花都客运站旅客投诉管理制度

旅客投诉管理制度

各部门、班组：

为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：旅客投诉管理制度

附件

旅客投诉管理制度

1.目标

为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。

2.投诉主要原因及类型

1)对车站硬件设施的投诉。

2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。

3)由于员工的服务态度引起的投诉。

4)班车运行不正常造成的投诉。

5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。

3.投诉的分类

1)投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的

投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投

诉情况与事实相违背。

2)情况反映。一般性的抱怨。

3)投诉属实。确实因车站或车方的过失造成旅客投

诉。

4.处理原则

1)公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切

忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能

责怪旅客。

2)旅客至上原则。在处理投诉过程中要令旅客感受

到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并

令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

3)及时迅速原则。

收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要

与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时

间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕

并及时回复。

4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。

5.处理流程

1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上

解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出

面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处

理。

（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况

并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先

行离开。

（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－

→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2

个工作日，经营单位的4个工作日，下同）

－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职

能部门处理。

（3）.旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。

2)旅客函电、留言、见报意见

（1）.受理。接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实

情况并处理回复

（2）.处理及回复。业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服

务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的

2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）

填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，

职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－

→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由

职能部门处理回复。询问旅客对处理结果的满

意程度，并致谢旅客对车站工作的支持。

3)上级有关部门转来旅客意见

职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位

在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。

6.处理方法

1)倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听

取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不

要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影

响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到验票值

班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。

2)表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的

处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。

3)给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用

尊称来称呼旅客。

4)将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓

名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓

名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，

作为解决问题的依据。

5)把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。

6)立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，

并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅

客，待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，

取得旅客的谅解。

7)查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位

反映，研究处理方法。

（1）.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过

程和协商处理办法。

（2）.因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法

规，做出恰当赔偿处理。

（3）.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。

（4）.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

8)整理归类存档。将该投诉的处理过程的所有材料

整理归类、存档。

9)投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂

改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。

7.赔偿问题

1)因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站

给予赔偿的，按照《道路旅客运输及客运站管理

规定》的相关条款协商执行。

2)因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济赔偿，

应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，

协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现

场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行。

附件：1.旅客留言表

2.投诉调查处理回复表（经营单位）