景区物业管理方案

松烟花谷旅游区物业管理方案遵义市强震撼保安服务有限公司松烟花谷旅游区物业管理方案（一）项目概况松烟花谷旅游区位于遵义市余庆县松烟镇。

是一个花卉苗木产业与花海旅游相结合的农旅一体化项目，总占地面积500亩左右，核心景区占地面积约300亩。

项目商业定位为包含儿童成长乐园、亲子娱乐、科普教育、乡村旅游等内容的家庭度假休闲旅游区。

本公司结合本项目的规划布局、建筑面积范围等特点，确定了如下的服务定位及目标。

（二）、物业管理的整体服务设想从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合政府或业主制定的《松烟花谷旅游区管理办法（条例）》、《开放须知》及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。

在此次松烟花谷旅游区的物业服务中，针对商业物业管理的特点，凭借我们积累类似管理项目的管理心得与经验，力争基本服务保满意，创新服务促提高。

（三）、物业管理服务的定位及目标我们将以贵州苗夫都市园艺有限公司为中心，促进配合松烟花谷旅游区的管理。

物业管理的好坏必将直接影响到松烟花谷旅游区整体形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，将对松烟花谷旅游区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。

在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出XXX的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。

（四）相关管理制度物业公司管理制度１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

５、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

６、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。

７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报一、服务管理方案（一）值班、安全巡查工作方案首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。

同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。

将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。

（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）1、安全管理思路针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。

对松烟花谷旅游区物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。

日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。

2、秩序维护员的服务标准及要求2.1、仪容仪表（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。

（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。

（3）上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。

（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。

（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。

（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。

2.2、站姿站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。

2.3、坐姿坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。

与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

2.4、礼貌礼节（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“×先生，您好！”“×先生，经理！”等。

（2）打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。

（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。

（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。

2.5、工作纪律（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。

（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。

夜间值班不得打瞌睡、睡觉。

（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。

（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。

（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。

（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。

（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。

（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。

（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。

2.6、巡逻（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。

（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。

（3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。

（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。

（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。

（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。

（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。

（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。

2.7门岗管理门岗实行24小时值班看守，门岗全天24小时负责门岗来往的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。

禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。

禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。

保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。

2.8消防管理针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况, 以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。

切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。

2.9紧急事件处理预案2.9.1突发事件处理（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大；（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。

2.9.2斗殴等暴力事件的处理（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。

如场面无法控制，应尽快报公安机关；（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。

2.9.3盗窃（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

2.9.4火灾（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。