保险业务销售人员品质管理组织办法(2010版)

每件扣 20 分
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私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证、 业务印章、协议等相关保险材料
每件扣 20 分
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参与保险欺诈，包括但不限于擅自以公司的名义签发保险单，
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或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险 事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保
每件扣 20 分
权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各
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类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类 变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人
每件扣 2 分
或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名或代替客户
填写的
对客户服务态度差或服务质量不良，或违反公司新契约、保 22 全、续期、理赔等业务管理规定,导致业务无法正常处理的， 每件扣 2 分
三、各销售系列营业部经理按辖下业务员被扣款额度的 20% 进行连带扣款，但实际扣款总额度不超过当月基本工资的 20%， 且扣款后工资不得低于当地社保最低工资标准；业务人员发生重 大品质问题，取消营业部经理任职资格。
第五条 日常品质问题由机构各作业岗位分别记录，每月定 期反馈至运营服务部进行汇总，由运营服务部在每月申请 OA 签 批，（签报中附上汇总记录），由渠道业务部门负责人、运营服务 部负责人、人员管理岗审批，鉴于人管每月薪资计算，该签报需 在当月的 5 号之前完成审批，审批人职责如下：
每件扣 2 分
13 服务态度不好引起客户投诉
每件扣 2 分
14 未及时送达公司理赔决定，导致客户不满和投诉
每件扣 2 分
业务人员遗失有价单证，遗失责任人应立即向本机构单证管 理员汇报,遗失责任人未按如下规定办理的：在确认遗失后的 15 7 日内按规定填写《有价单证遗失处理单》，书面承诺承担 每件扣 1 分 由此引起的一切责任，并在本地区发行量最大的主要报纸上 刊登遗失申明的
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发《养老保险销售人员业务品质管理办法（2009 版）》的通知》（养 老险工作通知书〔2009〕289 号）及其附件同时废止。
附件 1：
序号
违规内容
扣分标准
一、日常业务品质问题
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投保单、保全申请、理赔材料等填写不规范，且反馈后不修 改为规范格式的
每件扣 1 分
2 不按时回销保单回执，超过规定时效回销的
申请原始单证交回的
9 代客户申请理赔但对理赔材料保管不善致遗失
每件扣 2 分
10
知道事故发生后未在 24 小时内向公司报案，导致事故性质难 以认定或有关资料不能获得的
每件扣 2 分
11
在理赔案件处理中，不配合公司提供相关证据、材料，或故 意隐瞒线索的，导致保险事故不能认定的
每件扣 2 分
12 未获被保险人授权违规代理委托办理理赔申请
每件扣 10 分
的体检病史；3.未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、
更改保险合同及其文件内容
向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、
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投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、 擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书
每件扣 10 分
内容；
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向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠 道、保险保障利益
人、被保险人或受益人参与制造假赔案
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挪用、截留、侵占保险合同被保险人或受益人全部或部分保 险金
2
款后工资不得低于当地社保最低工资标准。 2、银行专员：业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应扣
款 50 元，专员扣款总额度不超过当月基本工资的 20%，且扣款后 工资不得低于当地社保最低工资标准。
二、重大品质问题，指违反“诚信”原则，业务人员发生对 客户对公司不诚信的案件，包括但不限于因业务人员违法违规或 违反公司制度引起的破坏公司形象、损害公司利益、媒体追踪报 道、同业通报、监管谈话或处罚、引发群体诉讼等情节特别严重、 影响恶劣的各类案件。上述问题涉及日常业务问题，按照日常业 务品质问题标准进行对应扣分扣款处理，同时追偿对公司造成的 经济损失，并根据问题严重程度，给与解除劳动合同、移送司法 机关的处理。
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擅自更改客户投保资料：业务人员擅自更改客户确认的投保 或保全申请的
每件扣 10 分
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以不正当手段诱使客户退保、终止附约，改投新险种，引起 客户投诉或者造成公司损失的
每件扣 10 分
二、重大品质问题（仅含扣分扣款内容）
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业务员因日常业务品质问题给公司造成 1000 元以上损失或 29 引起媒体报道、监管谈话、监管处罚、司法建议书、检察建 每件扣 20 分
每件扣 10 分
7
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提供客户虚假信息或是客户信息不真实有效，给公司带来经 营隐患或损失
每件扣 2 分
业务人员本人或唆使他人代客户进行自助卡网络投保、短信 20 投保或自助卡资料（包括但不限于自助卡卡册说明、实物卡） 每件扣 2 分
未交予客户的。
业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、投保说明、客户
第十二条 对不执行本办法规定的人员，公司将根据情节的 严重程度，依据《红、黄、蓝牌处罚制度》给予处罚。
第十三条 本办法由总公司渠道管理部、养老业务支持部、 养老业务管理部负责解释。
第十四条 企业年金业务销售人员品质管理办法，由有关部 门另行制定。
第十五条 本办法自 2010 年 1 月 1 日开始执行，原《关于下
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超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半 年内累计产生超期未回销有价单证 10 份(含)以内的
每件扣 1 分
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超过期限未回销的有价单证，属于超期未回销有价单证，半 年内累计产生超期未回销有价单证超过 10 份的
每件扣 2 分
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在理赔案件处理中，不配合公司提供相关证据、材料，或故 意隐瞒线索的，导致保险事故不能认定的
每件扣 0.5 分
3 不回销保单回执的
每件扣 1 分
收到公司要求送达客户的反馈信息，包括但不限于各类通知 4 函、问题件函、批单、资料等，未在规定时间内送达客户， 每件扣 1 分
或未及时向公司反馈（回销），或反馈（回销）不真实
收到公司要求送达客户的反馈信息，包括但不限于各类通知
5
函、问题件函、批单、资料等，未在规定时间内送达客户， 或未及时向公司反馈（回销），或反馈（回销）不真实，导
第二章 业务品质罚则
第三条 业务人员若发生本办法附件《品质管理办法罚则》 （以下称“罚则”）所列各项违规行为，根据该行为性质和罚则规 定的标准，予以对应的扣减佣金、考核降级、解除劳动合同处理。
第四条 业务人员品质案件的处理，可以根据案件的性质、 严重程度分为日常业务品质问题和重大品质问题两大类：
一、日常业务品质问题，即日常业务作业过程中发生的各类 违规案件，按问题类型程度，进行对应的扣分、扣款处理。
渠道业务部门负责人：确认业务员问题，对于扣分有疑义的
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反馈争议内容，并在 5 个工作日将业务员书面确认结果反馈给运 营服务部存档；
运营服务部负责人：对于扣分无疑义的确认处理结果，对于 扣分有疑义的转相关人员核实后再由渠道业务部门负责人确认；
人员管理岗：落实处理结果。 第六条 重大品质问题，由运营负责人组织问题所属渠道负 责人、法律合规人员、分管总、分公司负责人等相关人员和领导 进行合议，确定处理方式，转相关人员落实，并由运营负责人按 照渠道负责人、法律合规人员、分管总、分公司负责人的审批流 程发起签报申请，由合议人员签批后备案，其中法律合规人员依 据公司制度提供法律合规支持 第七条 本制度所称“当月”均指案件发生月，“营业部经理” 指案件发生月任职的营业部经理，“综合开拓专员”指案件发生月 的综合开拓专员。所有业务人员每月扣款额度按照国家法律法规 的相关规定执行。 第八条 机构人员管理岗通过 OA 签报申请扣款，报批总部 渠道管理部销售队伍管理室后于当月在薪资发放时通过 EGIS 系 统“考核加扣款”科目进行扣款处理；寿险营销员或产险销售人 员业务品质问题的记录，由机构运营服务部在每月最后一个工作 日将数据反馈二级机构渠道部门，由其反馈给寿险营销部或产险 相关部门。 第九条 业务人员若发生本办法附件《品质管理办法罚则》
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（以下称“罚则”）所列各项违规内容或《品质管理办法罚则》虽 未列明但违反法律、行政法规、部门规章以及各类规范性文件要 求给公司造成各类损失的行为，均属于严重违反公司的规章制度， 公司除依据本办法对业务人员进行扣分扣款处理外，还可依据国 家法律法规、公司制度及劳动合同的规定，追究该业务人员的其 他责任。
日常业务品质问题的扣分、扣款标准如下： （一）养老险直销系列业务人员适用如下规定：
1百度文库
业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应扣款 50 元，业务 人员扣款总额度不超过基本工资的 20%，且扣款后工资不得低于 当地社保最低工资标准。
（二）养老险综合开拓系列业务人员适用如下规定： 1、个销综合开拓专员：专员本人或综合开拓业务中涉及所属 营业区的寿险营销员发生罚则所列违规行为，按专员发生问题对 应分数或所属营销员发生违问题对应分数进行扣分，同一个专员 的业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应扣款 50 元，专员扣 款总额度不超过当月基本工资的 20%，且扣款后工资不得低于当 地社保最低工资标准。对涉及的寿险营销员发生的违规行为由养 老险进行记录。 2、产销综合开拓专员：专员本人或综合开拓业务中涉及所属 营业区的产险销售人员发生罚则所列违规行为，按专员发生问题 对应分数或所属产险销售人员问题对应分数进行扣分，同一个专 员业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应扣款 50 元，专员扣 款总额度不超过当月基本工资的 20%，且扣款后工资不得低于当 地社保最低工资标准。对涉及的产险销售人员发生的违规行为由 养老险进行记录。 （三）养老险中介系列业务人员适用如下规定： 1、中介业务员：业务品质问题扣分数值累加记录，每分对应 扣款 50 元，业务员扣款总额度不超过当月基本工资的 20%，且扣
第十条 业务人员对处理有异议的，需逐级向上（业务负责 人、分公司运营服务部、养老险二级机构负责人）申诉、申请复 议，向上一层级申诉不得晚于扣款后的一个月。
第四章 附则
第十一条 各销售系列营业部经理自身开拓的保险业务中如 存在违反法律、行政法规、部门规章以及各类规范性文件或违反 公司制度的行为，按照本制度处理。
或对公司运作造成影响的
23 遗失协议，但未造成不良影响的
每件扣 3 分
24
违反公司新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定，导致 客户投诉、退保或与公司发生纠纷
每件扣 10 分
25
由于业务人员过错责任，导致公司在投诉、诉讼、仲裁或媒 体报道中蒙受经济或信誉损失的
每件扣 10 分
26 泄露公司商业秘密
每件扣 10 分
每件扣 2 分
致客户投诉的
6
因未及时提供结算清单，导致定结保费延后收回，造成公司 损失的
每件扣 5 分
6
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未在公司规定时效内将客户委托的代办的业务交回办理，导 致业务超时效
每件扣 1 分
未在公司规定时间内将客户委托代办保全作业交回办理，或 8 者申请传真件保全作业起，超过应收日 5 个工作日未将保全 每件扣 1 分
每件扣 10 分
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向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向 客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例
每件扣 10 分
36
向投保人、被保险人或者受益人承诺给予保险合同规定以外 的其他利益；
每件扣 20 分
37 向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用
每件扣 20 分
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未经公司同意或者授权擅自变更保险条款、保险责任、保险 费率
保险业务销售人员品质管理办法（2010 版） 第一章 总则
第一条 为树立公司良好形象，规范保险业务销售人员从业 行为，促进人身险业务健康发展，平安养老保险股份有限公司（以 下称“本公司”）特制定本办法。
第二条 本办法所称保险业务销售人员，（以下简称“业务人 员”）是指与本公司建立劳动关系，从事平安养老险保险业务销售 工作的的人员，包括但不限于：养老险直销业务员、个销综合开 拓专员、产销综合开拓专员、中介业务员及银行渠道专员。
议书的
30 擅自向客户承诺保险责任、理赔结果或赔付金额的；
每件扣 10 分
31 擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保；
每件扣 10 分
不实告知：1．协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如
实声明，或不如实填写投保、保全、理赔等公司规定须如实
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填写的文件，或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利 益受损；2．协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒客户提供