花都客运站旅客投诉管理制度
花都客运站旅客投诉管理制度
花都客运站旅客投诉管理制度一、提出背景花都客运站是广东省花都区最重要的交通枢纽之一，每天都有大量的乘客通过此地进行出行。
作为客运站，其服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和权益保障问题。
然而，由于各种原因，偶尔还是会出现一些问题和投诉，导致旅客的出行受到影响。
为了更好地解决旅客的投诉问题，保障旅客的权益，保证客运站的服务品质，花都客运站制定了《花都客运站旅客投诉管理制度》。
二、目的和原则目的：本制度旨在建立完善的旅客投诉处理机制，规范投诉的程序和流程，加强对旅客投诉的管理和处理，全面提升花都客运站的服务水平，为广大旅客提供高质量、高效率的出行服务。
原则：公正、公平、客观、及时、便利、真实。
三、投诉受理方案1. 投诉途径（1）口头投诉：旅客可以到客运站办公室或营业厅进行口头投诉。
投诉人可以直接向客运站的营业人员、管理人员或安全人员提出投诉；（2）书面投诉：旅客也可以通过邮件、传真或电子邮件等方式提交书面投诉，邮件地址：XXXXX，邮编：XXXXX。
2. 投诉内容旅客可以对客运站的服务质量、车辆运行情况、营业人员的服务态度和安全管理等各个方面进行投诉。
3. 投诉处理程序（1）接到投诉：客运站负责人或专人接到投诉后，应当及时作出记录，确认投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、联系地址、投诉时间、投诉内容等信息，确保投诉的真实性和准确性。
（2）处理投诉：客运站应当立即处理投诉，及时回复投诉人，并根据具体情况开展调查和核实，确认投诉的真实性和合理性。
投诉人要求保密的，客运站应当予以严格保密，并及时解决。
（3）处理结果：客运站应当根据实际情况及时将投诉结果反馈给投诉人，并对问题进行妥善处理，保障旅客的合法权益。
（4）记录和归档：对每一次投诉都应当做好记录和归档，同时不断总结经验，加强管理和服务意识，提高客运站服务质量。
四、投诉处理时限客运站应当在接到投诉后的10个工作日内进行处理，并在处理时限内将处理结果反馈给投诉人。
花都客运站旅客投诉管理制度
旅客投诉管理制度各部门、班组：为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度附件旅客投诉管理制度1. 目标为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。
2. 投诉主要原因及类型1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3. 投诉的分类1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。
2)情况反映。
一般性的抱怨。
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。
4. 处理原则1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900 等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5. 处理流程1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处理。
(1 ).咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的礼貌地询问旅客事情经过及意见-T迅速核实情况并处理T对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。
( 2). 咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－T指引旅客填写《旅客留言表》(附件1)-—告知旅客我站的回复时间(车站范围内的2个工作日，经营单位的 4 个工作日，下同)-—安抚旅客离开-—立即将旅客投诉转交职能部门处理。
客运公司投诉管理制度范本
客运公司投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强客运公司的服务质量，保护客户的合法权益，规范客运公司的投诉处理工作，特制定本制度。
第二条客运公司的投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，尊重客户的投诉意见，及时解决问题，提高服务质量。
第三条客运公司的投诉管理工作范围包括乘客投诉、投诉来源单位的投诉、政府监管单位的投诉等。
第四条客运公司投诉管理制度的具体实施由公司领导班子进行统一部署，各级各部门要密切配合，确保制度的有效实施。
第二章投诉渠道第五条客运公司设立便捷的投诉服务热线和网络投诉平台，接受客户的投诉意见。
第六条客运公司在各个服务站点和车站设立投诉箱，方便客户随时投诉。
第七条客运公司可以通过手机应用程序、微信公众号等方式实现在线投诉。
第三章投诉受理第八条客运公司应设立专门的投诉受理部门，对客户的投诉信息进行认真核实和记录。
第九条投诉受理部门应设立专门的投诉受理窗口，方便客户前来投诉。
第十条投诉受理部门应及时受理客户的投诉信息，并在受理后的24小时内向客户回复处理意见。
第四章投诉处理第十一条投诉受理部门应根据不同情况，采取不同的处理方式，包括口头道歉、书面致歉、经济赔偿等。
第十二条一旦接到客户投诉，投诉受理部门应及时调查核实，将投诉问题落实到相关责任人，并跟踪处理进展。
第十三条投诉受理部门应及时向客户通报处理结果，并征求客户的意见，以确保问题得到圆满解决。
第五章投诉评价第十四条客运公司应设置专门的投诉评价机构，对投诉处理情况进行评估分析，及时发现问题并采取对策。
第十五条投诉评价机构应定期开展满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度，为提高服务质量提供依据。
第六章投诉记录第十六条客运公司应建立完善的投诉记录管理制度，对每一笔投诉信息进行详细记录，并及时整理归档。
第十七条投诉记录管理部门应定期向公司领导班子报送投诉信息，以及时了解投诉情况，并及时进行整改。
第七章投诉处罚第十八条对严重影响客运公司声誉的投诉问题，客运公司可以对相关责任人进行处罚，包括扣发奖金、警告、调离岗位等。
客运车辆 投诉管理制度
客运车辆投诉管理制度第一章总则第一条为了规范客运车辆投诉管理工作，保障乘客权益，维护行业形象，提高服务质量，制定本制度。
第二条客运车辆投诉管理制度适用于所有从事客运业务的车辆，包括长途、城际、市内等不同类型的客运车辆。
第三条客运车辆投诉管理应遵循公平、公开、及时、便民的原则，按照法律法规规定，积极回应乘客投诉，确保投诉问题得以解决。
第四条客运车辆经营单位应当建立健全客运车辆投诉管理制度，明确投诉受理、处理流程和责任分工，保障乘客投诉权益。
第二章投诉受理第五条客运车辆经营单位应当设立专门投诉受理部门，负责接收、登记、处理乘客投诉。
第六条乘客可以通过电话、网络、书面等方式进行投诉，客运车辆经营单位应当及时受理，并告知处理进展。
第七条投诉受理部门应当24小时开通接听电话，保证随时受理乘客投诉。
第八条投诉受理部门应当及时做出初步查明，并在三个工作日内告知乘客处理结果。
第九条投诉受理部门应当建立客户投诉汇总表，每月将投诉情况向车辆经营单位上报。
第十条投诉受理部门应当保存投诉记录和相关证据，避免遗漏或篡改，确保投诉处理结果的客观真实性。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当采取先行赔付原则，对于投诉属实的情况，及时向乘客提供赔偿，并书面致歉。
第十二条投诉处理应当尽快核实投诉内容，明确责任人和责任单位，做出处理意见。
第十三条对于情节严重的投诉，应当立即启动应急处理措施，确保乘客安全和权益。
第十四条投诉处理结果应当及时告知乘客，不得拖延或隐瞒处理结果。
第十五条投诉处理应当坚持客观、公正、公开的原则，不得随意扣压乘客权益，确保投诉问题得到妥善解决。
第四章投诉跟踪第十六条投诉处理完成后，投诉受理部门应当进行跟踪服务，确认投诉问题是否得到有效解决。
第十七条对于重复性或长期存在的投诉问题，应当及时找出原因，制定整改方案，避免再次发生。
第十八条投诉跟踪服务应当在一个月内完成，以确保投诉问题得到彻底解决。
第十九条投诉跟踪服务完成后，应当做好记录并向车辆经营单位上报，以供后续参考。
客运公司投诉处理制度
客运公司投诉处理制度
客运公司投诉处理制度是指客运公司为了保护客户权益，处理客户投诉问题，建立的一套管理制度。
下面是一个典型的客运公司投诉处理制度：
一、投诉接收
1.客户在购票、乘车等过程中发生的问题可先向售票员、车长、调度员等咨询和投诉，客运公司在24小时内进行处理。
2.客户也可通过、网络、邮件等方式直接向客运公司投诉，客运公司在24小时内进行回复。
二、投诉处理
1.客运公司应对客户投诉问题进行核实和处理，并向客户说明解决办法和处理结果。
2.如果客户意见不满意，可提出复议。
三、复议处理
1.对于未解决的客户投诉问题，客户可向客运公司提出复议，客运公司应在24小时内进行回复。
2.如仍无法解决，客户可向相关部门申请仲裁、投诉。
四、监督管理
1.客运公司应及时记录、通报并处理好客户投诉问题。
2.定期对客服人员和服务质量进行培训和考核，提高服务质量和投诉处理效率。
以上就是客运公司投诉处理制度的基本内容，其目的是确保客户的权益得到保障，为客户提供更好的服务。
客车旅客投诉管理制度
客车旅客投诉管理制度一、前言客车是人们出行的重要交通工具，是联系城乡、交流人文的重要载体。
在客车运营过程中，难免会出现一些问题，而旅客的投诉则是客车运营过程中重要的反馈机制。
投诉管理制度的建立，可以有效地解决旅客的投诉问题，保证客车运营的顺利进行，提高旅客的满意度和安全保障，保障旅客合法权益。
而在当今信息化、网络化的社会环境下，客车旅客投诉管理制度也面临着新的挑战和机遇。
因此，建立客车旅客投诉管理制度，规范投诉处理程序，实现信息化、公开透明化，是十分必要的。
二、投诉渠道1. 车站投诉旅客可以在车站内向工作人员进行投诉，车站工作人员应及时对投诉进行记录，并及时向相关部门反映，对于可以现场解决的投诉，工作人员应当积极协调解决，对于无法现场解决的投诉，应当将投诉记录反映到相关部门。
2. 在线投诉旅客可以通过客车运营企业官方网站、客服热线等渠道进行在线投诉，客车运营企业应当设立专门的投诉处理部门，接受旅客的在线投诉，并及时回复和处理投诉。
3. 其他投诉渠道旅客还可以通过邮件、信函、传真等形式进行投诉，客车运营企业应当设置专门的投诉接收部门，接受旅客的投诉信息，并进行记录和处理。
三、投诉处理流程1. 投诉受理客车运营企业应当设立专门的投诉受理部门，接受并记录旅客的投诉信息，确保投诉信息的真实性和完整性。
2. 投诉初审投诉受理部门应当对投诉进行初步审核，并将投诉信息反映到相关部门进行处理。
对于拒载、超载、脏乱等突出问题，应当立即采取措施进行处罚和整改。
3. 调查核实对于投诉涉及的客车、驾驶员等具体情况，客车运营企业应当成立专门调查组，对投诉内容进行调查核实，尽快查明事实，确保投诉处理的公正性和客观性。
4. 处理反馈客车运营企业应当及时向旅客反馈投诉处理结果，对于投诉矛盾不大的，应当通过电话、邮件等方式进行沟通和解决；对于重大投诉问题，应当采取公开道歉、赔偿等方式进行处理。
5. 投诉后续客车运营企业应当对投诉的处理情况进行跟踪和评估，对于问题突出的线路、车辆、驾驶员等，应当及时进行整改，确保类似问题不再出现。
汽车总站旅客投诉管理规定
XXXX汽车总站旅客投诉管理规定一、为迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。
二、投诉范围1、对车站硬件设施的投诉2、有员工的服务质量未达到要求引致的3、由员工的服务态度的投诉4、班车运行不正常造成的三、投诉的分类一般性的抱怨顾客电话投诉顾客现场意见簿投诉上级主管部门转回的投诉四、投诉处理权限顾客电话投诉（信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。
问询处接到电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。
现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由站长转交相关部门处理。
建立顾客投诉登记本，所有投诉都需记录在《顾客投诉处理台账》，各部门负责跟踪落实。
五、处理客户投诉的10原则1、积极地聆听积极聆听旅客的投诉，以积极不回避的态度给旅客以真诚的印象，此外员工只有将自己听到的投诉与所有员工共有,才能把握整体存在的问题，从而采取迅速的措施，以避免再次的发生。
2、作为忠告，并表示感谢旅客的投诉是对车站的直接建议。
如果旅客不提意见，直接去其他汽车站怎么办呢？如果产生了不满并不投诉，而是对周围的人传播车站不好的评论，对于我们而言损失的不仅是一位旅客，还包括周围的旅客。
此外产生投诉对旅客而言是不愉快的事情，我们对旅客提出的意见和投诉要心怀感谢。
3、显示诚意，并迅速处理投诉处理必须考虑旅客的心情进行应对，迅速加以解决。
那么旅客对本站的信赖度会更高，给予旅客以“受到重视”的感觉。
4、重视一开始的处理对于投诉最重要的是一开始的投诉，对于第一次的回答是最要的。
不要有“我处理不了”的心理，碰到投诉要以代表公司的意识去接待旅客。
5、必须报告相关的投诉信息对公司和车站都是非常有价值的信息,从投诉中可以了解旅客的需求，因此再小的投诉也要报告。
客运公司投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范客运公司投诉处理工作，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客运服务业务，包括但不限于城市公交、长途客运、旅游包车等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务至上；2. 公平、公正、公开；3. 及时、有效、有序；4. 保密、规范、系统。
第二章投诉渠道与方式第四条投诉渠道：1. 线上投诉：通过公司官方网站、微信公众号、客户服务热线等网络平台进行投诉；2. 线下投诉：到公司客服中心、公交站点、客运站等现场进行投诉；3. 第三方投诉：通过消费者协会、媒体等第三方机构进行投诉。
第五条投诉方式：1. 口头投诉：直接向客服人员或相关部门负责人反映；2. 书面投诉：填写《客运公司投诉登记表》，以书面形式提交；3. 电子投诉：通过电子邮件、短信等方式提交。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收：1. 客服人员接到投诉后，应详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉处理流程；2. 对口头投诉，应做好录音记录；3. 对书面投诉，应予以登记归档。
第七条投诉调查：1. 客服部门接到投诉后，应在24小时内进行初步调查，了解情况，核实事实；2. 对投诉内容涉及多个部门的，应及时协调相关部门进行调查。
第八条投诉处理：1. 根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于：道歉、赔偿、整改、改进服务等；2. 对涉及违规行为的，应依法依规进行处理。
第九条投诉回复：1. 对投诉处理结果，应在5个工作日内向投诉人进行回复；2. 回复内容应明确、简洁、具体，并附上处理依据。
第四章投诉跟踪与改进第十条投诉跟踪：1. 客服部门应定期对投诉案件进行跟踪，了解处理结果落实情况；2. 对投诉处理过程中存在的问题，应及时反馈相关部门进行改进。
第十一条投诉改进：1. 对投诉反映出的服务质量问题，应及时采取措施进行整改；2. 对投诉处理过程中发现的制度漏洞，应及时修订完善。
汽车客运站旅客投诉管理制度
汽车客运站旅客投诉管理制度汽车客运站旅客投诉管理制度是为了确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法而制定的。
以下是评分最高的内容及其拓展:一、投诉的主要原因及类型1、对车站硬件设施的投诉：主要包括车站环境、设施、设备等方面的问题。
2、由于员工的服务质量未达到要求引起的投诉：主要包括员工服务态度不好、服务效率低下、业务知识不足等方面的问题。
3、由于员工的服务态度引起的投诉：主要包括员工对旅客不尊重、冷漠、不耐烦等方面的问题。
4、班车运行不正常引起的投诉：主要包括班车晚点、停运、线路调整等方面的问题。
5、班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉：主要包括班车超载、超速、不规范经营等方面的问题，以及司乘人员对旅客不尊重、态度不好等方面的问题。
二、投诉原则1、公平公正原则：车站应对所有旅客保持公平公正，不得偏袒任何一方，同时尊重旅客的意见和权益。
2、旅客至上原则：车站应以旅客利益至上，及时迅速解决旅客的投诉，保障旅客的权益。
3、及时迅速原则：车站应尽可能地及时解决旅客的投诉，一般情况下应在24 小时内给予答复，特殊情况下不应超过 72 小时。
4、告知旅客有处理不满意有再投诉的原则：车站应对旅客的投诉进行处理，但如果旅客对车站的处理结果不满意，旅客有权进行再次投诉，车站应认真对待再次投诉，并积极进行处理。
三、投诉处理流程1、各岗位能解决的尽量在岗位上当即解决，或是报告当班主任、值班站长来解决。
2、岗位处理不了的投诉，可指引旅客至站内服务台。
(一) 服务台人员能当场处理的，礼貌地问询旅客事情经过及意见迅速核实情况并处理对旅客的意见表谢意，安抚旅客离开。
(二) 服务台人员当场不能处理的，指引旅客填写《旅客意见簿》告知旅客我站的回复时间 (车站范围内的 3 个工作日，经营单位的 4 个工作日) 安抚旅客离开，立即将旅客投诉转交相关职能部门进行处理。
车站应建立严格的投诉处理制度，明确投诉处理的职责、流程和方法，以确保旅客投诉能够及时有效地处理。
花都客运站旅客投诉管理制度
游客投诉管理制度各部门、班组：为进一步标准游客投诉办理工作，明确投诉办理的职责、流程和方法，依据我的工作实质，拟订了?游客投诉管理制度?，现印发给你们，请仔细贯彻履行。
附件：游客投诉管理制度附件游客投诉管理制度目标为进一步提高效力质量，优化效力流程、标准游客投诉办理工作，保证游客投诉能够实时有效地办理，明确投诉办理的职责、流程和方法，特制定本制度。
1)投诉主要原由及种类2)3)对车站硬件设备的投诉。
4)5)因为职工的效力质量未达要求惹起的投诉。
6)7)因为职工的效力态度惹起的投诉。
班车运转不正常造成的投诉。
班车不标准经营或司乘人员的态度惹起的投诉。
投诉的分类投诉不真实。
没有明确的被投诉者或没有详细的投诉恳乞降事实依据，未组成投诉的状况，或投诉状况与事实相违反。
状况反应。
一般性的诉苦。
投诉真实。
的确因车站或车方的过失造成游客投诉。
办理原那么公正公正原那么。
要检查清楚事情发生的过程，切忌发布个人建议或贬斥职工和车站制度，更不可以责备游客。
游客至上原那么。
在办理投诉过程中要令游客感觉到我们对他们感觉的重视，关怀他们的处境，并令他们相信我们是能够赐予他们满意答复的。
实时快速原那么。
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉，原那么受骗天要与游客联系，核实事情的经过，并见告答复时间，一般按转办通知规定工作日内要办理完成并实时答复。
见告游客假定不满意有再投诉的权益。
办理流程游客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出头分析办理，办理不了的，引导到游客咨询台办理。
1〕.咨询台人员遇游客投诉可现场解决的－→礼貌地咨询游客事情经过及建议－→快速核实情况并办理→对游客的建议表示谢意，抚慰游客先行走开。
2〕.咨询台人员遇游客投诉现场不可以立刻解决的－→引导游客填写?游客留言表?〔附件1〕－→见告游客我站的答复时间〔车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同〕－→抚慰游客走开－→立刻将游客投诉转交职能部门办理。
旅客投诉处理管理制度
旅客投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范旅客投诉处理工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于旅客向旅行机构、旅行社、酒店等旅游服务提供方提出投诉的情况。
第三条旅客投诉处理工作应当坚持“客户至上、诚信服务”的宗旨，秉承“诚信治行、用心服务”的理念，积极解决旅客投诉问题，维护旅客合法权益。
第四条旅客投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，做到及时、热情、准确、规范。
第二章投诉受理第五条旅客可以通过电话、信函、电子邮件等形式向旅游服务提供方提出投诉。
第六条旅客提出投诉应当包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容、要求等必要信息。
第七条旅游服务提供方应当及时受理旅客的投诉，并在接到投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并介绍投诉处理流程。
第八条旅游服务提供方应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉接待人员，及时受理投诉，及时回复投诉。
第九条旅客投诉应当在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。
第十条旅费服务提供方应当建立健全的投诉管理系统，实现投诉受理、处置、评价等各环节的信息共享和流转。
第三章投诉处理第十一条旅游服务提供方应当依法依规办理旅客投诉，妥善解决投诉问题。
第十二条对于一般性投诉，旅游服务提供方应当及时进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十三条对于涉嫌违法犯罪的投诉，旅游服务提供方应当及时报警处理，并配合相关部门进行调查。
第十四条对于重大投诉，旅游服务提供方应当成立专题调查组，严格核查事实，形成处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十五条投诉解决后，旅游服务提供方应当认真总结经验教训，完善服务管理制度，提高服务质量。
第四章监督管理第十六条旅游服务提供方应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时整改。
第十七条相关部门应当加强对旅游服务提供方的监督管理，及时发现并处理违法违规行为。
客运公司投诉管理制度
第一章总则第一条为规范客运公司投诉管理工作，提高服务质量，维护公司形象，保障旅客合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客运业务，包括长途、短途、旅游、包车等。
第三条客运公司投诉管理制度遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 及时、高效、规范原则；3. 主动、热情、耐心原则；4. 完善制度、持续改进原则。
第二章投诉渠道与范围第四条投诉渠道：1. 旅客可以通过拨打公司服务热线、在线客服、官方网站、微信公众号等渠道进行投诉；2. 旅客可以向客运站、车队、办公室等现场工作人员反映投诉；3. 旅客可以通过信函、电子邮件等方式提交投诉。
第五条投诉范围：1. 车辆设施设备问题；2. 乘车服务问题；3. 车票购买、退改签问题；4. 行包托运、行李遗失问题；5. 旅客投诉的其他相关问题。
第三章投诉处理流程第六条投诉接收：1. 公司设立投诉处理中心，负责接收、登记、分派投诉；2. 投诉处理中心对投诉进行初步审核，确保投诉内容真实、合法。
第七条投诉调查：1. 投诉处理中心根据投诉内容，确定调查部门，如车辆部、服务部、票务部等；2. 调查部门在接到投诉后，应在规定时间内完成调查，并向投诉处理中心反馈调查结果。
第八条投诉处理：1. 投诉处理中心根据调查结果，制定处理方案，报公司领导审批；2. 公司领导审批后，投诉处理中心将处理方案通知投诉人；3. 投诉人满意后，投诉处理中心进行跟踪回访，确保问题得到解决。
第四章责任与考核第九条投诉处理人员应具备以下职责：1. 熟悉公司各项业务及服务标准；2. 具备良好的沟通能力、协调能力和处理问题的能力；3. 严格遵守保密制度，保护旅客隐私。
第十条投诉处理人员应按照以下标准进行考核：1. 投诉处理及时率；2. 投诉处理满意度；3. 投诉处理质量。
第五章附则第十一条本制度由客运公司负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
客运公司投诉管理制度旨在提高公司服务质量，保障旅客合法权益，希望全体员工认真执行，共同维护公司形象。
客运公司投诉管理制度范本
客运公司投诉管理制度范本第一章总则第一条为了提高客运服务质量，维护客运公司的良好形象，保护旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所属的各车站、车辆和客运工作人员。
第三条投诉管理应遵循公平、公正、公开的原则，及时、准确、完整地处理旅客投诉。
第二章投诉范围与途径第四条旅客对本公司提供的客运服务有下列不满的，可以向本公司提出投诉：（一）服务态度：客运工作人员服务态度恶劣，语言不文明，故意刁难旅客等；（二）服务质量：车辆设备不齐全，卫生不达标，运行不稳定等；（三）票价与收费：票价执行不规范，乱收费等；（四）安全保障：车辆安全设施不完善，运行中存在安全隐患等；（五）其他：旅客认为影响其合法权益的其他事项。
第五条旅客可以通过以下途径提出投诉：（一）向车站服务台提出投诉；（二）拨打客运公司服务热线电话提出投诉；（三）通过客运公司官方网站或微信公众号提出投诉；（四）向相关交通管理部门投诉。
第三章投诉处理程序第六条收到投诉后，车站服务台或客服热线工作人员应立即进行记录，并向旅客表示感谢。
第七条投诉处理工作人员应详细了解投诉内容，对投诉事项进行调查核实。
第八条投诉处理工作人员应在收到投诉后的3个工作日内，将处理结果以书面形式通知投诉人。
第九条投诉处理工作人员应将每件投诉的处理结果及时记录在案，并定期汇总分析，提出改进措施。
第四章投诉处理要求第十条投诉处理应坚持客观、公正、公开的原则，保护旅客的合法权益。
第十一条对旅客提出的投诉，应认真对待，不得推诿、敷衍、拖延。
第十二条对投诉人提供的证据，应予以保护，不得泄露投诉人的个人信息。
第十三条投诉处理工作人员应具备良好的业务素质和服务意识，礼貌待人，耐心解答。
第五章奖惩措施第十四条对认真履行投诉处理职责，有效解决投诉问题的工作人员，给予表扬和奖励。
第十五条对投诉处理不力，造成恶劣影响的工作人员，给予批评教育，严重的依法予以处理。
旅客投诉处理制度
旅客投诉处理制度一、旅客投诉登记制度1、旅客投诉的方式，意见本、意见箱、电话投诉、现场投诉、来信、媒体网络等方式。
2、旅客投诉接待：由值班站长负责接待。
3、值班站长接到旅客投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《旅客意见处理登记表》中做好登记。
4、值班站长根据投诉内容进行核实之后，按投诉的内容进行处理，特殊情况可向主管领导汇报。
5、针对旅客较严重的投诉，值班站长应及时向主管领导汇报，由主管领导组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
6、值班站长在处理完投诉后将处理结果进行登记并及时反馈投诉旅客。
7、对旅客的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、车站实行首问责任制，旅客及其他来访、来函、来电者，首先询问到车站任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知值班站长或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决，交由主管领导处理。
三、投诉处理1、受理人员应详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
2、耐心听取旅客投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
3、对于旅客的投诉，能当场做出解释应当场给旅客解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便即使告诉结果。
4、应感谢旅客指出的不是指出，对旅客提出的建议表示感谢，并把事件报上级主管领导。
5、对于某个违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过，证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时进行核实，依照投诉事件的大小提交主管领导或站务会议给予处理。
平罗汽车站。
客运公司投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强客运公司投诉管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客运服务环节，包括但不限于班线客运、包车客运、旅游客运等。
第三条本制度旨在规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，及时解决乘客问题，维护公司形象和乘客利益。
第二章投诉渠道第四条乘客可通过以下途径进行投诉：（一）拨打公司客服电话进行投诉；（二）通过公司官方网站、微信公众号等线上渠道进行投诉；（三）到公司服务网点或客运站进行现场投诉；（四）向相关部门或上级单位投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收（一）客服人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；（二）对投诉内容进行初步判断，确定是否属于本制度规定的投诉范围。
第六条投诉调查（一）根据投诉内容，确定调查部门及责任人；（二）调查部门在接到投诉后，应在规定时间内完成调查，并将调查结果报公司客服部；（三）调查过程中，调查人员应保持客观、公正，确保调查结果的准确性。
第七条投诉处理（一）客服部根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于：1. 向乘客反馈处理结果；2. 对相关责任人进行处罚；3. 对存在问题进行整改；4. 对乘客进行补偿。
（二）处理结果应在规定时间内反馈给乘客。
第八条投诉归档（一）客服部将投诉处理结果进行归档，包括投诉人信息、投诉事由、处理结果等；（二）归档资料应妥善保管，以便日后查询。
第四章责任追究第九条对投诉处理过程中存在以下行为之一的，将追究相关人员责任：（一）故意隐瞒、歪曲投诉事实的；（二）未按规定时间完成调查、处理投诉的；（三）处理投诉过程中玩忽职守、滥用职权的；（四）泄露乘客隐私的。
第五章附则第十条本制度由客运公司负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章乘客权益保障第十二条乘客在投诉过程中，享有以下权益：（一）要求公司提供投诉处理依据；（二）要求公司对投诉处理结果进行说明；（三）要求公司对投诉处理结果进行保密。
汽车站旅客投诉管理制度
汽车站旅客投诉管理制度一、总则为了维护旅客的合法权益，提高汽车站服务水平，完善旅客投诉处理机制，树立良好的服务口碑，汽车站特制定了本管理制度。
二、投诉的范围旅客在乘坐汽车时遇到的以下问题，可以向汽车站进行投诉：1.车辆不合理晚点；2.车辆安全、卫生条件差；3.工作人员服务态度差；4.其他未在范围内的问题。
三、投诉的流程1.旅客可以选择以下方式进行投诉：直接向汽车站柜台投诉、通过电话、网上提交投诉、书面投诉等。
2.汽车站接到投诉后，会尽快安排专门的人员对投诉进行调查核实。
3.对核实属实的投诉，汽车站将采取相应措施解决问题，并对处理结果向投诉人进行及时反馈。
四、处理原则1.快速处理：汽车站会尽快处理旅客的投诉，不拖延时间。
2.公平公正：汽车站对待每一位旅客的投诉都会进行公平公正的处理，不会有任何歧视。
3.保密原则：汽车站会对旅客的投诉信息进行保密处理，不会泄漏给任何第三方。
4.解决问题为主：汽车站处理投诉的核心是解决旅客的问题，所以会尽可能采取措施解决问题。
五、投诉的结果1.对被核实的投诉，汽车站将及时向投诉人反馈处理结果，并为其道歉，如果需要可以给予一定的赔偿。
2.对于未被核实的投诉，汽车站也会给予投诉人一个合理的解释，并表示感谢。
六、投诉的监督1.为了确保汽车站投诉处理工作的公正、透明，汽车站会成立专门的投诉监督组，对投诉的处理进行监督。
2.对投诉处理结果不满意的旅客可以向汽车站的投诉监督组进行再次投诉，并进行复核处理。
七、其他为了更好地处理旅客的投诉，汽车站还会不断改进投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保旅客投诉得到及时、有效地解决。
以上就是汽车站旅客投诉管理制度，希望能够满足旅客的合理需求，提高服务质量，让旅客出行更加便捷和舒适。
客运公司投诉管理制度范本
客运公司投诉管理制度范本第一章总则第一条为规范客运公司的投诉管理工作，维护客运公司的品牌形象，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于客运公司内的所有人员，包括但不限于员工、管理人员、运输人员等。
第三条客运公司应当建立健全投诉管理制度，加强对客户的投诉受理、处理和反馈，及时解决问题，提升服务水平。
第四条投诉管理部门是客运公司的主要投诉受理和处理单位，负责对外联系、客户反馈等工作。
第五条投诉管理部门应当依法依规开展投诉受理和处理工作，依据本制度的规定进行操作。
第六条投诉管理部门应当保护客户的隐私，严格保守客户的投诉信息，不得泄露。
第七条投诉管理部门应当及时向客户反馈处理情况，给予客户满意的答复并做好记录。
第八条投诉管理部门应当配备专业的投诉处理人员，具备较强的沟通能力和专业素养。
第九条投诉管理部门应当建立定期评估机制，对投诉处理工作进行评估，及时调整工作策略。
第二章投诉受理第十条客运公司应当在显著位置公示投诉电话和投诉处理路径。
第十一条客运公司应当开设专门的投诉受理通道，包括但不限于电话受理、网络受理等。
第十二条投诉管理部门应当接听客户的投诉电话或及时回复客户的投诉邮件，做好投诉记录。
第十三条投诉管理部门应当在受理投诉后的24小时内，对投诉内容进行核实并做出初步处理方案。
第十四条投诉管理部门应当及时向投诉客户告知处理进度并对其进行道歉和安抚。
第十五条投诉管理部门应当对投诉信息进行分类、整理，不断积累经验，提高投诉处理的效率。
第十六条投诉管理部门应当配备足够的人手，保障投诉受理的及时性和准确性。
第十七条投诉管理部门应当及时向上级主管部门报告重大投诉事件，做好应急处理。
第三章投诉处理第十八条投诉管理部门应当在接到投诉后，及时召集相关人员开展投诉的初步调查。
第十九条投诉管理部门应当对投诉内容进行逐一分析，并制定具体的处理方案。
第二十条投诉管理部门应当对投诉进行及时的回访，并采取适当的补救措施。
花都客运站旅客投诉管理制度
旅客投诉管理制度各部门、班组：为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度附件旅客投诉管理制度1.目标为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。
2.投诉主要原因及类型1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3.投诉的分类1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。
2)情况反映。
一般性的抱怨。
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。
4.处理原则1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5.处理流程1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处理。
（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先行离开。
（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门处理。
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旅客投诉管理制度
各部门、班组：
为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：旅客投诉管理制度
附件
旅客投诉管理制度
1.目标
为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。
2.投诉主要原因及类型
1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3.投诉的分类
1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的
投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投
诉情况与事实相违背。
2)情况反映。
一般性的抱怨。
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投
诉。
4.处理原则
1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程，切
忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能
责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受
到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并
令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则。
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话，原则上当天要
与旅客联系，核实事情的经过，并告知回复时
间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕
并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5.处理流程
1)旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上
解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出
面解析处理，处理不了的，指引到旅客咨询台处
理。
（1）.咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情经过及意见－→迅速核实情况
并处理→对旅客的意见表示谢意，安抚旅客先
行离开。
（2）.咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－
→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2
个工作日，经营单位的4个工作日，下同）
－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职
能部门处理。
（3）.旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。
2)旅客函电、留言、见报意见
（1）.受理。
接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实
情况并处理回复
（2）.处理及回复。
业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当日对投诉事件进行调查－→服
务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的
2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）
填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，
职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见－
→旅客满意的，处理完毕；旅客不满意的，由
职能部门处理回复。
询问旅客对处理结果的满
意程度，并致谢旅客对车站工作的支持。
3)上级有关部门转来旅客意见
职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当日与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位
在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。
6.处理方法
1)倾听。
受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听
取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不
要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。
为不影
响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到验票值
班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。
2)表示同情。
对旅客的感受应予以理解，对旅客的
处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。
3)给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用
尊称来称呼旅客。
4)将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓
名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓
名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，
作为解决问题的依据。
5)把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。
6)立即行动。
应立即调查、弄清事实、找出根源，
并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅
客，待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客，
取得旅客的谅解。
7)查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位
反映，研究处理方法。
（1）.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过
程和协商处理办法。
（2）.因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法
规，做出恰当赔偿处理。
（3）.明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。
（4）.问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。
8)整理归类存档。
将该投诉的处理过程的所有材料
整理归类、存档。
9)投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂
改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。
7.赔偿问题
1)因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站
给予赔偿的，按照《道路旅客运输及客运站管理
规定》的相关条款协商执行。
2)因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济赔偿，
应报经营部，并由经营部主动与车方单位联系，
协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现
场以旅客利益为先，赔偿额按双方商定执行。
附件：1.旅客留言表
2.投诉调查处理回复表（经营单位）
附件1
旅客留言表编号：
经办人：日期：纠正
预防
措施经办人：日期：
回复
经办人：日期：
现场/
电话)。