酒店服务礼仪解说词

酒店服务礼仪解说词

中国是文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，职业礼仪知识，是中职生的必修课，也是加强社会主义精神文明建设的需要，优美的体态处处体现出青春的气息与热情的活力。

站姿要求，站如松，女性应该婷婷玉立、文静优雅，男性则是刚劲挺拨，器宇轩昂。31’’走姿是一种动态美。人们常把那正确而又富有魅力的走姿，视为一首美丽、动人的抒情诗。“行如风”就是用“风行水上”来形容轻快、自然的步态。正确的走姿：上身要保持站立的标准姿势，抬头、挺胸、收腹、立腰，眼睛平视前方，双臂自然下垂、并以身体为中心前后摆动，行走时女性走一线，展现了窈窕之美，男性走二点，具有阳刚之气，步履自然且富于节奏感，应表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌。1’17’’

坐姿要求文雅端庄，不仅给人沉着稳重，自然典雅，而且也是体现自身气质与修养的重要形式。正确的坐姿要求入坐稳、雅，入坐后上体自然挺直、头正肩平，面带笑容，只坐椅子的２/３，女性坐姿一般有标准式、侧腿式、重叠式、交叉式等，男性坐姿，双膝可略微分开，双手放于膝上，腰背挺直即可。离坐时自然稳当，起身轻稳。正确规范的坐姿端庄而优美，沉着而稳重，给人以文雅、稳重、自然、大方的美感。2’05’’

生活中难免会磕磕碰碰、掉东西，人们对于掉在地上的东西一般习惯弯腰或蹲下将其捡起，然而身为职业礼仪服务员，对于掉在地上的东西，也像普通人一样采用随意弯腰，蹲下捡起的姿势是不合适的。规范的蹲姿一样能表现出真诚的仪态美。蹲姿一般遵守迅速、美观、大方三个要点。手势礼是我们常用的礼仪展示方式之一，请进、里边请、请坐、请往前走。2’51’’

握手是社交场合当中最常用的社交动作，握手时，距对方一步远，身体稍微前倾、两脚立正、双眼注视对方，面带微笑。四指并拢、虎口相对、力度适中，控制在2~3秒之内，同时说“您好！”递名片时双手恭敬传递，名片的正面传向对方，恭敬地接物，同时握手示意表示友好。过程中，语言温和、面带微笑。3’24’’

通过握手礼，可以沟通思想、交流感情、增进友谊。一般情况下握手不必用力，握一下即可。老友见面可以握的深一些、久一些，或者边问候边握手。

鞠躬礼根据行礼者对受礼者的尊敬程度，鞠躬前双眼礼貌地注视对方，鞠躬时必须立正，身体前倾，鞠躬礼欠身的程度由15度到90度变化。15度表示一般的问候，90度表示深深的敬意。4’00’’

我们要把基础的礼仪运用到日常酒店服务的工作中去，让宾客始终感受到服务的优美、细致、礼貌与周到，处处体现服务第一，宾客至上的服务宗旨。

“有朋自远方来不亦乐乎”。客人的入住接待是由饭店的前厅部完成的。以礼仪促规范，进而全面提升酒店服务人员的日常接待和服务水平。4’29’’

门童在引导车辆时要站位规范、站姿标准、手势清晰、指挥到位。客人上下车服务礼仪，门童站位合理开关车门适时，问候及时，避免简单重复，护顶手势清晰兼顾宗教信仰，敬老爱幼按顺序服务。

行李员等客人下车后要主动提取客人行李，具体礼仪规范是：站立规范服务周到热情有度及时提拿巧于助人男女有别轻拿轻放整齐码放引领规范保持距离。5’08’’前厅是饭店进行对客服务的起点和终点，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的场所。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”，由此可见，前厅接待服务和

管理的水平会直接影响到饭店的企业形象和经营业绩。前厅包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。总台接待员要做到热情快捷彬彬有礼语言文雅细致入微一视同仁机智灵敏，让客人一直都能感受到酒店的接待工作充满浓浓的情意与体贴细心的关照。5’59’’

客房是酒店营运中的一个重要部门，是饭店为住店客人提供的暂时居住的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也就是客人在旅途中的“家”。为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。客房服务礼仪要求了解客情房间整洁迎客有礼服务规范介绍到位体贴入微，面带笑容，热情招呼，服务员诚挚的服务使得客人在酒店的住宿过程中处处感到满意，有“宾至如归”的效果。6’46’’

“民以食为天”，餐厅是在酒店内向客人提供食品、饮料与服务的场所，它是最能聚集人气的地方。而作为烹饪加工作之后的餐厅服务工作，在宾馆、饭店，都是饮食服务、膳食保障工作中不可缺少的重要内容。它与烹饪加工工作一起构成膳食供应工作中的前台服务和后台服务。而作为前台服务的餐厅服务，它主要直接对顾客服务，其服务水平的高低，一方面影响着就餐人员的饮食效果，另方面影响着宾馆、饭店的声誉。服务员微笑的迎领，细心周到的服务，热情好客的招待，体现出服务员的技能、效率、知识和良好的修养，仪表端庄、不过分打扮，给人以自然美的感觉，举止文雅而不呆板，活泼、潇洒而不显出轻浮，给人以可敬可亲的印象，表达优质服务的风尚。为客人沏茶送水、上擦手毛巾。上送的次序是先主宾后主人或先主人后主宾，之后按就坐位置依次上送。对于顾客提出的问题，服务人员有责任认真回答，尤其是顾客问及饭菜供应品种、风味特色、本地名优特产、旅游胜地、风土人情以及车船交通情况等问题时服务人员要进行详细介绍。8’33’’

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“早上好”等礼貌性问候语。酒吧最初源于美国西部大开发时期的西部酒馆，约20世纪80年代传入我国。酒吧是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、鸡尾酒等酒水的消费场所。酒吧礼仪要求调酒动作潇洒姿势正确自然大方服务：主动热情美观整洁礼貌待客，调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。9’25’’

服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。并适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。送酒服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。送酒时，应先放好杯垫再上提供的酒水，报出饮品的名称并说：“这是您的，请慢用。”服务员在送酒服务过程中，应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。使客人在品尝酒水之中也能品味到服务的韵味。10’22’’

酒店服务礼仪是服务从业人员必备的素质和基本条件。牢记“知识是基础，能力是关键，态度最重要”的服务要领，出于对客人的尊重与友好，在服务中要始终注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务要求服务员思维敏捷、办事灵活，耐心细致，一丝不苟，发自内心向客人提供主动、周到的服务。服务人员要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须在规范服务的前提和依托上发展。因此，服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。从而表现出服务员优雅的风度与素养。