纳税服务培训精品课件-纳税服务沟通技巧(省局)

何谓纳税服务沟通?

纳税服务沟通是 办税人员与纳税人之 间进行信息传递和情 感交流的过程。
与纳税人沟通的主要障碍



（一）文化因素：语言、 文化程度、观念、态度等； （二）社会因素：角色、 年龄、性别等； （三）认知、性格、气质、 心理因素等。
用“小事”赢得 纳税服务好人缘



1、用笑脸感染 2、用勤快惠及 3、用特长帮助 4、用美言点亮
赢得纳税人人心的技巧


（一）力争记住纳税人名字 （二）学会赞美 逢人减岁，遇物加价 （三）学会倾听意见 （四）主动发现纳税人需求
投其所好，打开与纳税人 沟通的话匣子



1、 最精通的业务 2、 最关爱的对象 3、 最深切的情缘 4、 最感兴趣的事情 5、从消除顾虑
对纳税人的心理控制

1、示范


傲气十足， 冷漠待人，对方也会 以同样的态度回敬。
2、强化



赞美的言辞，好感的微笑，倾听的身姿、 关注的目光，是赞成的信息。 批评的言语、厌恶的表情、冷漠的目光， 是反对的信息。 强化沟通三要素： （1）相互尊重的态度； （2）共同关注的话题； （3）融洽和谐的氛围。
3、说服


改变他人的态 度和行为。 1、诉诸情感， 2、诉诸理智。 学会“戴高帽” 说服更有效
4、激励


说激励的话，提高纳税意识； 说恭维的话，转变纳税态度； 说风趣的话，缓解征纳矛盾 说赞赏的话，巩固纳税行为。