简化操作流程的案例

简化操作流程的案例

一、案例经过

网点柜员为一对公客户办理了账户密码重置业务，另一位柜员将该账户通兑标志调整为“同城通兑”，还有一位柜员为该账户办理支付密码器挂接。由于三笔业务分别由三个柜员联合操作，造成支付密码器未挂接成功前账户已被调整为同城通兑状态。因业务处理不规范，最终被确认为“以业务操作便捷性为借口，有意未按流程办理业务”的风险事件。

二、案例分析

该网点存在重客户服务轻风险管理思想，业务办理时将一个业务链条分割操作，造成业务逻辑次序颠倒，表面看是为客户考虑，缩短了客户等待时间，实质上不合规操作隐患较多。

（一）执行风险。远程授权业务排队次序已被打乱，应顺序办理的业务由多名柜员同时提交后易产生授权时间差，难免造成业务办理次序颠倒，给逆向操作埋隐患。

（二）服务风险。客户的一个服务要求需银行内部多个操作环节实现的业务，办理过程中沟通不及时、执行不严密，易影响客户服务质量。多名柜员同时操作若需客户配合输密码或签字，会为客户带来应接不暇、手续麻烦的印象，影响客户服务体验。

三、案例启示

银行服务无小事，重视客户服务质量本无可厚非，但提高服务质量的同时也要处理好风险管理的关系。如今，银行业监管也越来越严格，客户客观上对银行服务和风险管理的要求越来越高，因此，要求网点提高认识，在做好客户服务的同时，严格控制内部操作风险，不以服务为借口随意简化操作流程，在符合事权划分的前提下，尽可能集中操作处理，以高效的工作作风提升银行的服务形象。