旅行社经营管理案例分析课件
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旅行社经营管理案例
• 那么，该国际旅行社是否违反了合同约 定，并应当承担违约责任？
• 要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构 成要件。根据《合同法》的规定，违约责任的构成要 件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实 之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也 就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时 满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主 体违约，也是如此。
• 尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的 免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的 出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失， 在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再 作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后， 由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅 游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游 者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。
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1．在旅游团出团前发生不可抗力
一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时 间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者 双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗 力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可 能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。 旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社 不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二：重新签 订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅 游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最 小，甚至没有实际损失。
出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规，但规定的合理性 却遭到了业内人士的质疑，近日上海中国旅行社也因为“收取押金”惹上了官司。
旅行社经营管理ppt课件
此后,英国的内河和沿海水域开始了定期的汽船运输服务。 英国的汽船数量和吨位由1814年的11艘542吨增至1828年的 338艘30,912吨。
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理案例分析课件
以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
旅行社经营管理案例分析
9
团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
旅行社经营管理案例分析
1
案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
旅行社经营管理案例分析
3
那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
旅行社经营管理案例分析
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
旅行社经营管理案例分析
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
旅行社经营管理案例分析
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案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
旅行社经营管理案例分析
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
旅行社经营管理案例分析
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由
旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)
成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用， 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的， 但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
旅行社经营管理 全套课件
增加旅行社的利润旅行社优良的售后服务在赢得旅游者满意和信赖的同时也得到了回报，即对旅行社产品进行再次购买或形成终身购买，从而提高了旅行社的顾客保持率。
“二八原则”的提出，说明顾客保持率的微小增加都会对企业的利润产生引人注目的效果。
所谓“二八原则”，即企业绩效的80％来源于20％对企业满意的老顾客。
满意的游客可以继续购买，扩大购买，甚至终身购买。
由满意到忠诚会使旅行社不断扩大业绩，这样就可以大大降低成本，提高旅行社的绩效。
* 提高旅行社的市场占有率面对激烈的市场竞争，旅行社提供良好的售后服务可以起到“创造”产品差异的作用，从而提高企业市场竞争力。
优质的售后服务承诺吸引着大量的潜在顾客，引导其进行尝试性的购买。
而旅行社对售后服务承诺的切实履行，能赢得顾客的信赖，使其成为企业的老顾客，从而提高旅行社的市场占有率。
此外，旅行社的售后服务还有利于提升旅行社品牌的影响力。
旅行社良好的售后服务可以提升企业和产品的品牌效应。
主动性的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的记忆，并使顾客逐渐认同旅行社，对旅行社的服务有亲近感和信任感。
与世界上发达国家的旅行社售后服务相比，我国旅行社的售后服务活动还刚刚处在初步的发展阶段，无论在售后服务的理念上，还是在售后服务的手段上，都还在摸索之中。
通过借鉴其他国家旅行社售后服务的具体做法，我们可以将旅行社的售后服务管理工作进一步细分为反馈跟踪、客户联络和投诉处理三个方面。
这三个方面既是旅行社售后服务的有机组成部分，又从不同侧面反映出售后服务对旅行社所起的重要作用。
* 二、售后服务中的反馈跟踪从理论上说，旅行社旅游服务圈的运转应该是一个不断重复循环的过程，旅行社在完成一次服务流程之后，如果旅游者再次产生出游动机，还会再次进入相同的售前服务阶段。
但是，在现实生活中，有相当一部分的旅游者并不选择同一家旅行社。
除了旅行社产品供应能力限制这一影响因素外，从市场角度分析，还存在旅游者的潜在需求没有得到满足的问题，也就是说，旅行社没能及时把握旅游者对产品的反馈信息，并及时进行相应调整。
旅行社管理案例分析(ppt 13页)
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
旅行社经营管理课件3
）
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过境费： 过境费： 超公里费： 超公里费： 风味或餐费： 风味或餐费： 游江湖费： 游江湖费： 特殊门票： 特殊门票： 特殊项目费用： 特殊项目费用： 保险费： 保险费： 备注
综合服务费（合计）： 综合服务费（合计）： 城市间交通费（合计）： 城市间交通费（合计）： 房费（合计）： 房费（合计）： 每人总包价： 每人总包价：
4、多环节销售 、
旅游企业 旅游总代理 旅游批发商 旅游零售商业 最终消费者
二、旅行社与旅游者间接销售运转
1、预订 、 ① ② ③ 顾客 旅游代理商 批发商 旅 运转公司、 馆、运转公司、旅游点与其服务公司 代表顾客同旅游代理人接触； ①代表顾客同旅游代理人接触； 代表旅游代理人向批发商预订； ②代表旅游代理人向批发商预订； 代表批发商向旅馆、运转公司、 ③代表批发商向旅馆、运转公司、旅游点 与其服务公司预订。 与其服务公司预订。
二、旅游广告
1、确定广告的目标 、 2、编制广告的预算 、 3、制作广告 、 4、选择广告媒介 、 5、确定广告的时间和频率 、
三、公共关系 四、人员推销 五、网络销售
第五节、旅行社的营销组合、品牌 第五节、旅行社的营销组合、 管理和内部营销
一、旅行社营销组合的内涵与特点 旅行社产品品牌的基本概念、 二、旅行社产品品牌的基本概念、品牌策略 旅行社内部营销的含义、目标、 三、旅行社内部营销的含义、目标、内容
1、询价函电处理 、 2、编制日程草纲 、 3、通报客户价格（报价） 、通报客户价格（报价） 4、严格审核价格（核价） 、严格审核价格（核价） 5、给予答复确认 、 6、正式发文确认 、 7、建立管理档案 、 8、办理相关手续 、
1、询价函电处理 、 包括旅游线路、住宿安排、旅游资源情 包括旅游线路、住宿安排、 旅游价格、旅游交通、所需时间、 况、旅游价格、旅游交通、所需时间、气候 状况等有关信息。 旅游者、旅游中间商） 状况等有关信息。（旅游者、旅游中间商） 询价团（ 国籍或地区、人数、 询价团（者）国籍或地区、人数、服务 标准、路线、饭店（名称、档次、 标准、路线、饭店（名称、档次、预订方 ）、要求等情况 要求等情况。 旅行社） 式）、要求等情况。（旅行社）
旅行社经营与管理课件
三、旅行社营业场所的选择和布局 1、营业场所地点的选择意义重大 2、选址应考虑的因素： （1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区 （商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。 （2）方便顾客:临街的门脸房、人流集中等。 （3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。 （4）相对集中 思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？ 3、布局： （1）入口及等候区 （2）接待与咨询服务区 （3）后勤工作区 案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修， 使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样 的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们 也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔 和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及 客人的情绪果然大为好转。分析原因？
2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国 际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均 增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年 均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增 加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业 来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机 会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按 年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业 机会292.96万个，成为巨大的就业空间。
性质 目的
战术性、方法性、执行性、 战略性、目的性、决策性、 程序性 非程序性 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济 效益
职能特点 计划、组织、指挥、控制、 选择目标、制定战略、进 协调等 行决策、内外环境的协调 与平衡 执行者 其他 基层管理者 眼睛向内 高层管理者即决策者 眼睛向外
三、旅行社管理（经营管理）的重要性
旅行社经营管理案例分析
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
案例7：超级旅行团的旅行 四川某旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号
旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的 “巨无霸”。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明 后，仅来火车站接车的大客车就达20多辆，因交通拥 挤不堪，光编队过程就花费了游客一个多小时。而且 大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时，导致 游览景点的时间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化 城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单 位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安排在 荒郊野外并非二星级标准的疗养院。而且，因人太多， 导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。随后发 生严重纠纷！
案例8：互联网上的旅行社
❖ 上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社， 竟有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职 业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有 如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年 销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从 1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么 会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有 门市，他们是怎么销售产品呢？
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
案例7：超级旅行团的旅行 四川某旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号
旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的 “巨无霸”。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明 后，仅来火车站接车的大客车就达20多辆，因交通拥 挤不堪，光编队过程就花费了游客一个多小时。而且 大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时，导致 游览景点的时间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化 城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单 位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安排在 荒郊野外并非二星级标准的疗养院。而且，因人太多， 导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。随后发 生严重纠纷！
案例8：互联网上的旅行社
❖ 上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社， 竟有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职 业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有 如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年 销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从 1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么 会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有 门市，他们是怎么销售产品呢？
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旅行社经营管理案例分析
2
然而，在20世纪90年代末的法国，紧紧追随新
边界旅行社、知名度和营业额位居第二的是一家叫
做德格利夫的旅行社。据调查，43%的巴黎人、
50%的企业中高级管理人员、自由职业者、电子媒
体，60%的互联网民都知道这家旅行社。尽管有如
此高的知名度，你会惊奇的发现，这是一家没有门
市的旅行社。
游澳门”活动。
本地旅行社推出的“18元澳人游澳”旅游团
活动，参加旅游团只需交18元（澳门元）钱，便
可在半天内游玩本澳多个景点。这在当地是个新
项目，收费极少，因此参加者或计划参加者较多。
旅行社方面表示，由于当地旅游团收费较低，
每人18元尚不够租旅游巴士的费用，故多由旅行
社支付租车费用，团费收入只能作为司机、导游
2.为什么澳门旅行社赔钱搞“澳人游澳门”活动？
3.你认为旅行社应如何应对突如其来的危机？
旅行社经营管理案例分析
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案例4：旅行社的失误在哪里？
顺丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅 游团。为了满足客人品尝当地风味菜的要求，该 社安排该旅游团在市中心的一家餐饮就餐。该旅 游团被餐馆安排在大厅里用餐。由于该餐馆在当 地名气很大，所以就餐的客人很多。客人就座后， 服务员端上了茶水和饮料。过了一会，服务员又 陆续将菜肴端上。菜肴十分可口，服务员的服务 也十分热情、周到。餐厅的四周安放了电视机， 正在播放当地的一场足球比赛。精彩的场面不时 引起就餐的国内客人的喝彩声。
请思考：德格利夫旅行社的经营模式给了我们 怎样的启示？
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案例2：河南一旅行社首尝螃蟹
河南《大河报》2002年12月4日2版刊发《天 冷了，景区跟着也冷？》一文后，引来不少市民 关注。大家纷纷发表对省内景区冬季出游不便情 况的看法。其中一个愿意“首尝螃蟹”的旅行社 浮出水面。河南公交豫龙旅行社负责人表示，他 们愿意满足市民冬季出游的愿望：“只有一个人， 我们也愿意组团出游。”
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由旅行社Fra bibliotek营管理 案例分析
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案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
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有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。 另有少数国内客人在就餐时吸烟，袅袅烟雾不时 飘到该入境旅游团的餐桌上。旅游团的客人匆匆 吃完饭，立即离开了这家餐馆。其中有些客人抱 怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投 诉。
案例思考：
1.分析旅游团客人对旅行社服务不满意的原因。
这家旅行社负责人说，他们刚刚涉足冬季自
助游，一位姓顾的老太太因为心情不好，想独自
到神农坛游玩，但跑了很多家旅行社都满足不了
她的要求。最后，豫龙旅行社专门安排一辆桑塔
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纳轿车让老太太一个人出游，整个行程下来，老 太太只花了78元，老人很满足。
该负责人说：目前，河南省内尚没有经营自助 游的旅行社，主要原因 是出游人员少，利润太低， 甚至赔本。但我们愿意成为冬季游的先行者，即 使赔本也要涉足冬季游这块河南未经开发的处女 地。这是一种非常规的投资，我们在保证以后自 身企业法则的同时，也想通过这种行动来培养一 种新的旅游理念。
以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
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尽管德格利夫旅行社的工作人员仅有160人， 但是他们的信息源却有上千个，分别为20多个销 售人员所管理着，这样就确保了他们每天都可以 及时收到各种最新的信息，然后再以最快的速度 发布到网页上，使每个可能进入他们网页的旅游 者获得更新、更多的信息。他们的产品主任形象 地认为，提供最可靠、最新的信息是制胜的法宝。
或其他工作人员的部分报酬。旅行社赔钱搞
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“澳人游澳门”活动，一方面是为了让本地居民认 识和了解澳门的旅游资源，对宣传澳门旅游业很 有好处，另一方面是为了提高从业人员的开工率， 营造较佳的工作氛围。
案例思考：1.旅行社组织的本地“一日游”和 “澳人游澳门”旅游产品为什么会受到多数市民 的欢迎？
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
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案例思考：
1.你怎么看待公交豫龙旅行社的这种做法？ 2.在市场竞争日益激烈的今天，旅行社产品
应如何满足人们的多样化和个性化需求？
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案例3：香港组织本地“一日游”，澳门推 出“澳人游澳门”
2003年“五一”假期，香港人纷纷走出家门参 加本地旅行社组织的“香港一日游”。深水湾、 浅水湾的沙滩上人山人海，市民纷纷来到阳光灿 烂的海边。香港的许多旅行社推出了特别服务， 在本地旅游消费一定数目，便可获得到泰国、日 本等地的优惠机票。从事文职工作的邵先生 说，