第四章旅游景区商业服务
旅游景区商业服务 ppt课件
ppt课件
6
小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
ppt课件
9
景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
景区商业物业管理服务方案
景区商业物业管理服务方案一、引言随着旅游业的迅猛发展以及人们对休闲度假的需求不断增加，景区已经成为人们生活中重要的一部分。
景区商业物业管理服务的质量直接关系着景区的形象和旅游体验，对景区的发展具有重要意义。
本方案旨在通过对景区商业物业管理服务的全方位规划和细致规范，提升景区商业物业管理水平，确保景区环境整洁、秩序井然，为游客创造更好的出游体验。
二、服务内容1. 商业综合体规划管理根据景区商业综合体的地理位置、人流量和消费需求进行综合规划，设计出符合景区整体环境和特色的商业模式，确保商业综合体的各个业态有机结合，提供全方位的服务。
2. 商业秩序管理制定商业秩序管理制度，规定商家的经营范围、营业时间、商品质量标准等，加强对商家的监督管理，保持商业区的良好秩序。
3. 景区商业环境整治对景区内的商业环境进行定期检查和整治，包括卫生整治、装修风格统一、环境设施更新等，提升景区商业环境品质。
4. 物业服务质量管理对景区商业物业的服务质量进行全面管理，包括停车服务、安全管理、信息咨询等，提供周到、细致的物业服务。
5. 客户服务管理设立客户服务中心，提供24小时不间断的客户服务，解决游客在景区内的问题和需求，确保游客的权益得到充分保障。
6. 经营策划和营销推广制定景区商业物业的营销推广方案，包括活动策划、节假日促销、线上线下推广等，提升景区商业的知名度和影响力。
7. 商业安全管理建立健全的商业安全管理制度，加强对景区商业区域的巡查和安全防范，确保游客的人身和财产安全。
8. 协调沟通加强与景区其他相关部门的协调沟通，保持和谐的工作氛围，有效解决各类问题和纠纷，确保景区商业物业管理的顺畅运作。
三、服务目标1. 提升景区商业物业的整体管理水平，保障景区商业环境的整洁和秩序。
2. 提高景区商业综合体的运营效率，实现景区商业的良性发展。
3. 为游客提供优质的商业服务，提升游客满意度和忠诚度。
4. 提升景区商业的知名度和品牌价值，实现景区商业效益最大化。
景区管理概论-旅游景区商业服务
2、游戏游艺类
西安大雁塔景区的秧歌队
3、参与健身类 ——主要是依托景点景区相关设施开展的人与机
器、人与动物、人与自然、人与人的一些健身娱 乐活动。
（二）大型主题娱乐
1、舞台豪华型 2、花会队列型 3、分散荟萃型
三、景区娱乐服务设计
——景区内部艺术的发展方向应当是从文化 性向娱乐性发展。在景区进行娱乐项目时，应该
（一）标准酒店类 （二）经济酒店类 （三）自助式或家庭旅馆类
（四）民居客栈类 （五）露营式
三、景区住宿服务的内容与基本要求
（一）景区住宿服务的内容 （二）景区住宿服务的基本要求 1、游客至上 2、员工第一 3、不断创新
四、旅游景区住宿服务管理
（一）服务质量标准制定 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制
综合研究社会、政治文化、环境、心理和娱乐对 象等诸多因素。
（一）挖掘娱乐项目文化底蕴
1、深入挖掘娱乐项目所体现的旅游景区中的 文化内涵，并为现代所用 。
2、立足本土开发和建设文化含量高的娱乐项 目，整合历史文化内涵 。
3、创新历史文化传承，着眼于从历史文化中 寻找旅游景点的灵感和独特魅力。
洛阳唐三彩
（5）珠宝首饰 （6）特制旅游纪念品
青岛世园会纪念品青花如意
2、旅游专用品 3、旅游消耗品
二、旅游景区购物商品销售
（一）旅游者购物动机及行为分析 1、旅游者的购物动机 2、旅游者购物行为分析 （1）青年旅游者的购物行为 （2）老年旅游者的购物行为 （3）女性旅游者的购物行为 （4）知识分子旅游者的购物行为 （5）高收入的白领阶层
任务三 景区娱乐服务
一、景区娱乐服务概述
——旅游景区娱乐服务是指旅游景区借助景区
中华人民共和国旅游法（2016年修正）
中华人民共和国旅游法（2016年修正）文章属性•【制定机关】全国人大常委会•【公布日期】2016.11.07•【文号】中华人民共和国主席令第五十七号•【施行日期】2016.11.07•【效力等级】法律•【时效性】已被修改•【主题分类】旅游综合规定正文中华人民共和国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过根据2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改<中华人民共和国对外贸易法>等十二部法律的决定》修正)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
景区商户管理制度
景区商户管理制度第一章总则第一条为规范景区商户管理，提高景区商户经营质量，保护游客合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用范围为景区内所有商户，包括餐饮、旅游纪念品、娱乐等各类商户。
第三条景区商户应当遵守国家法律法规和景区管理规定，依法独立开展经营活动。
第四条景区商户管理应当坚持“服务为先、诚信经营”的原则，提供优质的服务和产品，为游客创造良好的旅游体验。
第五条景区商户应当依法纳税，遵守税法规定，诚信经营，不得进行偷税漏税等违法行为。
第六条景区商户应当遵守环保法规，保护环境，不得进行乱倒垃圾、乱涂鸦等破坏景区环境的行为。
第七条景区商户应当按照相关规定购买商业保险，保障自身和游客的权益。
第八条景区商户应当加强品牌意识，提升服务质量，不得以次充好、虚假宣传等方式误导游客。
第九条景区商户应当配合景区管理部门的监督检查，及时整改存在问题，接受景区管理部门的指导和管理。
第十条景区商户应当维护景区内部的公共秩序，不得在景区内进行吵闹、脏乱差等有碍景区形象的行为。
第二章商户招商第十一条景区商户招商应当按照国家法律法规和景区相关规定进行。
第十二条景区商户需提交营业执照、食品经营许可证、环保证书等相关证照和资质文件，并签订相关合同。
第十三条景区商户招商应当优先选取知名、规范品牌商户，严格审核入驻商户的信用、资质和经营项目。
第十四条招商之后，景区管理部门应当进行商户经营项目的备案管理，并在景区内进行公示。
第三章商户经营第十五条景区商户应当依法自主经营，不得进行非法经营活动。
第十六条景区商户应当根据景区规划和环保要求，选择合适的经营场所，不得占用公共区域进行经营活动。
第十七条景区商户在进行商品价格制定时，应当遵循市场规律，不得恶意哄抬物价，欺诈消费者等违法行为。
第十八条景区商户应当依法签订用工合同，保障员工的合法权益，不得进行人身攻击、性骚扰等侵害员工的行为。
第十九条景区商户应当加强内部管理，规范经营行为，确保产品质量、卫生安全和服务质量等。
旅游景区商业运营方案
旅游景区商业运营方案一、前言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅行作为他们的休闲方式。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分，对于一个地区的经济发展和旅游业的增长起着至关重要的作用。
因此，景区商业运营方案的制定和实施，显得尤为重要。
本文将对景区商业运营方案进行详细的探讨，力求能够为景区的商业运营提供一些可行的建议和方案。
首先，本文将介绍景区商业运营的背景和意义；其次，将分析目前景区商业运营存在的问题和挑战；最后，将提出针对这些问题和挑战的解决方案，希望能够为景区的商业运营带来一些启示。
二、景区商业运营的背景和意义景区商业运营是指以景区为依托，通过开展商业活动，提供各种服务和商品，以实现景区经济效益和社会效益的一种经营活动。
随着人们对生活质量的提高和旅游消费观念的转变，景区商业运营已成为景区发展的重要组成部分。
在这个背景下，景区商业运营的重要性日益凸显。
首先，景区商业运营能够为景区的经济发展提供新的动力。
通过景区商业运营，景区可以更好地利用自然和人文资源，提供更多的旅游产品和服务，吸引更多的游客，增加景区的收入，推动景区的经济发展。
其次，景区商业运营有助于提升景区的品牌价值。
一个好的商业运营方案能够为景区打造一个具有吸引力和竞争力的品牌，并且能够帮助景区树立良好的企业形象，提升景区的知名度和美誉度。
再次，景区商业运营有助于改善景区的服务质量。
通过商业运营，景区可以引进一些现代化管理理念和先进的管理技术，提高景区的管理水平和服务质量，为游客提供更加便捷和舒适的旅游体验。
最后，景区商业运营还能够促进景区与地方经济的融合发展。
通过商业运营，景区可以带动当地商业的发展，促进当地产业的升级和转型，为地方经济的发展做出更多的贡献。
三、目前景区商业运营存在的问题和挑战尽管景区商业运营有着诸多的优势和潜力，但是目前在实际操作过程中，却面临着诸多问题和挑战。
主要表现在以下几个方面：首先，景区商业运营存在着盲目跟风和同质化竞争的问题。
景区商服管理制度
景区商服管理制度第一章总则第一条为了加强景区商务服务管理，提升服务质量，创造良好的经营环境，特制定本管理制度。
第二条景区商务服务管理制度适用于景区内所有商务服务业务，包括商业租赁、物业管理、旅游产品销售等。
第三条景区商务服务管理应遵循“服务为先，管理为本”的原则，注重服务态度、服务质量和客户满意度。
第四条景区商务服务管理应遵守国家相关法律法规，积极落实景区管理方的规定，确保景区经营秩序良好。
第二章组织机构第五条景区商务服务管理应设立商务服务部门，由专门负责商务服务事务的管理人员负责。
第六条商务服务部门应设立商业租赁、物业管理、旅游产品销售等具体业务部门，明确责任分工。
第七条商务服务部门应定期开展内部培训，提升员工服务意识和专业能力。
第八条商务服务部门应建立健全服务投诉处理机制，及时处理客户投诉，提升服务质量。
第三章服务流程第九条商务服务部门应根据景区实际情况，制定详细的服务流程，并定期更新完善。
第十条商务服务部门应加强与景区其他部门的协作，确保商务服务流程顺畅进行。
第十一条商务服务部门应建立客户档案，做好客户信息管理工作，为客户提供个性化服务。
第十二条商务服务部门应设立客户服务热线或网络投诉平台，方便客户进行投诉和建议。
第四章经营管理第十三条商务服务部门应根据景区的经营发展需求，制定并执行年度商务服务规划。
第十四条商务服务部门应加强商务租赁管理，严格审核商户资质，保证商务租赁管理的公平公正。
第十五条商务服务部门应加强物业管理，维护景区内设施和设备的正常运转，确保景区内环境整洁。
第十六条商务服务部门应加强旅游产品销售管理，确保旅游产品的真实性和合法性。
第五章绩效考核第十七条商务服务部门应建立健全绩效考核机制，对员工的服务态度、工作效率和客户满意度进行考核。
第十八条商务服务部门应定期组织客户满意度调查，了解客户对商务服务的评价，及时调整服务策略。
第十九条商务服务部门应根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工提升服务质量。
第4章 旅游景区娱乐服务
第4章 旅游景区娱乐服务
东北财经大学出版社
• 4.1 旅游景区娱乐服务概述 • 4.2 旅游景区娱乐服务策划 • 4.3 旅游景区娱乐服务运作 • 4.4 旅游景区娱乐服务管理
4.1 旅游景区娱乐服务概述
• 4.1.1景区娱乐服务的概念
–景区娱乐服务是指借助景区的设施给游客提供的各 种娱乐活动，使游客获得视觉及身心的愉悦，通常 表现为非物质形态的体验。
4.1 旅游景区娱乐服务概述
–3）按照活动的规模和提供频率进行划分 • （1）小型常规娱乐 • （2）大型主题娱乐
4.1 旅游景区娱乐服务概述
• 4.1.3景区娱乐服务的目的及意义
–1）有利于提高游客的体验和满意度 –2）景区直接创收的重要途径 –3）拉动景区内相关产业的发展，实现景区的间接
创收
4.2 旅游景区娱乐服务策划
• 4.2.3传统娱乐项目策划
–1）陈酒佳酿——源于民间，本于民间 –2）旧瓶陈酿——丰富节日内容 –3）瓶同酒异——差异化发展
• 4.2.4现代娱乐项目策划
–1）寻找兴奋点 –2）独特的商业策划 –3）经营灵活
4.3 旅游景区娱乐服务运作
• 4.3.1一个关键问题 • 4.3.2两个运作战略
–1）主题明确，打造标志性娱乐活动 –2）娱乐活动品牌化运作策略 –2）市场化的运作模式 –3）提高美誉度和知名度
4.4 旅游景区娱乐服务管理
• 4.4.1总体要求
–1）保证各种娱乐设施、设备的完好 –2）提供清洁、卫生的娱乐环境 –3）注重服务人员的素质培养 –4）做好娱乐项目的配套服务工作
4.1 旅游景区娱乐服务概述
• 4.1.2景区娱乐服务的内容
旅游接待业管理 第四章 旅游景区管理
三、游客接待中心的设计与管理
一、环境解说的概念及目的
1.向游客提供基本信息和导向服务，提高游客在景 区观赏和游玩效果。
2.促进旅游景点旅游资源的保护。 3.促使旅游者获得更高的旅游价值。 4.能使游客在随机教育中获得新知识。
二、环境解说方法比较
三、旅游景区环境解说体系策划
（一）人员解说服务 （二）多媒体与智能设备 （三）展示与陈列 （四）出版物
一、景区的交通及其特点 二、景区交通管理的目的需求目标体系
三、景区交通管理的内容
1.旅游通道管理 2.景区交通线路管理 3.交通终端设施管理 4.运营管理
一、票务服务 二、入门接待服务
（三）游客投诉的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
1.以某一景区为例，说明其特色旅游资源有哪 些？
2.近年来智能电子设备在旅游解说中的应用日 益广泛，你认为电子设备能否取代景区的人员 解说？请说明原因。
3.景区交通有哪两类？分别阐述两类景区交通 的管理要点。
一、旅游景区及核心吸引物的概念 二、景区核心吸引物管理的目标和原则
1.明确管理目标原则 2.强化管理特色原则
三、景区核心吸引物管理方法
（一）法治性管理方法 （二）规划性管理方法 （三）技术性管理方法 （四）能动性管理方法 （五）行政性管理方法
一、景区住宿接待设施的设计与管理
（一）星级酒店型住宿接待系统 （二）自助或小型旅馆接待系统 （三）特色小屋式接待系统 （四）露营式接待系统
4.旅游景区的游客接待中心应如何布局与选址？ 5.如何正确处理景区的游客投诉？
1.单列单人形 2.单列多人形 3.多列多人形 4.多列单人形 5.主题或综合队列形
景区商户日常管理制度范本
景区商户日常管理制度范本
第一章总则
第一条为了规范景区商户的经营行为，保障景区商业活动的正常进行，维护游客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有商户的日常经营活动，商户应严格遵守国家法律法规和景区的管理规定，诚信经营，公平竞争，提供优质服务。
第三条景区管理方应加强对商户的管理，建立健全商户管理制度，确保景区商业活动的有序进行。
第二章商户经营管理
第四条商户应在指定的经营区域内经营，不得擅自占用公共区域，不得在经营活动中影响景区的正常游览秩序。
第五条商户应按照景区规定的经营范围和内容进行经营，不得经营国家明令禁止的商品和服务。
第六条商户应严格执行景区的价格管理规定，明码标价，不得擅自提高商品和服务价格。
第七条商户应保证商品和服务的质量，不得销售假冒伪劣商品，不得以欺诈手段获取不正当利益。
第八条商户应遵守景区的环保规定，妥善处理经营活动中产生的废弃物，保持经营区域的环境卫生。
第九条商户应尊重游客的合法权益，不得侵犯游客的人身权和财产权，不得有欺诈、强制交易等行为。
第十条商户应积极参加景区组织的各类培训和活动，提高自身经营素质和服务水平。
第三章商户违规处理
第十一条对违反本制度的商户，景区管理方将根据情节轻重给予警告、罚款、停业整顿等处罚。
第十二条商户对景区管理方的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起
行政诉讼。
第四章附则
第十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由景区管理方负责解释。
第十四条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和景区管理方的其他规定执行。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
《景区经营与管理》教学大纲
《景区经营与管理》课程教学大纲一、课程性质及设置目的课程的性质：本课程对旅游景区经营管理方面的知识进行了详细的介绍，是学习旅游管理重要的基础课程。
课程的任务：本课程对旅游景区经营与管理的内容和方法进行了详细的论述，其中包括旅游景区的旅游资源管理、项目管理、游客体验、标准化管理、营销管理等。
通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区运营的基本规律和管理方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。
前导课程：旅游概论、旅游地理、旅游市场营销、景区规划实务后续课程：毕业实习、毕业论文二、课程教学的基本要求科学的经营管理是保证旅游景区长期健康发展的前提条件。
通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生了解旅游景区经营与管理的相关概念，了解旅游景区经营与管理的理论体系，熟悉并掌握旅游景区经营与管理的规律和方法，为以后从事旅游管理实践活动打下必要的基础。
三、教学条件（一）课堂教学采用多媒体设备，将有关内容全部制成课件。
（二）运用相关影音资料作为辅助教材。
（三）从旅游报刊、杂志、明信片以及网站上收集资料，尽量做到资料的新、齐、准。
（四）在资金和时间允许的前提下，带学生外出到实地开展对旅游景区管理模式的调研。
四、学分与学时分配学分：3学时：48《景区经营与管理》学时分配一览表五、教法说明（一）采取多种形式的授课，每次上课之前对上次课内容进行简要的复习，每次课结束时进行总结。
（二）教学中注意深入浅出，重点突出，直观形象，进行知识讲解时采取问题式展开知识内容，做到师生互动。
（三）采取多种形式的教学，尽量多引用实例，使学生对旅游景区经营管理有更感性的认识。
（四）本课以讲授为主，辅以适量的课堂讨论和课外练习，以巩固学生所学的知识，并培养他们综合分析问题的能力。
六、考核方式及评分办法以平时考核和期末考核相结合的方式进行考核，主要考核学生对于该门课程基本知识的掌握水平及对实际问题的分析解决能力。
成绩的计算方法为：（一）期未闭卷考试（以基本知识、基本理论为主），占总成绩的60%；（二）课堂表现、出勤占总成绩的20%；（三）作业完成情况占总成绩的10%。
景区商业服务
感性动机
• 并没有十分慎重的考虑是否有必要购买就 产生了冲动的购买行为。 • 例：明星的广告代言 • 售货员的销售技巧 • 引起强烈的购买欲动机有：不甘落后，顾 客自尊心，追求流行，追求快乐，爱情， 恐怖心，幻想心，想与众不同等
理性动机
• 即购买某一东西的实用性。
• 激起顾客购买欲望的理性动机包括：商品 是否具有合理性、便利性、品质一致性、 价格经济性、售后服务信赖性。
5、位置与环境
• 厅，位于海平面下16英 尺处（约4.88米），是 世界上第一个全玻璃的 海底餐厅，可以180°观 赏海洋生命。利用环境 的优势，把自然景观融 入到餐厅的设计中，用 原木色的家具、白色的 布艺缀大片蓝色。
பைடு நூலகம்
二、景区餐饮服务的特点
• （一）针对团队用餐 • 特点：统一标准，统一时间 • 足够的场地足够的设备足够的食物 • 1、供需矛盾 • 2、交叉感染
博物馆新的经济增长点
大力开发博物馆旅游纪念品
第三节 旅游景区餐饮服务
• 一、餐饮服务的基本要求 1.清洁卫生
2、快速上菜 3、价格合理 4、尊重
• 食物“很新鲜”，味道“一流”，分 量“很足”，价格“很公道”。 • 环境“挺不错”。 • 服务更是“刮刮叫”，每桌都“至少” 有一个服务员；所有的服务员“不管 什么时候”看到你都会“恭敬”地问 候； • 等位子时有“免费”茶点、“免费” 美甲和擦鞋；大厅还有儿童乐园，有 阿姨“专门看管”；每位小朋友还都 有“免费”蛋羹。
第四章_旅游业
中国旅行社业发展的阶段划分
• • • • 初步形成阶段（1978年至1989年） 快速增长阶段（1990 年至1994 年） 结构调整阶段（1995 年至2001 年） 全面开放阶段（2002 年至今）
旅游学概论
初步形成阶段（1978年至1989年）
• 中国旅行社的发展中有两件具有重大意义 的事件, • 其一是1984 年旅游外联权的下放,它是中国 旅行社行业迅速发展的重要原因, • 其二是1985 年《旅行社管理暂行条例》的 颁布,它标志着国家开始对旅行社实施相对 独立的行业管理。 • 这两个事件本来都可以作为旅行社发展阶 段划分的依据
旅游学概论
这一时期中国旅行社业的运行特征
• 整个产业的需求基础基本是建立在入境旅 游市场上;产品结构以自然和文化观光型为 主;产品运作以“团进团出”的批量方式为 主;产业规模的增长主要建立在二类旅行社, 即没有外联权但可以接待入境旅游者的旅 行社数量的增长上。
旅游学概论
快速增长阶段（1990 年至1994 年）
旅游学概论
这一时期的主要特征
• 第一, 中国旅行社业的市场运行基础更加完 善。 • 第二, 随着国内旅游市场的兴起和产业投资 管制的宽松,一些非政府的投资机构开始进 入这一领域。 • 第三, 一系列的专项治理使得一部分违规经 营的旅行社退出了市场,从而净化了产业运 行环境,市场秩序逐渐向好的方面转化。
旅游学概论
4.旅游业的性质
经济性（经济基础、带动作用、外 汇收入） 文化性（旅游资源、旅游设施） 服务性
旅游学概论
5.旅游业的内涵
旅游产业的内涵:以大旅游观为价值取向，在旅 游主管部门指导下，依靠社会的理解、支持和参与 ，以旅游生产力六要素吃(旅游饭店业)、住(旅游宾 馆业)、行(旅游交通业)、游(旅游资源业)、购(旅游 商品业)、娱(旅游娱乐业)为核心，以旅游景区为产 业龙头，以旅行社为纽带，由一系列行业部门组成 的社会、经济、文化、环境整合产业，是一个开放 的复杂系统。
旅游景区商业计划书
旅游景区商业计划书旅游景区商业计划书目录第一章项目介绍 (1)一、项目名称与规划范围 (1)二、规划依据 (1)三、规划期限 (5)四、指导思想 (5)五、规划原则 (5)第二章总体现状与交通情况 (6)一、总体现状 (6)二、交通现状 (6)第三章旅游资源分析与评价 (7)一、旅游资源类型结构分析 (7)二、旅游资源潜力分析 (7)三、旅游资源开发现状及存在问题 (9)第四章旅游市场分析与市场战略 (10)一、旅游市场分析 (10)二、竞合分析 (13)三、SWOT分析 (15)第五章旅游区发展战略与定位 (15)一、开发理念 (16)二、战略定位： (17)三、发展战略 (17)第六章空间布局与分区规划 (19)一、布局原则 (19)二、空间布局 (19)三、分区规划 (20)四、项目意向 (22)第七章市场营销 (23)一、市场定位 (23)二、营销主题 (24)三、营销目标 (24)四、营销策略 (24)五、重点营销活动 (25)第八章开发运作 (26)一、项目分期开发原则 (26)二、分期导入建议 (26)第一章总则一、项目名称与规划范围（一）项目名称项目名称为“某某思蒙旅游景区商业规划”。
（二）规划范围思蒙景区以溆水河为依托，沿某某县城以下的溆水河，至溆水与沅江交汇处的江口镇，包括溆水河两岸的村落及自然山体之间的重要地块，规划地块主要为城关的旅游码头地块，思蒙乡的桃源洞天、三闾滩地块，思蒙乡码头及沿岸地块；小江口乡的鬼葬山和飞水洞地块，及江口镇的犁头嘴地块。
各地块面积：飞水洞：17.37公顷（260.5亩）码头：9.93公顷（148.9亩）鬼葬山：53.88公顷（808.3 亩）桃源洞天：14.18公顷（212.6亩）犁头咀：9公顷（135.3亩）三闾滩：51.73公顷（775.9 亩）思蒙乡：12.44公顷（186.5 亩）二、规划依据（一）技术规范1、国家标准《风景名胜区规划规范》（GB50298—1999）；2.《风景名胜区条例》第474 号令，国务院，2006 年12 月1 日；3、国家标准《旅游规划通则》（GB/T 18971-2003）；4、国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）；5、国家标准《旅游资源分类、调查、评价》（GB/T 18972-2003）；6、国家旅游局，《旅游安全管理暂行办法实施细则》，1994 年1 月22 日；7、国家标准《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001.1-2000）；8、国家标准《生活饮用水卫生标准》（GB5749-85）；9、国家标准《污水综合排放标准》（GB8978—1996）；10、国家标准《城市电力规划规范》（GB50293—1999）；11、国家标准《城市用地分类及规划建设用地标准》（GBJ137—90）；12、国家标准《城市给水工程规划规范》（GB50282—98）；13、国家标准《城市排水工程规划规范》（GB50318—2000）；（二）法律法规和部门规章1、全国人大常委会，《中华人民共和国森林法》，1984 年9 月20 日；2、全国人大常委会，《中华人民共和国环境保护法》，1989 年12 月26 日；3、全国人大常委会，《中华人民共和国土地管理法》，1999 年1 月1 日；4、全国人大常委会，《中华人民共和国水污染防治法》，1984 年5 月11 日；5、全国人大常委会，《中华人民共和国大气污染防治法》，2000 年4 月29 日；6、全国人大常委会，《中华人民共和国水土保持法》，1991 年6 月29 日；7、《旅游安全管理暂行办法实施细则》，国家旅游局，1994 年1 月22 日;8、《旅游安全管理暂行办法》，国家旅游局，1990 年2 月20 日（三）相关规划文件1、《怀化市旅游发展总体规划》（2008-2020）2、《某某县城市发展总体规划》（2005-2020）3、《某某县旅游发展总体规划》（2008-2020）4、《溆水思蒙丹霞风光带概念性详细规划》(2008-2020)三、规划期限近期：2011—2015年中期：2016—2020年远期：2021—2025年四、指导思想1、从城市和区域旅游的系统观点出发、以资源为基础，以市场为导向，以文化挖掘为灵魂，以景观生态环境保护为根本，制定旅游商业规划；2、坚持可持续旅游的战略思想；3、以国家标准进行旅游区建设，逐步形成具有特色和区域竞争力的旅游区；4、确定合理的旅游开发时序和突出重点发展。
景区服务与管理电子教案04
社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作
用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物 健康发展的支持和保障体系。
（二）景区购物设施
1．旅游产品专营店 2．旅游产品附属商店 3．旅游产品兼营商店
（三）景区购物环境的营造
1．外部环境
首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。
（一）景区娱乐的含义 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设 备向游客提供的各种表演及参与性活动， 其目的是为了让游客得到视觉和身心的 愉悦。
（二）景区娱乐服务项目
1．小型常规娱乐项目
小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与
活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客 每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又 可以分为以下三大类：
西兰卡普
（三）旅游商品的类型
1．旅游纪念品 旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是 旅游中不可或缺的一项内容。
江西景德镇瓷器
天津泥人张
2．旅游用品
旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日
常生活用品，它主要是为了满足旅游者 在旅游活动中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品。包括服饰和旅游专用 品两大类。
最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。
2．内部环境
景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施 的配备、购物氛围的营造等。
第三节 景区餐饮服务
一、景区餐饮服务的特点 （一）消费水平高
其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意 中抬高了景区餐饮服务的经营成本。
门受到了全球极限运 动爱好者的热切关注。 就在这一天，澳门旅 游塔，高达233米的塔 顶，创下世界最高 “蹦极跳”的世界记 录。“蹦极跳之 夫”AJ Hackett打破他 个人于1998年所创的 “从建筑物跃下之最 高笨猪跳”的世界记 录。
第四章景区商业服务详解
购物服务---商品推销技巧
(8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。
(2)检查水温、室温，要保持水温在26℃—28℃之间，室温要保持在 28℃—30℃之间。
(3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑
梯。
LOGO
娱乐服务---服务程序和要求
(6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情 况时要及时协助救生员进行救助。
LOGO
购物服务---商品推销技巧
❖ 顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。 (2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。
第四章
旅游景区商业服务
主要内容
1、娱乐服务 2、购物服务 3、餐饮客房服务
LOGO
过山车
LOGO
观光摩天轮
LOGO
碰碰船
LOGO
Hale Waihona Puke 自由落体LOGO动感电影
LOGO
第一节 娱乐服务—项目概述
❖ 一、小型常规娱乐 1．过山车 2．观光摩天轮 3．飞荡转椅 4．碰碰船 5．自由落体 6．动感电影
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
第7页/共22页
三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。