电商运营管理手册

电商运营管理手册

选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。

整体运营思路

一：定位

（1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势

（2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节

（3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手；6、找出弱点；7、竞争形势

（4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责

二：布局

（1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示

（2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度

（3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、物流告知；5、物流包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版

（4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、物流问题；4、质量回检

（5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、物流问题；4、质量回检

（6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐

（7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化

（8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议

各部门每日基本工作

一：设计团队二：运营团队

1：款式选购1：产品定位

2：描述2：活动定位和跟进

3：上传3：店铺定位

4：装修4：客户定位

5：文案5：推广计划

三：客服团队

售前售中售后

1：回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换货

2：引导顾客2：收货人信息2：退货

3：推荐产品3：物流单输入3：查单

4：订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销四：协同团队营销五：美工团队六：基本拍照

1：店铺活动营销1：页面设计1：产品

2：主题营销2：页面实现2：实物

3：店铺营销3：页面搭配3：细节

4：老客户营销4：学习检查4：对比

5：新客户拓展5：修正不足5：突出特色

七：基本推广

1：宝贝标题2：直通车3：淘宝客4：超级卖霸5：活动报名

6：博客，微博，论坛推广7：钻石展位8：硬广9：QQ群的建立

工作计划表

伟隆家具工作内容暨下周工作计划

本周 工 作 内 容 工作周 姓名

部门

日期

序号 工作内容 重要程度(%) 完成情况(%)

1 2 3 4 5 6

7 8

下周

工

作

计

划

序号 工作内容

重要程度(%) 计划完成时间

1 2

3

4

5

6

7 8

伟隆家具还是一个很年轻化的团队，我们不谈管理，只谈学习和进步。

学习和进步是两个过程，学习后需要执行才能进步，我希望大家不是一个人在战斗，而是注重团队的合作，共同交流，共同进步！

每日大家把工作中遇到的问题，并把运营分析中的工作落到实处，出现问题，召开团队会议，寻找问题，店长收集意见后负责拿出最终方案！

特色奖金：员工创意奖，员工学习奖，员工策划奖(团队全体人员商量后确定）

学会自查

策划推广的工作自查应该包括以下几个方面：

1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因

2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知

5、检查未报名的活动

客服的工作自查应该包括以下几个方面：

1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件·····）

2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的····都有没有落实）

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

4、检查每款产品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数

产品仓库的工作自查应该包括以下几个方面：

1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）《产品库存、包装木架、胶带、枪釘、相关赠品、卡片》

2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包装完货检查有没有遗漏的

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

美工的工作自查应该包括以下几个方面：

1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改

2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。

3、检查每日各个栏目的更新（更新内容由总监选取）

无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在以下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。

一个中心：用户亲情化。

两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。

三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。

四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。

五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。