务。 美国人普遍认为，接受运通旅行社的服务、 手持运通
卡支付是一种时尚，越来越多的美国人通过美国运通 安排旅行，使用运通的旅行支票。
▪
运通旅行社主要以经营商务旅行为主，为了满
足其商务客人随时随地的需要，运通在全世界各国的
及国内机票预订，酒店预订，会议服务以及其他地面服务的安
排。第二家及第三家合资旅行社也分别于2002年12月在上海、 2003年2月在广州成立。
▪
2003年1月，美国运通公司与国旅总社拓展在中国大陆的
旅行代理处，网络为美国运通持卡会员和客户提供休闲旅游服
务。直至2005年美国运通在中国的旅游代理处已拓展到100个，
22
旅行支票的诞生
▪
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于
1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅
行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在
购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或
被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客
▪
10月，于上海举办2006年中国商务旅行论坛。该论坛
每年在上海召开，旨在展示商务旅行业的最新动态，促进商
业交流与合作，并进一步推动中国商务旅行业对内对外的共
同发展。
国际金融报》 ( 2007-12-04 第051版2 )
美国运通公司在中国的发展以及主要业务进展
▪
美国运通公司是一家最早在中国为其全球客户提供服务
的利器。
23
过去的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 成功的商家和旅行者 ▪ 需求： 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、
安全的网络 主要产品 赊帐卡、TC和TSO ▪ 品牌承诺： 上乘的服务（特殊的待遇）、承
认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全 可靠
24
现在的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全 可靠
8
美国运通公司在中国
▪ 美国运通公司进入中国的历史可 追溯到1916年，当年美国运通公司在 香港开展银行及旅游业务，并于1918 年在上海开展银行及旅游业务。凭借 已有的服务机构和正在发展的合作项 目，美国运通在中国建立了一个广泛 的旅游及金融服务网络。
9
在中国的主要里程碑
▪ 1916年： 在香港开展银行及旅游业务 ▪ 1918年： 在上海开展银行及旅游业务 ▪ 1982年： 美国运通国际股份有限公司北
支票。此外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些
办事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产品都
实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通
用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与运
通提供的主要产品结合起来，这就是运通品牌初创时
期的成功之道。
21
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
2
公司的历史
▪ 运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。
早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬
的公司之一。1880年，该公司的快递业务已
经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事
处。1891年，运通旅行支票问世。1915年，
开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是
信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通
可在中国逾3000台自动提款机便捷地提取人民币。
▪
美国运通旅行支票通过28家银行的420个销售网点销售。
▪
2002年1月，美国运通公司与中国国际旅行社总社（国旅）
一起创建了国旅运通旅行社有限公司，这是中华人民共和国首
家中美合资的商务旅行公司。合资公司为跨国公司、地区性公
司以及国内公司提供商务旅行管理服务，包括办理签证，国际
▪ 主要产品： 赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信 用卡、共同品牌、各种金融服务
▪ 品牌承诺： 为有远见卓识的客户提供有偿服 务、承认他们
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▪ 美国运通下属的商务旅行服务公司，以" 提供综合性服务，帮助客户控制商务旅行支 出"为主营业务。
▪ 进入九十年代，商务旅行服务公司主要定 位为："面向全球企业，提供商务旅行预算和 旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理"。
11
▪
2005年： 美国运通商务旅行部与上海旅游事业管理委
员会（SMTAC）隶属机构上海旅游会展推广中心（SICMO）
共同在上海主办首届中国商务旅行论坛。
▪
2006年： 1月，美国运通参与高盛投资团，成为工商银
行三家战略投资机构之一。
▪
8月，美国运通公司与中国工商银行、中国石油天然气
股份有限公司共同推出牡丹中油运通卡。
18
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 名牌管理协会的大卫·阿克恰到好处地解释了 这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富， 就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所 有储备都耗尽的话，短期效益可能很可观， 但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品 牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维 护。”
19
洞察运通品牌营销的成功之道
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯·巴特 菲尔德·法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
《国际金融报》 ( 2006-10-31 第06版15 )
关于美国运通旅游公司企业战略 的认识及看法
16
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 150年前运通只是一家从事快递 服务的小公司，但随后运通发明了 旅行支票（一种供旅行者使用的现 金替代物，在一个半世纪后的今天， 赊帐卡和信用卡仍是运通的两项重 要服务），现在还提供金融服务和 与旅行相关的多项服务。
公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一
大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相
关的业务占运通总收入的66%，这一年38万
运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行
支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现
金产品，是美国运通利润的主要来源。
3
公司的历史
▪ 在二战期间，美国运通旅行社的业务几乎停 滞，大多 数欧洲办事处关闭。二战后，运通重建各据点，迎接 复苏的旅游市场。20世纪50年代开始，由于美国经济 开始兴，加上美元强劲，赴欧洲旅游风气鼎 盛，运
▪ 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立
▪ 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通主要通过其三大分支机构营运： 美国运通旅游有关服务（TRS） ，美国运通财 务顾问及美国运通银行。 其中TRS向全球用户 提供全面的产品和服务，是世界最大的旅行社 之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。
5
公司简介
6
美国运通公司发展重要事件:
•1850年：美国运通成立为一家货运公司。 •1891年：美国运通发明旅行支票。 •1958年：推出美国运通个人卡。 •1966年：推出“行政信用卡”(后来成为金卡)。 •1984年：以近7亿2千７百万美元收购IDS。同年推出美国运
人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大
促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的
优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户，
其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相
当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是
其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争
世界最大的独立发卡机构——全球4300万张卡， 消费金额超过2100亿美元；
世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个 国家设有1700个旅游办事处；
在全球175个国家设有2300个办事机构，世界 最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户；
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
主要旅游城市都设有分公司、办事处等，使商务客人
感受到了便捷的服务。
4
公司简介
美国运通公司现已成为多元化的全球旅游、 财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、 旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险 及国际银行服务等。美国运通公司总部设于纽 约市，在全球拥有84,000多名员工。2001年， 公司的净收入为13亿1千万美元。
20
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，
一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可
以被称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个
群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫
游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满
足他们的需求，运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行
•1999年：推出欧元旅行支票。推出Centurion卡，为美国运通 在英国和美国最尊贵的客户提供服务。
推出蓝色信用卡，拓展公司不断发展的循环信贷业务，并通过 信用卡综合财务，购物和安全方面的优势吸引美国新的客户。
7
公司主要成就
《财富》杂志公布的全球500家最大的跨国公 司之一；
纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公 司之一；
通重拾"海外之家"的形象，隆重推出旅行服务业务， 其在巴黎的办事处，每天有1.2万游客接受运通的服务。 美国人普遍认为，接受运通旅行社的服务、 手持运通
卡支付是一种时尚，越来越多的美国人通过美国运通 安排旅行，使用运通的旅行支票。
▪
运通旅行社主要以经营商务旅行为主，为了满
足其商务客人随时随地的需要，运通在全世界各国的
及国内机票预订，酒店预订，会议服务以及其他地面服务的安
排。第二家及第三家合资旅行社也分别于2002年12月在上海、 2003年2月在广州成立。
▪
2003年1月，美国运通公司与国旅总社拓展在中国大陆的
旅行代理处，网络为美国运通持卡会员和客户提供休闲旅游服
务。直至2005年美国运通在中国的旅游代理处已拓展到100个，
22
旅行支票的诞生
▪
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于
1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅
行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在
购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或
被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客
▪
10月，于上海举办2006年中国商务旅行论坛。该论坛
每年在上海召开，旨在展示商务旅行业的最新动态，促进商
业交流与合作，并进一步推动中国商务旅行业对内对外的共
同发展。
国际金融报》 ( 2007-12-04 第051版2 )
美国运通公司在中国的发展以及主要业务进展
▪
美国运通公司是一家最早在中国为其全球客户提供服务
的利器。
23
过去的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 成功的商家和旅行者 ▪ 需求： 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、
安全的网络 主要产品 赊帐卡、TC和TSO ▪ 品牌承诺： 上乘的服务（特殊的待遇）、承
认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全 可靠
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现在的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全 可靠
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美国运通公司在中国
▪ 美国运通公司进入中国的历史可 追溯到1916年，当年美国运通公司在 香港开展银行及旅游业务，并于1918 年在上海开展银行及旅游业务。凭借 已有的服务机构和正在发展的合作项 目，美国运通在中国建立了一个广泛 的旅游及金融服务网络。
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在中国的主要里程碑
▪ 1916年： 在香港开展银行及旅游业务 ▪ 1918年： 在上海开展银行及旅游业务 ▪ 1982年： 美国运通国际股份有限公司北
支票。此外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些
办事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产品都
实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通
用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与运
通提供的主要产品结合起来，这就是运通品牌初创时
期的成功之道。
21
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
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公司的历史
▪ 运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。
早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬
的公司之一。1880年，该公司的快递业务已
经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事
处。1891年，运通旅行支票问世。1915年，
开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是
信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通
可在中国逾3000台自动提款机便捷地提取人民币。
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美国运通旅行支票通过28家银行的420个销售网点销售。
▪
2002年1月，美国运通公司与中国国际旅行社总社（国旅）
一起创建了国旅运通旅行社有限公司，这是中华人民共和国首
家中美合资的商务旅行公司。合资公司为跨国公司、地区性公
司以及国内公司提供商务旅行管理服务，包括办理签证，国际
▪ 主要产品： 赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信 用卡、共同品牌、各种金融服务
▪ 品牌承诺： 为有远见卓识的客户提供有偿服 务、承认他们
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▪ 美国运通下属的商务旅行服务公司，以" 提供综合性服务，帮助客户控制商务旅行支 出"为主营业务。
▪ 进入九十年代，商务旅行服务公司主要定 位为："面向全球企业，提供商务旅行预算和 旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理"。
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2005年： 美国运通商务旅行部与上海旅游事业管理委
员会（SMTAC）隶属机构上海旅游会展推广中心（SICMO）
共同在上海主办首届中国商务旅行论坛。
▪
2006年： 1月，美国运通参与高盛投资团，成为工商银
行三家战略投资机构之一。
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8月，美国运通公司与中国工商银行、中国石油天然气
股份有限公司共同推出牡丹中油运通卡。
18
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 名牌管理协会的大卫·阿克恰到好处地解释了 这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富， 就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所 有储备都耗尽的话，短期效益可能很可观， 但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品 牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维 护。”
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洞察运通品牌营销的成功之道
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯·巴特 菲尔德·法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。