品质管理基本概念及工作思路

质量记录的特性
客观性、真实性、准确性 及时性 完整性 系统性和可操作性

质量记录表式编制原则
可追溯性－－体现原有活动的再现 系统性 层次性 统一性 实用性－－活动、记录的人员、记录控制 要求

质量记录的作用

证明产品质量要求的程度 证明体系运行的有效性 为纠正／预防措施提供依据 为分析质量动态提供素材 为持续改进提供机会 领导层决策的依据 督促体系正常运行的重要措施 面临争执、仲裁及诉讼时的证据
内部品质检查实施方法
日常检查： 1. 班组长或管理岗位实施，面向本 班组或所管理领域 2. 注重强化个人的管理、操作水平 3. 将缺陷消灭在初始管理或操作阶 段，其它控制的基础 4. 现场管理优先 周检： 1. 部门经理或分管副总 实施，面向本部门 2. 专业管理控制 3. 岗位与系统控制兼顾 4. 适宜与考核结合
品质管理的基本概 念和工作思路
品质部
公司的方针
充分体现了企业的使命和核心价 值，说明了品质管理的重要性
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品质——
什么是品质管理
品质是一种以最经 济手段，制造出市 场最有用的产品
◆ISO9001术语的定义 ◆戴明定义 ◆品质=质量？
一组固有特征满 足需求的程度
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什么是品质管理
品质管理—— ◆ISO9001术语的定义 ◆品质管理是一种职能（职责要求） ◆品质管理技术要素：标准、模型、流程、数 据统计、分析工具等
月检： 1. 专管组织实施， 面向全公司 2. 代表公司的总 体控制水平 3. 定期、定量、 定模式，注重 测量、分析 4. 重在管理的改 进 5. 系统性，无形 指挥棒作用
月检 日检
周检
过程控制
产品或服务 控制
输出
业务操作过程产生的问题， 包括： 1. 必要规范的业务而未进行 规范 2. 作业标准、流程不合时 宜，但未有效改进 3. 未按作业标准、流程执行 （可能产生不好的结果， 也可能未出现问题）
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什么是品质管理
管理体系——
所谓管理体系，就是由组织机构、职责、程序、活动、能 力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现某一目 标的需要而建立的综合体。 所谓策划就是将管理体系的要素连接起来形成体系文件。 载体——管理体系文件，就是标准、制度、流程等的集合 体。
从产品角度—— 物业管理的品质特征 1. 安全特征；
记录分类
记录格式 识 别 No 设计表格
Yes
记录填写 记录领用
审 批
记录流转 查 询 记录存档 No 销 毁
记录控制流程
有无必要保存 Yes No 长期保存 Yes
整理 过期 质量 记录
保存
二、产生原因
片面认为记录是唯一的证据，记录表格越多越
好； 忽视记录不是特意“编制”的，应是自然形成 的
记录控制
按表达形式分：必须设计表格的 不需要设计表格的 按使用频率分：经常性重复使用的 长期保存的 临时性使用的 按内容分： 原始记录 统计记录 分析报告 按表格形成分：表、单、卡、记要、报告、记录本、 证、图
►偏差五：品质检查往往停留在能发现的问题表象上，没有 追根溯源了解问题的根源、主因。
►偏差六：不了解品质工作“监管分离”的原则与分工，认 为品质部是负责“品质工作的业务部门”。
品质控制的基本概念
品质控制属于品质管理的一种方法 即：消除不合格或不稳定，使交付的产品 或服务满足要求（达到标准）的活动。
状态 稳定
能力 提高
节约Fra Baidu bibliotek成本
流程 优化
品质控制的模式及实施技巧

品质控制的模式
客户满 意监控
内部品质 检查监控
第三方 审核检测
品质控制的模式
品 质 提 供 压 力
高层 中层 基层
品 质 提 供 能 力
逐级控制，通 过压力有效传 递，，实现鞭 子作用
全员、全过程 参与
追根溯源、 测量分析， 实现尺子 作用
以过程为基础的管理模式图
体系持续改进
管理职责
客 户 需 求
资源管理
测量分析与改进
输入
产品实现
输出
客 户 满 意
以过程为基础的管理模式图
执行
计划
检查
整改与巩固
5W1H
What Why Who When Where 做什么 — — 明确目标 为什么做— — 明确使命、目的 谁来做 — — 明确组织、责任 什么时候做——明确计划节点 在哪里做— — 明确地点、边界条件
►偏差一：认识上，品质管理就是三标认证 ►偏差二：定位上，品质管理部门、业务部门品质管理定位 不清 ►偏差三：在体系文件管理上： 管理体系文件不与时俱进地修改； 管理体系文件与实际工作形成两张皮现象。
品质工作开展过程中容易造成的偏 差
►偏差四：在品质检查控制上，许多人认为“品质检查是帮 业务部门发现问题”；
怎么干-----明确方法
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如何开展品质管理工作
品质管理部门在企业中角色 ►业务部门——品质提供者，在品质提升活动中起化 学作用。 ►品质部——品质提供过程的统筹者、监督者，在品 质提升活动中起催化作用。
品质部角色： 裁缝 马夫 管理过程的“四种武器”：一根绳子 一把剪刀 一根鞭子 一把尺子
品质工作开展过程中容易造成的偏 差
不断强化不合格的免疫能力
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如何开展品质管理工作
品质管理人员要了解的几个基本理论
1. 管理的八大原则 2.以过程为基础的模式图 3.PDCA循环 4.5W1H 5.狩野模型 6.工序效益
八大原则
以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 PDCA循环（戴明循环） 管理系统的方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系
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为什么要推行品质管理
2. 产品、过程的综合性、复杂性和动态性特征；
3. 生产与交付的合一性特征；
4. 顾客关联性特征。
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为什么要推行品质？
从品质管理的特性角度
是一项存在于各单位各岗位的职能 品质管理部门开展工作的特性
? 为什么要推行品质管理？
从品质管理的功能角度
有效
免疫 提升
我们的使命 使望湖物业的品质不断提升
主要为产品质量控制及过程控制
品质控制的主要内容及流程

品质控制的主要内容
对人的控制
检测
过程控制
对机的控制 对料的控制
产品
对法的控制
对环的控制
信息反馈
2、品质控制的演变
全员控制
全过程控制
统计分析控制
品管员控制
操作者控制
班组长控制
提问：你们公 司品质控制当 前属于哪个阶 段？
品质控制的作用
效果 达标
产品（结果）问题，包 括： 1. 引起顾客投诉的问题 2. 现场发现不符合标 准、要求的结果
文件管理人员的职责
熟悉所管理的质量管理体系文件范围； 熟悉文件管理程序；
掌握文件修改及版本状况；
文件归档有序、保管良好，随时可方便
的查找所需的文件。
记录控制
一、存在的问题
记录表格繁琐，甚至成为管理负担； 为了接受审核补充记录； 利用记录进行数据分析、持续改进远远不够