人身保险公司服务评价管理办法
《保险公司服务评价管理办法》
《保险公司服务评价管理办法》一、评价标准1.服务态度：保险公司应以客户为中心，提供友好、热情、耐心的服务态度，对客户提出的问题进行及时解答和反馈。
2.服务效率：保险公司应以高效的工作机制和专业的操作流程，保证客户的理赔、退保等服务能够快捷、准确地办理。
3.服务质量：保险公司应提供品质可靠、合规规范的保险产品，保证客户权益，拒绝虚假宣传和欺诈行为。
4.服务创新：保险公司应积极开展创新型服务，适应客户需求的变化，提供个性化、差异化的保险服务。
二、评价方式2.投诉处理：保险公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户的权益不受侵犯。
3.第三方评价：保险公司可以委托第三方机构进行服务质量评价，第三方评价结果作为服务质量监管的参考。
三、评价结果1.评价结果公开：保险公司应将评价结果向社会公开，包括评价指标得分、排名等信息，接受社会监督。
2.奖惩机制：根据评价结果，对服务质量优秀的保险公司给予奖励，对服务质量差的保险公司进行责任追究和整改要求。
3.改进措施：保险公司应根据评价结果，及时调整服务策略和优化服务流程，提升服务质量。
四、监督与管理1.监管机构的职责：负责监督和管理评价过程，对评价结果进行抽查和审核，发现问题及时进行处理。
2.社会监督机制：社会各界和消费者可以通过媒体、互联网等途径对评价结果进行监督和反馈。
3.投保人权利保障：保险公司应加强与投保人的沟通和交流，对投保人的各项权利进行保障。
五、实施时间本办法自发布之日起施行，之前已经办理了相关服务质量评价的保险公司应在一年内按照本办法的要求进行改善和优化。
总结：通过《保险公司服务评价管理办法》，可以有效监督和管理保险公司的服务质量，促进保险公司提高服务水平，增强客户满意度。
同时，通过公开评价结果，增加透明度，引导保险公司积极改进，实现可持续发展。
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知-国家规范性文件、
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。
在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。
中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
（二）全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
（三）客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
（四）持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。
中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》
中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会制定了《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》），将于近日施行。
《办法》作为系统性、规范性的保险公司服务评价准则和评价体系，是监管机关转变政府职能、创新监管方式、推进简政放权、实现放管结合的重要举措。
《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护保险消费者合法权益。
保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。
保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。
服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。
部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
《办法》分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。
定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。
在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
财产险和人身险各包括8个定量指标。
《办法》提出，将对保险机构服务状况进行总体评价。
对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。
对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。
A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
保险服务评价工作将按照《办法》的要求组织开展，评价结果适时向社会公布，推动保险公司不断提高和改进保险服务。
人身保险公司服务评价管理办法_规章制度_
人身保险公司服务评价管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：(一)全面评价。
服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。
服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。
服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。
服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。
服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。
服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(icsi)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章评价体系第六条开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知-保监发〔2015〕80号
中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知保监发〔2015〕80号各保监局，中国保险行业协会，各财产保险公司、人身保险公司：为综合评价保险公司经营状况，加强保险监管，促进保险公司改进经营管理、转变发展方式，我会制定了《保险公司经营评价指标体系（试行）》（以下简称《指标体系》），现予印发，并将有关实施要求通知如下，请遵照执行。
一、科学的评价体系是引导市场发展和加强保险监管的重要手段。
《指标体系》通过对保险公司速度规模、效益质量、社会贡献三个方面进行综合评价，引导保险公司提高经营管理水平，加快转变发展方式，对推动行业持续健康发展、充分发挥保险业对国民经济社会的服务功能具有重要意义。
各保监局、中国保险行业协会、各地方保险行业协会、各保险公司要认真学习《指标体系》，深刻领会其重要意义。
二、中国保险行业协会和各地方保险行业协会应当按照《指标体系》的要求，建立经营评价指标体系的评价工作机制，明确职责分工和工作要求，做好数据收集、指标评价和信息披露等相关工作。
三、各保险公司应当严格按照《指标体系》的要求，及时、准确填报相关数据，并将责任落实到人。
各公司应当将经营评价指标与公司内部考核相挂钩，通过经营评价指标，分析自身存在的不足，不断提高经营管理水平。
四、请各保监局将此文转发当地保险行业协会，支持和指导当地保险行业协会开展对保险公司分支机构的综合经营评价工作。
五、各单位在实施中如遇到问题，请及时向中国保监会反映。
中国保监会2015年8月7日保险公司经营评价指标体系（试行）为科学评价保险公司经营状况，促进保险公司改进经营管理，转变发展方式，加强保险监管，制定保险公司经营评价指标体系。
中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务经营有关问题的通知-保监发[2011]36号
![中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务经营有关问题的通知-保监发[2011]36号](https://img.taocdn.com/s3/m/d9d5fef2541810a6f524ccbff121dd36a32dc4a5.png)
中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务经营有关问题的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于规范人身保险业务经营有关问题的通知（保监发〔2011〕36号）各保监局、各保险公司：为规范人身保险业务经营，维护投保人、被保险人利益，根据《中华人民共和国保险法》，现将人身保险业务经营有关要求通知如下：一、关于保险条款和保险合同保险公司可以在经中国保监会审批或备案保险条款的基础上出具批单或在保单上加批注，批单和批注不得改变条款中规定的保险责任和保险期间，批单和批注上应加盖保险公司公章、经授权出单的分支机构公章或上述两者的合同专用章。
二、关于业务宣传材料保险公司的人身保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售人员个人设计、变更业务宣传材料。
三、关于年金保险业务经营在承保年金保险业务时，保险公司可以采用趸缴期领或期缴期领的方式，对于期缴期领方式，可允许被保险人选择趸领方式，但不得对同一保单采用趸缴趸领的方式承保。
四、关于犹豫期（一）“犹豫期”是从投保人收到保险单并书面签收日起10日内的一段时期。
（二）投保单或保险条款中应载明投保人在犹豫期内的权利，保险公司销售人员展业时以及保险公司向投保人、被保险人发送保单时，应对犹豫期内的权利进行说明。
（三）在犹豫期内，投保人可以无条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元的成本费以外，应退还全部保费，并不得对此收取其他任何费用。
保险公司对投资连结保险投保人在犹豫期内解除保险合同的费用扣除应当符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》的有关规定。
最新保险公司理赔质量考核分类评价管理办法
理赔质量考核分类评价管理办法根据ⅩⅩ年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔成本、理赔管理、理赔服务和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目标值为依据，定量为主、目标值定性为辅的办法，对分公司的理赔质量进行考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目标以内，未决估损充足率达到100%，理赔质量不断提高，客户满意度不断提升。
一、考核指标和权重（一）理赔成本（权重40%），考核四个指标：综合赔付率（15%）、估损充足率（10%）、间接理赔费用预算执行率（10%）、万元以上车险赔案案均赔款（5%）。
（二）理赔管理（权重20%），考核四个指标：初次立案估损偏差率（5%）、未决滞案率（5%）、强制立案率（5%）、车险零结案重开率（5%）。
（三）理赔服务和效率（权重25%），考核五个指标：万元以下赔案理赔周期（5%）、万元以下车险内部流转时效（5%）、案件处理率（5%）、当年案件件数结案率（5%）、当年案件金额结案率（5%）。
（四）专项工作成效（权重15%），考核三个指标：反欺诈成效（5%）、通赔专项考核（5%）、车损零配件系统点选率（5%）。
二、考核指标与评分方法（一）理赔成本类指标1．综合赔付率，占比15%。
指标定义：综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与追偿款收入。
综合赔付率=（本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）*100% 评分办法：根据总公司确定的ⅩⅩ综合赔付率控制总目标，分解下达各分公司赔付率控制的预算目标。
依据各分公司ⅩⅩ年财务综合赔付率数据，参照预算目标降幅进行评分: 下降在2%(含)以上得18分下降在0%(含)到2%之间得15分下降在-5%(含)到0%之间得10分下降在-5%以下不得分2．估损充足率，占比10%。
保险公司客服中心服务质量检查管理办法
保险公司客服中心服务质量检查管理办法第一章总则
第四条服务质量检查应当以客户为中心，注重客户满意度和体验，持
续改善服务。
第二章服务质量检查内容
第六条服务质量检查内容应涵盖以下方面：
5.信息安全：包括客户信息的保密、数据安全等。
6.技术支持：包括系统运行是否正常，技术故障的处理能力等。
第七条服务质量检查内容应当根据不同类型的保险产品和客户需求的
变化进行调整和完善。
第三章服务质量检查方式
第八条服务质量检查方式主要包括定期检查、临时检查和客户回访。
第九条定期检查应当按照服务质量检查制度规定的周期进行，一般不
少于半年一次。
第十条临时检查应当在发现服务质量问题或接到消费者投诉后进行，
以跟踪问题整改情况。
第四章服务质量检查频次
第五章服务质量检查结果运用
第十五条服务质量检查结果应当及时进行整理和分析，形成相关报告。
第十七条保险公司应当及时向消费者公示服务质量检查结果，接受监督。
第十八条保险公司应当根据服务质量检查结果，及时调整和改进服务策略，提升服务质量。
第六章附则
第十九条保险公司应当建立健全服务质量检查档案制度，保留相关记录。
第二十条本办法自发布之日起实施。
人身保险公司服务评价管理办法
人身保险公司服务评价管理办法前言随着我国保险市场的发展，人身保险公司的数量越来越多。
保险公司为了满足消费者的需求，竞相推出各种新的保险产品。
在这样的大环境下，人身保险公司的服务质量评价管理显得尤为重要。
本文旨在探讨人身保险公司服务评价管理办法，以便于提高人身保险公司的服务质量，更好地满足消费者的需求。
人身保险公司服务评价的内容人身保险公司的服务评价主要包括以下几个方面：1. 产品服务评价产品服务是指保险公司向消费者提供的保险产品以及相关服务，包括产品设计、销售、服务等方面。
针对产品服务，应该设立科学的评价体系，从包括保障水平、费用价格、合理性等多个方面对产品进行评价。
评价结果应该反映出保险产品的优缺点，以便于提高保险产品的质量。
2. 客户服务评价客户服务是指保险公司在向消费者提供保险产品的全过程中，与消费者的沟通互动，主要包括保险产品的宣传、售前服务、投保、索赔等服务。
客户服务评价主要通过客户满意度、客户投诉率、客户维权比率等指标进行衡量，并及时统计分析服务信息，提供参考数据。
3. 投诉处理评价消费者对保险公司的服务进行投诉是常见的现象，针对投诉，保险公司应该采取及时有效的回应和处理措施。
投诉处理评价主要是针对保险公司在接到投诉后采取的处理措施、处理速度、处理效果等方面进行评价。
对于不同类型的投诉，可以分别设立评价指标，以便于发现问题并及时解决。
4. 员工服务评价员工服务评价主要是针对保险公司的员工服务质量进行评价。
这包括员工搭理客户的能力、态度、知识水平等方面。
保险公司应该积极开展员工培训工作，并在培训中强调服务意识，提高员工服务质量。
员工服务评价可以通过员工满意度、员工服务质量等指标进行衡量。
人身保险公司服务评价管理办法为了有效地监督和管理人身保险公司的服务质量，需要建立一套完整的服务评价管理办法。
该办法应该具有以下几个方面特点：1. 科学性人身保险公司服务评价管理办法应该具有科学性，评价指标要具有客观性、准确性、全面性等特点。
《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文
《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文保险公司服务评价管理办法(试行)第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：(一)消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
(二)全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
(三)客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
(四)持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。
第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。
第三章评价体系第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。
保险公司客户服务质量考核办法
保险公司客户服务质量考核办法第一章总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。
二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。
（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。
三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。
（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。
（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。
（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。
（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。
四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。
（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。
五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。
六、考核数据的来源（一）对日常客户服务管理工作的评价包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素质等。
《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文
《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文保险公司服务评价管理办法(试行)第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：(一)消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
(二)全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
(三)客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
(四)持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。
第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。
第三章评价体系第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。
保险公司客户服务管理规定
保险公司客户服务管理规定第一章总则第一条保险公司客户服务管理规定是根据保险业务特点和客户管理的需要，制定的本公司客户服务管理的基本制度，以便提高本公司的客户服务质量，增强客户满意度，维护本公司声誉。
第二条本规定执行的是“以客户为中心，服务至上，诚信经营”的原则，为本公司提供有力保障，构建良性互动，共赢的服务模式。
第二章客户服务原则第三条本公司坚持树立“以客户为中心”的经营理念，将持续提高服务质量放在重要位置，最大限度地满足客户需求，塑造良好公司形象。
第四条本公司在提供客户服务过程中，遵守行业相关法规和道德规范，遵循公平、公正、公开的原则，维护客户合法权益，坚决杜绝弄虚作假、误导客户等不当行为。
第五条本公司在投诉处理中遵循客户优先原则，建立起投诉事项及时答复，快速处理的机制。
第六条本公司鼓励客户提出建议和意见，对客户的建议和意见要及时处理，尽快反馈给客户，以满足客户需求，提高服务质量。
第三章客户服务要求第七条本公司应建立健全的客户管理制度，包括客户关系维护、投诉处理等环节，为客户提供快捷、便利的服务。
第九条本公司应制定客户服务流程和操作规范，明确工作流程和人员职责，确保服务质量。
第十条本公司应定期开展客户满意度调查，了解客户需求和评估服务质量，及时采取措施改进服务。
第十一条本公司应落实客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决，投诉处理结果应向客户进行反馈，并保留相关记录。
第十三条本公司应加强员工培训和素质提升，提高员工的服务意识和专业水平，提供优质的服务。
第四章客户服务监督管理第十四条本公司应建立客户服务部门，负责监督和管理客户服务工作，定期对客户服务情况进行评估。
第十五条本公司应建立客户服务投诉受理制度，保障客户投诉渠道畅通，建立投诉受理表，及时记录和跟进投诉事项。
第十六条本公司应定期召开客户服务交流会议，总结经验，分享成功案例，进一步提高客户服务水平。
第十七条本公司应定期对客户投诉进行分析，发现问题，提出改进措施，加强客户服务工作。
人身保险公司服务评价管理办法
人身保险公司服务评价管理办法人身保险公司服务评价管理办法第一条目的和依据为规范人身保险公司的服务质量评价管理，提高服务水平，保护消费者合法权益，根据《保险法》等相关法律法规，制定本管理办法。
第二条适用范围本管理办法适用于我国境内各家人身保险公司及其服务评价相关工作。
第三条评价指标的确定人身保险公司的服务评价指标应包括但不限于以下几个方面：1. 理赔速度：指投保人或被保险人提出理赔申请后，人身保险公司受理并处理理赔的速度。
2. 客户满意度：指投保人或被保险人对人身保险公司在保险产品销售、咨询和售后服务等方面的满意程度。
3. 服务质量：指人身保险公司在销售、咨询、理赔等环节的服务质量，包括服务态度、专业水平和效率等。
4. 投保体验：指投保人在投保过程中的体验，包括投保流程的顺畅与否、购买过程的方便与否等。
第四条评价方式人身保险公司的服务评价方式可以通过以下几种形式进行：1. 问卷调查：人身保险公司可以委托第三方机构进行问卷调查，广泛收集投保人和被保险人的意见和建议。
2. 面对面访谈：人身保险公司可以派员直接与投保人和被保险人进行面对面的访谈，了解他们的服务体验和意见。
3. 客户投诉：人身保险公司应建立健全投诉处理机制，及时受理和处理投保人和被保险人的投诉。
第五条评价结果的公示人身保险公司应将服务评价结果及时公示，向投保人和被保险人公开，并通过公司官网、微博、微信等渠道进行宣传。
第六条评价结果的运用人身保险公司应根据服务评价结果，及时进行调整和改进，提高服务质量。
同时，评价结果也可用于对人身保险公司进行绩效考核和奖惩。
第七条监督和检查保险监管部门应加强对人身保险公司的服务评价工作的监督和检查，确保其执行力度和公正性。
第八条法律责任人身保险公司未按照本管理办法进行服务评价工作的，由保险监管部门给予警告，并可以依法处以罚款。
第九条附则本管理办法自颁布之日起生效。
如有需要修改的，应重新制定。
结语人身保险公司服务评价管理办法的实施，将有效规范人身保险公司的服务质量，提高服务水平，保护消费者的合法权益。
人身保险公司服务评价定量指标
人身保险公司服务评价定量指标
的时间。
数据来源
保险公司报送，系统供数。
指标说明 主要考核保险公司理赔结案情况，以客观评估保险公司整体案件处理效率。
特别说明
5．理赔获赔率（15%） 名 称 定 义
评价对象 评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。
计算公式 理赔获赔率=评价区间内实际获赔的案件数/评价区间内已决赔案件数*100%
计算口径
理赔获赔包括正常理赔、协议理赔等。
数据来源 保险公司报送，系统供数。
指标说明 把握实际理赔占已决赔案数量，进一步了解拒绝给付的案例原因。
特别说明
6．保全时效（10%）
名 称 定 义 评价对象 评价保险公司：反映保全环节的服务时效。
计算公式 保全时效=评价区间内申请保全件自申请至结案天数总和/评价区间内全部申请且已经结案的保全件 计算口径 1．包含评价区间内所有保全件，不分保全类别。
2．统计日期以保全作业的各系统操作时间为准： （1）起期：保全件申请日期。
（2）终期：保全件审核通过日期，不含付款时效，不含收款时效。
数据来源 保险公司报送、系统供数。
指标说明 衡量保全业务处理效率。
特别说明
7．投诉率（15%）
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
名 称 定 义 评价对象
评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
计算公式 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
1、指标中涉及天数均以自然日计算（个别指标以特别标明为准），且最小单位时间为“天”。
2、指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期-起期。
中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》的通知
中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.11.07•【文号】保监发[2012]105号•【施行日期】2012.11.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知（保监发〔2012〕105号）各保监局，各人身保险公司：为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国保监会2012年11月7日人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）第一章总则第一条为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
第二条本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
第三条本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
第四条本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。
只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
第五条中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。
保险公司柜面服务形式和管理评价准则
保险公司柜面服务形式和管理评价准则保险公司柜面服务是指保险公司通过柜台为客户提供保险产品销售和服务的形式。
随着保险市场竞争的日益激烈，提高柜面服务质量已经成为保险公司的刚性需求。
本文将从柜面服务形式和管理评价准则两个方面探讨保险公司的柜面服务。
一、柜面服务形式1、橱窗展示保险公司在柜台设置橱窗展示，以展示产品、品牌形象和企业文化。
展示柜的设计要考虑到柜面空间、灯光设计和产品陈列，使其能够吸引客户的目光，提高品牌知名度和产品认可度。
2、柜台服务柜台服务包括咨询、产品推荐和销售。
具体包括客户咨询，保险产品的介绍及性能对比，产品细节的解释和说明，以及售后服务及投诉处理等。
3、服务环境柜面服务的环境设置和布局也是非常重要的。
环境要如何直接影响到客户对大企业印象的好坏以及客户满意度。
保险公司要站在客户的角度，创造舒适、安全、温馨的服务环境。
其要为客户提供宽敞、明亮、洁净、整洁、规范和人性化等多方面服务要求。
二、管理评价准则1、专业度专业度是客户选择保险公司柜面服务的重要指标。
保险公司的柜台工作人员要熟悉产品知识，为客户提供准确的信息和专业的意见。
可以通过培训、考核和激励等方式提高柜面工作人员的专业度，并对不合格员工进行调整或淘汰。
2、态度保险公司柜面工作人员的态度是直接影响客户体验的重要因素。
工作人员要以热情、礼貌、耐心、诚信的态度对待每一个客户。
管理人员要对员工工作态度进行督导，并及时反馈客户在柜面服务过程中的评价。
3、时效性时效是客户选择柜面服务的主要原因之一。
保险公司要根据客户需求制定产品销售、审核、理赔等业务处理的时效目标，强化内部协作机制，提高工作效率和业务水平。
同时，也要引导客户理性购买，根据实际需求申请保险，避免短期内过度购买导致理赔时效延长。
4、信用度信用度是保险公司柜面服务体系的重要基础。
保险公司要遵守法律法规和伦理规范，明确产品的信息透明度和保障承诺，避免虚假宣传和欺诈行为。
同时，还需要建立客户信任机制，充分保护客户隐私和利益。
人身保险公司服务评价管理办法
人身保险公司服务评价管理方法人身保险公司服务评价管理方法一、前言人身保险是一项关系到个人身体健康和家庭财产安全的紧要保障性保险业务，是保险公司最紧要的业务之一、然而，在日益激烈的市场竞争中，人身保险公司要想在行业中立于不败之地，就必需不断提升自身的服务质量，改进服务方式，并加强对服务质量的监测和评价，进而开展改进和提高服务质量的工作。
二、服务评价的紧要性服务评价是保险公司服务质量考核的紧要指标之一，也是客户充足度的紧要参考。
一个保险公司的服务质量表现重要取决于其服务态度、服务速度、服务标准等方面，面对大量的客户信息，如何取得客户的反馈看法，了解他们的需求和充足度，以便进一步改进服务质量，对于保险公司来说尤为紧要。
三、服务评价管理方法的设计原则在开展人身保险公司服务评价管理工作时，应遵从以下原则：1. 客户至上原则：保险公司应始终关注和重视客户的感受和需求，以客户为中心，持续提高服务质量，争取客户的认可和充足度。
2. 全员参加原则：评价与改进服务质量的工作需要广泛的参加，通过全员参加，保证各关键环节的适时矫正和优化，加强服务质量的连贯性和适时性。
3. 量化测评原则：量化评价可以直观地呈现保险公司的服务质量，确保评价结果具有可比性和可信度，同时也可以帮忙保险公司找到改进服务质量的关键环节。
4. 完整评价原则：对服务质量的评价应当全面、详尽、精准，覆盖到保险公司服务的全部方面，以便更全面地了解客户感受和需求。
5. 持续改进原则：保险公司应当不断地总结评价结果，不断优化服务流程和服务标准，实现服务质量的持续改进。
四、服务评价管理程序1. 服务评价目标的设定：保险公司应设定实在的服务目标和评价指标，依据客户需求和公司特点，为每项服务订立指标，并采纳量化实际方法，实在化服务目标和评价指标，以便能够完整地反映保险公司服务的实际质量。
2. 服务评价数据的收集：保险公司应将客户充足度调查问卷作为客户评价服务质量的基础工具，对客户进行调查，了解客户对公司的服务质量的评价和建议，并抓好统计和分析。
国家金融监督管理总局关于印发人身保险公司监管评级办法的通知
国家金融监督管理总局关于印发人身保险公司监管评级办法的通知文章属性•【制定机关】国家金融监督管理总局•【公布日期】2024.03.18•【文号】金规〔2024〕4号•【施行日期】2024.03.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文国家金融监督管理总局关于印发人身保险公司监管评级办法的通知金规〔2024〕4号各监管局，各人身保险公司：为强化人身保险公司分类监管，推动人身保险业高质量发展，现将《人身保险公司监管评级办法》印发给你们，并将有关事项通知如下，请遵照执行。
一、各监管局要合理配置监管资源，根据职责分工做好属地法人机构的监管评级工作，并结合辖区实际，加强人身保险公司分支机构风险监测，做到早识别、早预警、早暴露、早处置。
二、各人身保险公司要切实履行风险管理的主体责任，进一步提升服务经济社会高质量发展的能力。
要按照附表要求填报相关数据，首次报送（含2023年年末和2024年一季度末数据）应于2024年4月20日前完成。
国家金融监督管理总局2024年3月18日人身保险公司监管评级办法第一章总则第一条为加强人身保险公司机构监管和分类监管，合理配置监管资源，提高监管质效，推动人身保险公司高质量发展，根据《中华人民共和国保险法》《保险公司非现场监管暂行办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第3号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于开业满一个完整会计年度以上的人身保险公司，金融监管总局可依据本办法对当年新设立的人身保险公司进行试评级。
第三条人身保险公司监管评级是指监管机构根据行业数据和非现场监测、现场检查等掌握的相关情况，按照本办法对人身保险公司的整体状况进行评估的监管过程，是对人身保险公司实施分类监管的基础。
第四条金融监管总局及其派出机构根据本办法对人身保险公司进行日常动态监测和风险预警，并每年对人身保险公司的整体风险状况进行一次监管评级。
第二章风险监测和监管评级要素第五条人身保险公司风险监测和监管评级要素包含公司治理、业务经营、资金运用、资产负债管理、偿付能力管理和其他方面六个维度。
2015年广西人身保险服务质量评价工作方案
2015年广西人身保险服务质量评价工作方案为较好地掌握现阶段广西保险行业人身保险服务能力和质量水平，考察各公司对近年广西保监局及广西保险行业出台的服务相关制度、自律要求的落实情况，根据《广西保险业人身保险服务质量评价管理办法》，制定2015年广西人身保险服务质量评价工作方案。
一、评价工作组织与实施（一）领导与组织全辖人身保险服务质量评价工作由广西保险行业协会人身保险服务质量考评领导小组组织领导，广西保险行业协会人身险部负责综合协调，广西服务考评执行小组具体负责对省级分公司的考评工作，各地市服务考评执行小组负责当地公司地市级分支机构的考评工作。
考评执行小组由广西及各地市保险行业协会负责组织，由各保险行业协会秘书长任组长，保险行业协会人员、各公司挑选的客服岗位骨干人员为成员，原则上在每个被评价公司挑选一人作为考评执行小组成员，如当地公司主体较多，可采取抽签等形式确定人员构成。
保险公司人员应当回避对本公司的现场测评。
（二）工作开展周期及主要流程评价工作周期拟定为2015年9月1日至9月30日。
主要流程为：1.各地市考评执行小组在9月1日-9月18日完成地市机构现场达标考评，并将测评结果于9月18日报送广西考评执行小组，广西考评执行小组结合省级机构现场达标考评和各地市达标考评结果，于9月22日前完成省级机构达标考评；2．9月14日前，保险公司省级机构统一向广西考评执行小组提交本级及各地市机构关键服务考评指标，广西考评执行小组于9月22日前完成广西及各地市行业指标值、各公司指标指数等拟公开指标指数的计算；3.广西考评执行小组应于9月22日向考评领导小组提交省、市两级所有考评对象的考评结果（包括达标评定及关键指数计算结果）、地市行业关键指数计算结果，评价计算原始数据。
考评领导小组在9月30日前完成考评结果的审核，并将最终评价结果递交广西保险行业协会。
对考评结果有异议的，由考评对象在9月22日-9月30日期间向考评领导小组提出，由考评领导小组根据行业自律相关议事流程确定是否更改评价结果。
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三一文库（）/文秘知识/规章制度
人身保险公司服务评价管理办法
第一章总则
第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。
服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。
服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。
服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。
服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。
服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。
服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(icsi)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章评价体系
第六条开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。
其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。
基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。
创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。
定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章评价方法及要求
第十二条人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。
执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量
进行评估。
第十四条人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据****于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。
保监会相关部门根据职责分工对数据****于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。
各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现****于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章客户满意度测评
第二十一条人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(icsi，insurance customer satisfaction index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。
服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条人身保险行业客户满意度指数体系(icsi)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。
模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。
每个。