他山之石―绿城客户服务体系PPT课件
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绿城物业 ppt课件
(5)年底将对入住的业主进行满意度调 查，物管总公司也将聘请第三方对物 业服务质量进行调查、摸底。
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”，“首问责任制”，
绿城物业管理模式 11.图标
2.公司设有总经理办公室、财务部、人力
资源部、质量管理部、安保部、企业策划 部、企业发展部、企业文化部、工程技术 部、维修中心、保洁中心等部门，并在北 京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙 江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华 等地设立分（子）公司和管理处。
1培训计划 内部员工的管理
2.目前，公司接管物业的类型有别墅、多层 公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公 寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑 面积达3098万平米。
3.绿城服务集团旗下拥
有33家区域公司，遍布 浙江、上海、北京、安 徽、湖南、湖北、江苏、 河南、新疆、山东、重 庆、海南、天津、内蒙 古等省市、自治区，设 有职能部门13个、专业 公司12家（含职业培训 学校）、物业服务项目 473个，拥有员工16000 余人。
3.绿城对于社区/生活园区服务理 解：亲情关爱 服务一生 (1)房地产行业快速发展，竞争逐 步加剧，已经开始逐步从产品竞 争阶段向服务竞争阶段过渡。 (2)综合的社区、生活园区服务体 系是社区开发建设的重要组成部 分而非附带品。 (3)社区、生活园区服务已经从初 级发展阶段逐步向全面服务过渡， 突出对于“入住者”的生理、心 理需求满足的服务。
提出的问题及时整改、反馈；
(2）服务中心在提供常规服务的基础上， 更需要提供一些软性的服务， 如天气、台风温馨提示，生日祝福等；
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”，“首问责任制”，
绿城物业管理模式 11.图标
2.公司设有总经理办公室、财务部、人力
资源部、质量管理部、安保部、企业策划 部、企业发展部、企业文化部、工程技术 部、维修中心、保洁中心等部门，并在北 京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙 江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华 等地设立分（子）公司和管理处。
1培训计划 内部员工的管理
2.目前，公司接管物业的类型有别墅、多层 公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公 寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑 面积达3098万平米。
3.绿城服务集团旗下拥
有33家区域公司，遍布 浙江、上海、北京、安 徽、湖南、湖北、江苏、 河南、新疆、山东、重 庆、海南、天津、内蒙 古等省市、自治区，设 有职能部门13个、专业 公司12家（含职业培训 学校）、物业服务项目 473个，拥有员工16000 余人。
3.绿城对于社区/生活园区服务理 解：亲情关爱 服务一生 (1)房地产行业快速发展，竞争逐 步加剧，已经开始逐步从产品竞 争阶段向服务竞争阶段过渡。 (2)综合的社区、生活园区服务体 系是社区开发建设的重要组成部 分而非附带品。 (3)社区、生活园区服务已经从初 级发展阶段逐步向全面服务过渡， 突出对于“入住者”的生理、心 理需求满足的服务。
提出的问题及时整改、反馈；
(2）服务中心在提供常规服务的基础上， 更需要提供一些软性的服务， 如天气、台风温馨提示，生日祝福等；
客户服务体系与意识培训PPT幻灯片
➢ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准 、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真 诚感。
对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证
15
客户服务基础知识 ➢ 客户服务的三个层次
✓ 基本服务——无怨言 ✓ 附加值服务——满意度 ✓ 超越期望——忠诚度
16
客户服务基础知识
➢四种服务类型
✓ 冷淡型 ✓ 生产型 ✓ 友好型 ✓ 优质型
17
客户服务基础知识
➢ 五个服务的标准
➢ 在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在 产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越 低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战 转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的 附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客 户。
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多 的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。
人着想，及时了解满足客人所需 ✓ 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 ✓ 服务是一种人与人之间真诚的交往
14
客户服务基础知识
➢ 什么是客户服务？
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果
20
21
缺乏服务意识的人
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我 为中心”和自私自利的价值倾向，把利己 和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是 懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人 与人之间服务与被服务关系的规律。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准 、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真 诚感。
对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证
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客户服务基础知识 ➢ 客户服务的三个层次
✓ 基本服务——无怨言 ✓ 附加值服务——满意度 ✓ 超越期望——忠诚度
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客户服务基础知识
➢四种服务类型
✓ 冷淡型 ✓ 生产型 ✓ 友好型 ✓ 优质型
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客户服务基础知识
➢ 五个服务的标准
➢ 在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在 产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越 低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战 转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的 附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客 户。
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多 的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。
人着想，及时了解满足客人所需 ✓ 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 ✓ 服务是一种人与人之间真诚的交往
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客户服务基础知识
➢ 什么是客户服务？
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果
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21
缺乏服务意识的人
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我 为中心”和自私自利的价值倾向，把利己 和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是 懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人 与人之间服务与被服务关系的规律。
绿城物业服务专题培训页PPT课件
第19页/共58页
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
第7页/共58页
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
第16页/共58页
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
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评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
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序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
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（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
绿城园区生活服务体系PPT课件
详细描述
绿城园区注重精神生活服务的提供，通过组织各类文化活动、社区活动、节日庆 典等形式，丰富居民的精神文化生活，提升园区内居民的幸福感和归属感。同时 ，绿城园区还注重营造良好的社区氛围，促进居民之间的交流与互动。
03总结词
注重细节，追求卓越
详细描述
绿城园区生活服务体系注重服务质量和客户体验，从细节入手，提供高品质的服务。他们 关注客户需求，不断优化服务流程，确保客户在园区内享受到舒适、便捷的生活。
举例说明
绿城园区内的物业服务人员都经过专业培训，具备高度的责任心和服务意识。他们负责维 护园区环境整洁、设施完好，及时解决住户问题，提供24小时安保服务，确保住户安全 。
服务创新优势
总结词
与时俱进，创新发展
详细描述
绿城园区生活服务体系注重创新，不断探索新的服务模式和业务领域。他们紧跟时代步伐，运用先进的技术手段提升 服务水平，满足客户不断变化的需求。
定期对园区内的设施进行检查和更 新，确保设施的安全性和舒适性。
智能化服务推进
引入先进的科技手段，如智能化服 务系统，提高服务效率和居民满意 度。
服务创新计划
个性化服务定制
跨界合作探索
根据居民的需求和喜好，提供个性化 的服务项目，满足居民的特殊需求。
与其他产业领域进行合作，提供更具 创意和多元化的服务内容。
提升品牌竞争力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
余生活。
专业咨询服务
提供房产、法律、金融 等专业咨询服务，帮助
居民解决各类问题。
02 绿城园区生活服务体系构 成
基础生活服务
总结词
满足居民基本生活需求，保障园区内居民的正常生活秩序。
绿城_高星级案场服务模式要点浅析_101PPT
工法间及 单体模型
体服 系务
框 架
【样板组团的选址原则】
售 样板组团： 注意展现最佳的自然景观；可以形成一个相对 前 完整而独立的参观环境；外立面与园林景观效果容易实现。
样板间:选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色、景 观变化的不同需要；易于与参观通道，接待中心连接；易 于避让施工通道以及后期其他房屋施工所造成的影响；如 果有条件，建造完整的样板单元最佳。 注意事项：注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最 佳结合；以服务为本，以客户为重，一切细节的制定都要 考虑客户可能产生的反应；注重效率优先原则，路线的制 定力求避免重复交叉设置的出现。
体服 系务
框 架
大门
北
沙盘区
影音区
京
御
园 接
工法
接待区
待
间
中
心
一
楼
洽谈区
平
面
示
意
图
沙盘区 洽谈区
工法间 影音区
体服 系务
框 架
VIP4 洗手间
VIP3
北
京
VIP1
御
园
接
洗手间 VIP2
待 中
心
二
水吧
楼 平
面
示
意
图
VIP1
VIP2
VIP洗手间
VIP3
北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图
体服 系务
瑰 园 接
讲
解 词
沙盘讲解
B
意向客户 参观样板间
讲 解 第一 词 洽谈区 A
控台
进门
第二 讲 洽谈 解 区词
C
体服 系务
框 架
LOGO
墙控 台
绿城企业文化理念ppt课件
20
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
优秀的管理者，多是后天磨砺出来的
历史上的优秀管理者，确有少数是因为天分和天才， 但绝大多数肯定是后天磨砺出来的。
我们的管理者，在首先严格要求自己面对严谨的工 作要求的同时，必须带领和要求自己的下属在工作的锻 炼中成为优秀的管理者。
我们的房产开发理念就是三个界面：人与自 然、人与人、人与自我的精神世界的和谐，两个 要素：安定、美好。
14
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
房产品，是解读一个民族或城市时代精神和文 明水准的史册。
房产品，是艺术的创造者和建设者生命价值的 体现。
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
绿城的企业哲学
讲道义、走正道、得正果
---人间正道是沧桑
---得道多助
---种瓜得瓜，种豆得豆
---产品即人品，人品即产品
---房产品是我们生命的延续
---生命多精彩，产品多精彩
---为别人、为社会付出，生命才变得精彩
6
绿城集团 绿城集团
· ·
4
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
“绿城的精华在于所有信奉的准则和以此作为 同事基准的许多努力工作的同仁。过去发展源 于斯，将来的前景也系于斯。”
——绿城集团董事长 宋卫平
5
绿城集团 绿城集团
客户服务课件及案例分析(PPT 38张)
ห้องสมุดไป่ตู้
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6
前期开发介入 阶段
全
程
物 业 服
前期介入跟踪 阶段
务
体
系
交付使用服务 阶段
前期顾问咨询服务 销售中心服务 样板房服务 其他
公共设施设备接管验收 分户验收
交付文本起草 其他
健康服务 教育服务 生活服务
其他
客户服务体系
提前导入 园区生活服务体系
主要管理人员提前 介入熟悉项目情况
全面导入园区生活 服务体系
客户服务体系
14
客户服务体系
“让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒”
这都源自于绿城绿化人员细致 的工作——定期为小区植物树叶 进行冲洗清洁，使得植物观赏效 果更佳，让园区环境保持一片勃 勃生机。让每一位参观过绿城社 区的客人发出如此感慨：只有绿 城园区的树叶能发出这样自然的 光泽。
15
难在还原： 让一切恢复
3
公司组织架构 总经理
客户服务体系
总经理办公室 人力资源部 财务部 质量管理部 保安部 酒店管理部 企业文化部 企业发展部 工程技术部
园区生活服务中心 保洁中心 培训中心
4
客户服务体系
2008年公司在原有“尊贵生活物业服务体系”的基础上，又引进英 式管家服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价 值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
“进门时穿上自带鞋套、打开工 具包前铺上的一层布垫、在维修结束 时收拾掉现场垃圾……”这是绿城物 业工程人员为业主上门维修服务时的 真实场景，一套流畅、规范的程序， 为业主带来更细致、更专业的服务， 当工程人员离开之时，恢复原样的不 仅是损坏的家用器具，还有家里干净 整洁的环境。
客户服务体系
16
客户服务体系
客户服务
服务改善生活 在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于 建筑之外的软性体系——服务体系。绿城正以虔诚之心， 行“服务”这一神圣之事。在从事房地产开发的过程中， 绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位， 只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的， 绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值 以及企业的社会责任。
7
客户服务体系
让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融 合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。
8
客户服务体系
从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观 营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。
9
客户服务体系
全方位服务感受
让您在置业过程中就享受到高品质 的物业服务。
其它 升值潜力
学区 房产价格 地段区位 周边环境景观 产品设计 物业管理品牌 开发商品牌
40 183
142
474 434
0
200 400 600
购房看重要素（加权得分）
948 1171
781
800 1000
1200
1400
1600
1841
1800 2000
购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：第一考虑的是开发商品牌，第二 是周边景观环境，第三是地段区位, 物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于 房产价格、升值潜力等要素。
绿城物业十大服务内容
绿城客户服务中心
《home绿城》、《绿 城会》、项目客户通讯 杂志
开展“零距离感受”服 务
“大客户经理接待制”
总部客户质量监督小组 和各项目业主工程质量 监理小组
交付晚会 客户座谈会 绿城会 绿城品牌的物业服务
和园区文化 国际物业管家
17
客户服务体系
一、绿城客户服务中心
12
日常服务组图
13
“无声的夜行者：此时无声胜有声……”
提起秩序维护员，人们总认为有 高大威武的个子、整齐统一的着装、 铿锵有力的口令声和脚步声。但绿 城园区内的夜间秩序维护员却没有 铿锵有力的口令声、脚步声，他们 立志成为无声的夜行者，无声的守 护者。
为了让每位业主能有一个宁静 的美梦，夜间巡逻队员们都会专门 配上一副耳机、一双软底皮鞋，以 减少对话声、脚步声对业主休息带 来的干扰。安全就在每个业主身边， 但却从未发现，因为此时无声胜有 声。
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
客户服务体系
绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居 的同时，满足居住者的文化需要。
物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示 出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人 在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的 生活境界。
2008年10月，绿城物 业与英国管家协会签定 物业管家战略合作协议， 绿城物业的31名学员被 授予国际管家资格证书。
5
2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满 意度调查：从选择要素的重要度排序上可以看出：绿城业主对房产的需求 已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性 精神层面的需求更盛。物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房 改善生活品质所考虑的至关重要的因素。
绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客 户之间沟通平台的建设，《home绿城》、 《绿城会》杂志及部分项目客户通讯，已经成 为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、 思想、产品和趣味的一个重要窗口。
19
客户服务体系
三、开展“零距离感受”服务
为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认 识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体 会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿 城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感 受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生 活氛围等。
10
客户服务体系
全方位服务感受
通过业主活动的组织，使业主
零距离感受生活氛围。
11
八大基础服务
·房屋共用部位的维护和管理； ·房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； ·环境卫生服务； ·安全防范服务； ·交通秩序与车辆停放管理服务； ·房屋装修管理服务； ·消防管理； ·公共绿化维护。
客户服务体系
在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动 力之一。为了让这个动力更直接、顺畅，绿城 设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访 或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有 关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户 服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。
18
客户服务体系
二、《home绿城》、《绿城会》、项目客户 通讯杂志