高校招生热线呼叫中心系统方案建议书

高校招生热线呼叫中心系统方案建议书

目录

1 项目背景 - 3 -

2 系统总体设计原则- 4 -

2.1 方案充分的可靠性及稳定性- 5 -

2.2 方案的技术成熟度与先进性- 5 -

2.3 方案的经济性设计原则 - 5 -

2.4 方案具备良好的易用性与易维性- 5 - 2.5 方案具备高可管理性- 5 -

2.6 系统具有良好的扩展性 - 5 -

2.7 平台技术指标- 6 -

3 系统结构介绍- 7 -

3.1 呼叫中心系统结构示意图- 7 -

3.2 系统硬件配置建议- 7 -

4 系统功能模块- 8 -

4.1 融合通信接入系统- 8 -

4.2 IVR自动语音服务- 8 -

4.2.1 可定制流程编辑器- 8 -

4.2.2 IVR系统平台优势- 9 -

4.3 EasyCall ACD及MPWC的策略管理- 10 - 4.4 座席客户端系统 - 11 -

4.4.1 话务员操作台- 11 -

4.4.2 班长席控制台- 12 -

4.4.3 来电弹出及业务整合- 13 -

4.4.4 服务评价 - 13 -

4.5 坐席通话录音功能- 13 -

4.5.1 录音文件存储格式- 14 -

4.5.2 录音系统技术指标- 14 -

4.5.3 功能特点 - 15 -

4.5.4 录音管理 - 15 -

4.6 自动拨号功能- 15 -

4.7 话务记录查询统计分析 - 16 -

4.7.1 来电统计 - 16 -

4.7.2 坐席相关报表- 16 -

4.8 二次开发与业务集成- 17 -

4.9 招生流程管理- 18 -

4.9.1 系统信息模块- 18 -

4.9.2 招生流程 - 18 -

4.9.3 招生统计功能- 19 -

5 硬件平台 - 20 -

5.1 东进Keygoe 多媒体交换机- 20 -

5.1.1 Keygoe多媒体交换机电气特性- 20 - 5.1.2 Keygoe多媒体交换机环境条件- 21 - 5.1.3 Keygoe面向业务流程的系统架构- 21 - 5.2 语音服务器- 25 -

5.3 数据库服务器- 26 -

6 技术支持与售后服务- 26 -

6.1 项目实施进度- 26 -

6.2 项目培训 - 26 -

6.3 系统保修与技术服务- 29 -

7 系统设计规范- 30 -

项目背景

目前,各大中专院校及各类职业技术培训学校均开通了招生热线,用于集中处理学生的咨询、报名、预约等事务,已成为各院校对外联系的重要窗口,同时也是报名学生与学校之间信息沟通的重要桥梁。

传统的招生热线一般都是几部电话,几位老师,通过人工接听的方式接听电话,回答学生或家长咨询内容。这种传统的招生热线存在以下问题难于解决:

由于招生老师人数有限,只能开通少量电话,在招生旺季咨询电话太多,导致招生热线长时间“占线”,一些长时间不能“呼入”的学生和家长可能因此而失去了解学校信息的机会。

对每一个“呼入”电话没有系统的记录和管理,也无法实现“呼入次数”统计。

对于需要重复的回答如学校规模、师资力量、专业设置等重复的信息,这些重复简单的信息会占用招生教师大量的时间和精力。

对于因为“占线”而无法“呼入”的电话没有办法记录,也不能

在闲暇时间回访,从而造成生源的丢失。

开通多部招生电话,由于号码不统一,不方便学生和家长记录。

无法对学生或家长的呼入电话记录进行管理和统计。

招生老师在休息时间或下班时间,“呼入”电活无人应答,也无法记录,从而造成潜在生源的丢失。

传统地面招生需要派老师出差,招生成本高而且不便于管理。

……

引入呼叫中心系统的理念,通过架构招生热线呼叫中心系统来解决以上问题:

通过CTI服务器,将招生热线引入呼叫中心,实现服务器自动应该,可多开设几路招生电话,扩大招生热线容量。

通过语音导航,向首次咨询者播放介绍学校概况、师资力量、专业设置等基本信息,减轻招生教师工作量。

提供语音留言功能,当招生老师“应接不暇”时,提示咨询者语音留言。

电话回访功能。对于因招生老师忙而不能应答的咨询电话,服务器记录其电话号码,供招生老师在闲暇时回访。

ACD智能分配系统,对于同时呼入的多路电话,服务器可根据特定的策略进行智能分配,确保重要的电话被优先接听。

VIP电话功能,对于重要的电话如呼入次数多的电话,根据其级别优先接入。

“黑名单”功能,对于恶意骚扰电话,可将其加入黑名单,禁止其

呼入。

提供录音功能,对每一个呼入电话进行录音,并可回放保存。

通过语音留言的方式或来电转值班电话的方式,可以确保招生热线24小时全天候开通。

提供统计功能,可统计招生电话的时间分布图、地区分布图等信息,为招生工作的统筹安排提供参考数据。

…………

系统总体设计原则

高校招生呼叫中心系统方案建议书包括通讯接入子系统、计算机电话集成系统子系统(CTI)、自动语音应答子系统、人工座席子系统、录音质检子系统等多方位技术的设计与集成。系统设计应以功能强大、稳定性强、操作灵活、使用简单方便为指导方向。充分考虑系统操作和维护的需求,要求系统具有很高的稳定性和易操作性,并提供对误操作的自动检测和容错能力。

此外,要求系统具有规范性、模块化和面向对象特性以使系统的维护和升级更加方便。系统应充分考虑管理者的需求,能够提供详细的数据分析和统计报表,以更好地进行决策支持。同时还应充分兼顾今后规模扩展以及新业务扩充的要求,为发展预留空间。为了保证系统的先进性,可实施性,以下要素为重要设计原则:

方案充分的可靠性及稳定性

可靠性、稳定性是系统设计的重要原则,方案中硬件设备均选用国内外知名品牌,并且采用关键设备冗余热备方式;选用与硬件产品