客服中心绩效考核办法
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。
2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。
2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。
•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。
•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。
3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。
•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。
•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。
•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。
•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。
3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。
4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。
•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。
•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。
4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。
5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服绩效考核方案范文（精选6篇）
客服绩效考核方案客服绩效考核方案范文（精选6篇）为了确定工作或事情顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。
我们应该怎么制定方案呢？下面是小编为大家整理的客服绩效考核方案范文（精选6篇），欢迎阅读与收藏。
客服绩效考核方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%“工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
客服类绩效考核标准
1：客服部主管绩效考核标准岗位职责考核内容1、通过各种途径，及时搜集外部新业务的信息，并落实信息的准确性，做好基础数据的调查和汇总。
2、保持良好的联系，确保了解各物业服务中心的服务情负责新业务项况及相关遗留问题。
目的拓展和指3、通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作。
导4、通过各种渠道，了解同行业务拓展部门的人员情况、10分经营情况和新接项目情况，做到知己知彼。
5、每年年底或者合同结束，一个月内对外接项目承接效果进行评价。
检查考核标准考核办法被考核人考核人人要求每月对各种途径获得的品质不符合扣客服部主管理处信息填写记录部主2分管主任表格，要求数据管准确，记录完整，负责本部门年1、要求各（物业客服中心）管理处按时分解本年度经营分解及时合理，未及时分客服部主品质管理处度经营目标和指标，月度经营指标，汇总上报总经理并对物业客服解扣1分，管部主主任管理目标的制2、要求各（物业客服中心）管理处按时制定本年度管理务中心管理处未及时督管定、分解、督导指标，月度管理指标，汇总上报总经理日常工作有效导和监控10 分3、日常经营管理及服务质量的督导与监控督导与监控。
扣 1 分每月 28 日前上报本部门月度负责本部门计1、要求部门、（物业客服中心）管理处按时编制本部门年未按时上计划和总结，每划和总结的编度计划，月度计划，周计划并按时汇总，上报总经理报扣1分，品质周五上报本部客服部主管理处制、上报、过程2、根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进计划不可部主门周计划和总管主任跟踪行及时的分解落实，责任到人，对工作的执行过程进行跟操作扣管结，计划要全面10 分踪，对工作的结果进行评定；0.5 —1 分要具备可操作性；要求各（物业客服中心）管理处严格按照组织建设相关规团队建设定执行，加强团队建设，增强企业凝聚力，提高团队执行10分力。
负责公司社区文化活动的组配合各物业客服中心、管理处做好社区文化活动的组织开织和落实展工作。
客服中心绩效考核方案
客服中心绩效考核方案1. 背景介绍客服中心作为公司与外部客户之间的重要纽带，对于公司的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。
为了提高客服中心的工作效率和服务质量，考核客服中心的绩效是必不可少的一环。
本文档将介绍一套客服中心绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现和提供绩效反馈。
2. 绩效考核指标2.1 问题解决率问题解决率是衡量客服人员解决客户问题能力的重要指标。
可以通过统计客服人员有效解决客户问题的数量，并将其与接到的问题总数进行比较来计算。
问题解决率的公式如下：问题解决率 = (有效解决问题数量 / 接到的问题总数) × 100%2.2 服务质量评分根据客户的反馈和评价，对客服人员的服务质量进行评分。
评分可以包括客户满意度、回答准确度、沟通能力等多个方面。
可以约定一个评分等级，根据客户的反馈情况给予相应的评分，最后计算平均得分。
2.3 服务效率服务效率是衡量客服人员处理客户问题的速度和效率的指标。
可以通过统计客服人员的平均响应时间、平均处理时间等来评估。
服务效率的公式如下：服务效率 = 1 / (平均响应时间 + 平均处理时间)3. 绩效考核流程绩效考核流程包括设定考核周期、收集数据、评估和反馈等环节。
3.1 设定考核周期可以根据公司的实际情况和需求，设定合适的考核周期，例如每月、每季度或者每年考核一次。
3.2 数据收集在考核周期结束后，收集相关的数据用于评估客服人员的绩效。
数据可以包括问题解决率、服务质量评分、服务效率等指标。
3.3 评估和反馈根据收集到的数据，进行客服人员绩效的评估和反馈。
可以根据设定的指标和权重计算得出最终的绩效得分，并将绩效得分以及绩效考核结果反馈给客服人员。
同时，针对绩效较好和较差的人员，可以给予相应的奖励或改进计划。
4. 绩效考核奖励与激励机制为了激励客服人员的积极性和提高绩效，可以设置一定的绩效考核奖励与激励机制。
例如：•绩效奖金：根据绩效考核结果，给予绩效较好的客服人员一定的奖金或者提成。
客服绩效奖罚制度最新
客服绩效奖罚制度最新客服绩效奖罚制度是确保客户服务质量和提升团队效率的重要工具。
以下是一套最新的客服绩效奖罚制度内容：1. 绩效考核标准：- 客户满意度：通过客户调查问卷和在线评价系统收集数据。
- 解决问题效率：记录客户问题从提出到解决的平均时间。
- 响应时间：客户咨询后，客服响应的平均时间。
- 工作量：客服处理的客户咨询数量。
2. 奖励机制：- 月度优秀客服：根据绩效评分，每月评选出表现最优秀的客服人员。
- 季度最佳团队：根据团队整体绩效，每季度评选出最佳团队。
- 年度最佳客服：年度绩效评分最高的客服人员将获得特别奖励。
3. 惩罚机制：- 绩效不达标：连续三个月绩效评分低于平均水平的客服人员将接受培训。
- 客户投诉：因服务态度或处理不当导致客户投诉的，将根据情况严重性进行警告或罚款。
- 违反操作规程：违反客服操作规程，造成公司损失或客户不满的，将受到相应的处罚。
4. 激励措施：- 绩效奖金：根据绩效评分，客服人员可获得相应的月度、季度或年度奖金。
- 晋升机会：表现优秀的客服人员将优先考虑晋升机会。
- 培训与发展：为客服人员提供专业培训和个人发展机会。
5. 透明化管理：- 所有奖罚制度和绩效考核结果都将公开透明，确保每位员工都能了解并认可。
6. 持续改进：- 定期收集员工反馈，对奖罚制度进行评估和调整，以适应不断变化的业务需求和市场环境。
7. 员工参与：- 鼓励员工参与奖罚制度的制定和改进过程，以确保制度的公平性和有效性。
8. 技术支持：- 使用CRM系统和其他技术工具来跟踪和记录客服绩效，确保数据的准确性和考核的公正性。
这套制度旨在通过公平、透明的奖罚机制，激励客服团队提供高质量的服务，同时确保团队成员的个人成长和职业发展。
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案
以下是一个示例的客服绩效考核方案：
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括客户反馈和投诉率等指标。
2. 问题解决率：衡量客服的问题解决能力，包括解答客户问题的准确度和解决问题的
速度。
3. 电话呼叫数量：记录每位客服处理的电话呼叫数量，衡量工作效率。
4. 响应时间：测量客服的响应速度，包括回复来自客户的邮件、聊天和社交媒体留言
的时间。
5. 语言表达能力：评估客服人员的沟通能力、语速、用词和表达方式等方面。
6. 团队合作：考核客服与其他团队成员的合作程度和能力，包括协作能力和支持他人
的能力。
7. 培训和发展：参加培训和发展机会的数量和质量，评估客服人员的学习和提升能力。
8. 处理客户问题的创新能力：评估客服人员在解决问题时的创造性和创新性，能否提
供个性化的解决方案。
以上指标可以根据具体业务需要进行调整和补充。
绩效考核方案应该明确目标和期望，提供透明的评估标准，并为客服人员提供反馈和改进机会。
此外，应定期评估和更新
绩效考核方案，以确保其与业务目标的一致性。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服岗位绩效考核方案（通用23篇）
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案（通用23篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，时常需要预先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
客服岗位绩效考核方案篇1一、目的为加强员工考勤管理，严格劳动纪律，规范工作秩序，合理安排员工休息时间，保证各项工作的顺利进行，结合公司实际情况，特制订本方案。
二、适用范围本方案适用于XXX支付公司全体在职员工。
三、出勤管理细则1、公司实行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作时间：员工上班工作时间为上午9：00至12：00，下午：13:30至18：003、打卡时间：员工出勤实行指纹打卡管理，全体员工必须自觉遵守工作时间。
工作日打卡时间为上班到岗时间及下班离岗时间，每天打卡两次。
公司综合管理部负责考勤监督。
4、因公外出不能打卡：公司员工必须自觉遵守考勤纪律，上班时间不得擅自离开工作岗位，外出须登记。
因公外出不能打卡须到公司前台填写《员工外出申请单》,注明外出日期、事由、外勤起止时间，经部门领导批准后方可外出。
因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则视情况按事假/旷工处理。
5、因停电、考勤机故障未能及时打卡的员工，由公司前台做好记录，报综合管理部负责人审批。
6、综合管理部前台及薪酬专员负责考勤记录汇总与分析，每月3日前完成上月各部门/分公司的考勤统计汇总，经部门/分公司负责人审批后核算工资，考勤及工资资料上报总部综合管理部负责人核查，最后经公司领导签批后交财务部复核并下发工资。
7、考勤记录作为员工转正考核、月度考核、年终考核及年度评优活动的参考依据。
四、缺勤规定1、上下班忘记打卡者，应及时在公司前台登记，忘记打卡一次取消当月全勤奖；上班迟到或下班早退故意不打卡，经前台或公司同事提醒后扔不执行打卡者，当天按旷工处理；上下班均无打卡记录，且无任何请假或外出手续者，当天按旷工处理。
公司客户服务中心绩效考核管理办法
公司客户服务中心绩效考核管理方法1.目的为客观公正地对客户服务中心员工的工作绩效作出评价，进一步明确客户服务中心内部各岗位在绩效考核中的职责，规范绩效考核管理工作流程，特制定本方法。
2.适用范围适用于客服中心员工的绩效考核管理。
3.管理规定3. 1绩效考核的原那么3. 1. 1公开、透明、一致性的原那么。
明确规定考核标准、考核程序和考核责任，并在一定时间内保持考核内容等的一致性或连续性，同时要向本部门员工公开考核标准、考核程序和对考核责任者的规定等，以保证员工对绩效考核工作的支持和理解。
3. 1.2客观公正的原那么。
考核人在进行考核时要客观、公正，客观反映员工的实际情况，防止由于光环效应、亲近性、偏见等带来的误差。
3. 1. 3考核内容清楚的原那么。
绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作，也不应将本考核之前的行为强加于本次的考核结果中，更不能取近期的业绩或比拟突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
及时反应的原那么。
对员工的考核结果要及时地反馈给被考核者，肯定成绩和进步，说明缺乏之处，并提供今后努力的意见及方向。
3.2设立绩效考核工作小组中心设立绩效考核工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审核岗、业务培训岗、专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效考核，综合室人力资源管理员负责最后的汇总工作。
3.3考核内容及考核周期3.3.1全职座席专员的考核包括月度考核与季度考核，考核结果与专员的绩效工资和奖金挂钩。
季度考核成绩为月度考核成绩的平均值。
3.3.2 3. 2-后台支持人员及管理人员的考核内容分上线工作、岗位工作。
上线工作按月考核，岗位工作按季考核，季度考核成绩为月度考核成绩的平均值与岗位工作的加权值，具体考核指标、权重根据工作时间分配及实际工作内容确定, 适时地调整。
3.3.3兼岗专员考核主要根据其工作时间分配来确定考核权重。
客服中心绩效考核办法
岗位职责客服主管主要职责：1、负责管理客服团队；2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；客服专员主要职责：1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度；4. 需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；绩效考核内容1 考核原则1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。
1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。
1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。
1.4 扣款与扣分相互折算原则。
2 考核方式2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。
2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，希望对大家有所帮助。
客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。
１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。
迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。
早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。
（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。
下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。
特殊情况的须经部门领导认可。
３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。
４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。
5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。
病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。
上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。
②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。
填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。
③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。
事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。
未获批准，按旷工处罚。
客服部员工绩效考核方案
客服部员工绩效考核方案一、绩效考核目的客服部员工绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和贡献，提供指导和激励措施，以促进员工个人成长、团队协作和部门整体绩效的提升。
二、考核指标1. 工作质量与效率：评估员工完成工作的准确度、专业程度、及时性和效率。
2. 服务质量与反馈：评估员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度。
3. 团队合作与协调：评估员工在团队中的合作能力、协调沟通能力和共享知识的意愿。
4. 个人成长与学习：评估员工的自我学习、专业知识更新和成长潜力。
5. 其他附加指标：额外设定的针对特定岗位或项目的考核指标，根据实际情况灵活设置。
三、考核方法1. 定期反馈：每季度进行一次绩效评估，包括个人自评、主管评估和同事评估。
a) 个人自评：员工对自己的工作绩效进行自我评估，列举出自己的成果和面临的困难等。
b) 主管评估：直接主管对员工的工作表现进行全面评估，提出具体意见和改进建议。
c) 同事评估：团队成员对彼此的工作进行交叉评估，提供多角度的反馈和建议。
2. 项目考核：针对具体项目或任务设立绩效目标，并对完成情况进行评估。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，客观评估员工在服务中的绩效。
四、考核结果与反馈1. 绩效评级：根据绩效评估结果，员工将被评为优秀、良好、一般或不合格。
2. 奖励机制：对于表现优秀的员工，给予适当的奖励，如薪资调整、奖金、晋升等。
3. 绩效改进计划：针对绩效不理想的员工，制定个别改进计划，并提供培训和指导。
4. 反馈与沟通：通过定期面谈、邮件等方式，向员工详细解释绩效评估结果，并提供建议。
五、改进与优化考核方案将进行动态调整和优化，根据实际情况和反馈进行改进，以确保考核的公平性、科学性和有效性。
六、总结客服部员工绩效考核方案旨在激励员工提升工作质量、服务水平和团队协作能力，通过明确的考核指标和评价方法，建立正向激励机制，推动员工个人发展与部门整体绩效的提升。
客服绩效考核指标方案
客服绩效考核指标方案客服是企业与客户之间的桥梁，客服团队的绩效考核对于企业的发展和客户满意度至关重要。
以下是一个客服绩效考核指标方案：一、工作效率：1. 服务接待及解决问题的效率：绩效指标可以通过统计每位客服每天处理的咨询量和解决问题的时间来衡量。
客服应当在合理的时间内解决客户的问题，并确保客户满意度。
2. 电话接听质量：通过统计客服接听电话的次数和接听率，以及每通电话的平均通话时间来衡量。
客服应当迅速、准确地接听电话，并提供专业的帮助和解决方案。
二、问题解决能力：1. 问题解决率：统计客服解决客户问题的成功率和时间。
客服应当积极主动地解决客户问题，并确保问题从客户端完全解决。
2. 问题解决速度：统计客服解决问题的平均时间。
客服应当高效地解决客户问题，尽量缩短问题解决的时间。
三、服务质量：1. 服务满意度：通过客户评价和反馈来评估客服的服务质量。
客服应当提供热情、专业的服务，解答客户的疑问，并尽量满足客户的需求和期望。
2. 投诉率和处理效果：统计客服收到的投诉数量和处理结果。
客服应当积极处理投诉，及时解决客户的问题，并采取措施防止类似问题的再次发生。
四、团队合作：1. 团队合作能力：通过评估客服与其他团队成员的合作情况和互相支持的程度来评估客服的团队合作能力。
客服应当积极与其他团队成员合作，共同完成工作任务，并分享经验和知识。
2. 知识分享和学习能力：通过评估客服的知识分享和学习能力来评估。
客服应当不断学习和更新知识，积极分享经验和解决方案，以提升团队整体的服务能力。
五、个人发展：1. 个人工作目标达成情况：评估客服达成个人设定的目标情况。
客服应当设定合理的个人目标，并努力实现。
2. 个人职业素养：评估客服在工作中的职业操守、对待客户的态度和沟通能力。
客服应当展现出良好的职业素养，保持良好的沟通和合作关系。
该绩效考核指标方案综合考虑了客服的工作效率、问题解决能力、服务质量、团队合作和个人发展等方面的因素，旨在评估客服的综合能力和贡献，并提供改进和培训的方向。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌：客服人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。
(9)5.1.2 态度诚恳：客服人员应真诚对待客户，耐心倾听客户诉求，不得敷衍了事。
(9)5.1.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不得推诿责任。
95.1.4 情绪控制：客服人员在与客户交流过程中，应保持良好的情绪，不得因个人情绪影响服务质量。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案客服部绩效考核方案1. 背景介绍客服部门在企业中扮演着重要的角色，其工作直接关系到公司形象以及客户满意度。
为了提升客服部门的工作效率和绩效，并推动整体企业业绩的提升，制定了本绩效考核方案。
2. 目标和原则2.1 目标本绩效考核方案的目标如下：- 评估客服部门员工的业绩，以量化的方式衡量其工作表现。
- 激励客服部门员工提供优质的客户服务，并达成客户满意度的指标。
- 促使客服部门员工与公司整体目标保持一致，共同努力实现企业的长期发展。
2.2 原则本绩效考核方案的制定遵循以下原则：- 公正透明：评估标准和过程公开透明，保证员工对考核过程的公正性有清晰的认知。
- 可度量性：评估指标具有可度量性，能够量化客服员工的工作表现，并进行相对公正的比较。
- 激励导向：考核结果与激励机制相结合，激励员工持续提升工作绩效，实现个人和团队的共同目标。
- 及时奖惩：考核结果及时反馈，奖惩机制明确和公正，激励员工取得优异的绩效结果。
3. 考核指标3.1 个人指标个人指标考核主要衡量客服部门员工个人的工作表现，主要包括以下几个方面：- 服务质量：根据客户反馈和满意度评价，衡量员工的服务质量。
- 工作效率：根据工单处理数量、平均处理时间等指标，衡量员工的工作效率。
- 问题解决能力：衡量员工解决客户问题的能力，包括解决率、问题处理时间等指标。
- 服务态度：根据客户评价和内部评估，衡量员工的服务态度和沟通能力。
3.2 团队指标团队指标考核主要衡量客服部门作为一个整体的工作表现，主要包括以下几个方面：- 团队业绩：衡量客服部门整体的工作成绩，包括客户满意度指标、问题解决率等。
- 协作能力：根据团队内部工作协作情况，评估团队的协作能力和团队解决问题的能力。
- 知识共享：评估团队内部的知识共享情况，衡量团队是否能够积累和共享专业知识。
4. 考核权重和评分规则4.1 考核权重个人指标和团队指标的权重如下：- 个人指标：60%- 团队指标：40%4.2 评分规则根据个人指标和团队指标的考核结果，采用百分制进行评分。
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案在现代企业经营中，客户服务是一个至关重要的职能部门。
为确保客户服务的质量和效率，需要建立科学的客服岗位绩效考核方案。
下面是一个客服岗位绩效考核方案的建议：一、客服岗位绩效考核指标1.服务水平：客服人员在服务过程中所表现出的技能和能力，包括客户满意度、接听率、处理率、回复速度等指标。
2.工作量：客服人员在服务过程中所处理的工作量，包括从电话接听到解决问题以及客户满意度调查等。
3.团队协作：客服人员所表现出的团队协作能力和合作精神，包括群组工作、协作解决客户问题和工作交接等。
4.个人贡献：客服人员所表现出的个人贡献和提升能力，包括技能提升、个人销售成果、参与公司文化建设等。
二、客服岗位绩效考核方法1.定期绩效评估：对客服人员定期进行绩效评估，一般为季度评估、半年度评估等。
2.不定期临时考核：针对某些特定事件，比如机构调整、客户投诉、重要销售活动等，可以增加不定期临时考核。
3.晋升奖励：对优秀客服人员进行晋升和奖励，比如封锁客服岗位、加薪、表彰等。
4.联动考核：与其他职能部门合作，对客服部门的成果和影响进行考核，例如与销售部门的联动协作等。
三、评估具体指标1.服务水平评估：客户满意度评估：通过客户满意度调查的结果来反映客服人员服务水平的高低。
接听率评估：反映客服人员在客服中心的服务效率。
处理率评估：反映客服人员解决问题的速度和能力。
回复速度评估：反映客服人员响应问题反馈速度的快慢。
2.工作量评估：客户问题处理量反映客服人员的工作量级别。
电话通话时长与数量：反映客服人员对客户服务的时间配比。
3.团队协作评估：工作计划和任务反映客服人员在团队合作中的合作方式和程度。
协作成果：反映客服人员在团队合作中的贡献和帮助他人的行为。
4.个人贡献评估：技能提升：反映客服人员自我提高技能的程度。
销售成果：反映客服人员在客户服务中产生的销售成果。
公司文化建设：反映客服人员在公司文化建设中的参与度。
以上是一个客服岗位绩效考核方案的建议，能够为企业提供科学的考核指标和方法，确保客服人员的质量和效率。
客户服务中心绩效考核办法
客户服务中心绩效考核办法（试行）第一章总则第一条考核目的为体现公司按劳分配的原则，充分调动员工的工作积极性和创造性，提高工作效率和收费率，促进公司的健康发展，制定本考核办法。
第二条考核范围2.1 考核对象公司、分/子公司的各客户服务中心连续工作满二个月以上的员工，试用期人员不列入考核范围。
2.2 考核区域2.2.1 涉及考核区域面积为：（客户服务中心经理根据实际情况自行填写）；2.2.2 不涉及考核区域面积为：（客户服务中心经理根据实际情况自行填写）；2.2.2.1 房产公司未售房屋不列入个人考核范围，列入年度考核范围；2.2.2.2 首次集中交房区域所应收物业服务费用及代收代支费用不列入考核范围，但列入全年考核指标范围；第二章绩效考核规定第一条考核内容1.1 物业服务费、车辆服务费（机动车、非机动车）、代收代支、往年欠费收取、其他经营收入及成本控制；1.2 车位出租、商铺及其他房屋出租；1.3 接待来访、档案管理、各部门协调配合、突发事件处理、业主及委托单位满意度；1.4 公共设施设备维修养护、节能降耗；1.5 秩序维护及车辆交通管控；1.6 绿化养护、卫生保洁；1.7 培训、仪容仪表、人才储备及员工流失率；1.8 报销及报单、仓储管理；1.9 合同执行跟踪情况、外委单位的监督管理情况；1.10 以上服务品质考核详见附件一;《客户服务中心品质考核细则》。
第二条考核标准2.1 物业服务费指标分配及参与考核人员2.1.1 客服部：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人（编制核定）；2.1.2 维修组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人（编制核定）；2.1.3 安全组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人（班长、主管）；2.1.4 环境组：完成全年收费任务的%，参与收费人员为人（班长、主管）；以上合计参与收费任务的人员共人，其余人员（计人，含行政办公人员等）可协助收费，但不列入单独奖励的范围，按统筹奖励。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
岗位职责
客服主管
主要职责：
1负责管理客服团队；
2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；
3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；
4、负责对客服岗位的工作检查，负责组织部门客服员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。
4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；
客服专员
主要职责：
1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；
2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；
3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提
高客户满意度；
4、需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；
5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话
联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；
6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；
绩效考核内容
1 考核原则
1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。
1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、
工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。
1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。
1.4 扣款与扣分相互折算原则。
2 考核方式
2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。
2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。
2.3 对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表（试行）》进行考核评价。
2.4 数据填报：各考核评价部门，必须在考核周期结束7 日内（即次月7 号前，节假日顺延）依据本办法进行考核评价，经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部，同时将考核结果反馈被考核部门核实。
2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时，如有异议请于2 日内反馈考核部门，以便协调、平衡，逾期视为默认；
3 考核标准
1、工作态度：30 分
2、工作能力：30 分
3、工作质量：40 分
90分以上100%
80-90 分90%
70-80 分80%
60-70 分70%
对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工，调离工作岗位或劝退。
客服绩效考核表
加分标准：
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件• 5分
2、客服考试分数为满分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次
4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次
5、当月有效投诉率为零5分/次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议•经试行后效果理想的5分/次
扣分标准
1、工作时间未使用普通话2分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次
12、客服信息录入错误2 分/ 次
13、接到用户投诉客服态度不好的电话20 分/次
14、上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振10 分/次
4.薪酬构成
客服主管：基本工资+绩效考核工资
客服专员：基本工资+绩效考核工资
1、基本工资：不受业绩考核影响，受出勤情况影响
2、绩效考核工资：
①全额绩效考核工资为800 元
②绩效考核得分在90 分以上的（不含90 分），发放全额绩效考核工资
③绩效考核得分在60-90 分之间的（含60分），按比例发放绩效考核工资。