他山之石―绿城客户服务体系PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2008年10月，绿城物 业与英国管家协会签定 物业管家战略合作协议， 绿城物业的31名学员被 授予国际管家资格证书。
5
2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满 意度调查：从选择要素的重要度排序上可以看出：绿城业主对房产的需求 已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性 精神层面的需求更盛。物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房 改善生活品质所考虑的至关重要的因素。
7
客户服务体系
让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融 合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。
8
客户服务体系
从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观 营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。
9
Leabharlann Baidu
客户服务体系
全方位服务感受
让您在置业过程中就享受到高品质 的物业服务。
绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客 户之间沟通平台的建设，《home绿城》、 《绿城会》杂志及部分项目客户通讯，已经成 为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、 思想、产品和趣味的一个重要窗口。
19
客户服务体系
三、开展“零距离感受”服务
为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认 识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体 会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿 城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感 受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生 活氛围等。
绿城物业十大服务内容
绿城客户服务中心
《home绿城》、《绿 城会》、项目客户通讯 杂志
开展“零距离感受”服 务
“大客户经理接待制”
总部客户质量监督小组 和各项目业主工程质量 监理小组
交付晚会 客户座谈会 绿城会 绿城品牌的物业服务
和园区文化 国际物业管家
17
客户服务体系
一、绿城客户服务中心
客户服务体系
14
客户服务体系
“让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒”
这都源自于绿城绿化人员细致 的工作——定期为小区植物树叶 进行冲洗清洁，使得植物观赏效 果更佳，让园区环境保持一片勃 勃生机。让每一位参观过绿城社 区的客人发出如此感慨：只有绿 城园区的树叶能发出这样自然的 光泽。
15
难在还原： 让一切恢复
3
公司组织架构 总经理
客户服务体系
总经理办公室 人力资源部 财务部 质量管理部 保安部 酒店管理部 企业文化部 企业发展部 工程技术部
园区生活服务中心 保洁中心 培训中心
4
客户服务体系
2008年公司在原有“尊贵生活物业服务体系”的基础上，又引进英 式管家服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价 值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
10
客户服务体系
全方位服务感受
通过业主活动的组织，使业主
零距离感受生活氛围。
11
八大基础服务
·房屋共用部位的维护和管理； ·房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； ·环境卫生服务； ·安全防范服务； ·交通秩序与车辆停放管理服务； ·房屋装修管理服务； ·消防管理； ·公共绿化维护。
客户服务体系
“进门时穿上自带鞋套、打开工 具包前铺上的一层布垫、在维修结束 时收拾掉现场垃圾……”这是绿城物 业工程人员为业主上门维修服务时的 真实场景，一套流畅、规范的程序， 为业主带来更细致、更专业的服务， 当工程人员离开之时，恢复原样的不 仅是损坏的家用器具，还有家里干净 整洁的环境。
客户服务体系
16
客户服务体系
12
日常服务组图
13
“无声的夜行者：此时无声胜有声……”
提起秩序维护员，人们总认为有 高大威武的个子、整齐统一的着装、 铿锵有力的口令声和脚步声。但绿 城园区内的夜间秩序维护员却没有 铿锵有力的口令声、脚步声，他们 立志成为无声的夜行者，无声的守 护者。
为了让每位业主能有一个宁静 的美梦，夜间巡逻队员们都会专门 配上一副耳机、一双软底皮鞋，以 减少对话声、脚步声对业主休息带 来的干扰。安全就在每个业主身边， 但却从未发现，因为此时无声胜有 声。
6
前期开发介入 阶段
全
程
物 业 服
前期介入跟踪 阶段
务
体
系
交付使用服务 阶段
前期顾问咨询服务 销售中心服务 样板房服务 其他
公共设施设备接管验收 分户验收
交付文本起草 其他
健康服务 教育服务 生活服务
其他
客户服务体系
提前导入 园区生活服务体系
主要管理人员提前 介入熟悉项目情况
全面导入园区生活 服务体系
客户服务
服务改善生活 在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于 建筑之外的软性体系——服务体系。绿城正以虔诚之心， 行“服务”这一神圣之事。在从事房地产开发的过程中， 绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位， 只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的， 绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值 以及企业的社会责任。
在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动 力之一。为了让这个动力更直接、顺畅，绿城 设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访 或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有 关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户 服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。
18
客户服务体系
二、《home绿城》、《绿城会》、项目客户 通讯杂志
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
客户服务体系
绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居 的同时，满足居住者的文化需要。
物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示 出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人 在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的 生活境界。
其它 升值潜力
学区 房产价格 地段区位 周边环境景观 产品设计 物业管理品牌 开发商品牌
40 183
142
474 434
0
200 400 600
购房看重要素（加权得分）
948 1171
781
800 1000
1200
1400
1600
1841
1800 2000
购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：第一考虑的是开发商品牌，第二 是周边景观环境，第三是地段区位, 物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于 房产价格、升值潜力等要素。
5
2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满 意度调查：从选择要素的重要度排序上可以看出：绿城业主对房产的需求 已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性 精神层面的需求更盛。物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房 改善生活品质所考虑的至关重要的因素。
7
客户服务体系
让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融 合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。
8
客户服务体系
从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观 营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。
9
Leabharlann Baidu
客户服务体系
全方位服务感受
让您在置业过程中就享受到高品质 的物业服务。
绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客 户之间沟通平台的建设，《home绿城》、 《绿城会》杂志及部分项目客户通讯，已经成 为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、 思想、产品和趣味的一个重要窗口。
19
客户服务体系
三、开展“零距离感受”服务
为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认 识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体 会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿 城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感 受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生 活氛围等。
绿城物业十大服务内容
绿城客户服务中心
《home绿城》、《绿 城会》、项目客户通讯 杂志
开展“零距离感受”服 务
“大客户经理接待制”
总部客户质量监督小组 和各项目业主工程质量 监理小组
交付晚会 客户座谈会 绿城会 绿城品牌的物业服务
和园区文化 国际物业管家
17
客户服务体系
一、绿城客户服务中心
客户服务体系
14
客户服务体系
“让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒”
这都源自于绿城绿化人员细致 的工作——定期为小区植物树叶 进行冲洗清洁，使得植物观赏效 果更佳，让园区环境保持一片勃 勃生机。让每一位参观过绿城社 区的客人发出如此感慨：只有绿 城园区的树叶能发出这样自然的 光泽。
15
难在还原： 让一切恢复
3
公司组织架构 总经理
客户服务体系
总经理办公室 人力资源部 财务部 质量管理部 保安部 酒店管理部 企业文化部 企业发展部 工程技术部
园区生活服务中心 保洁中心 培训中心
4
客户服务体系
2008年公司在原有“尊贵生活物业服务体系”的基础上，又引进英 式管家服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价 值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
10
客户服务体系
全方位服务感受
通过业主活动的组织，使业主
零距离感受生活氛围。
11
八大基础服务
·房屋共用部位的维护和管理； ·房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； ·环境卫生服务； ·安全防范服务； ·交通秩序与车辆停放管理服务； ·房屋装修管理服务； ·消防管理； ·公共绿化维护。
客户服务体系
“进门时穿上自带鞋套、打开工 具包前铺上的一层布垫、在维修结束 时收拾掉现场垃圾……”这是绿城物 业工程人员为业主上门维修服务时的 真实场景，一套流畅、规范的程序， 为业主带来更细致、更专业的服务， 当工程人员离开之时，恢复原样的不 仅是损坏的家用器具，还有家里干净 整洁的环境。
客户服务体系
16
客户服务体系
12
日常服务组图
13
“无声的夜行者：此时无声胜有声……”
提起秩序维护员，人们总认为有 高大威武的个子、整齐统一的着装、 铿锵有力的口令声和脚步声。但绿 城园区内的夜间秩序维护员却没有 铿锵有力的口令声、脚步声，他们 立志成为无声的夜行者，无声的守 护者。
为了让每位业主能有一个宁静 的美梦，夜间巡逻队员们都会专门 配上一副耳机、一双软底皮鞋，以 减少对话声、脚步声对业主休息带 来的干扰。安全就在每个业主身边， 但却从未发现，因为此时无声胜有 声。
6
前期开发介入 阶段
全
程
物 业 服
前期介入跟踪 阶段
务
体
系
交付使用服务 阶段
前期顾问咨询服务 销售中心服务 样板房服务 其他
公共设施设备接管验收 分户验收
交付文本起草 其他
健康服务 教育服务 生活服务
其他
客户服务体系
提前导入 园区生活服务体系
主要管理人员提前 介入熟悉项目情况
全面导入园区生活 服务体系
客户服务
服务改善生活 在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于 建筑之外的软性体系——服务体系。绿城正以虔诚之心， 行“服务”这一神圣之事。在从事房地产开发的过程中， 绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位， 只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的， 绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值 以及企业的社会责任。
在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动 力之一。为了让这个动力更直接、顺畅，绿城 设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访 或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有 关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户 服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。
18
客户服务体系
二、《home绿城》、《绿城会》、项目客户 通讯杂志
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
客户服务体系
绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居 的同时，满足居住者的文化需要。
物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示 出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人 在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的 生活境界。
其它 升值潜力
学区 房产价格 地段区位 周边环境景观 产品设计 物业管理品牌 开发商品牌
40 183
142
474 434
0
200 400 600
购房看重要素（加权得分）
948 1171
781
800 1000
1200
1400
1600
1841
1800 2000
购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：第一考虑的是开发商品牌，第二 是周边景观环境，第三是地段区位, 物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于 房产价格、升值潜力等要素。